Khóa luận Xây dựng mô hình trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center) tại Việt Nam

ChămsóckháchhàngluônluônlàmộtyêuGầucần thiết trongcôngviệckinh doanhcủacácdoanhnghiệp.Kháchhàngngàynaylànhữngconngườiđầyđòihỏi, muốnđượcđốixửnhãnhặn,đượctôntrọngvàđượcnghenhữnglờicảmơnchân thành.Nhữngđiều mà khách hàngcầnhỏikhimuasảnphẩmdịchvụlàrạt nhiều và gầnnhưvôtận.Vìvậy,Trungtâmdịchvụkháchhàngdựatrên thiếtbịcôngnghệ hiệnđại,theomộtquytrìnhtậntình,chuyênnghiệpđangngàycàngtrởnênquan trọngvàcần thiếtvớicácnhàkinhdoanh. MôhìnhCallCenter-Trungtâmdịchvụkháchhàng-xuạthiệnlầnđầutiên ờMỹnăm1970,Mỹlànướcpháttriểnmạnhnhạt về Call Center do 70%ngườiMỹ ưachuộngcáchthứcmuabánhànghóa,sửdụngdịchvụquađiệnthoại.Những năm tiếp theo,CaỉlCentertìmthạythịtrườngpháttriểncủamìnhtạiAnh,úcvà Canada.Vàinămtrởlạiđây,trongnhữngnăm90của thếkỷ20,khicôngnghệviễn thông,điệnthoại,mạngInternetđãtrởnênphổ biếnởcácnướcđangpháttriểnthì CallCenter cũng có nhiềuđiềukiệnđểpháttriểnmạnh mẽ.sốliệuthốngkêcho thạy,chỉtínhriêngkhuvựcChâuÁ,NamÁ,doanhthutừdịchvụnàyđãchạmtới consốhàngtỷđô-laMỹ.RiêngởViệtNam,vớithuậnlợicơbảnlàgiánhâncông rẻ,cóngoạingữ,cơsởhạtầngviễnthôngngàycàngđượcnângcạp,càithiện,lộ ừìnhViệtNamtrởthànhmộtnhàcungcạpdịchvụCallCenterchocáctậpđoànđa quốcgiađangđượcthựchiện. NếuViệtNamkhắcphụcđượcmộtsốnhượcđiểm như tiếng Anhkhôngphảilàngônngữchínhthống(nhưÁnĐộvàPhi-líp-pin), cướcviễnthôngcòncao,đường truyền VoIP nhiềutrụctrặc,thìcơhộilàmgiàu khôngkhóchoViệtNam vềdịchvụCallCenterchắcchan sẽ làrạtlớn

pdf137 trang | Chia sẻ: tuandn | Lượt xem: 3185 | Lượt tải: 3download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khóa luận Xây dựng mô hình trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center) tại Việt Nam, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI T H Ư Ơ N G KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN N G À N H KINH DOANH QUỐC TÉ ====0==== KHOA LUẬN TỐT NGHIỆP <Mtàb XÂY DỰNG MÔ HÌNH TRUNG TÂM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG (CALL CENTER) TẠI VIỆT NAM im Sinh viên thực hiện : NGUYỄN NGỌC TRANG Lớp : ANH Ì - QTKD A - K44 Giáo viên hướng dẫn : TSKH. NGUYỄN VÃN MINH Hà Nội - 5/2009 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn thầy TSKH. Nguyễn Văn Minh đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành bản khóa luận tốt nghiệp này. Nhân đây, tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô trong và ngoài trường Đ ạ i học Ngoại Thương nói chung và các thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đ ạ i học Ngoại Thương nói riêng đã đem đến những kiến thức quý báu làm nền tảng để tôi có thể nghiên cứu đề tài cợa mình. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên và tạo điều kiện để khóa luận cợa tôi được hoàn thành. Tôi xin trân ữọng cảm ơn! Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2009 Tác giả Nguyễn Ngọc Trang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẤT VIỆT - ANH ì DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BẢNG iv LỜI MỞ ĐẦU Ì CHƯƠNG ì. TỐNG QUAN VÈ TRUNG TÂM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG (CALL CENTER) TRONG KINH DOANH TOÀN CẦU 4 MỘT SÔ KHẢI NIỆM VỀ TRUNG TẨM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG (CALL CENTER) 4 1.1.1. Khái niệm về Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center) 4 Ì. Ì .2. Sự cần thiết của mô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng 5 1.2. CHỨC NĂNG CHỦ YẾU CỦA CÁC TRUNG TÂM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG (CALL CENTER) .' 7 Ì .2. Ì. Chức năng bán hàng (Sales) 7 Ì .2.2. Chức năng thu thập và xác nhận thông tin khách hàng (Lead Generation and Qualiíĩcation) 10 Ì.2.3. Chức năng điều tra thị trường và nhu cầu khách hàng (Customer and Market Surveys) 11 Ì .2.4. Chức năng thu cước, thu nợ (Collections) 11 1.2.5. Chức năng hỗ trợ danh bạ điện thoại (Directory Assistance) 11 Ì .2.6. Chức năng dịch vụ khách hàng (Customer Service) 12 Ì .2.7. Chức năng hỗ trợ khách hàng (Customer Support) 12 Ì .2.8. Chức năng hỗ trợ và dịch vụ cho nhân viên (Employee Service and Support) 13 Ì .2.9. Chức năng nhận tin nhắn từ xa (Telemessaging) 14 1.2.10. Chức năng dịch vụ khẩn cộp (Emergency Service) 15 1.3. PHẨN LOẠI MÔ HÌNH TRUNG TẨM DỊCH vụ KHÁ CH HANG (CALL CENTER) 15 1.3.1. Phân loại theo Tổng đài viên 15 1.3.2. Phân loại theo hình thức thực hiện 17 1.3.3. Phân loại theo môi trường làm việc 19 Ì.3.4. Phân loại theo cách thức thực hiện 20 1.3.5. Phân loại theo vị trí đặt Trung tâm dịch vụ khách hàng 22 CHƯƠNG li. NGHIÊN cứu XÂY DỰNG M Ô HÌNH TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (CALL CENTER) TẠI VIỆT NAM 25 2.1. PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG MÔ HÌNH TRUNG TÂM DỊCH vụ KHÁCH HANG 25 2.1.1. Giới thiệu chung về phương pháp 25 2. Ì .2. Nội dung cụ thể của từng bước xây dựng mô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng 25 2.2. THỰC TRẠNG CÁC TR UNG TÂM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM '. '. ! ! 35 2.2.1. Thực trạng thị trường Can Center tại Việt Nam 35 2.2.2. Tiềm năng phát triển dịch vụ Call Center tại Việt Nam 43 2.3. THÍ DIÊM XÂY DỰNG MÔ HÌNH TRUNG TẨM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG PHÙ HỢP VỚI ĐIÊU KIỆN CỦA VIỆT NAM 45 2.3.1. Giới thiệu chung 45 2.3.2. Thí điểm xây dựng mô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng cho Công ty S-Telecom. 47 2.3.3. Một số kinh nghiệm từ việc thí điểm xây dựng mô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng cho Công ty S-Telecom 62 2.1 MỘT SÒ KHÓ KHẨN THƯỜNG GẮP PHẢI TRONG KHI XÂY DƯNG MÔ HÌNH TRUNG TẮM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM... 64 CHƯƠNG IU. GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI M Ô HÌNH TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (CALL CENTER) TẠI VIỆT NAM 67 3 Ì ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MÔ HÌNH TRUNG TÂM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TRONG TƯƠNG LAI 6 7 3.1.1. Xu hướng phát triển Can Center trên thế giới 67 3.1.2. Xu hướng phát triển Can Center tại Việt Nam 71 3.1.3. Chương trình ứng dụng và phát triển Công nghệ thông tin cáp quôc gia tại Việt Nam.. •• " — 74 3.2. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÊ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ CALL CẼNTER..... ....z • 7 7 3.2.1. Kinh nghiệm của Ấn Độ 7 7 3.2.2. Kinh nghiệm của Phi-líp-pin 81 3.2.3. Một số bài học áp dụng cho Việt Nam •• 88 3.3. MỘT SÒ GIẢI PHÁP TRIỀN KHAI MÔ HÌNH TRUNG TẦM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM 90 3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước 90 3.3.2. Giải pháp đối với Doanh nghiệp 94 KÉT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIỆT - ANH TIẾNG VIỆT CNTT Công nghệ thông tin CNTT-TT Công nghệ thông tin và Truyền thôn; CSKH Chăm sóc khách hàng CPĐT Chính phủ điện tử DN Doanh nghiệp GD-ĐT Giáo dục và Đào tạo GSV Giám sát viên QLCL Quản lý chất lượng TĐV Tổng đài viên T M Đ T Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TIẾNG ANH 3G Third-generation wireless Mang không dây thế hệ thứ ba ACB Asia Commercial Bank Ngàn hàng Thương mại Á Châu ACD Automatic Call Distribution Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line Internet băng thông rộng "Đường thuê bao số bất đối xứng" ASEAN Association of Southeast Asian Nations Hiệp hội các quốc gia Đông Nam A ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BCC Business Co-operation Contracts Hợp đồng hợp tác kinh doanh BIDV Bank of Investment and Development in Vietnam Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BPO Business Process Outsourcing Thuê ngoài qui trình doanh nghiệp CDMA Code Division Multiple Access Phương thức truyền thông đa truy nhập phân chia theo mã CEO Chief Executive Officer Tổng Giám đốc điều hành CIC Customer Interaction Center Hệ thống tương tác với khách hàng (Trung tâm dữch vụ khách hàng) CIO Chief Iníormation Offícer Tổng giám đốc phụ trách Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management Hệ thống Quản trữ quan hệ khách hàng CSR Customer Service Representative Nhân viên chăm sóc khách hàng CTI Computer Telephony Intergration Hệ thống tích hợp điện thoại và máy tính EV-DO EVolution-Data Optimized Phát triển - Tối im hóa Dữ liệu (tiêu chuẩn truyền dữ liệu băng rộng vô tuyến cho các thiết bữ không dây) EIC Enterprise Interaction Center Hệ thống tương tác với doanh nghiệp (Trung tâm dữch vụ khách hàng) ERP Enterprise Resource Planning Hệ thống hoạch đữnh nguồn lực doanh nghiệp FAQs Frequently Asked Questions Mục các câu hỏi thường gặp FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước ngoài FPT The Corporation for Financing and Promoting Technology Công ty cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT li HR Human Resource Nguồn nhân lực IBM International Business Machines Tập đoàn công nghệ máy tính đa quốc gia IBM ICT Iníormation and Communications Technology Công nghệ thông tin và Truyền thông (CNTT-TT) IP Internet Protocol Giao thức Internet IPCC Intemet Protocol Contact Center Trung tâm dịch vụ khách hàng qua giao thức Internet ISO International Organization for Standardization Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoa ÍT Iníormation Technology Công nghệ thông tin (CNTT) IVR Interactive Voice Response Hệ thống ữà lời tương tác thoại tự động LAN Local Area Netvvork Mạng máy tính cục bộ/nội bộ ODA Offíciai Development Assistance Hỗ trợ phát triỹn chính thức OVM Outbound Voice Messaging Hệ thống tin nhắn thoại chiều đi PBX Private Branch Exchange Hệ thống tổng đài nội bộ (chuyỹn mạch cuộc gọi) PSTN Public Svvitch Telephone Netvvork Mạng điện thoại công cộng dựa trên kỹ thuật chuyỹn mạch QM Quality Management Hệ thống quản trị chất lượng VNPT Vietnam Posts and Telecommunication Group Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VoIP Voice over Internet Protocol Hình thức thoại qua giao thức Internet WAN Wide Area Network Mạng máy tính diện rộng WFM Workforce Management Hệ thống quản trị lực lượng lao động WTO World Trade Organisation Tổ chức Thương mại thế giới iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BẢNG HÌNH VẼ Sơ đồ quy ữình thực hiện nghiên cứu Hình 2.1. Sơ đò quy trình xây dựng m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng Hình 2.2. Sơ đồ các loại m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng trên thế giới hiện nay Hình 2.3. Sơ đồ tiến trình tổ chức m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng Hình 2.4. Biểu đồ GANTT thể hiện quá trình triển khai xây dựng m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng Hình 2.5. Sơ đồ quản trị chất lượng dịch vụ Hình 2.6. Sơ đồ thể hiện các nhóm đối tượng trên thị trường Can Center Việt Nam Hình 2.7. Đ ồ thị biểu diỷn các xu thể mới trong cạnh tranh Hình 2.8. Biểu đồ thể hiện thời gian dự kiến đầu tư xây dựng m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng của 15 tổ chức tài chính tại Việt Nam Hình 2.9. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ số tổ chức tài chính thuê ngoài dịch vụ Can Center Hình 2.10. Một số nhà cung cấp giải pháp Call Center lớn tại Việt Nam Hình 2.11. Sơ đò cơ cấu tổ chức của Trung tâm dịch vụ khách hàng S-Call Center Hình 2.12. Biểu đồ GANTT thể hiện quá trình triển khai xây dựng S-Call Center Hình 2.13. Sơ đồ phối hợp hoạt động giữa nhà thầu và Công ty S-Telecom Hình 2.14. Quy trình phục vụ khách hàng của S-Call Center Hình 3.1. Các lý do của việc hao mòn lao động tại các Can Center ở Phi-líp-pin i v BẢNG Bảng 1.1. Bảng các loại mô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng Bảng 2.2. Bảng chỉ tiêu cho điểm và giá trị của các chì tiêu đánh giá mô hình Bảng 2.3. Bảng kết quà cho điểm đánh giá, lựa chọn mô hình Bảng 2.4. Bảng thể hiện các công việc cần làm để triển khai xây đụn: mô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng Bảng 2.5. Một số công ty chuyên hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ CSKH từ xá tại Việt Nam Bảng 2.6. Thông tin chung về Công ty S-Telecom Bàng 2.7. Những vị trí ra quyết định chính hiện tại cùa Công ty S-Telecom Bảng 2.8. Bảng phân công nhiệm vụ của các phòng ban của S-Call Center Bàng 2.9. Bảng phân công nhiệm vụ của các vị trí chính của S-Call Center Bảng 2.10. Các hoạt động cơ bản của quá trình ừiển khai xây dựng S-CallCenter Bảng 3.1. Bảng chì tiêu phát triển dịch vụ và mạng lư i đến nám 2010 của Việt Nam 15 31 31 32 40 46 48 53 54 56 75 V L Ờ I M Ở Đ Ầ U 1. Lý do chọn đề tài Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu Gầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều m à khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rạt nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, Trung tâm dịch vụ khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh. M ô hình Call Center - Trung tâm dịch vụ khách hàng - xuạt hiện lần đầu tiên ờ Mỹ năm 1970, Mỹ là nước phát triển mạnh nhạt về Call Center do 7 0 % người M ỹ ưa chuộng cách thức mua bán hàng hóa, sử dụng dịch vụ qua điện thoại. Những năm tiếp theo, Caỉl Center tìm thạy thị trường phát triển của mình tại Anh, úc và Canada. Vài năm trở lại đây, trong những năm 90 của thế kỷ 20, khi công nghệ viễn thông, điện thoại, mạng Internet đã trở nên phổ biến ở các nước đang phát triển thì Call Center cũng có nhiều điều kiện để phát triển mạnh mẽ. số liệu thống kê cho thạy, chỉ tính riêng khu vực Châu Á, Nam Á, doanh thu từ dịch vụ này đã chạm tớ i con số hàng tỷ đô-la Mỹ. Riêng ở Việt Nam, với thuận lợ i cơ bản là giá nhân công rẻ, có ngoại ngữ, cơ sở hạ tầng viễn thông ngày càng được nâng cạp, cài thiện, l ộ ừình Việt Nam trở thành một nhà cung cạp dịch vụ Call Center cho các tập đoàn đa quốc gia đang được thực hiện. Nếu Việt Nam khắc phục được một số nhược điểm như tiếng Anh không phải là ngôn ngữ chính thống (như Á n Đ ộ và Phi-líp-pin), cước viễn thông còn cao, đường truyền VoIP nhiều trục trặc, thì cơ hội làm giàu không khó cho Việt Nam về dịch vụ Call Center chắc chan sẽ là rạt lớn. Hiện tại trên thế giới có rạt nhiều nguồn thông tin cũng như những nghiên cứu khoa học có tính thực tiễn cao về việc hoạch định, xây dựng, vận hành và quản lý m ô hỉnh Cai! Center cũng như những báo cáo nghiên cứu thị trường Call Center toàn cầu do những nhà xuạt bản uy tín phát hành. Một số sách và báo cáo trong số đó đã được tác giả liệt kê tại Danh mục tài liệu tham khảo của khóa luận này m à người đọc có thể tham khảo thêm. Riêng tại Việt Nam, các thông t i n cũng như - Ì - nghiên cứu về Call Center còn hạn chế. Có chăng chi là những nghiên cứu thị trường của một số tổ chức lớn, nhưng không được công bố rộng rãi. Vì vậy, hầu hết các DN Việt Nam đều đang gặp nhiều khó khăn khi muốn triển khai xây dừng một m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng cho riêng minh. Xuất phát từ thừc tế đó, tác giả đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài khóa luận "Xây dụng mô kình Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center) tại Việt Nam" nham xây dừng một m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp phù hợp với điều kiện tại Việt Nam. 2. Đối tượng nghiên cứu Đ ố i tượng chính trong nghiên cứu là m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng {Call Center). 3. Mục đích nghiên cứu Mục đích chính của nghiên cứu là đề xuất các giải pháp để xây dừng một m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng phù hợp với điều kiện tại Việt Nam. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu Đ ể đạt được mục đích trên, nghiên cứu sẽ thừc hiện một số các nhiệm vụ cụ thê sau: - Tìm hiểu về đối tượng nghiên cứu: các khái niệm, sừ cần thiết, phân loại và chức năng của m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng trong kinh doanh toàn cầu. - Tìm hiểu về các xu hướng phát triển trên thế giới và Việt Nam, học tập kinh nghiệm quốc tế và giải pháp ứng dụng triển khai tại Việt Nam. - Hình thành phương pháp xây dừng và ứng dụng triển khai m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng. Áp dụng phương pháp này vào thừc tế tại Việt Nam để xây dừng được một Trung tâm dịch vụ khách hàng phù hợp với nhu cầu. 5. Phương pháp nghiên cứu Trong đề tài này, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thống kê phân tích, nghiên cứu so sánh, tiếp cận hệ thống, tổng hợp và phân tích thông tin sơ cấp và thứ cấp (thông qua sách, báo, tạp chí, Internet, tài liệu nội - 2 - bộ...) cùng với tham khảo ý kiến của chuyên gia và giáo viên hướng dẫn, phương pháp thực nghiệm, phương pháp m ô phỏng để giải quyết vấn đề đặt ra; cập nhật thông tin, chú trọng tới các xu hướng, thay đổi trong phương pháp xây dựng m ô hình Trang tâm dịch vụ khách hàng ợ các nước tiên tiến. Gắn liền lý thuyết với thực hành thông qua xây dựng một m ô hình cụ thể. Tiến trình nghiên cứu được thể hiện bằng sơ đồ sau đây: Nghiên cứu lý thuyết Xây dựng phương pháp ứng dụng triển khai xây dựng Để xuất giải pháp triển khai Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu 6. Bố cục của đề tài Ngoài phần Phụ lục, khóa luận có 102 trang, bao gồm 16 hình vẽ và l i bảng. Bên cạnh Danh mục tài liệu tham khảo, Lời mở đầu và Kết luận, nội dung chính của bài khóa luận được chia thành ba phần tương ứng với ba chương: Chương ì. Tổng quan về Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center) trong kinh doanh toàn cầu. Chương li. Nghiên cứu xây dựng m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng (Can Center) tại Việt Nam. Chương UI. Giải pháp triển khai m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng tại Việt Nam. Tác giả xin cam đoan khóa luận này do chính tác giả nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin và số liệu được sử dụng trong khóa luận được trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu tại Danh mục tài liệu tham khảo và hoàn toàn trung thực. - 3 - CHƯƠNG ì. TỎNG QUAN VÈ TRUNG TÂM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG (CALL CENTER) TRONG KINH DOANH TOÀN CẦU 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÈ TRUNG TÂM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG (CALL CENTER) /././. Khái niệm về Trung tăm dịch vụ khách hàng (Call Center) Trung tâm dịch vụ khách hàng chính là "cầu n ố i " giữa doanh nghiệp (DN) và khách hàng của họ. Hiện nay, chưa có thuật ngữ tương đương trong tiếng Việt để chỉ Cai! Center, tạm thời có thể dịch sát nghĩa là "Trung lâm cuộc gọi". Nghĩa thông thường của Cai! Center là "trạm hoặc trung tâm liên lạc nơi khách hàng gọi (điện thoại) đến đế hỏi thông tin cần biết hoặc để giao dịch ". Tuy nhiên, khái niệm truyền thống này đã có nhiều thay đổi do ảnh hường của Internet và việc ứng dụng các tiến bự của công nghệ thông tin (CNTT) trong hoạt đựng kinh doanh. Call Center ngày nay mang nghĩa rựng hơn trước. Đó không chỉ là trung tâm để liên lạc qua điện thoại mà là "trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa" của các công ty, đặc biệt là các công ty đa quốc gia. Đây thường là các DN hoạt đựng trong lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT), tiếp thị từ xa, cung cấp sản phẩm máy tính, CNTT, ngân hàng, dịch vụ tài chính, tín dụng, bảo hiểm, vận tải, đại lý vận chuyển và khách sạn. Họ phải sử dụng Cai! Center trong cung cấp dịch vụ vì phải giao dịch trực tuyến với đông đào khách hàng cùng mựt lúc. Nếu mựt Cai! Center truyền thống được coi là hình thức giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là chủ yếu thì Contact Center {Trung tâm liên lạc) - mựt bước tiến so với Caỉl Center - là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác v ớ i khách hàng. Trong mựt Contact Center, DN có thể kết hợp sử dụng nhiều phương thức như: điện thoại, trang Web, e-mail, chat,fax, tin nhắn trực tuyến, đối thoại trực tiếp và kể cả thư tay; các Contact Center còn tích hợp với Cơ sở dữ liệu về khách hàng hay phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nhờ vậy, khi có khách hàng gọi đến, nhân viên hoàn toàn có thể tiếp cận với những thông tin đầy đủ nhất về khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn, lâu năm như tên họ, sờ thích, thói quen mua hàng... -4- Như vậy, Trung tâm dịch vụ khách hàng là khu vực ngập trong các dữ liệu (được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, e-mail, fax,...), bao gồm thông tin của khách hàng, thông tin về đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng... Một tổng đài viên (TĐV) hay nhân viên chăm sóc khách hàng (CSR) trong hệ thống Cai! Center có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần qua điện thoại, e-mail,fax, text-chat {chát bụng chữ), hay thậm chí là voice-chat (chát bụng âm thanh), truyền hình di động... Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra báo cáo tống kết. 1.1.2, Sự cẩn thiết của mô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center) Các Trung tâm dịch vụ khách hàng mang lại cho DN và khách hàng của họ rất nhiều lợi ích. Đó là, thứ nh t, các Can Center sẽ giúp DN CSKH tốt hơn và khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hon vì được đáp ứng nhu cầu. Dịch vụ khách hàng chất lượng chính là một công cụ Marketing quan trọng để khác biệt hóa DN với các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một "đám đông màu xám" mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn ừọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Nếu các Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động tốt thì sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh của DN, đồng thời tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thứ hai, các Trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện rất nhiều chức năng quan trọng cho nhiều chủng loại sản phẩm và dịch vụ và trợ giúp công việc kinh doanh của DN bụng nhiều cách khác nhau. Call Center giúp DN tăng khả năng kiểm soát thông tin. Hệ thống có khả năng theo dõi các thông tin tức thời liên quan đến các cuộc gọi, tự động đưa ra các thống kê cũng như phân tích về tình trạng hệ thống và có cơ chế cảnh báo hợp lý, do đó, các DN có thể đánh giá được khả năng làm việc của con người cũng như thu hút khách hàng mới và duy ừì khách hàng cũ theo một phương thức tốt hơn. Bên cạnh việc mở ra thêm những kênh thông tin, kênh liên hệ mới với khách hàng, Call Center cũng cho phép khu vực CSKH kiểm soát tương tác giữa khách hàng với DN một cách toàn diện hơn. Nhờ khả năng truy cập thông tin khách hàng trên cơ sở dữ liệu,
Luận văn liên quan