Luận án Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHIÍ MINH HOÀNG LỆ CHI CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHIÍ MINH HOÀNG LỆ CHI CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 62.34.05.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN ĐÌNH THỌ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 i CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ kinh tế “Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Nghiên cứu sinh HOÀNG LỆ CHI ii LỜI CẢM ƠN Luận án này đã không thể được hoàn thành nếu thiếu sự cổ vũ, hướng dẫn và hỗ trợ của nhiều cá nhân và tổ chức. Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các PGS, TS thuộc Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là các Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh, đã tận tình giảng dạy hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần trong chương trình đào tạo tiến sĩ của nhà trường. Qua đó đã giúp tôi có được những kiến thức, những kinh nghiệm cần thiết để thực hiện luận án này. Tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới PGS-TS Nguyễn Đình Thọ, người Thầy hướng dẫn khoa học của tôi. Trong suốt ba năm qua, Thầy đã tận tình dìu dắt, chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện luận án. Những nhận xét, đánh giá của Thầy, đặc biệt là những gợi ý về hướng giải quyết vấn đề trong suốt tiến trình nghiên cứu, thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi không chỉ cho việc thực hiện luận án này mà cả trong công việc và cuộc sống hiện tại của mình. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới tập thể Lãnh đạo và các đồng nghiệp thuộc Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông đã luôn động viên và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận án. Cuối cùng, tôi xin gửi tấm lòng ân tình tới Gia đình của tôi. Trong suốt những năm qua, Gia đình luôn là nguồn cổ vũ và truyền nhiệt huyết để tôi hoàn thành luận án. TP. Hồ Chí Minh 25/11/2013 iii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................................................ 1 1.1. CƠ SỞ NGHIÊN CỨU ........................................................................................................................................... 1 1.1.1. Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................................................ 1 1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông .............................................................................................................. 3 1.1.3. Đóng góp của ngành dịch vụ viễn thông vào nền kinh tế ........................................................ 4 1.1.4. Tình hình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ ở Việt Nam ............................................ 10 1.2. MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU .......................................................... 12 1.3. CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN ............................................................................................................................... 16 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ............................................................................................ 18 2.1. GIỚI THIỆU ...................................................................................................................................................... 18 2.2. BẢN CHẤT MỐI QUAN HỆ KINH DOANH (BUSINESS RELATIONSHIP) .................................................... 18 2.2.1. Bản chất của quan hệ trao đổi bán-mua ...................................................................................... 18 2.2.2. Bản chất của mối quan hệ kinh doanh .......................................................................................... 20 2.2.3. Đặc điểm của mối quan hệ kinh doanh ......................................................................................... 21 2.2.4. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu mối quan hệ kinh doanh trong ngành dịch vụ viễn thông ................................................................................................................................................................... 23 2.3. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ............................................................................. 24 2.3.1. Marketing mối quan hệ và chất lượng mối quan hệ ............................................................... 24 2.3.2. Định nghĩa chất lượng mối quan hệ ............................................................................................... 26 2.3.3. Tiến trình phát triển của lý thuyết chất lượng mối quan hệ ................................................ 30 2.3.4. Nội dung và kết quả của các nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ .............................. 32 2.3.5. Khe hổng kiến thức trong nghiên cứu phát triển lý thuyết chất lượng mối quan hệ 38 2.4. CƠ SỞ LÝ THUYẾT HÌNH THÀNH CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU .............................................................. 39 2.4.1. Các tiêu thức kết quả của chất lượng mối quan hệ .................................................................. 39 2.4.2. Chất lượng mối quan hệ ....................................................................................................................... 43 2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ ............................................................. 51 2.5. THIẾT KẾ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ................................................................................................................... 63 2.5.1. Tổng hợp những giả thuyết nghiên cứu từ mô hình lý thuyết ............................................. 64 2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..................................................................................................................................... 65 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................... 66 3.1. GIỚI THIỆU ...................................................................................................................................................... 66 3.2. THANG ĐO LƯỜNG CÁC KHÁI NIỆM TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................... 66 3.2.1. Thang đo lòng trung thành ................................................................................................................ 67 3.2.2. Thang đo chủ nghĩa cơ hội ................................................................................................................. 68 3.2.3. Thang đo sự hài lòng ............................................................................................................................ 68 3.2.4. Thang đo lòng tin ................................................................................................................................... 69 3.2.5. Thang đo sự cam kết ............................................................................................................................. 70 3.2.6. Thang đo chất lượng phục vụ ............................................................................................................ 70 3.2.7. Thang đo chất lượng mạng viễn thông ......................................................................................... 71 3.2.8. Thang đo hiệu quả truyền thông ..................................................................................................... 72 3.2.9. Thang đo rào cản chuyển đổi ............................................................................................................ 73 3.2.10. Thiết kế bảng câu hỏi điều tra sơ bộ ........................................................................................... 74 3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................................................. 74 3.3.1. Tổng quát về chương trình nghiên cứu: ....................................................................................... 74 3.3.2. Quy trình nghiên cứu: ........................................................................................................................... 75 3.4. ĐIỀU TRA SƠ BỘ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ....................................................................................................... 78 iv 3.4.1. Mô tả chương trình điều tra và mẫu điều tra ............................................................................ 78 3.4.2. Kết quả thống kê mô tả ........................................................................................................................ 79 3.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................................................... 81 3.4.4. Đánh giá giá trị thang đo – phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................... 91 3.4.5. Kết luận về kết quả nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 97 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3. ................................................................................................................................. 101 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 102 4.1. GIỚI THIỆU .................................................................................................................................................... 102 4.2. THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .......................................................................... 102 4.2.1. Mẫu nghiên cứu .................................................................................................................................... 102 4.2.2. Phương pháp điều tra ........................................................................................................................ 103 4.2.3. Đối tượng điều tra ............................................................................................................................... 104 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) ............................................................................................. 105 4.3.1. Phương pháp luận phân tích nhân tố khẳng định ................................................................ 105 4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định - CFA ........................................................................... 107 4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MÔ HÌNH HOÁ CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (SEM) ................. 129 4.4.1. Kiểm định các giả thuyết: ................................................................................................................ 131 4.4.2. Kiểm định ước lượng mô hình cạnh tranh ................................................................................ 133 4.4.3. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap ................................................... 137 4.4.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................................................................. 138 4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................................................................. 141 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, Ý NGHĨA VÀ HÀM Ý .............................................................................. 143 5.1. GIỚI THIỆU .................................................................................................................................................... 143 5.2. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ................................................................................. 144 5.2.1. Mô hình đo lường ................................................................................................................................. 144 5.2.2. Mô hình lý thuyết ................................................................................................................................. 146 5.3. HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ....................................................... 154 5.3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ ......................................................................................................... 154 5.3.2. Nâng cao chất lượng mạng viễn thông ...................................................................................... 157 5.3.3. Tạo rào cản chuyển đổi tích cực để giữ chân khách hàng ................................................. 160 5.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. ..................................................... 164 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỔ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ......................................................................................................................................... 166 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................................................... 167 PHỤ LỤC ................................................................................................................................................... 175 PHỤ LỤC 1A ………………………………………………………………………… …………………………………… 172 PHỤ LỤC 1B ............................................................................................................................................................ 193 PHỤ LỤC 2 .............................................................................................................................................................. 194 PHỤ LỤC 3 .............................................................................................................................................................. 199 PHỤ LỤC 4 .............................................................................................................................................................. 203 PHỤ LỤC 5 .............................................................................................................................................................. 207 PHỤ LỤC 6 .............................................................................................................................................................. 211 PHỤ LỤC 7 .............................................................................................................................................................. 249 v DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1a.Tổng sản phẩm trong nước phân theo khu vực kinh tế ……………… 5 Bảng 1.1b. Tốc độ tăng trưởng doanh thu viễn thông của tập đoàn VNPT từ năm 1995 đến 2012 ………………………………………………… 7 Bảng 2.1. Tổng hợp các định nghĩa về chất lượng mối quan hệ ………………. 26 Bảng 2.2. Tổng hợp những nhân tố thể hiện kết quả của chất lượng mối quan hệ 32 Bảng 2.3. Tổng hợp những nhân tố tác động lên chất lượng mối quan hệ …….. 34 Bảng 3.1. Bảng thống kê cơ cấu mẫu trong chương trình nghiên cứu sơ bộ …… 79 Bảng 3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng trung thành ……………………… 81 Bảng 3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng ……………………………. 82 Bảng 3.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng tin ……………………………….. 83 Bảng 3.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự cam kết ……………………………. 84 Bảng 3.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng phục vụ …………………… 85 Bảng 3.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng mạng viễn thông ………… 85 Bảng 3.8. Đánh giá độ tin cậy thang đo hiệu quả truyền thông ………………… 87 Bảng 3.9. Đánh giá độ tin cậy thang đo rào cản chuyển đổi ……………………. 88 Bảng 3.10. Đánh giá độ tin cậy thang đo chủ nghĩa cơ hội …………………….. 89 Bảng 3.11. Trọng số nhân tố tác nhân chất lượng mối quan hệ ………………… 93 Bảng 3.12. Trọng số nhân tố chất lượng mối quan hệ …………………………. 94 Bảng 3.13. Trọng số nhân tố hiệu quả chất lượng mối quan hệ ……………….. 95 Bảng 4.1. Bảng thống kê cơ cấu mẫu trong chương trình nghiên cứu chính thức 107 Bảng 4.2. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến trong mô hình đo lường tác nhân chất lượng mối quan hệ ………………………………. 109 Bảng 4.3. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình thang đo lường tác nhân chất lượng mối quan hệ …………………….. 111 Bảng 4.4. Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo tác nhân chất lượng mối quan hệ ……………………………………………………………….. 112 Bảng 4.5. Cronbach’s alpha của các thang đo tác nhân chất lượng mối quan hệ 113 Bảng 4.6. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình thang đo lường chất lượng mối quan hệ ……………………………… 115 Bảng 4.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy của mô hình thang đo khái niệm chất lượng mối quan hệ …………………………………………………… 116 Bảng 4.8. Cronbach’s alpha của thang đo lường chất lượng mối quan hệ …….. 117 vi Bảng 4.9. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình đo lường ……………………………………………………………… 120 Bảng 4.10. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo kết quả chất lượng mối quan hệ ………………………………………………………….. 120 Bảng 4.11. Cronbach’s alpha của các thang đo lường kết quả chất lượng mối quan hệ ……………………………………………………………….. 121 Bảng 4.12. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình tới hạn ………………………………………………………………... 123 Bảng 4.13. Bảngtóm tắt kết quả kiểm định thang đo ………………………….. 125 Bảng 4.14. Hệ số hồi quy chuẩn hoá của mô hình lý thuyết …………………… 129 Bảng 4.15. Trọng số của mô hình cạnh tranh (chưa chuẩn hoá) ……………….. 133 Bảng 4.16. Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N = 500 (chuẩn hoá) ………. 134 Bảng 4.17. Hiệu quả tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng hợp giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu ………………………………………. 136 vii DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1. Biến động cơ cấu tổng sản phẩm trong nước phân theo khu vực kinh tế. 5 Hình 1.2a. Biến động cơ cấu ngành viễn thông trong nền kinh tế quốc dân ……. 6 Hình 1.2b. Tốc độ tăng trưởng doanh thu viễn thông của VNPT ………………. 8 Hình 1.3. Khung hình tổng quát của chất lượng mối quan hệ ……………………. 15 Hình 2.1. Chất lượng mối quan hệ và kết quả của nó ………………………….. 50 Hình 2.2. Chất lượng mối quan hệ và những tác nhân của nó ………………….. 58 Hình 2.3. Mô hình lý thuyết chất lượng mối quan hệ …………………………… 63 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ………………………………………………... 75 Hình 4.1. Kết quả CFA (chuẩn hoá) các thang đo tác nhân chất lượng mối quan hệ ……………………………………………………………………… 108 Hình 4.2. Kết quả CFA (chuẩn hoá) các thang đo tác nhân chất lượng mối quan hệ ……………………………………………………………………… 111 Hình 4.3. Kết quả CFA (chuẩn hoá) các thang đo chất lượng mối quan hệ ……. 114 Hình 4.4. Kết quả CFA (chuẩn hoá) thang đo chất lượng mối quan hệ ………… 116 Hình 4.5. Kết quả CFA (chuẩn hoá) các thang đo kết quả của chất lượng mối quan hệ ………………………………………………………………… 119 Hình 4.6. Kết quả CFA (chuẩn hoá) mô hình đo lường tới hạn ………………… 122 Hình 4.7. Mô hình lý thuyết chính thức ………………………………………… 126 Hình 4.8. Kết quả SEM (chuẩn hoá) của mô hình lý thuyết ……………………. 128 Hình 4.9. Mô hình cạnh tranh ………………………………………………….. 13