Luận án Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảm nhận, lợi ích quan hệ và chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành của doanh nghiệp với trường đại học: Trường hợp khảo sát tại TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THANH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DOANH NGHIỆP VỚI TRƯỜNG ĐẠI HỌC: TRƯỜNG HỢP KHẢO SÁT TẠI TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Bình Dương, Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THANH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DOANH NGHIỆP VỚI TRƯỜNG ĐẠI HỌC: TRƯỜNG HỢP KHẢO SÁT TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1. GS.TS CAO VIỆT HIẾU 2. PGS.TS PHƯỚC MINH HIỆP Bình Dương, Năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ kinh tế “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảm nhận, lợi ích quan hệ và chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành của doanh nghiệp với trường đại học: trường hợp khảo sát tại thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học. Tất cả những nội dung được kế thừa và tham khảo từ nguồn tài liệu khác khi đưa vào luận án này đều được tôi trích dẫn đầy đủ và ghi nguồn cụ thể trong danh mục tài liệu tham khảo. Nghiên cứu sinh Nguyễn Thanh Phương LỜI CẢM ƠN Nghiên cứu này được hoàn thành với sự động viên, hướng dẫn và hỗ trợ của nhiều tổ chức và cá nhân. Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các Thầy Cô thuộc Trường Đại Học Bình Dương, đặc biệt là các Thầy Cô Khoa Kinh tế, đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần trong chương trình đào tạo tiến sĩ của nhà trường. Qua đó đã giúp tôi có được những kiến thức, những kinh nghiệm cần thiết để thực hiện luận án này. Tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới GS.TS Cao Việt Hiếu và PGS.TS Phước Minh Hiệp, hai người Thầy hướng dẫn khoa học của tôi. Trong suốt ba năm qua, hai Thầy đã tận tình dìu dắt, chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện luận án. Những nhận xét, đánh giá của hai Thầy, đặc biệt là những gợi ý về hướng giải quyết vấn đề trong suốt tiến trình nghiên cứu, thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi. Tôi xin chân thành biết ơn các Thầy Cô Hội đồng đánh giá đề cương chi tiết, tiểu luận tổng quan, các chuyên đề, luận án cấp cơ sở và các Phản biện độc lập đã có những nhận xét, chỉ bảo quý báu giúp tôi hoàn thiện công trình nghiên cứu này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Trường ĐH Nguyễn Tất Thành (NTTU) và các đồng nghiệp đã tạo điều kiện và ủng hộ tôi thực hiện luận án, cám ơn các em Phòng QHDN & VLSV – NTTU đã hỗ trợ tôi thu thập dữ liệu trong quá trình nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô phụ trách công tác QHDN của các trường ĐH đã hỗ trợ, cám ơn lãnh đạo các DN đã cung cấp thông tin, cám ơn các Cơ quan, các Hội doanh nghiệp đã hỗ trợ tôi thu thập dữ liệu để thực hiện nghiên cứu này. Cuối cùng, tôi chân thành biết ơn gia đình và vợ con tôi, những người đã ủng hộ, động viên, đồng hành và tạo điều kiện để tôi hoàn thành nghiên cứu này. Bình Dương Tháng 11/2022 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 1 1.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................... 10 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................................. 10 1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................... 11 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 12 1.6. Đóng góp mới của nghiên cứu ................................................................................................ 13 1.6.1.Đóng góp về mặt lý thuyết .................................................................................................... 13 1.6.2.Đóng góp về mặt thực tiễn .................................................................................................... 14 1.7. Cấu trúc của luận án ................................................................................................................ 16 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................... 17 2.1. LÝ THUYẾT TIẾP THỊ MỐI QUAN HỆ (RELATIONSHIP MARKETING) .................... 17 2.2. CÁCH TIẾP CẬN LỢI ÍCH VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VÀ KHUNG NGHIÊN CỨU 25 2.3. LỢI ÍCH CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................................................. 28 2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN .............................................................................. 28 2.4.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận ............................................................................... 28 2.4.2.Các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận ................................................................ 30 2.5. LỢI ÍCH QUAN HỆ (RELATIONAL BENEFITS) ............................................................... 34 2.5.1.Lợi ích được đối xử đặc biệt (Special Treatment Benefits - STB) ........................................ 36 2.5.2.Lợi ích kinh tế (Economic Benefits – ECB) .......................................................................... 37 2.5.3.Lợi ích xã hội (Social Benefits – SOB) ................................................................................. 40 2.5.4.Lợi ích tin tưởng (Confidence Benefits) ............................................................................... 41 2.6. CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ (RELATIONSHIP QUALITY – RQ) .............................. 41 2.6.1.Khái niệm chất lượng mối quan hệ ....................................................................................... 42 2.6.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ ............................................................ 48 2.6.3.Kết quả của chất lượng mối quan hệ ..................................................................................... 49 2.6.4.Chất lượng mối quan hệ B2B trong lĩnh vực dịch vụ ............................................................ 50 2.6.5.Chất lượng mối quan hệ giữa trường đại học với doanh nghiệp ........................................... 51 2.7. LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG (CUSTOMER LOYALTY) ..................... 57 2.8. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ........................................................................................ 59 2.8.1.Các nghiên cứu của các tác giả trong nước ........................................................................... 59 2.8.2.Các nghiên cứu trên thế giới .................................................................................................. 60 2.8.3.Các nghiên cứu về lợi ích quan hệ ........................................................................................ 60 2.9. KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU VỀ LỢI ÍCH CỦA KHÁCH HÀNG ............................ 60 2.10.MỐI LIÊN HỆ GIỮA CÁC KHÁI NIỆM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 63 2.10.1.Ảnh hưởng của “lợi ích kinh tế” đến “chất lượng dịch vụ cảm nhận”, “chất lượng mối quan hệ” và “lòng trung thành của khách hàng” ..................................................................................... 63 2.10.2.Ảnh hưởng của “lợi ích xã hội” đến “chất lượng dịch vụ cảm nhận”, “chất lượng mối quan hệ” và “lòng trung thành của khách hàng” ........................................................................................... 65 2.10.3.Ảnh hưởng của “chất lượng dịch vụ cảm nhận” đối với “chất lượng mối quan hệ” và “lòng trung thành của khách hàng” .......................................................................................................... 67 2.10.4.Ảnh hưởng của “chất lượng mối quan hệ” đến “lòng trung thành của KH” ....................... 69 2.10.5.Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................................ 70 CHƯƠNG 3:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 71 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................................. 72 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................................... 74 3.2.1.Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................................................ 74 3.2.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................................................... 75 3.3. CÁC GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 76 3.3.1.Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................................... 76 3.3.1.1.Nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn sâu ......................................................................... 76 3.3.1.2.Nghiên cứu định tính bằng 2 cuộc thảo luận nhóm ............................................................ 77 3.3.1.3.Hình thành thang đo sơ bộ qua nghiên cứu định tính ......................................................... 78 3.3.1.4.Điều tra sơ bộ đánh giá thang đo ........................................................................................ 86 3.3.2.Nghiên cứu chính thức .......................................................................................................... 89 3.3.2.1.Cỡ mẫu ............................................................................................................................ 89 3.3.2.2.Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................................. 89 3.3.2.3.Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................................ 91 3.3.2.4.Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .............................................................................. 92 3.3.2.5.Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................................... 93 3.3.2.6.Phân tích nhân tố khẳng định CFA..................................................................................... 94 3.3.2.7.Kiểm định mô hình SEM, kiểm định Bootstrap ................................................................. 96 CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................................ 98 4.1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ........................................................................................................... 98 4.1.1.Xây dựng thang đo sơ bộ ....................................................................................................... 98 4.1.2.Điều tra sơ bộ đánh giá thang đo ........................................................................................... 98 4.1.2.1.Đánh giá sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo ............................................... 98 4.1.2.2.Kết quả nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................. 104 4.2. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................................................ 104 4.2.1.Cỡ mẫu và đặc điểm mẫu .................................................................................................... 104 4.2.2.Đánh giá chính thức độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo ........................................ 105 4.2.2.1.Đánh giá độ tin cậy thang đo “chất lượng dịch vụ cảm nhận” (PSQ) .............................. 105 4.2.2.2.Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo lợi ích kinh tế (ECB) ...................................... 106 4.2.2.3.Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo lợi ích xã hội (SOB) ........................................ 107 4.2.2.4.Đánh giá chính thức thức độ tin cậy thang đo chất lượng mối quan hệ (RQ) .................. 107 4.2.2.5.Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng trung thành của khách hàng (LOY)) ......................... 108 4.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................................ 109 4.2.3.1.Phân tích EFA nhóm biến độc lập (PSQ, ECB và SOB) .................................................. 109 4.2.3.2.Phân tích EFA biến trung gian RQ (Chất lượng mối quan hệ - RQ) ................................ 109 4.2.3.3.Phân tích EFA biến phụ thuộc (Lòng trung thành – LOY) .............................................. 109 4.2.4.Phân tích nhân tố khẳng định CFA kiểm định sự phù hợp của thang đo ............................ 113 4.2.4.1.Kiểm định sự phù hợp thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận (PSQ) ............................. 113 4.2.4.2.Kiểm định sự phù hợp thang đo lợi ích kinh tế (ECB) ..................................................... 114 4.2.4.3.Kiểm định sự phù hợp thang đo lợi ích xã hội (SOB) ...................................................... 115 4.2.4.4.Kiểm định sự phù hợp thang đo chất lượng mối quan hệ (RQ) ....................................... 115 4.2.4.5.Kiểm định sự phù hợp thang đo lòng trung thành của khách hàng (LOY) ...................... 116 4.2.4.6.Mô hình đo lường tới hạn ................................................................................................. 117 4.2.4.7.Kiểm tra độ hội tụ ............................................................................................................. 118 4.2.4.8.Kiểm tra giá trị phân biệt .................................................................................................. 120 4.2.4.9.Kiểm tra hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích ................................................ 120 4.2.4.10.Kết quả phân tích CFA kiểm định sự phù hợp của thang đo .......................................... 121 4.2.5.Kiểm định mô hình SEM, kiểm định BOOTSTRAP .......................................................... 121 4.2.5.1.Kiểm định mô hình lý thuyết ............................................................................................ 121 4.2.5.2.Kết quả kiểm định các giả thuyết ..................................................................................... 124 4.2.5.3.Ước lượng Bootstrap ........................................................................................................ 126 4.2.6.Phân tích đa nhóm ............................................................................................................... 127 4.2.6.1.Ước lượng mô hình khả biến ............................................................................................ 127 4.2.6.2.Ứớc lượng mô hình bất biến ............................................................................................. 128 4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................... 131 4.3.1.Thảo luận về ảnh hưởng của các lợi ích quan hệ................................................................. 131 4.3.1.1.Thảo luận về ảnh hưởng của “lợi ích kinh tế” .................................................................. 131 4.3.1.2.Thảo luận về ảnh hưởng của lợi ích xã hội....................................................................... 132 4.3.1.3.So sánh ảnh hưởng của “lợi ích kinh tế” với “lợi ích xã hội” .......................................... 133 4.3.2.Thảo luận về ảnh hưởng của “chất lượng dịch vụ cảm nhận” ............................................. 134 4.3.3.Thảo luận về ảnh hưởng của “chất lượng mối quan hệ” ..................................................... 135 CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................. 137 5.1. KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 137 5.2. CÁC ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ............................................................................. 139 5.2.1.Về mô hình đo lường ........................................................................................................... 139 5.2.2.Về mô hình lý thuyết ........................................................................................................... 142 5.3. ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................................................................... 144 5.3.1.Hàm ý về lợi ích kinh tế ...................................................................................................... 144 5.3.2.Hàm ý về lợi ích xã hội ....................................................................................................... 146 5.3.3.Hàm ý về chất lượng dịch vụ cảm nhận .............................................................................. 147 5.3.3.1.Nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ ....................................................................... 148 5.3.3.2.Nâng cao chất lượng chức năng ....................................................................................... 149 5.3.3.3.Tạo dựng hình ảnh tích cực .............................................................................................. 149 5.3.4..Hàm ý về “chất lượng mối quan hệ” .................................................................................. 150 5.3.4.1.Hàm ý cho trường đại học ................................................................................................ 150 5.3.4.2.Hàm ý cho doanh nghiệp .................................................................................................. 152 5.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................... 153 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN LUẬN ÁN 155 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 156 CÁC PHỤ LỤC - PHỤ LỤC 1: Phỏng vấn sâu các DN có mối quan hệ với trường ĐH - PHỤ LỤC 2: Nghiên cứu định tính xác định khái niệm RQ và xây dựng thang đo PSQ - PHỤ LỤC 3: Nghiên cứu định tính xác định lợi ích quan hệ của khách hàng. - PHỤ LỤC 4: Bảng câu hỏi khảo sát - PHỤ LỤC 5: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha sơ bộ - PHỤ LỤC 6: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha chính thức - PHỤ LỤC 7: Phân tích nhân tố khám phá EFA - PHỤ LỤC 8: Phân tích CFA - PHỤ LỤC 9: SEM và BOOSTRAP - PHỤ LỤC 10: Phân tích đa nhóm i DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Bảng tổng hợp một số hướng tiếp cận ...................................................... 27 Bảng 2.2. Bảng tổng hợp định nghĩa và những cấu trúc chính của CLMQH ........... 46 Bảng 2.3. Bảng tổng hợp một số nhân tố có ảnh hưởng đến CLMQH ..................... 50 Bảng 2.4. Bảng tổng hợp một số kết quả của CLMQH ............................................ 51 Bảng 2.5. Các dịch vụ DN cần trường ĐH cung cấp ................................................ 54 Bảng 2.6. Bảng tổng hợp một số nghiên cứu lợi ích quan hệ trong lĩnh vực dịch vụ trong 20 năm gần đây ................................................................................................ 61 Bảng 3.1. Thang đo chất lượng kỹ thuật ................................................................... 83 Bảng 3.2. Thang đo chất lượng chức năng ................................................................ 84 Bảng 3.3. Thang đo hình ảnh trường ĐH (Image - IMQ) ......................................... 84 Bảng 3.4. Thang