Luận án Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
HOÀNG THỊ NGỌC HUỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 62340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU THỊ HƯƠNG Hà Nội, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày.......tháng .......năm 2018 Tác giả Luận án Hoàng Thị Ngọc Huệ LỜI CẢM ƠN Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam” là kết quả không chỉ của quá trình nghiên cứu bền bỉ, cầu thị và không ngừng học hỏi của cá nhân tác giả, mà quan trọng hơn là sự hướng dẫn, giúp đỡ và hỗ trợ hết mình của giáo viên hướng dẫn, các cơ quan, tổ chức, bạn bè đồng nghiệp và gia đình. Trước tiên, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lưu Thị Hương, người hướng dẫn khoa học của Luận án, đã luôn tận tâm, nhiệt huyết, trách nhiệm hướng dẫn và chỉ bảo tôi từ những lý luận và phương pháp nghiên cứu đầu tiên, cũng như sẻ chia cho tôi những kinh nghiệm quý báu để có thể hoàn thành Luận án này. Tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Mai Ngọc Cường, người đã động viên và truyền tinh thần ham học hỏi để tôi tiếp tục đam mê nghiên cứu của mình. Tôi xin trân trọng cảm ơn Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện Ngân hàng – Tài chính, Viện Sau đại học cùng Quý thầy cô giáo tham gia giảng dạy chương trình nghiên cứu sinh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và phương pháp nghiên cứu nền tảng, là hành trang cho tôi hoàn thành Luận án. Tôi xin trân trọng cảm ơn Vụ quản lý cấp phép các TCTD và hoạt động ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TNHH MTV Woori Việt Nam, Vụ Kinh tế - Văn phòng Quốc hội và bạn bè đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu. Tôi luôn trân trọng và cảm ơn sự chia sẻ và đóng góp của các chuyên gia, các nhà quản lý và khách hàng của các ngân hàng thương mại trong quá trình thu thập dữ liệu và nghiên cứu Luận án. Cuối cùng, tôi xin gửi lời yêu thương và cám ơn chân thành nhất đến Cha, Mẹ, Anh Chị, đặc biệt là Chồng tôi, những người luôn ủng hộ, động viên, chia sẻ để tôi có thể yên tâm vượt qua mọi khó khăn và hoàn thành Luận án này. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày...... tháng ...... năm 2018 Tác giả Luận án Hoàng Thị Ngọc Huệ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................. 7 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại ......................... 7 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại ........................................ 7 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại ............................................... 8 1.2. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại ............................................................................................................ 10 1.2.1. Khách hàng cao cấp ..................................................................................... 10 1.2.2. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại .... 17 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại ............................................................................................................ 28 1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại ........................................................................................... 28 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại ................................................................ 30 1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại ........................................................................ 39 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 48 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI LUẬN ÁN ..................... 49 2.1. Khung mô hình nghiên cứu ............................................................................ 49 2.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 50 2.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 50 2.3.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 50 2.3.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 59 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 64 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM............................................................................................................... 65 3.1. Dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .................... 65 3.1.1. Tổng quan về các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .................................. 65 3.1.2. Dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam ..................... 69 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam ................................................................ 73 3.2.1. Các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ở Việt Nam ............................................................................................... 73 3.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam ................................................................................. 76 3.2.3. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .............................. 82 3.3. Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .................. 98 3.3.1. Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ................................................................ 98 3.3.2. Kiểm định ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng cao cấp ................................................................................................................ 101 3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .................................................. 102 3.4.1. Kết quả đạt được ........................................................................................ 102 3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................................ 106 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 113 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM............................................................................................................. 114 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .............................................................. 114 4.1.1. Mức độ gia tăng khách hàng cao cấp và nhu cầu dịch vụ ngân hàng .......... 114 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam ............................................................................................................. 115 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .............................................................. 117 4.2.1. Giải pháp phát triển về số lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ....................................................................................................................... 117 4.2.2. Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ................................................................................................................. 122 4.3. Điều kiện để thực hiện giải pháp ................................................................. 130 4.3.1. Ổn định môi trường kinh tế xã hội ............................................................. 130 4.3.2. Xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp trong chiến lược của ngành ngân hàng .................................................... 130 4.3.3. Hoàn thiện môi trường pháp lý .................................................................. 131 TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 133 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 134 DANH MỤC TÀI LIỆU ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu 2 ANZ Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam 3 AT Tính an toàn/bảo mật 4 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 5 DT Chất lượng tư vấn đầu tư 6 DV Phạm vi dịch vụ cung cấp 7 DVNH Dịch vụ ngân hàng 8 Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 9 GI Giá dịch vụ 10 HL Sự hài lòng của khách hàng 11 Hongleong Ngân hàng TNHH Một thành viên Hongleong Việt Nam 12 HSBC Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam 13 KHCC Khách hàng cao cấp 14 KQ Kết quả danh mục tài sản 15 MB Ngân hàng TMCP Quân Đội 16 MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải 17 NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 18 NHTM Ngân hàng thương mại 19 QL Nhà quản lý khách hàng 20 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 21 Standard Chartered Ngân hàng TNHH Một thành viên Standard Chartered Việt Nam 22 TC Khả năng tiếp cận dịch vụ 23 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 24 TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong 25 TT Lòng trung thành của khách hàng 26 VC Cơ sở vật chất 27 VIB Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 28 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 29 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 30 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Một số tiêu chí xác định cá nhân có thu nhập cao....................................... 12 Bảng 1.2. Tiêu chí phân loại khách hàng cao cấp tại một số ngân hàng trên thế giới ......... 12 Bảng 1.3. Thu nhập trung bình của một số nước trên thế giới .................................... 13 Bảng 1.4. Phân loại khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .......... 14 Bảng 1.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ .. 33 Bảng 2.1. Khả năng tiếp cận ...................................................................................... 53 Bảng 2.2. Cơ sở vật chất ............................................................................................ 53 Bảng 2.3. Phạm vi dịch vụ ......................................................................................... 54 Bảng 2.4. Chất lượng tư vấn đầu tư............................................................................ 55 Bảng 2.5. Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ .......................................................... 55 Bảng 2.6. Kết quả danh mục tài sản ........................................................................... 56 Bảng 2.7. Nhà quản lý khách hàng ............................................................................. 56 Bảng 2.8. Giá dịch vụ ................................................................................................ 57 Bảng 2.9. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 57 Bảng 3.1. Số lượng ngân hàng thương mại ở Việt Nam qua các thời kỳ ..................... 67 Bảng 3.2. Tiền gửi của khách hàng cá nhân tại một số NHTM ở Việt Nam ............... 70 giai đoạn 2011 – 2015 ................................................................................................ 70 Bảng 3.3 Cho vay khách hàng cá nhân tại một số NHTM ở Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 .......................................................................................................................... 72 Bảng 3.4. Các ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại Việt Nam ......................................................................................... 74 Bảng 3.5. Các ngân hàng trong nước cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại Việt Nam ......................................................................................... 75 Bảng 3.6. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam ......................................................................................................... 81 Bảng 3.7. Thống kê mô tả các khách hàng cao cấp .................................................... 86 Bảng 3.8. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố ..................................... 88 Bảng 3.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các nhân tố độc lập .......................... 92 Bảng 3.10. Phân tích EFA sự hài lòng của khách hàng .............................................. 93 Bảng 3.11. Phân tích EFA lòng trung thành của khách hàng ...................................... 93 Bảng 3.12. Đánh giá về yếu tố khả năng tiếp cận ....................................................... 94 Bảng 3.13. Đánh giá về cơ sở vật chất ....................................................................... 94 Bảng 3.14. Đánh giá về phạm vi dịch vụ cung cấp ..................................................... 95 Bảng 3.15. Đánh giá về chất lượng tư vấn đầu tư ....................................................... 95 Bảng 3.16. Đánh giá về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ ......................................... 96 Bảng 3.17. Đánh giá về kết quả danh mục tài sản ...................................................... 96 Bảng 3.18. Đánh giá về nhà quản lý khách hàng ........................................................ 97 Bảng 3.19. Đánh giá về giá dịch vụ............................................................................ 97 Bảng 3.20. Đánh giá chung về sự hài lòng ................................................................. 97 Bảng 3.21. Phân tích tương quan giữa các nhân tố ..................................................... 98 Bảng 3.22. Hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cao cấp ..... 99 Bảng 3.23. Hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của .................................. 100 khách hàng cao cấp (gồm cả biến nhân khẩu học) .................................................... 100 Bảng 3.24. Hồi quy nhân tố sự hài lòng tác động đến lòng trung thành của khách hàng cao cấp .................................................................................................................... 101 Bảng 3.25. Một số trường hợp khách hàng cao cấp bị mất tiền trong tài khoản ngân hàng thời gian qua ................................................................................................... 111 Bảng 4.1. Kết quả điều tra nhu cầu khách hàng cao cấp về dịch vụ ngân hàng ......... 115 DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.1. Mức độ gia tăng số lượng khách hàng cao cấp ....................................... 82 Biểu đồ 3.2. Tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHCC tại một số ngân hàng năm 2015 .......................................................................................................................... 83 Biểu đồ 3.3. Doanh số huy động tiền gửi khách hàng cao cấp của một số ngân hàng ...... 84 Biểu đồ 3.4. Doanh số thẻ phát hành cho khách hàng cao cấp của một số ngân hàng năm 2015 ................................................................................................................... 84 Sơ đồ 1.1. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ..................................................................................... 38 Sơ đồ 2.1. Khung mô hình nghiên cứu ....................................................................... 49 Sơ đồ 2.2. Quy trình nghiên cứu luận án .................................................................... 50 Sơ đồ 2.3. Quy trình nghiên cứu định lượng .............................................................. 59 Sơ đồ 3.1. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ................................... 101 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu Nhà kinh tế học Pareto đã quan sát thấy 80% đất đai ở nước Ý thuộc sở hữu của 20% dân số, từ đó đã đưa ra quy luật Pareto hay còn gọi là quy luật 80/20. Theo đó, 80% của cải của đất nước được tạo ra bởi 20% dân số. Điều này cho thấy một số lượng nhỏ các cá nhân có thu nhập cao nắm giữ khối lượng lớn tài sản của xã hội. Thực tế này đã kéo theo những thay đổi lớn trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng để phục vụ nhu cầu của các đối tượng này, từ đó hình thành nên khái niệm “khách hàng cao cấp” và “dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp”. Thông thường, cách tiếp cận đơn giản nhất để xác định “khách hàng cao cấp” của ngân hàng là dựa vào giá trị tài sản của khách hàng tại ngân hàng (bao gồm tiền gửi, các khoản đầu tư, các quỹ tương hỗ, không bao gồm nhà cửa, đất đai thế chấp tại ngân hàng) hoặc mức thu nhập trung bình của khách hàng, nhưng giới hạn tài sản hoặc mức thu nhập là bao nhiêu còn phụ thuộc vào mục tiêu hay quy mô phát triển của mỗi ngân hàng cũng như điều kiện phát triển kinh tế xã hội của quốc gia. Về lý luận, đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và tập trung chủ yếu tại các nước phát triển với tên gọi là dịch vụ private banking. Một số nghiên cứu mang tính chất tổng quan của Lyn Biker (1996), Dimitris N. Chorafas (2006), Maune David (2006) đưa ra những nhận định về thị trường, cách hiểu khái quát về dịch vụ private banking, khách hàng, sản phẩm và dịch vụ, mô hình hoạt động, dự báo trong tương lai đối với sự phát triển dịch vụ private banking. Ngoài ra, các tổ chức nghiên cứu có uy tín trên thế giới như IBM, KPMG, PWC, Datamonitor, Euromoney, Deloite đều có những nghiên cứu và khảo sát thường xuyên về dịch vụ private banking tại nhiều quốc gia khác nhau, trên cơ sở đó đưa ra nhận định và xu hướng trong thời gian tiếp theo. Đối với các khía cạnh cụ thể, Grzegorz và Tomasz (2004), Pascal Foehn (2004), Datamonitor (2005) đã có những nghiên cứu về khách hàng của dịch vụ private banking; đặc biệt, Lassar và cộng sự (2000), Horn và Rudolf (2011), Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014) đã nghiên cứu, kiểm định một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ private banking và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ private banking. Những nghiê