Luận án Quản lý chất lượng dịch vụ Thông tin - Thư viện trong các trường Đại học ở Việt Nam

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI LÊ THỊ THÀNH HUẾ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN HÀ NỘI, 2023 BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI LÊ THỊ THÀNH HUẾ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thư viện Mã số: 62320203 LUẬN ÁN TIẾN SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Lan Thanh HÀ NỘI, 2023 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan, công trình nghiên cứu này là của tác giả dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Thị Lan Thanh. Các nội dung nghiên cứu được thực hiện nghiêm túc, trung thực, không sao chép từ bất kỳ nguồn nào. Các kết quả nghiên cứu đạt được và các kết luận của luận án phản ánh đúng thực tiễn nghiên cứu. Các nguồn tài liệu được tham khảo trong luận án đã được lập danh mục tài liệu tham khảo. Tác giả luận án Lê Thị Thành Huế 1 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC .................................................................................................................. 1 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ 2 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ............................................. 3 MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 4 Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC .................................................................................... 11 1.1 Tổng quan nghiên cứu .................................................................................... 11 1.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện .................. 17 1.3 Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trong các trường đại học ....................................................................................................... 47 Tiểu kết ................................................................................................................. 54 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM .............................................................................................. 55 2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện ....................................... 58 2.2 Tổ chức thực hiện ........................................................................................... 62 2.3 Kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện ......................... 66 2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện ............................................. 73 2.5 Thực trạng các yếu tố tác động đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện ............................................................................................... 76 2.6 Các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện ....................... 86 2.7 Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng và hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện ............................................................ 93 Tiểu kết ............................................................................................................... 103 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM .................................................................. 104 3.1. Hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện ......... 104 3.2 Nhóm giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện ..................................................................................................................... 118 3.3 Nhóm giải pháp về nguồn lực hỗ trợ hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện ............................................................................................. 134 3.4. Thử nghiệm mô hình, các giải pháp đề xuất và khuyến nghị ...................... 140 Tiểu kết ............................................................................................................... 148 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 149 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN TỚI LUẬN ÁN ................................................................................ 151 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 152 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 161 2 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I. Tiếng Việt CSDL Cơ sở dữ liệu CSGD Cơ sở giáo dục HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng NCKH Nghiên cứu khoa học TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam II. Tiếng Anh EFQM European Foundation Quality Management (Tổ chức quản lý chất lượng Châu Âu) ISO International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) KPI Key Performance Indicator (Chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả) LibQual OKR Library Quality (Chất lượng thư viện) Objectives and key results PDCA Plan - Do - Check – Action (Hoạch định – Thực hiện – Kiểm soát – Cải tiến) TQM Total Quanlity Management (Quản lý chất lượng toàn diện) 3 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Kinh nghiệm làm việc của lãnh đạo, nhân viên thư viện đại học .............. 85 Sơ đồ 1.1 Chu trình PDCA ........................................................................................ 26 Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ................................................... 41 Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .......................................... 42 Sơ đồ 1.4 Mô hình TQM ........................................................................................... 43 Sơ đồ 1.5 Mô hình EFQM ......................................................................................... 43 Sơ đồ 1.6 Lịch sử phát triển của ISO 9001 ................................................................ 44 Sơ đồ 1.7 Cấu trúc ISO 21001:2018 theo PDCA ...................................................... 44 Sơ đồ 3.1. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện ...................... 111 Sơ đồ 3.2 Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng .................................... 119 Sơ đồ 3.3 Quy tắc 5W1H trong soạn thảo văn bản ................................................. 122 Sơ đồ 3.4 Quy trình đánh giá chất lượng ................................................................. 124 Sơ đồ 3.5 Rào cản đối với sự trao quyền ................................................................. 132 Biểu đồ 2.1 Các dịch vụ thư viện trường đại học ...................................................... 56 Biểu đồ 2.2 Triển khai hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ .................................. 57 Biểu đồ 2.3 Xây dựng chính sách chất lượng dịch vụ ............................................... 59 Biểu đồ 2.4 Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ ................................................... 60 Biểu đồ 2.5 Xây dựng kế hoạch thực hiện................................................................. 62 Biểu đồ 2.6 Xây dựng các quy trình thực hiện .......................................................... 64 Biểu đồ 2.7 Kiểm soát chất lượng dịch vụ ................................................................ 66 Biểu đồ 2.8 Khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................... 68 Biểu đồ 2.9 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 70 Biểu đồ 2.10 Cải tiến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ .................................... 73 Biểu đồ 2.11 Cải tiến văn bản HTQLCL dịch vụ ...................................................... 74 Biểu đồ 2.12 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài ................................................... 76 Biểu đồ 2.13 Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong ................................................... 79 Biểu đồ 2.14 Nhận thức về mức độ cần thiết thực thi quản lý chất lượng dịch vụ ... 81 Biểu đồ 2.15 Nhận thức về mục đích của hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ ..... 82 Biểu đồ 2.16 Nhận thức về nội dung thực thi quản lý chất lượng dịch vụ ................ 83 Biểu đồ 2.17 Trình độ lãnh đạo, nhân viên thư viện đại học ..................................... 84 Biểu đồ 2.18 Các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ được triển khai .................... 87 Biểu đồ 2.19 Cách thức xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ ................... 88 Biểu đồ 2.20 Hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ .................................. 94 Biểu đồ 2.21 Những khó khăn trong triển khai quản lý chất lượng dịch vụ ........... 101 4 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh xã hội thông tin, kinh tế tri thức và cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh các ngành kinh tế sản xuất hàng hóa, kinh tế dịch vụ ngày càng phát triển và đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế quốc dân. Sự phát triển của các ngành kinh tế dịch vụ dẫn đến sự xuất hiện các dịch vụ mới đặc biệt là các dịch vụ trong môi trường điện tử. Người sử dụng đã dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu. Theo đó, yêu cầu của người sử dụng về chất lượng các dịch vụ cung cấp ngày càng cao. Điều này đã đặt ra vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng của các cơ quan, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo tính cạnh tranh và phát triển. Mặc dù dịch vụ là hoạt động có tính vô hình, không ổn định và người sử dụng khó xác định chất lượng, song để dịch vụ cung cấp thỏa mãn tốt nhất mong đợi của khách hàng, vấn đề chất lượng vẫn là vấn đề cần được xem xét và là yếu tố có tính chất quyết định trong việc phát triển một dịch vụ. Cho tới nay, chất lượng và quản lý chất lượng đã trở thành vấn đề của toàn cầu, được quan tâm và đề cập tại hầu hết các quốc gia ở tất cả các ngành dịch vụ như: giáo dục, y tế, du lịch, văn hóa, Trong lĩnh vực thông tin thư viện, sự bùng nổ của thông tin trên Internet và sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là công nghệ kỹ thuật số đã dẫn tới sự chuyển dịch nhu cầu dịch vụ từ các dịch vụ thư viện truyền thống sang các dịch vụ thư viện hiện đại. Các dịch vụ thông tin trong môi trường điện tử đặc biệt là dịch vụ thư viện số đã dần chiếm ưu thế hơn hẳn so với các dịch vụ thông tin truyền thống. Với mong muốn đáp ứng nhu cầu của người sử dụng, các thư viện trên thế giới đã dần chuyển đổi sang mô hình thư viện số với nhiều dịch vụ thư viện hiện đại được cung cấp. Không chỉ vậy, môi trường điện tử sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông để tự động hóa đã cho phép người sử dụng tiếp cận nguồn tài nguyên thông tin một cách dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi qua Internet. Điều này đã đặt ra những thách thức lớn đối với các cơ quan thông tin, thư viện về khả năng đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các thư viện phải liên tục cải tiến nâng cao chất lượng nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh đặc biệt là cạnh tranh với các dịch vụ thông tin trong môi trường điện tử như dịch vụ Internet và các dịch vụ cung cấp cơ sở dữ liệu. Bên cạnh đó, nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cũng như chiến lược phát triển giáo dục, đào tạo đặc biệt là giáo dục đại học đòi hỏi các cơ sở giáo dục 5 ngày càng đề cao vấn đề chất lượng đáp ứng yêu cầu hội nhập khu vực và quốc tế. Với chủ trương nâng cao chất lượng giáo dục đại học, nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI đã định hướng đổi mới căn bản, toàn diện nền giáo dục Việt Nam theo hướng chuẩn hóa, hiện đại hóa, dân chủ hóa và hội nhập quốc tế. Bộ Giáo dục và Đào tạo đã tiến hành kiểm định chất lượng đối với các trường đại học trong đó tiêu chí thư viện là một trong những tiêu chí kiểm định chất lượng giáo dục. Sau khi được đánh giá ngoài, nhiều trường đại học đã được chứng nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng song không ít trường đại học chưa đạt chuẩn do một số tiêu chí không đạt trong đó có tiêu chí thư viện. Đứng trước áp lực đạt chuẩn kiểm định chất lượng và cạnh tranh về người học, các trường đại học ở Việt Nam ngày càng đầu tư hạ tầng cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ và học liệu, cải tiến chương trình đào tạo, tăng cường hoạt động quản trị đại học nhằm từng bước nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu. Trong đó, chất lượng của thư viện luôn là một trong các mối quan tâm hàng đầu của các nhà lãnh đạo, quản lý giáo dục và thư viện trường đại học trong tiến trình nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ góp phần phát triển sự nghiệp giáo dục Việt Nam. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, các thư viện trường đại học ở Việt Nam đã quan tâm nhiều hơn tới phát triển dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Trong những năm gần đây, một số thư viện trường đại học ở Việt Nam đã bắt đầu nghiên cứu và triển khai áp dụng mô hình quản lý chất lượng thư viện theo ISO (International Standard Organization). Tuy nhiên, vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng các dịch vụ cung cấp cho người sử dụng vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Vì vậy, chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu thực tiễn của người sử dụng. Trên cơ sở đó, hướng tới đảm bảo các yêu cầu chuẩn hóa, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động phục vụ nói chung và nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam nói riêng, Luận án nghiên cứu “Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam”. Trong đó luận án tập trung nghiên cứu, tìm hiểu thực tiễn công tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện, nhận diện các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện đang được thực hiện, phân tích hạn chế, nguyên nhân trong vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện ở các trường đại học Việt Nam, từ đó nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam. 6 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Phân tích, nhận diện hiện trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam. 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học; - Khảo sát, phân tích, đánh giá thực tiễn hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam; - Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Luận án nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Luận án nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trong các trường đại học - Phạm vi không gian: Luận án triển khai nghiên cứu các trường đại học ở Việt Nam. Trong đó, luận án nghiên cứu trường hợp với 23 thư viện trường đại học (đảm bảo độ tin cậy 80%) là đại diện các vùng miền, các trường chuyên ngành, đa ngành, công lập và dân lập bao gồm 13 thư viện đại học khu vực phía Bắc, 05 thư viện đại học khu vực miền Trung và Tây Nguyên, 05 thư viện đại học khu vực phía Nam. Trong 23 thư viện trường đại học được chọn, có các đại diện thư viện trường đại học đã tự chủ và chưa tự chủ, chuyên ngành, đa ngành, công lập, dân lập, đại học, đại học vùng. - Phạm vi thời gian: Luận án nghiên cứu từ thời điểm năm 2017 đến nay (là thời điểm các nội dung nghiên cứu được triển khai). 4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết khoa học 4.1 Câu hỏi nghiên cứu Luận án trả lời cho câu hỏi: 1. Hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam như thế nào? 2. Các thư viện trường đại học ở Việt Nam đang triển khai quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện theo mô hình nào? 7 3. Mô hình quản lý chất lượng nào là ưu thế hơn trong hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam? 4. Để nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng trong các trường đại học ở Việt Nam, cần có những giải pháp gì? 4.2 Giả thuyết nghiên cứu Phần lớn các thư viện đại học ở Việt Nam đã triển khai hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện nhưng chưa hiệu quả do việc triển khai chưa đầy đủ, toàn diện và triệt để. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam chủ yếu là tự phát. Một số thư viện đại học đã áp dụng mô hình ISO trong quản lý chất lượng dịch vụ song chưa có mô hình quản lý chất lượng nào được áp dụng có hiệu quả vì chưa hoàn thiện và chưa phù hợp với thực tiễn các thư viện trường đại học ở Việt Nam. Tuy nhiên, mô hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO là mô hình có ưu thế hơn, đem lại hiệu quả hơn do khá phù hợp với xu thế áp dụng ISO trong quản trị chất lượng trường đại học và thực tiễn các thư viện đại học ở Việt Nam hiện nay. Trong tương lai, nếu các thư viện trường đại học ở Việt Nam áp dụng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO 21001:2018 và các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng phù hợp sẽ đảm bảo cho các dịch vụ thông tin - thư viện triển khai luôn được quản lý, kiểm soát, điều chỉnh, cải tiến đáp ứng các mục tiêu chất lượng mà thư viện đại học đề ra. 4.3 Lý thuyết nghiên cứu Nghiên cứu về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam được dựa trên cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng của William Ewards Deming. Deming là người đầu tiên phát triển lý thuyết về chất lượng với 14 điểm nổi tiếng về quản lý đã được xem là khuôn mẫu của quá trình chuyển đổi chất lượng sau này. Bên cạnh đó, dưới góc độ khoa học quản lý, nghiên cứu được dựa trên lý thuyết về quản lý của H. Fayol tiếp cận hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ theo quá trình. Ngoài ra, dưới góc độ thư viện, nghiên cứu dựa trên lý thuyết về dịch vụ của Zeithaml và lý thuyết về dịch vụ thông tin thư viện của M.K.Buckland để xem xét hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin thư viện một cách hệ thống trên cơ sở các hoạt động và giá trị mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng. 8 5. Hướng tiếp cận, phương pháp nghiên cứu 5.1 Hướng tiếp cận Luận án tiếp cận theo hướng liên ngành khoa học quản lý và khoa học thư viện về quản lý chất lượng dịch vụ. Từ đó, luận án xem xét một cách hệ thống các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam. Trên cơ sở đó, luận án đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện và các giải pháp triển khai phù hợp với thực tiễn các thư viện trường đại học ở Việt Nam. 5.2 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận: Luận án sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: Nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trong bối cảnh đổi mới toàn diện giáo dục đại học, tăng cường