Luận án Xây dựng lợi thế cạnh tranh của nhtmcp đầu tư và phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THU THỦY XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2017 1 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THU THỦY XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 62340201 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS. TS. Nguyễn Kim Anh 2. PGS.TS. Mai Thanh Quế Hà Nội, 2017 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Xây dựng lợi thế cạnh tranh được hiểu là khả năng tạo dựng, phát triển và khai thác hiệu quả các lợi thế cạnh tranh nhằm giúp doanh nghiệp đạt được các thành công vượt trội hơn so với các đối thủ. Tuy có khá nhiều cách thức tiếp cận khác nhau để xây dựng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, nhưng chưa có một nghiên cứu tổng thể và toàn diện về cách thức tiếp cận là hiệu quả nhất để xây dựng lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên thị trường bán lẻ. Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt. Micheal Porter (2011) khi nhận định về thị trường NHBL Việt Nam, cho rằng việc không tạo ra được các lợi thế cạnh tranh nổi bật sẽ hạn chế các ngân hàng vươn đến một vị thế cạnh tranh cao hơn. Đặc biệt, thị trường ngân hàng bán lẻ đang thay đổi rất nhanh chóng. Nếu như hiện tại, các ngân hàng tự hào vì có mạng lưới chi nhánh rộng lớn và cho rằng đó là lợi thế cạnh tranh chủ yếu, thì trong tương lai, đó có thể không còn là lợi thế. BIDV đang đặt mục tiêu trở thành một trong 3 ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam. Tuy nhiên, NH vẫn chưa xây dựng và khai thác hiệu quả LTCT. Có thể thấy điều này qua sự tăng trưởng bán lẻ chưa thực sự bền vững và chưa xứng với tiềm năng của ngân hàng, các giá trị khác biệt của ngân hàng chưa được khách hàng trải nghiệm và cảm nhận rõ ràng, tỷ lệ khách hàng trung thành chưa cao... Từ các khoảng trống lý luận và thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” làm đề tài luận án tiến sĩ. Đề tài hi vọng có những đóng góp ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Luận án tập trung nghiên cứu về LTCT của NHTM trên thị trường bán lẻ Việt Nam. Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu này, luận án sẽ có các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Hệ thống, phân tích, luận giải và làm rõ cơ sở luận của việc xây dựng LTCT của NHTM trên thị trường bán lẻ. - Đánh giá thực trạng xây dựng LTCT của NHTM trên thị trường bán lẻ, lấy NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) làm đối tượng đánh giá. 2 - Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm xây dựng,các LTCT của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ. 3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu của luận án là xây dựng LTCT trên thị trường NHBL. Phạm vi nghiên cứu là các LTCT của NH BIDV trong giai đoạn từ 2012 đến 2015 trên cơ sở so sánh chéo với các NHTM khác trên thị trường. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận án sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu đinh tính và định lượng, bao gồm: Phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, diễn dịch, quy nạp; Phương pháp điều tra trực tiếp các KH cá nhân, hộ gia đình đã hoặc đang sử dụng dịch vụ của BIDV; Phương pháp phỏng vấn chuyên gia là các cấp lãnh đạo lĩnh vực NHBL của BIDV; Phương pháp phân tích định lượng, sử dụng mô hình phân tích bao dữ liệu (Data Envelopment Analysis). 5. KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN Luận án ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung được kết cấu thành 4 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Chương 2: Cơ sở luận về xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTM trên thị trường bán lẻ. Chương 3: Thực trạng xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ. Chương 4: Giải pháp xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ. 6. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN - Dựa trên các nghiên cứu về LTCT của DN, luận án đã hệ thống hóa, luận giải các nội dung bao gồm khái niệm LTCT, lợi ích của LTCT, nguồn hình thành LTCT, các yếu tố tạo LTCT... phù hợp với đặc điểm của NHTM và hoạt động kinh doanh trên thị trường NHBL của NHTM. - Luận án đã đưa ra quan điểm về xây dựng LTCT, cụ thể hóa quy trình xây dựng LTCT cho NHTM trên thị trường NHBL. Đặc biệt, luận án đã ứng dụng khung lý thuyết về thẻ điểm cân bằng để xây dựng một hệ thống đánh giá việc xây dựng LTCT của NHTM dựa trên 4 nhóm tiêu chí, bao gồm cả các tiêu chí về thành quả cạnh tranh và các tiêu chí về cách thức và tiềm năng tạo LTCT. Đây được xem là nội dung mới nổi bật, góp phần thu hẹp khoảng trống nghiên cứu về mặt lý luận. 3 - Luận án đã sử dụng 4 nhóm tiêu chí để đánh giá khá toàn diện và đầy đủ việc xây dựng LTCT của NH BIDV trong giai đoạn 2013-2015 với các số liệu cập nhật và đáng tin cậy từ 22 NHTM Việt Nam, sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Đây cũng là điểm mới chưa có một công trình nghiên cứu nào thực hiện trong giai đoạn nghiên cứu. - Luận án đã đề xuất một số giải pháp xây dựng LTCT của NH BIDV. Các giải pháp đều dựa trên cơ sở khoa học lý luận và thực tiễn đầy đủ, có cập nhật xu hướng thay đổi và phát triển của thị trường NHBL. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.1.1. Các nghiên cứu ngoài nước về lợi thế cạnh tranh của các NHTM trên thị trường bán lẻ 1.1.1.1. Các nghiên cứu ngoài nước về lợi thế cạnh tranh nói chung Có khá nhiều các công trình nghiên cứu về xây dựng LTCT đối với các doanh nghiệp (DN) nói chung. Các nghiên cứu này đều thống nhất ở khái niệm và tầm quan trọng của LTCT khi cho rằng LTCT là yếu tố không thể thiếu để cạnh tranh hiệu quả [27]. Song khi nghiên cứu về nguồn hình thành LTCT, cá tác giả chia thành các trường phái khác nhau, bao gồm trường phái trọng thị trường, trường phái trọng nguồn lực và trường phái kết hợp. Mỗi trường phái đều có những lập luận riêng để bảo vệ cho quan điểm của mình 1.1.1.2. Các nghiên cứu ngoài nước về lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ .Liên quan đến xây dựng LTCT trong lĩnh vực NHBL, các kết quả nghiên cứu trực tiếp không nhiều. Phần lớn các nghiên cứu đều cho rằng bản thân dịch vụ tài chính khó tạo ra LTCT do tính vô hình và dễ sao chép. LTCT sẽ đến từ các yếu tố thuộc về dich vụ và từ NH cung ứng dịch vụ 1.1.1.3. Các nghiên cứu ngoài nước về yếu tố thành công của các NHTM trên thị trường bán lẻ Nhiều nghiên cứu khác tuy không trực tiếp về LTCT trên thị trường NHBL, nhưng lại về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn NH, các yếu tố thu hút KH, các yếu tố tạo thành công của các NH trên thị trường bán lẻ. Các nghiên cứu này có thể 4 sử dụng như những gợi ý trong việc lựa chọn LTCT của các NHTM để theo đuổi trên thị trường NHBL. 1.1.2. Tổng hợp các công trình nghiên cứu trong nước Các vấn đề liên quan đến cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và NHBL đã được một số tác giả nghiên cứu trong các luận án tiến sĩ và luận văn thạc sĩ. Song các nghiên cứu đó mới chỉ dừng lại ở một vài khía cạnh có liên quan như năng lực cạnh tranh của NHTM, yếu tố dẫn đến sự hài lòng của KH cá nhân, hiệu quả hoạt động của NH chứ chưa có các nghiên cứu mang tính hệ thống về cùng chủ đề. 1.1.3. Những khoảng trống lý luận và vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu - Chưa có sự thống nhất về mặt lý luận nên theo trường phái trọng thị trường hay trường phái trọng nguồn lực để xây dựng LTCT trên thị trường NHBL. - Chưa có sự thống nhất về hệ thống tiêu chí để đánh giá LTCT của một NHTM trên thị trường NHBL. - Chưa có sự thống nhất về LTCT nào sẽ có giá trị nhất trên thị trường NHBL Việt Nam, đặc biệt trong xu hướng hành vi tiêu dùng của KH đang có sự thay đổi nhanh chóng 1.2. Khung lý luận và phương pháp nghiên cứu của luận án 1.2.1. Khung lý luận của luận án Luận án ứng dụng khung lý thuyết về thẻ điểm cân bằng để đánh giá việc xây dựng LTCT của NHTM bằng cách đưa ra 4 câu hỏi cơ bản sau (Hình 1.6): (1). Hoạt động bán lẻ của NH đạt được các kết quả tài chính như thế nào? (2). Hoạt động bán lẻ của NH được KH đánh giá như thế nào? (3). Những nguồn lực và năng lực cốt lõi tạo LTCT cho NH trên thị trường NHBL? (4). Cách thức NH tạo LTCT? Hình 1.6: Ứng dụng lý thuyết Thẻ điểm cân bằng để đánh giá lợi thế cạnh tranh của ngân hàng thương mại LTCT của NH Kết quả tài chính Cách thức NH tạo LTCT Các nguồn lực tạo Đánh giá của KH 5 (Nguồn: [75]) 1.2.2. Các phương pháp nghiên cứu chính của luận án 1.2.2.1. Phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp Để đánh giá LTCT của NH BIDV, luận án có nghiên cứu kết quả cạnh tranh trên thị trường NHBL của 22 NHTM có vốn điều lệ lớn nhất trên thị trường Việt Nam trong giai đoạn năm 2012- 2015 để làm cơ sở so sánh. Các kết quả kinh doanh bán lẻ của BIDV được so sánh với mức trung bình của thị trường và so sánh trong nhóm ngân hàng đồng cấp. Nguồn số liệu được thu thập trong giai đoạn 2012-2015 từ báo cáo thường niên của các NHTM. Luận án cũng tính toán cấu trúc và mức độ cạnh tranh trên thị trường NHBL Việt Nam để làm cơ sở cho các phân tích, đánh giá. 1.2.2.2. Phương pháp điều tra bằng phiếu khảo sát Để đánh giá LTCT của của BIDV trong cảm nhận của KH, NCS đã tiến hành khảo sát bằng phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp các KH đã và đang sử dụng các sản phẩm NHBL của BIDV. Chi tiết mẫu phiếu điều tra và mô tả mẫu nghiên cứu Nội dung khảo sát được thiết kế dựa trên khung lý thuyết các yếu tố marketing hỗn hợp mở rộng trong ngành dịch vụ. Nội dung khảo sát đánh giá của KH về LTCT của NH được thiết kế như sau: Hình 2.18: Nội dung khảo sát đánh giá của KH về LTCT của NH Với khung lý luận như vậy, phiếu điều tra bao gồm 30 câu hỏi (30 biến quan sát), được chia thành 6 yếu tố khảo sát bao gồm: LTCT của danh mục sản phẩm và tính năng của các sản phẩm NHBL; LTCT của các mức lãi suất và phí; LTCT của Quảng cáo, truyền thông Đánh giá của KH về BIDV Sản phẩm Lãi suất và phí Chất lượng giao dịch LTCT của BIDV Sự hài lòng và lòng trung thành của KH Kênh phân phối 6 mạng lưới chi nhánh và các kênh phân phối điện tử; LTCT của các chương trình quảng cáo và truyền thông;LTCT của chất lượng giao dịch; Đánh giá chung và các ý định hành vi của KH. . Các thang đo trong phiếu khảo sát đều đã được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và được chấp nhận. + Kích thước mẫu n = 178. Số mẫu nghiên cứu tuy không nhiều, nhưng đủ điều kiện để sử dụng cho mục đích phân tích của luận án. Đề tài xử lý số liệu nghiên cứu dựa trên cơ sở các phép toán thống kê, từ đó rút ra các kết luận mang tính khoa học, phù hợp với mục đích nghiên cứu của đề tài. Các số liệu thu được sau quá trình điều tra thực tiễn được xử lý bằng phần mềm SPSS trong môi trường Windows, phiên bản 21.0 Đặc điểm mẫu nghiên cứu được thể hiện qua các hình sau: Hình 2.19: Thống kê mẫu nghiên cứu theo số lượng sản phẩm, dịch vụ của BIDV mà KH đã hoặc đang sử dụng Hình 2.20: Thống kê mẫu nghiên cứu theo Số lượng NH mà KH có giao dịch trong 2 năm gần đây Hình 2.21. Thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập Hình 2.22: Thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi (Nguồn: Khảo sát của NCS tháng 9/2014) 7 1.2.2.3. Phương pháp phỏng vấn chuyên gia Để đánh giá cách thức BIDV tạo LTCT, NCS đã tiến hành phỏng vấn sâu các cấp lãnh đạo của BIDV. Đối tượng được phỏng vấn là các cấp lãnh đạo phụ trách bán lẻ của BIDV tại HSC và các chi nhánh, phòng giao dịch khu vực phía Bắc. Tổng mẫu nghiên cứu là 20, được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện. Nội dung phỏng vấn bao gồm 2 phần. Phần 1 gồm 3 câu hỏi mở, tập trung vào cách thức BIDV đã làm trong giai đoạn 2013-2015 để phát triển NHBL. Phần 2 gồm 1 câu hỏi trắc nghiệm trong đó người được phỏng vấn đưa ra các đánh giá về LTCT của NH trên thị trường bán lẻ bằng thang đo Likert 5 lựa chọn Hình 2.33: Mô tả mẫu nghiên cứu theo phương pháp phỏng vấn sâu các lãnh đạo phụ trách bán lẻ của BIDV (Nguồn: Phỏng vấn của NCS năm 2015) 1.2.2.4. Phương pháp phân tích định lượng, Để đánh giá nguồn lực, năng lực của BIDV, NCS đã thực hiện khảo sát thực địa kết hợp với các số liệu thứ cấp. Luận án cũng sử dụng mô hình DEA chuẩn để so sánh và đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực của BIDV với 22 NHTM có định hướng bán lẻ lớn nhất thị trường. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LUẬN VỀ XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NHTM TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 2.1. Tổng quan về thị trường ngân hàng bán lẻ 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của thị trường ngân hàng bán lẻ 2.1.1.1. Khái niệm thị trường ngân hàng bán lẻ 8 Thị trường NHBL là thị trường cung ứng dịch vụ ngân hàng có giá trị nhỏ, chủ yếu dành cho các KH cá nhân và hộ gia đình. Người mua trên thị trường NHBL là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu về các sản phẩm ngân hàng để phục vụ đời sống, thực hiện các kế hoạch cá nhân hay kinh doanh nhỏ. Người bán trên thị trường NHBL bao gồm các NHTM và các tổ chức tài chính phi NH. Các sản phẩm NHBL thường có giá trị nhỏ, khá đơn giản, gắn liền với cuộc sống của KH. 2.1.1.2. Đặc điểm của thị trường ngân hàng bán lẻ - Quy mô của thị trường NHBL rất rộng lớn - Các giao dịch trên thị trường NHBL thường có giá trị nhỏ - Nhu cầu của KH trên thị trường NHBL rất phong phú và đa dạng - Thị trường NHBL thường ổn định và ít rủi ro - Các sản phẩm dịch vụ trên thị trường NHBL thường đa dạng, phong phú - Chi phí phục vụ trên thị trường NHBL cao 2.1.1.3. Vai trò của thị trường ngân hàng bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại - Thị trường NHBL mang lại nguồn thu nhập đáng kể và ổn định - Thị trường NHBL giúp NH phân tán rủi ro - Thị trường NHBL giúp NH tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao vị thế, uy tín và thương hiệu của NH. 2.1.2. Danh mục sản phẩm NHBL của NHTM 2.1.2.1. Sản phẩm tiền gửi: bao gồm Tiền gửi thanh toán; Tiền gửi có kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm dân cư; Các GTCG; 2.1.2.2. Sản phẩm tín dụng: bao gồm các sản phẩm tín dụng cho KH cá nhân, hộ gia đình như sau: Cho vay mua nhà; .Cho vay mua ô tô; Cho vay tiêu dùng; Cho vay sản xuất kinh doanh; Cho vay thông qua thẻ tín dụng; 2.1.2.3. Sản phẩm thanh toán qua NH: bao gồm Thanh toán trong nước bằng séc, ủy nhiệm chi, hoặc ủy nhiệm thu; Thanh toán nước ngoài; 2.1.2.4. Sản phẩm NH điện tử gồm: Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking, Home Banking; 2.1.2.5. Các sản phẩm dịch vụ khác: Bao gồm Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân; Dịch vụ chuyển tiền kiều hối; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ bảo hiểm; Dịch vụ cho thuê két sắt... 2.2. Xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTM trên thị trường bán lẻ 2.2.1. Lợi thế cạnh tranh của NHTM trên thị trường bán lẻ 9 2.2.1.1. Quan niệm về lợi thế cạnh tranh của NHTM trên thị trường bán lẻ LTCT của NH trên TT bán lẻ là tập hợp của một hoặc một nhóm các yếu tố giúp NH cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KH cá nhân và hộ gia đình tốt hơn so với các ĐTCT. Các yếu tố này có thể xuất phát từ nguồn lực của NH, cũng có thể hình thành từ các chiến lược kinh doanh của NH trên thị trường, hoặc kết hợp cả hai. Nhờ có LTCT, NH có thể đạt được lợi nhuận cao hơn, thu hút được nhiều KH hơn, có được những KH trung thành hơn, hoặc đạt được vị thế mạnh hơn trên TT. 2.2.2.2. Lợi ích của lợi thế cạnh tranh đối với NHTM Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, KH có rất nhiều sự lựa chọn khác nhau. LTCT đang trở thành một yếu tố vô cùng quan trọng giúp các NHTM cạnh tranh thành công. Có thể lý giải các lợi ích của LTCT đối với NHTM như sau: - LTCT là yếu tố cốt lõi trong chiến lược kinh doanh của các NH - LTCT giúp NH đạt được kết quả kinh doanh cao hơn so với mức trung bình trong ngành - LTCT giúp NH thu hút và giữ chân KH. - LTCT bền vững giúp NH nâng cao vị thế cạnh tranh và dẫn đầu thị trường 2.2.1.2. Nguồn hình thành lợi thế cạnh tranh của NHTM trên thị trường bán lẻ
Quan điểm nguồn hình thành LTCT dựa trên thị trường (quan điểm thị trường dẫn dắt- Market led view) Theo quan điểm này, để tạo được LTCT, NH cần có 1 chiến lược "định vị" hiệu quả so với các ĐTCT khác trên thị trường. Nói cách khác việc nghiên cứu và am hiểu thị trường là nguồn gốc để tạo nên LTCT. Để xây dựng chiến lược định vị hiệu quả, NH cần trả lời hai câu hỏi: (1) thị trường mục tiêu của NH là rộng hay hẹp? (2) LTCT của NH liên quan đến chi phí thấp hay sản phẩm khác biệt? Trả lời hai câu hỏi này, có 2 loại LTCT chủ yếu: LTCT nhờ giá tốt và LTCT nhờ khác biệt hóa.
Quan điểm LTCT hình hành dựa trên nguồn lực của doanh nghiệp (Resources based view) Theo quan điểm "trọng nguồn lực", LTCT xuất phát từ các nguồn lực và năng lực nội bộ của NH. LTCT hình thành khi NH đạt được hay phát triển được một đặc tính hay một tập hợp các nguồn lực và năng lực cho phép NH hoạt động nổi bật hơn so với ĐTCT. Trên thực tế, để tạo nên LTCT cho NH, cần kết hợp cả các nguồn lực cốt lõi của NH và chiến lược định vị hiệu quả, giúp NH tận dụng được các điểm mạnh 10 trong nguồn lực của mình. Thiếu 1 trong 2 yếu tố đều không thể dẫn đến LTCT bền vững cho NH. Bằng cách phân tích ngành và các yếu tố vĩ mô, NH thấy được các khoảng trống thị trường và các cơ hội có thể tận dụng. Bằng việc phân tích các nguồn lực bên trong, NH biết các điểm mạnh và điểm yếu của mình. Khi những gì NH cần làm đồng thời cũng là những gì NH có khả năng làm tốt, khi đó, NH sẽ có LTCT bền vững. 2..2.1.3. Các yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh của NHTM trên thị trường bán lẻ Về mặt cơ bản, có thể phân chia LTCT của NH trên thị trường bán lẻ thành 2 loại chính: lợi thế chi phí thấp và lợi thế khác biệt hóa. a. Lợi thế chi phí thấp: Lợi thế chi phí thấp là LTCT từ việc NH cố gắng tiết kiệm các chi phí sản xuất để có thể cung ứng sản phẩm dịch vụ với mức giá thấp hơn trên thị trường. Khi đó, sản phẩm không cần có sự khác biệt đáng kể với các ĐTCT. b. Lợi thế khác biệt hóa của NHTM NH tạo được lợi thế khác biệt hóa khi cung cấp cho KH các giá trị độc đáo và vượt trội hơn với ĐTCT. Vì sự khác biệt vượt trội này, KH sẵn sàng trả mức giá cao hơn để có sản phẩm, qua đó NH sẽ thu được nhều lợi nhuận hơn. Các cách thức để tạo sự khác biệt cho NH rất đa dạng, cụ thể như sau: - Khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ - Khác biệt hóa kênh phân phối và hình thức phân phối - Khác biệt hóa cách thức truyền thông, quảng cáo - Khác biệt hóa hình ảnh và phong cách phục vụ của nhân viên - Khác biệt hóa quy trình phục vụ KH - Sự khác biệt trong các yếu tố hữu hình 2.2.2. Xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTM trên thị trường bán lẻ 2.2.2.1.Quan điểm về xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTM Xây dựng LTCT bao hàm cả việc phát triển các LTCT hiện tại, cả việc tìm kiếm và tạo ra các LTCT mới, vì mục tiêu phát triển lâu dài và bền vững của NH. Xây dựng các LTCT bắt đầu từ việc phân tích, nhận biết các yêu cầu của thị trường và môi trường kinh doanh , đánh giá các LTCT hiện tại cũng như xu hướng thay đổi của chúng trong tương lai, nghiên cứu và tìm ra các LTCT có giá trị, và đưa ra các giải pháp tạo ra và phát triển các LTCT bền vững cho NH. 2.2.2.2. Quy trình xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTM trên thị trường bán lẻ Bước 1: Phân tích bên ngoài. 11 Bước 2: Phân tích bên trong Bước 3: Tìm ra các LTCT bền vững Bước 4: Xây dựng, củng cố hoặc phát triển các LTCT Bước 5: Biến LTCT thành kết quả kinh doanh vượt trội của NH. Quy trình xây dựng LTCT có thể tóm lược qua hình 2.6 Hình 2.6: Quy trình xây dựng LTCT của NHTM 2.2.3. Tiêu