Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt

1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC ------------    ------------ MA CẨM TƯỜNG LAM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, năm 2011 2 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC ------------    ------------ MA CẨM TƯỜNG LAM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Đo lường và Đánh giá trong giáo dục (Chuyên ngành đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG TP Hồ Chí Minh, năm 2011 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Ma Cẩm Tường Lam Là học viên cao học lớp Đo lường và Đánh giá trong Giáo dục, khóa 2008 của Viện đảm bảo chất lượng giáo dục, Đại học quốc gia Hà Nội. Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vất chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Học viên Ma Cẩm Tường Lam 4 LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Nguyễn Thị Thu Hương, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐH Quốc gia Hà Nội, Cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐH Quốc gia Hà Nội; Ban Giám đốc Trung tâm Khảo thí và Đánh giá Chất lượng Đào tạo, ĐH Quốc gia TPHCM, các Giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa học đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu về Đo lường và Đánh giá trong Giáo dục. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Đà Lạt, Thầy (Cô) giáo, các bạn đồng nghiệp và các bạn sinh viên Trường Đại học Đà Lạt đã động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cảm ơn các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn. Học viên Ma Cẩm Tường Lam 5 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................1 LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................2 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................6 DANH MỤC CÁC HÌNH...........................................................................................7 DANH MỤC CÁC BẢNG ..........................................................................................8 PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................9 1. Lý do chọn đề tài:.................................................................................................9 2. Mục đích nghiên cứu: .........................................................................................11 3. Khách thể, đối tượng nghiên cứu:.......................................................................12 4. Phương pháp nghiên cứu: ...................................................................................12 5. Câu hỏi nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu:....................................................13 6. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu: ........................................................................14 7. Cấu trúc của luận văn: ........................................................................................14 Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU.....................................................................15 1.1. Các nghiên cứu nước ngoài: ........................................................................15 1.2. Các nghiên cứu trong nước:.........................................................................19 Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CƯU............................26 2.1. Các khái niệm cơ bản: .....................................................................................26 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:...............................................................................26 2.1.2. Chất lượng dịch vụ: ..................................................................................28 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng: .....................................................................31 2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: .............33 2.1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: ...............................................34 2.1.6. CSVC-TTB – Hình thức dịch vụ phục vụ quá trình Dạy – Học ................40 2.2. Mô hình chất lượng CSVC-TTB của trường đại học:.......................................44 2.2.1. Cơ sở áp dụng mô hình:............................................................................44 2.2.2. Mô hình nghiên cứu: ................................................................................47 2.2.3. Thang đo chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL dự thảo: .......................48 Chương 3. PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......50 3.1. Giới thiệu khái quát về Trường Đại học Đà Lạt: ..............................................50 6 3.2. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................53 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu: .................................................................................53 3.2.2. Thiết kế công cụ đo lường: ......................................................................53 3.2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ: ...............................................................................53 3.2.2.2. Bảng hỏi khảo sát: ..............................................................................54 3.2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu: ......................................................................54 3.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu: .....................................................................57 3.3.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát: .............................................................57 3.3.1.1. Nhân tố Năng lực đội ngũ NV: ...........................................................59 3.3.1.2. Nhân tố Công tác quản lý của Nhà trường: ........................................60 3.3.1.3. Nhân tố Tình trạng CSVC-TTB: ..........................................................61 3.3.1.4. Nhân tố Năng lực đội ngũ GV: ...........................................................62 3.3.1.5. Sự hài lòng của SV: ............................................................................63 3.3.2. Đánh giá thang đo: ...................................................................................64 3.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA: .....................................................64 3.3.2.2. Hệ số Cronbach’s Alpha: ...................................................................68 3.3.3. Xây dựng mô hình hồi quy: ......................................................................73 3.3.3.1. Phân tích hồi quy: ..............................................................................73 3.3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến: .....................................................77 3.3.3.3. Mô hình hồi quy đa biến: ...................................................................77 3.3.3.4. Kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4: ...............................................78 3.3.4. Phân tích phương sai (ANOVA): ..............................................................80 3.3.4.1. So sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá chất lượng CSVC-TTB của các nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân:.........80 3.3.4.2. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của các nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân:.........88 PHẦN KẾT LUẬN – KHUYẾN NGHỊ...................................................................94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................100 PHỤ LỤC................................................................................................................104 Phụ lục 1: Thang đo SERVPERF chất lượng CSVC-TTB dự thảo: .......................105 Phụ lục 2: Ma trận tích hợp SERVPERF – Nguồn lực Nhà trường:......................107 Phụ lục 3: Thang đo chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL: ...............................108 Phụ lục 4: Thông tin về CSVC-TTB Trường ĐHĐL 2010 - 2011:.........................110 Phụ lục 5: Phiếu khảo sát ý kiến sinh viên:...........................................................111 Phụ lục 6: Thang đo chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL chính thức: ..............114 Phụ lục 7: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu:.........................................................115 7 Phụ lục 8: Thống kê mô tả kết quả khảo sát: ........................................................115 Phụ lục 9: Kết quả phân tích nhân tố EFA: ..........................................................118 Phụ lục 10: Kết quả hồi quy Enter: ......................................................................120 Phụ lục 11: Kết quả hồi quy Stepwise: .................................................................122 Phụ lục 12: Kết quả ANOVA đánh giá chất lượng các thành phần theo GT: ........125 Phụ lục 13: Kết quả ANOVA đánh giá chất lượng các thành phần theo KH:........126 Phụ lục 14: Kết quả ANOVA đánh giá chất lượng các thành phần theo NH:........128 Phụ lục 15: Kết quả ANOVA Sự hài lòng theo GT:...............................................132 Phụ lục 16: Kết quả ANOVA Sự hài lòng theo KH: ..............................................132 Phụ lục 17: Kết quả phân tích sâu ANOVA Sự hài lòng theo NH: ........................133 Phụ lục 18: Thống kê ý kiến SV: ...........................................................................134 8 BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Đại học Đà Lạt ĐHĐL Cơ sở vật chất – Trang thiết bị CSVC-TTB Giảng viên GV Sinh viên SV Nhân viên NV Khoa học xã hội KHXH Khoa học tự nhiên KHTN Kỹ thuật công nghệ KTCN Công nghệ thông tin CNTT Kinh tế KT Thực hành, thí nghiệm TH-TN Văn hóa, văn nghệ VH-VN Thể dục thể thao TDTT Ký túc xá KTX Thư viện TV Khoa học công nghệ KHCN Kinh tế xã hội KTXH Bộ Giáo dục và Đào tạo Bộ GD-ĐT Quản lý giáo dục QLGD Số lượng SL Tỷ lệ TL Cán bộ viên chức CBVC Nhà sản xuất NSX Giới tính GT Khóa học KH Ngành học NH 9 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 30 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 35 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 39 Hình 2.4 Mô hình SERVPERF chất lượng CSVC-TTB 45 Hình 2.5 Mô hình chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL 47 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Phòng QTTB Trường ĐHĐL 51 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 53 Hình 3.3 Biểu đồ mô tả mẫu khảo sát theo giới tính 56 Hình 3.4 Biểu đồ mô tả mẫu khảo sát theo ngành học 56 Hình 3.5 Biểu đồ mô tả mẫu khảo sát theo khóa học 57 Hình 3.6 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 75 Hình 3.7 Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán 76 của mô hình Hồi quy tuyến tính Hình 3.8 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 79 10 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang đo 54 Bảng 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55 Bảng 3.3 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố F1 59 Bảng 3.4 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố F2 60 Bảng 3.5 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố F3 61 Bảng 3.6 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố F4 62 Bảng 3.7 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố F5 63 Bảng 3.8 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 64 Bảng 3.9 Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố EFA 65 Bảng 3.10 Bảng phương sai trích khi phân tích nhân tố EFA 65 Bảng 3.11 Bảng kết quả phân tích nhân tố tương ứng với các biến 66 Bảng 3.12 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến 67 sau khi phân tích nhân tố Bảng 3.13 Kết quả Hồi quy đa biến 77 Bảng 3.14 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4 78 Bảng 3.15 Hệ số Sig khi so sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá 80 của các nhóm đối tượng khảo sát theo đặc điểm cá nhân Bảng 3.16 Thống kê mô tả kết quả phân tích phương sai 1 nhân tố 81 với kiểm định sự khác nhau về đánh giá chất lượng theo Giới tính Bảng 3.17 Thống kê mô tả kết quả phân tích phương sai 1 nhân tố 82 với kiểm định sự khác nhau về đánh giá chất lượng theo Khóa học Bảng 3.18 Kết quả phân tích sâu ANOVA theo Ngành học 83 Bảng 3.19 Thống kê mô tả đánh giá chất lượng các nhân tố 86 theo Ngành học Bảng 3.20 Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thuyết H5, H6, H7 88 Bảng 3.21 Hệ số sig. khi so sánh sự khác biệt về sự hài lòng của các 88 nhóm đối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố đặc điểm cá nhân Bảng 3.22 Kết quả phân tích sâu ANOVA sự hài lòng theo Ngành học 90 Bảng 3.23 Kết quả mô tả phân tích Anova Sự hài lòng của SV 90 theo Ngành học Bảng 3.24 Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thuyết H8, H9, H10 91 11 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Toàn cầu hóa là xu thế của thời đại, và điều này không chỉ diễn ra ở lĩnh vực kinh tế, thương mại, khoa học công nghệ mà còn đang tác động mạnh mẽ đến lĩnh vực giáo dục của mọi quốc gia trên thế giới. Tại Việt Nam, hệ thống giáo dục nói chung, giáo dục đại học nói riêng, với chức năng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho quá trình hội nhập và phát triển đất nước, cũng không nằm ngoài xu thế đó. Đến lượt mình, các trường đại học Việt Nam cần phát huy một cách mạnh mẽ nhất nội lực, đề ra những giải pháp có tính khoa học cho quá trình cải tiến chất lượng nhằm thực hiện tốt hơn nữa mục tiêu và sứ mạng của mình. Có thể nhận thấy, đối với hệ thống giáo dục đại học, khái niệm chất lượng được hợp thành từ chất lượng của các thành tố: công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ, giảng viên, sinh viên, các hoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị,...trong đó thành tố điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đóng vai trò rất quan trọng. Thật vậy, trong những năm gần đây, một trong những hoạt động trọng yếu giúp cho quá trình đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục đại học đó là hoạt động ”Kiểm định chất lượng”, thông qua việc Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành quyết định số: 76/2007/QĐ-BGDĐT về việc “Ban hành Quy định về quy trình và chu kỳ của kiểm định chất lượng giáo dục trường đại học, cao đẳng và trung cấp chuyên nghiệp” và quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT về việc “Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học”, trong đó Tiêu chuẩn 9 được xem là thang đo chất lượng đối với điều kiện CSVC-TTB nói chung của trường đại học. Đáp ứng yêu cầu đó, các cơ sở giáo dục đại học đã không ngừng tìm kiếm các giải pháp nhằm cải tiến công tác quản lý, nâng cấp điều kiện CSVC-TTB cả về qui mô và chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy các trường đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức, do điều kiện ngân sách đầu tư cho giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng còn thấp, không đủ trang trải cho những yêu cầu chuẩn hóa, hiện đại hóa hệ thống CSVC-TTB. Theo một thông báo của Bộ GD – 12 ĐT về thực trạng cơ sở vật chất và thiết bị đào tạo các trường đại học, cao đẳng công lập, ”Bộ trưởng Bộ GD-ĐT Phạm Vũ Luận cho rằng những năm qua, nhiều trường đã có cơ sở vật chất khang trang, đẹp hơn, có hệ thống phòng thí nghiệm, hệ thống máy tính kết nối Internet…, từng bước đảm bảo và nâng cao chất lượng công tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, phục vụ kịp thời yêu cầu phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Tuy nhiên, tỉ lệ các trường đáp ứng được yêu cầu đó mới ở mức rất thấp. Hệ thống trang thiết bị đào tạo, phòng thí nghiệm mới chỉ đáp ứng được 40% nhu cầu đào tạo; hệ thống cơ sở vật chất đáp ứng được 50% nhu cầu; hệ thống thư viện, CSVC thông tin còn yếu, nhiều trường chưa có quy hoạch… các trường đại học, cao đẳng Việt Nam còn tồn tại một khoảng cách khá lớn, khả năng tụt hậu lâu dài so với các trường trong khu vực và trên thế giới.” (Trích nguồn: ” Thực trạng cơ sở vật chất và thiết bị đào tạo”, Báo QĐND Online ra ngày 25/11/2010) Mặt khác, trong xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Theo đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung ứng. Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng,... theo quy định. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết. Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề CSVC-TTB là một hình thức sản phẩm dịch vụ của trường đại học, các trường đại học cần có cách nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố số lượng, tiêu chí kỹ thuật, cần thiết phải nắm bắt sự hài lòng của sinh viên đối với điều kiện CSVC-TTB, từ đó tìm ra các giải pháp có tính chiến lược cho quá trình 13 thực hiện mục tiêu và phát triển bền vững của nhà trường. Xuất phát từ những phân tích trên, chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt.” 1.1. Ý nghĩa lý luận của đề tài nghiên cứu Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm cho các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng. 1.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt.”, việc kiểm chứng và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB, là một thành tố trong tổng thể hoạt động chung của nhà trường, sẽ là cơ sở giúp Trường Đại học Đà Lạt nâng cao năng lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lượng CSVC-TTB góp phần nâng cao hiệu quả công tác đảm bảo chất lượng của nhà trường. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích: ­ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC- TTB của trường ĐHĐL. ­ Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân. ­ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của trường ĐHĐL. 14 3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu ­ Khách thể nghiên cứu: Sinh viên năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 hệ chính quy đang theo học tại ĐHĐL. ­ Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của Trường ĐHĐL. 4. Phương pháp nghiên cứu ­ Phương pháp phân tích tài liệu: Chúng tôi đã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, các đề tài nghiên cứu của các nhà khoa học giáo dục trong và ngoài nước, cùng các tài