Luận văn Chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh Vượng (vpbank)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------o0o--------- PHẠM THÙY LINH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- PHẠM THÙY LINH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN THỊ THÁI HÀ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 MỤC LỤC Mục lục Danh mục chữ viết tắt ......................................................................................... i Danh mục các bảng ............................................................................................. ii Danh mục các sơ đồ ............................................................................................ iii Danh mục các biểu đồ ........................................................................................ iv Trang Lời mở đầu.. .................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................... 1 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3 4. Cách thức thực hiện nghiên cứu ........................................................................ 3 5. Đóng góp của đề tài ........................................................................................... 4 6. Kết cấu luận văn ................................................................................................ 4 Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................... 6 1.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng ................. 6 1.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của Khách hàng .................. 6 1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................. 6 1.1.1.2.Sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................. 7 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng ....................................................... 9 1.2 Các lý thuyết đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng ..10 1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ10 1.2.2. Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ................................ 14 1.3.Các yếu tố đánh giá – đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và mức độ thỏa mãn của khách hàng ................................................................................. 16 Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................... 18 2.1.Mục tiêu khảo sát, nghiên cứu ................................................................... 18 2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................ 18 2.3 Nội dung khảo sát, nghiên cứu ................................................................... 19 2.4. Thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng .................................... 19 2.5.Xây dựng mô hình nghiên cứu – thang đo ................................................ 21 2.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ....................................................... 21 2.4.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................... 23 2.5.Đánh giá phƣơng pháp nghiên cứu và ý kiến của tác giả ........................ 23 Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VPBank................ 25 3.1. Tổng quan về VPBank ............................................................................... 25 3.1.1.Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của VPBank ............................... 25 3.1.1.1. Giai đoạn 1993 – 2008 ....................................................................... 25 3.1.1.2. Giai đoạn từ năm 2009 đến nay ......................................................... 26 3.1.2.Tổ chức mạng lưới hoạt động và xu hướng phát triển của VPBank .......... 27 3.1.2.1. Mạng lưới hoạt động .......................................................................... 27 3.1.2.2. Mục tiêu, xu hướng phát triển của VPBank ....................................... 29 3.2. Thực trạng hoạt động của VPBank đến năm 2014 ................................. 30 3.2.1. Những kết quả đạt được ............................................................................ 30 3.2.1.1. Hoạt động huy động vốn .................................................................... 30 3.2.1.2. Hoạt động tín dụng ... ................................................. 32 3.2.1.3. Hoạt động đầu tư ................................................................................ 34 3.2.1.4. Hoạt động Ngân hàng điện tử ............................................................ 35 3.2.1.5. Tình hình tài chính đến năm 2014 ...................................................... 36 3.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014.................................................. 39 3.2.3. Thực trạng nguồn nhân lực của VPBank .................................................. 40 3.2.4. Những khó khăn tồn tại ............................................................................. 42 3.3.Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu ................................................ 43 3.3.1.Mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 43 3.3.2.Đánh giá sơ bộ ........................................................................................... 43 3.3.3.Kiểm định mô hình lý thuyết ....................................................................... 46 3.4.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VPBank ................................. 47 3.4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank qua những chỉ tiêu đạt được.. .............................................................................................. 47 3.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank qua những chỉ tiêu nghiên cứu.. ................................................................................................. 48 3.4.2.1. Thành phần Tin cậy ................................................................................ 49 3.4.2.2.Thành phần Đáp ứng ............................................................................... 49 3.4.2.3.Thành phần Năng lực phục vụ................................................................. 50 3.4.2.4.Thành phần Đồng cảm ............................................................................ 50 3.4.2.5.Thành phần Phương tiện hữu hình .......................................................... 51 Chƣơng 4: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VPBank ........................................................................................ 52 4.1.Các giải pháp nâng cáo chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VPBank .......... 52 4.1.1.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ......................................................... 52 4.1.2.Các giải pháp phát hoạt động tín dụng ...................................................... 55 4.1.2.1. Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng ................................................... 55 4.1.2.2. Nâng cao công tác tín dụng ................................................................ 57 4.1.3. Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất ................... 59 4.1.3.1.Phát triển mạng lưới hoạt động và nâng cao cơ sở vật chất ................ 59 4.1.3.2. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán ............... 60 4.2. Một số kiến nghị.......................................................................................... 61 4.2.1. Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành ................... 61 4.2.2. Những kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ......................................... 62 4.2.3. Những kiến nghị đối với VPBank .............................................................. 63 Kết luận:.. ............................................................................... 64 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 2 BKS Ban kiểm soát 3 CBNV Cán bộ nhân viên 4 Cronbach Alpha Hệ số tin cậy 5 ĐHCĐ Đại hội đồng cổ đông 6 E-banking Ngân hàng điện tử 7 EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá 8 HĐQT Hội đồng quản trị 9 KH&CN Khoa học và Công nghệ 10 KHKT VN Khoa học kỹ thuật Việt Nam 11 NHNN Ngân hàng nhà nước 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 SME Khách hành doanh nghiệp vừa và nhỏ 14 SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học kỹ thuật 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 TMCP Thương mại cổ phần 17 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 18 VPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng ii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Tiến độ thực hiện khảo sát, nghiên cứu 20 2 Bảng 2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 23 3 Bảng 3.1 Danh sách các Chi nhánh, Phòng giao dịchcủa VPBank 28 iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang 1 Sơ đồ 1.1 Mô hình đánh giá và đo lường chất lượng 12 2 Sơ đồ 1.2 Mô hình phân tích sự thỏa mãn của khách hàng dựa theo chức năng mối quan hệ của Parasuraman [1994] 14 3 Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 15 4 Sơ đồ 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 15 5 Sơ đồ 1.5 Mô hình của Andreas Soteriou and Stavros A. Zenios (1997) để lượng hóa các yếu tố đánh giá – đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng mức độ thỏa mãn của khách hàng 17 6 Sơ đồ 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 21 7 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức VPBank 29 iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang 1 Biểu đồ 3.1 Huy động khách hàng 31 2 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu huy động khách hàng 32 3 Biểu đồ 3.3 Cho vay khách hàng 33 4 Biểu đồ 3.4 Cơ cấu cho vay khách hàng 34 5 Biểu đồ 3.5 Tình hình tài sản năm 2014 37 6 Biểu đồ 3.6 Tình hình nợ phải trả năm 2014 38 7 Biểu đồ 3.7 Cơ cấu nguồn thu năm 2014 39 8 Biểu đồ 3.8 Chi phí hoạt động năm 2014 40 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế; trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển, trong đó xét trên giác độ kinh tế - xã hội, chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là yếu tố đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội nhập hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam. Việc cung cấp các dịch vụ mới chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những yếu tố quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và mức độ thành công của ngân hàng. Bên cạnh đó, hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. Với mục tiêu trở thành 1 trong 5 ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Thương mại cổ phần, Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì hiện tại, tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng. Hệ thống các NHTM trong thời gian qua nhìn chung đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và 2 mạng lưới phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, văn minh trong thanh toán. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chưa cao do thiếu tính đồng bộ và thương hiệu chưa trở nên phổ biến. Tính cạnh tranh chưa cao do chỉ tập trung vào đua tranh lãi suất mà chưa quan tâm tới nhu cầu và độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, các ngân hàng chủ yếu quan tâm tới lợi ích nhận được trong giao dịch mà chưa quan tâm tới cảm nhận của khách đối với giao dịch đó. Vậy đứng trên góc độ của khách hàng, làm thế nào để thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất? Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của VPBank trong tương lai. Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank)” làm luận văn thạc sĩ kinh tế - chuyên ngành Quản trị kinh doanh nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank. Thời gian qua đã có một số đề tài nghiên cứu về phát triển mà marketing dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong các lĩnh vực dịch vụ . Cụ thể là các đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Eximbank: Luận văn thạc sỹ của Trần Thị Trâm Anh. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng quốc tế khu vực Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sỹ của Bùi Đức Quốc. Phạm vi nghiên cứu của các đề tài trên chỉ phân tích định tính đối với chất lượng tín dụng của ngân hàng, chưa làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ - sự thỏa mãn của khách hàng. Ngoài ra, xét về tính không gian và thời gian, tác giả nhận thấy đây mới là lúc bắt đầu diễn ra cạnh tranh gay gắt của hệ thống ngân hàng. Xu hướng của các ngân hàng hiện nay là gia tăng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ nhằm phát triển an toàn, bền vững và giảm thiểu rủi ro khi 3 nền kinh tế có biến động. Chính vì thế mà đề tài này vẫn mang tính thời sự trong việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại hiện nay nói chung và Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) nói riêng. Vì vậy, tác giả đăt ra câu hỏi cần nghiên cứu phù hợp nội dung của đề tài, đồng thời cũng phù hợp với chuyên ngành mà học viên đang theo học là chuyên ngành Quản trị kinh doanh, bao gồm: - Những nhân tố cơ bản nào ảnh hưởng đến sự hài hòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại VPBank? - Việc xác định được mối tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng của khách hàng có ý nghĩa như thế nào trong thực tiễn và những khuyến nghị gì cho VPBank nói riêng và các ngân hàng thương mại nói chung? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu của đề tài - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank trong những năm gần đây, rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại. - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual. - Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual sao cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của ngân hàng. - Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài - Làm rõ hơn những vấn đề về lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank, chỉ tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ tín 4 dụng ngân hàng, nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của VPBank. - Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các khách hàng của các chi nhánh, phòng giao dịch của VPBank với số liệu được thu thập từ năm 2010-2014. 4. Đóng góp của đề tài Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng nói chung, từ đó xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng được áp dụng tại VPBank nói riêng và các Ngân hàng thương mại (NHTM) khác nói chung tại Việt Nam. Trên cơ sở đó, gợi ý hướng nghiên cứu để đánh giá chất lượng các dịch vụ khác của ngân hàng như dịch vụ huy động vốn, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ .. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của VPBank năm 2010 đến năm 2014, bao gồm những kết quả đạt được và những khó khăn còn tồn tại. Trên cơ sở đó, đề tài cũng phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của VPBank đã được khách hàng đánh giá như thế nào trong thời gian qua. Từ đó đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank trong giai đoạn hiện nay, góp phần đáng kể vào sự phát triển của VPBank trong tương lai. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm có 4 chương như sau: Chương 1: Tổng quan lý thuyết Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank 5 Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các chi nhánh, phòng giao dịch của VPBank Kết luận Phụ lục và tài liệu tham khảo 6 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ (Parasuraman, Zeithaml & Berry- 1985). Cũng theo Parasuraman & ctg thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Hurbert (1994) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Bên cạnh đó, gắn liền với 3 đặc điểm cơ bản của dịch vụ là: (1) Vô hình. (2) Không đồng nhất (3) Không thể tách ly. Điều đó cũng có nghĩa là không như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, được xác định trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng. Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác như sau: (1) Khách