Luận văn Đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối với tour đồng bằng sông Cửu Long của công ty SaigonBus

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY SAIGONBUS Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện NGUYỄN PHẠM THANH NAM HUỲNH LÂM THẢO Mã số SV: 4043640 Lớp: QTKD DL - DV Khoá 30 Cần Thơ - 2008 i LỜI CẢM TẠ š|› Trước hết em xin chân thành cảm ơn Đoàn Khoa Kinh Tế đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại quí công ty Xe Khách SaigonBus, điều này một mặt giúp chúng em tiếp cận với vấn đề kinh tế đang đặt ra vận dụng những lý thuyết của Thầy Cô Khoa Kinh Tế giảng dạy vận dụng vào luận văn này, một mặt là một bước chuyển tiếp giúp chúng em khỏi lúng túng khi phải tốt nghiệp ra trường đi làm thực tế,. Em đặc biệt chân thành cảm ơn Giáo Viên Hướng Dẫn Nguyễn Phạm Thanh Nam, mặc dù trong quá trình làm đề cương hướng dẫn, nộp bản nháp đến hoàn thành bản chính em đã có nhiều sai sót về mặt nội dung cũng như hình thức trình bày, Thầy luôn giúp đỡ góp ý tận tình và nhanh chóng để em có thể hòan thành luận văn này. Trước khi dứt lời, em xin chúc tất cả quý Thầy Cô khoa Kinh Tế dồi dào sức khỏe, thành đạt và hạnh phúc. Và ngày càng thành công trên con đường tâm huyết đào tạo sinh viên. Em cũng có lời hứa chân thành đối với Thầy Cô toàn khoa Kinh Tế nói riêng, Trường Đại Học Cần Thơ nói chung : Khi chuyển sang bước ngoặc mới sau ngưỡng cửa trường đại học sẽ cố gắng tiếp tục nỗ lực hết mình đạt thành tích tốt nhất trong công việc để không phụ lòng quí Thầy Cô đã giảng dạy chúng em. Ngày … tháng … năm Sinh viên thực hiện Huỳnh Lâm Thảo ii LỜI CAM ĐOAN š|› Em xin cam đoan đây là bài luận văn do chính em làm. Đó là kết quả của quá trinh thực tập tại bộ phận du lịch của công ty xe khách Saigonbus, trên cơ sở vận dụng kiến thức vốn có và học tập dưới sự giúp đỡ của cơ quan thực tập và sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn, Thầy Nguyễn Phạm Thanh Nam . Tài liệu thông tin được căn cứ chính xác theo sách báo và trên internet. Số liệu thứ cấp được cung cấp tại cơ quan thực tập. Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn các khách du lịch tham gia tour ĐBSCL của công ty. iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP š|› ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. (ký tên và đóng dấu) iv BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC · Họ và tên người hướng dẫn: ..................................................................................... · Học vị: ....................................................................................................................... · Chuyên ngành: .......................................................................................................... · Cơ quan công tác: ...................................................................................................... · Tên học viên: ............................................................................................................. · Mã số sinh viên: ........................................................................................................ · Chuyên ngành: ........................................................................................................... · Tên đề tài: .................................................................................................................. NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: ................................................. .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 2. Về hình thức: ............................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 3. Ý nghĩa môn học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: ......................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: ............................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 5. Nội dung và kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu, ) .................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 6. Các nhận xét khác: ..................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa, )................................................................................................................ NGƯỜI NHẬN XÉT v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN š|› ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. Ngày … tháng …năm (ký và ghi họ tên) vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................... 1 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 1 1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU : ...............................................................................2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát :.............................................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................... 2 1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU : .....2 1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định : ................................................................. 2 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU : .................................................................................3 1.4.1. Không gian nghiên cứu : ............................................................................ 4 1.4.2. Thời gian nghiên cứu : ............................................................................... 4 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu : ............................................................................... 4 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU : .4 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................................................................... 5 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN : ....................................................................................5 2.1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng chương trình du lịch : .......... 5 2.1.2. Các nhu cầu của khách du lịch : ............................................................. 10 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU : .................................................................. 14 2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: .................................................... 14 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu: ............................................................... 14 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu: .............................................................. 16 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY SAIGONBUS ..................................................................................................... 20 3.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHHMTV SAIGONBUS ............................. 20 3.2 KHÁI QUÁT VỀ XÍ NGHIỆP DVLH .............................................................. 21 3.2.1 Tên và văn phòng xí nghiệp ...................................................................... 21 vii 3.2.2. Ngành nghề và mục tiêu kinh doanh ..................................................... 21 3.2.3 Cơ cấu tổ chức của xí nghiệp ................................................................... 21 3.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận : ........................................... 23 3.2.5 Khái quát về bộ phận du lịch ................................................................... 25 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY SAIGONBUS THỰC HIỆN ................. 29 4.1. LỊCH TRÌNH CHI TIẾT TOUR ĐBSCL(4 NGÀY/3 ĐÊM) ......................... 29 4.2. ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG : ............................................. 30 4.2.1 Đánh giá chất lượng thiết kế lịch trình : ................................................ 30 4.3. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI : .................................................... 38 4.3.1. Đánh giá chất lượng phương tiện vận chuyển phụ và ăn uống : ....... 38 4.3.2. Chất lượng lưu trú : ................................................................................. 39 4.3.3. Đánh giá chất lượng vệ sinh tại các tỉnh ĐBSCL trong tour : ........... 42 4.4 HÀNH VI DU LỊCH CỦA KHÁCH ĐI TOUR ĐBSCL: ............................... 44 4.4.1. Khách thường tham gia Tour ĐBSCL cùng : ...................................... 44 4.4.2. Sự sẵn lòng quay lại của du khách : ....................................................... 44 4.4.3. Sự sẵn chi trả của du khách : .................................................................. 46 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY .................................. 49 5.1. ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG : ........................................................ 49 5.1.1.Về chất lượng thiết kế tour : .................................................................... 49 5.1.2. Về nhân sự : ............................................................................................... 52 5.1.3 Về kế hoạch chiêu thị : .............................................................................. 55 5.2. GIẢI PHÁP CHO CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI :........................................... 57 5.2.1.Về phương tiện vận chuyển phụ :............................................................ 57 5.2.2. Về chất lượng thức ăn : ............................................................................ 57 5.2.3. Về chất lượng phục vụ nơi lưu trú : ....................................................... 57 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ ................................................... 59 6.1. KẾT LUẬN : ...................................................................................................... 59 6.2. KIẾN NGHỊ : ..................................................................................................... 60 viii 6.2.1. Đối với xí nghiệp : ..................................................................................... 60 6.2.2. Đối với Bộ phận điều hành tour: ............................................................ 61 6.2.3. Đối với chính quyền địa phương tại các tỉnh ĐBSCL : ...................... 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................ 63 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI....................................................................... 64 PHỤ LỤC 2: QUESTIONNAIRE .................................................................. 73 PHỤ LỤC 3: ....................................................................................................... 82 ix DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1: CƠ CẤU KHÁCH THAM GIA TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY SAIGONBUS NĂM 2007 ........................................................................................ 15 Bảng 2: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY SAIGONBUS NĂM 2006-2007 .............................................................................. 26 Bảng 3 : ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HỢP LÝ THỜI GIAN VÀ LỘ TRÌNH CỦA TOUR ......................................................................................................................... 30 Bảng 4: ĐÁNH GIÁ KHOẢNG THỜI GIAN CỦA TOUR .................................. 31 Bảng 5 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG TOUR ... 32 Bảng 6 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGOẠI NGỮ HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG TOUR ......................................................................................................... 33 Bảng 7: CÁC PHƯƠNG TIỆN BIẾT ĐẾN TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY .... 34 Bảng 8: THÁI ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN TOUR .............. 35 Bảng 9: ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN TRONG TOUR ............ 36 Bảng 10: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ TÀI XẾ TRONG TOUR .............. 36 Bảng 11: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN PHỤ VÀ ĂN UỐNG .......................................................................................................... 38 Bảng 12: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH QUỐC TẾ .................................................................................................. 39 Bảng 13: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT NƠI LƯU TRÚ ................................................................................... 40 Bảng 14: CHẤT LƯỢNG VỆ SINH TẠI CÁC TỈNH ĐBSCL TRONG TOUR 42 Bảng 15: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỐI TƯỢNG KHÁCH VỚI KHÁCH THƯỜNG ĐI DU LỊCH CÙNG ................................................................................................. 44 Bảng 16: SỰ SẴN LÒNG QUAY LẠI CỦA KHÁCH.......................................... 44 Bảng 17: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỘ TUỔI