Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch An Giang

Cần Thơ - 5/2008 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH -----˜ & ™----- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH AN GIANG Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện: VÕ HỒNG PHƯỢNG ĐỖ THỊ HỒNG GẤM MSSV: 4043599 Lớp: QTKD Du Lịch - Dịch vụ Khóa: 30 i LỜI CẢM TẠ Suốt bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường Đại học, em đã được quý thầy cô dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức, những kinh nghiệm quý báu làm hành trang bước vào đời. Trên trận tuyến thầm lặng ấy, thầy cô đã cống hiến hết mình cho sự nghiệp giáo dục để đào tạo ra những thế hệ trẻ tương lai phục vụ cho xã hội. Em rất chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Kinh tế & Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Cần Thơ đã giảng dạy và truyền đạt cho em một kho tàng tri thức quý báu trong suốt chặng đường đại học. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô Võ Hồng Phượng đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình. Tất cả những kiến thức và sự dạy dỗ của quý thầy cô như tiếp thêm sức mạnh cho em vững tin bước vào cuộc sống. Em hứa sẽ cố gắng hết mình để xứng đáng với niềm tin của quý thầy cô và cha mẹ. Sau cùng em xin kính chúc quý thầy cô có sức khỏe dồi dào và đạt những thành công mới trong việc truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau. Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 14 tháng 5 năm 2008 Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Hồng Gấm ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan rằng đề tài này do chính em thực hiện, số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày 14 tháng 5 năm 2008 Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Hồng Gấm iii MỤC LỤC Chương 1: GIỚI THIỆU .................................................................................. 1 1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu ................................................................................. 1 1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu ....................................................................... 1 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn .............................................................. 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 4 1.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................... 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................... 4 1.3. Kiểm định giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu................................................. 4 1.3.1. Kiểm định giả thuyết ........................................................................... 4 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 5 1.4. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 5 1.4.1. Không gian.......................................................................................... 5 1.4.2. Thời gian nghiên cứu .......................................................................... 6 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 6 1.4.4. Giới hạn trong khi nghiên cứu ............................................................. 7 1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan .................................................................... 7 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 8 2.1. Phương pháp luận ........................................................................................ 8 2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch .......................................................... 8 2.1.2. Nhu cầu du lịch ................................................................................. 10 2.1.3. Mô hình nghiên cứu .......................................................................... 17 2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 17 2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .................................................. 17 2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................ 18 2.2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu ................................................................ 19 Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH AN GIANG ........... 23 3.1. Giới thiệu chung về tỉnh An Giang ............................................................. 23 3.1.1. Vị trí địa lý ........................................................................................ 23 3.1.2. Lịch sử hình thành ............................................................................ 23 3.2. Tiềm năng phát triển du lịch An Giang ...................................................... 24 iv 3.2.1. Tài nguyên du lịch tự nhiên ............................................................... 24 3.2.2. Tài nguyên du lịch nhân văn.............................................................. 27 3.3. Các loại hình du lịch đặc thù ...................................................................... 29 3.4. Hiện trạng phát triển của du lịch An Giang ................................................ 30 3.4.1. Về cơ sở vật chất kĩ thuật - dịch vụ phục vụ du lịch........................... 30 3.4.2. Về môi trường ................................................................................... 33 3.4.3. Về an ninh, an toàn trong du lịch ....................................................... 33 3.4.4. Về dự án đầu tư phát triển ................................................................. 34 3.4.5. Công tác tuyên truyền quảng bá ........................................................ 35 3.4.6. Về lượng khách ................................................................................. 36 3.4.7. Về ngày lưu trú bình quân ................................................................ 37 3.4.8. Về lao động ....................................................................................... 38 3.4.9. Về doanh thu ..................................................................................... 38 Chương 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA DU LỊCH TẠI AN GIANG ................................................................................... 41 4.1. Đặc điểm & nhu cầu của khách nội địa ...................................................... 41 4.1.1. Đặc điểm của khách nội địa .............................................................. 41 4.1.2. Nhu cầu du lịch của khách ................................................................. 44 4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với sản phẩm du lịch An Giang ................................................................................................................ 50 4.2.1. Mức độ hài lòng về thắng cảnh tự nhiên ............................................ 51 4.2.2. Mức độ hài lòng về điều kiện an ninh ................................................ 52 4.2.3. Mức độ hài lòng của khách nội địa về an toàn vệ sinh thực phẩm ...... 53 4.2.4. Mức độ hài lòng về sự thân thiện của người dân địa phương ............. 54 4.2.5. Mức độ hài lòng về hàng lưu niệm/sản vật của địa phương ............... 55 4.2.6. Mức độ hài lòng của khách nội địa về hệ thống giao thông................ 57 4.2.7. Mức độ hài lòng của khách nội địa về hệ thống khách sạn ................. 58 4.2.8. Mức độ hài lòng về hoạt động vui chơi giải trí .................................. 59 4.2.9. Mức độ hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên .................... 60 4.3. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách nội địa khi đi du lịch An Giang ....... 61 4.3.1. Thực chi của du khách theo hình thức tự sắp xếp đi........................... 61 4.3.2. Thực chi của khách theo hình thức mua Tour .................................... 66 v 4.3.3. Mức độ thỏa mãn của du khách về chi phí ......................................... 67 4.4. Yếu tố tác động tới việc lựa chọn một điểm du lịch .................................... 67 Chương 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM THỎA MÃN TỐT HƠN NHU CẦU CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH AN GIANG ................. 69 5.1. Cơ sở đề ra giải pháp ................................................................................. 69 5.1.1. Định hướng phát triển của ngành du lịch An Giang ........................... 69 5.1.2. Dự báo lượng khách đến An Giang trong 3 năm tới.......................... 70 5.2. Một số biện pháp phát triển du lịch An Giang ............................................ 71 5.2.1. Những tồn tại trong du lịch An Giang ............................................... 71 5.2.2. Các biện pháp phát triển du lịch An Giang ........................................ 72 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 77 6.1. Kết luận ..................................................................................................... 77 6.2. Kiến nghị ................................................................................................... 78 6.2.1. Đối với Sở Thương Mại & Du Lịch An Giang .................................. 78 6.2.2. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh An Giang............................................ 79 6.2.3. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch .................................... 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 81 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 82 PHỤ LỤC 1: CÁC BIỂU BẢNG SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI .................. 82 PHỤ LỤC 2: PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH NỘI ĐỊA ............................. 97 PHỤ LUC 3: LÀNG NGHỀ VÀ DANH BẠ NHÀ HÀNG TẠI AG ..........103 PHỤ LỤC 4: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH ĐỊA DANH AN GIANG .............106 vi DANH MỤC BIỂU BẢNG -------oOo-------- Bảng 1: Tổng hợp lượt khách đến An Giang giai đoạn 2005 – 2007 ................... 6 Bảng 2: Tổng lượt khách nội địa đến An Giang năm 2005 – 2007 .................... 19 Bảng 3: Hiện trạng cơ sở lưu trú An Giang năm 2005 – 2007 ........................... 31 Bảng 4: Số lượt khách đến An Giang năm 2005 – 2007 .................................... 36 Bảng 5: Ngày lưu trú bình quân của khách du lịch đến AG 2005 – 2007 .......... 37 Bảng 6: Tình hình doanh thu du lịch An Giang năm 2005 – 2007 ..................... 39 Bảng 7: Đặc điểm giới tính của khách nội địa ................................................... 41 Bảng 8: Độ tuổi của khách nội địa .................................................................... 42 Bảng 9: Trình độ học vấn.................................................................................. 42 Bảng 10: Nghề nghiệp của khách nội địa .......................................................... 43 Bảng 11: Mức thu nhập hàng tháng của khách nội địa ...................................... 44 Bảng 12: Mục đích và thời gian lưu lại An Giang của khách nội địa ................. 44 Bảng 13: Hình thức đi du lịch của khách nội địa ............................................... 46 Bảng 14: Phương tiện đi du lịch của khách nội địa............................................ 47 Bảng 15: Người quyết định chi tiêu trong chuyến du lịch ................................. 47 Bảng 16: Kênh thông tin du lịch khách biết đến An Giang ................................ 49 Bảng 17: Điểm trung bình mức độ hài lòng của du khách về các yếu tố trong du lịch ................................................................................................................... 50 Bảng 18: Hài lòng về thắng cảnh tự nhiên......................................................... 51 Bảng 19: Mức độ hài lòng về điều kiện an ninh ................................................ 52 Bảng 20: Mức độ hài lòng về an toàn vệ sinh thực phẩm .................................. 54 Bảng 21: Mức độ hài lòng về sự thân thiện của người dân địa phương.............. 54 Bảng 22: Mức độ hài lòng về hàng lưu niện/sản vật của địa phương ................. 56 Bảng 23: Mức độ hài lòng của khách nội địa về hệ thống giao thông ................ 57 Bảng 24 : Mức độ hài lòng về hệ thống Nhà hàng - Khách sạn ......................... 58 Bảng 25: Mức độ hài lòng về các hoạt động vui chơi giải trí ............................. 60 Bảng 26: Mức độ hài lòng của khách về phong cách phục vụ của nhân viên ..... 60 Bảng 27: Sự hài lòng của khách nội địa về chi phí du lịch ................................ 61 Bảng 28 : Chi phí vận chuyển ........................................................................... 62 vii Bảng 29: Chi phí lưu trú ................................................................................... 63 Bảng 30: Chi phí tiêu tại điểm du lịch ............................................................... 64 Bảng 31: Tổng hợp chi phí của khách tự sắp xếp đi .......................................... 65 Bảng 32: Chi phí của khách mua tour ............................................................... 66 Bảng 33 : Mức độ thỏa mãn của khách nội địa về chi phí ................................. 67 Bảng 34: Yếu tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn một điểm du lịch ........................ 68 Bảng 35: Dự báo lượng khách du lịch đến An Giang giai đoạn 2008 – 2010 ..... 70 viii DANH MỤC HÌNH -------oOo-------- Hình 1: Bản đồ du lịch An Giang ...................................................................... 23 Hình 2: Biểu đồ doanh thu du lịch An Giang giai đoạn 2005 – 2007 ................. 39 Hình 3: Biểu đồ thể hiện thời điểm đi du lịch của khách nội địa........................ 48 Hình 4: Biểu đồ thể hiện số lần khách đến An Giang ........................................ 49 Hình 5: Biểu đồ thể hiện cơ cấu chi phí của khách tự sắp xếp đi ....................... 65 Hình 6: Biểu đồ thể hiện cơ cấu chi phí của khách mua tour ............................. 66 ix DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT -------oOo-------- ĐBSCL: Đồng Bằng Sông Cửu Long KS – NH: Khách sạn – Nhà hàng DN: Doanh nghiệp TM – DL: Thương mại – Du lịch ĐHAG: Đại học An Giang x TÓM TẮT NỘI DUNG -------oOo-------- 1. Du lịch An Giang đang phát triển mạnh với lượng khách hàng năm ổn định trên 3 triệu lượt/năm nhưng có đến 2/3 số đó đến đây vì nhu cầu tâm linh tín ngưỡng và chỉ có 7% khách lưu trú lại. Vậy, các sản phẩm du lịch cũng như chất lượng dịch vụ của du lịch An Giang có đáp ứng nhu cầu du lịch của du khách và làm hài lòng họ hay chưa mà chỉ có 7% khách lưu lại An Giang? Ta tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa về du lịch An Giang. 2. Khảo sát, tìm hiểu nhu cầu du lịch của khách nội địa nhằm đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với du lịch An Giang. Từ đó, đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm đa dạng hóa sản phẩm du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt hơn những nhu cầu ngày càng khó tính của du khách. 3. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số, Cross-tabulation) và Wilingness To Pay để đánh giá, thấy rằng du lịch An Giang đã làm hài lòng khách nội tỉnh. Kết hợp với phương pháp tần số để phân tích, tìm hiểu nguyên nhân gây ra những hạn chế làm ảnh hưởng đến hoạt động du lịch của tỉnh như: cơ sở hạ tầng còn yếu kém, chưa có khu vui chơi giải trí, trung tâm mua sắm phục vụ khách du lịch, thiếu hệ thống khách sạn ở mức trung; nhân viên thì chưa qua đào tạo chuyên nghiệp; sản phẩm du lịch thì còn nghèo nàn; quảng bá du lịch yếu… 4. Dựa trên cơ sở hiện trạng ngành du lịch tỉnh và sự đánh giá của du khách khi du lịch tại An Giang mà đưa ra giải pháp nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách nội địa: chú trọng vào việc đầu tư cơ sở hạ tầng để tạo sự thoải mái cho khách thông qua hoạt động khuyến khích đầu tư vào hoạt động vui chơi giải trí, trung tâm mua sắm phục vụ du khách và có chính sách ưu đãi trong đầu tư; Nâng cao trình độ nhân viên thông qua các lớp đào tạo nghiệp vụ tại các trường học và các khóa tập huấn của Sở; Đa dạng các sản phẩm du lịch bằng việc cho du khách tham quan và cùng sinh hoạt với đồng bào dân tộc Khơme, cho khách đi du lịch kết hợp với mua sắm chợ Biên giới, mở khu ẩm thực đêm có chương trình đờn ca tài tử và kể chuyện dân gian phục vụ du khách; Đẩy mạnh quảng bá du lịch An Giang trên báo, website, kênh quốc tế, CD, ấn phẩm… nâng cấp website để du lịch An Giang có thể đến với mọi người, mọi nhà. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Võ Hồng Phượng 1 SVTH: Đỗ Thị Hồng Gấm CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu Từ bao đời nay, nông nghiệp luôn là thế mạnh của Đồng Bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL) nói chung, của An Giang nói riêng, và Việt Nam đang đứng thứ hai thế giới về xuất khẩu lúa gạo, nhưng tỉ trọng đóng góp vào GDP lại thấp nhất, đứng sau cả ngành du lịch và dịch vụ - một ngành trẻ, còn khá mới mẻ đối với Việt Nam. Theo số liệu từ tổng cục thuế, năm 2007 tỉ lệ đóng góp vào GDP cả nước của ba khu vực công nghiệp, dịch vụ - du lịch và nông nghiệp lần lượt là: 41,52%, 38,08% (các năm 2004 - 2006 chỉ trong khoảng 38%) và 20,4%. Điều đó cũng nói lên rằng nếu chúng ta phát triển ngành du lịch và dịch vụ một cách có hệ thống và toàn diện thì mức doanh thu sẽ rất cao, mặt khác nó còn giải quyết nhanh chóng một lực lượng lao động nhàn rỗi. Nói về vấn đề đó thì An Giang là một vùng đất đầy tiềm năng. An Giang nằm ở đầu nguồn sông MêKông, nơi được đặc ân ưu đãi với nguồn tài nguyên thiên nhiên trù phú. Nó là nơi hội tụ của nhiều nét văn hóa đặc sắc, những di tích lịch sử lâu đời và những phong cảnh đẹp, hữu tình, non xanh nước biếc hòa quyện vào những cánh đồng ngát hương lúa mới. Đặc biệt có cửa khẩu quốc tế, quốc gia với các tỉnh bạn. Hơn thế nữa, trong tương lai An Giang sẽ là tỉnh cầu nối, đồng thời là trung tâm để quan hệ với tiểu vùng sông Mêkông gồm: Việt Nam, Campuchia, Lào, Thái Lan và một số nước Đông Nam Á khác. Đây là những tiềm năng to lớn để du lịch An Giang có thể chắp cánh bay cao và bay xa. Để ngành du lịch An Giang có thể nổi lên như một điểm sáng trong làng du lịch cả nước, Ban Thường vụ Tỉnh ủy An Giang đã ban hành Chỉ thị số10- CT/TV về việc phát triển du lịch tỉnh An Giang từ nay đến năm 2010 nhằm phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Năm 2007, An Giang đón 3.84 triệu lượt khách và doanh thu đạt đến 1.528.494 triệu đồng, đóng góp đáng kể trong tổng doanh thu của tỉnh (theo số liệu thống kê từ Sở Thương Mại - Du lịch An Giang). Với 3 triệu du khách trong nước và hàng chục ngàn du khách quốc tế hàng năm tìm đến An Giang, so với 63 tỉnh thành trong cả nước, ngoại trừ hai thành Luận văn tốt nghiệp GVHD: Võ Hồng Phượng 2 SVTH: Đỗ Thị Hồng Gấm phố lớn là Hà Nội và TP.HCM, không phải dễ dàng mà có được lượng khách du lịch hàng năm lớn như vậy. Tuy nhiên, trong số gần 3 đến 4 triệu lượng khách có đến hai phần ba đến đây là vì nhu cầu tâm linh, tín ngưỡng chỉ đến tập trung vào mùa Lễ hội Vía Bà Chúa Xứ Núi Sam hàng năm, chứ không phải nhu cầu tham quan du lịch thật sự. Ngoài ra, theo thống kê mới nhất của Sở Thương Mại & Du lịch An Giang, số ngày lưu trú bình quân của du khách đến An Giang chỉ khoảng 1,25 ngày/du khách và trong tổng khách du lịch đến An Giang chỉ có khoảng 7% du khách lưu trú lại, mặc dù lễ hội Vía Bà Chúa Xứ Núi Sam ngày nay không còn nằm trong phạm vi ở một tỉnh mà đã trở thành lễ hội của cả vùng và của cả nước. Vậy, do đâu mà có tình trạng như thế trong khi An Giang không thiếu những tiềm năng du lịch? Đâu là những yếu kém trong du lịch An Giang? Làm thế nào để tăng số ngày lưu trú cho du lịch tỉnh? Những công việc nào cần phải làm để tiếp tục phát triển du lịch tỉnh trong những năm tới? Từ những vấn đề đặt ra như trên đã giúp em xác định đề tài: “Đánh giá