Luận văn Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG NGÔ HỒNG LAN THẢO ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ DĨ AN TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG NGÔ HỒNG LAN THẢO ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ DĨ AN TỈNH BÌNH DƢƠNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016 i LÝ LỊCH KHOA HỌC 1. SƠ LƢỢC LÝ LỊCH: Họ và tên : NGÔ HỒNG LAN THẢO Giới tính: Nữ Ngày sinh : 05/8/1987 Nơi sinh: Bình Dương Quê quán : Tân Bình – Dĩ An – Bình Dương Dân tộc: Kinh Địa chỉ : 25/11 KP.Tân Phú 1, Tân Bình, Dĩ An, Bình Dương Điện thoại :0989.172.388 ;- E-mail: ngohonglanthao@gmail.com 2. QUÁ TRÌNH HỌC TẬP:  Từ tháng 11/2006 đến tháng 11/2010: Học tại Trường Đại Học Công Nghệ Sài Gòn  Từ tháng 6/2014 đến tháng 6/2016: Học tại Trường Đại Học Quốc Tế Hồng bàng 3. QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC:  Từ năm 2011 đến tháng 8/2012: Đoàn phường Tân Bình – thị xã Dĩ An – tỉnh Bình Dương Chức vụ: Cán bộ  Từ tháng 9/2012 đến nay: Thị Đoàn Dĩ An – thị xã Dĩ An – tỉnh Bình Dương Chức vụ: Cán bộ Tôi cam đoan khai đúng sự thật. Dĩ An, ngày 10 tháng 06 năm 2016 Học viên Ngô Hồng Lan Thảo ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An” tôi tự mình nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Ngƣời thực hiện luận văn Ngô Hồng Lan Thảo iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị Kinh Doanh và luận văn tốt nghiệp, tôi xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô, trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt là Thầy PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao trưởng khoa Khoa sau Đại học trường Đại học tài chính Marketing đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện đề tài. Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy cô và bạn bè nhưng với khuôn khổ thời gian nghiên cứu và khối lượng kiến thức còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý thầy cô. Xin chân thành cảm ơn. Ngƣời thực hiện luận văn Ngô Hồng Lan Thảo iv TÓM TẮT Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 287 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhân và trả hồ sơ tại UBND thị xã Dĩ An để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Kết quả thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công có 6 nhân tố là: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục với 28 biến quan sát, thang đo về sự hài lòng có 3 biến quan sát. Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo tại UBND thị xã Dĩ An hiểu rõ các nhân tố nào ảnh hường và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An từ đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng. v ABSTRACT The study was done with mixed research methods (quantitative and qualitative). Quantitative research based on SERQUAL scale to assess people’s satisfaction with the public administration service quality at Di An Town People’s Committee. Research used test reliability scales with Cronbach’s Alpha and factor analysis EFA method with n = 287 people making transaction in Di An Town people’s Committee to test the scale, test the level of influence of each factor on the people’s satisfaction. The scales result of people’s satisfaction with the quality of public administration service has 6 elements: Credibility, facilities, staff competence, service attitude, empathy, processes procedures with 28 observed variables, the scale of satisfaction with three observed variables. The research results help leaders in Di An Town People’s Committee understand the factor that influence and the degree of each factor to the people’s satisfaction for the puplic administration services quality in Di An Town people’s Comminttee, from which reasonable solution to improve satisfaction can bie applied. vi MỤC LỤC Trang LÝ LỊCH KHOA HỌC ........................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ iii TÓM TẮT .............................................................................................................. iv ABSTRACT ............................................................................................................ v CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................ 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................... 3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................... 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................ 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................. 4 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................. 4 Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. ....................................................... 4 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4 1.3.3 Khách thể nghiên cứu: ............................................................. 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................ 4 1.5 Cơ sở dữ liệu .................................................................................. 5 1.5.1 Dữ liệu thứ cấp ........................................................................ 5 1.5.2 Dữ liệu sơ cấp .......................................................................... 5 1.6 Kết cấu luận văn ............................................................................. 5 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT ................................................... 7 2.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công .......................................... 7 2.1.1 Dịch vụ .................................................................................... 7 2.1.2 Khái niệm về hành chính công ................................................ 7 2.1.3 Khái niệm về Dịch vụ hành chính công .................................. 8 2.1.4 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công .................................. 8 2.2 Khái niệm cơ chế một cửa .............................................................. 9 2.3 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng ......................... 10 vii 2.3.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................ 10 2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL ........... 10 2.3.3 Sự hài lòng ............................................................................. 14 2.3.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............ 14 2.3.5 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công .................................................................................... 15 2.3.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan ............................... 17 2.3.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................. 18 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............ 20 3.1 Giới thiệu về thị xã Dĩ An ............................................................ 20 3.1.1 Các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An .......... 21 3.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An ................................................................................... 21 3.1.3 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại thị xã Dĩ An ......................................................................................................... 25 3.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................... 26 3.3 Phương pháp nghiên cứu .............................................................. 27 3.3.1 Nghiên cứu định tính ............................................................. 27 3.3.2 Nghiên cứu định lượng .......................................................... 27 3.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................ 28 3.3.4 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ: .................................. 28 3.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu ............................................................ 28 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................... 28 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... 28 3.4.3 Phân tích hồi quy ................................................................... 29 3.5 Thiết kế thang đo .......................................................................... 30 3.5.1 Thang đo sự tin cậy ............................................................... 31 3.5.2 Thang đo cơ sở vật chất ......................................................... 31 3.5.3 Thang đo năng lực của nhân viên .......................................... 31 3.5.4 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên ............................... 32 3.5.5 Thang đo sự đồng cảm .......................................................... 33 viii 3.5.6 Thang đo quy trình thủ tục .................................................... 33 3.5.7 Thang đo sự hài lòng ............................................................. 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................... 35 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................ 35 4.2 Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................ 36 4.2.1 Kiểm định thang đo ............................................................... 36 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... 42 4.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới “Khả năng phục vụ” ............................................................................................ 45 4.2.4 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ........................... 45 4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ................................................... 46 4.4 Kiểm định mô hình và giải thuyết nghiên cứu ............................. 47 4.4.1 Phân tích tương quan ............................................................. 47 4.4.2 Phân tích hồi quy ................................................................... 49 4.4.3 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng .... 51 4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................... 55 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 57 5.1 Kết luận ........................................................................................ 57 5.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu .................................................. 58 5.3 Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu ............................................... 64 5.4 Hạn chế của nghiên cứu ............................................................... 65 5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 66 ix DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1: Thang đo sự tin cậy ................................................................ 31 Bảng 3.2: Thang đo cơ sở vật chất ......................................................... 31 Bảng 3.3: Thang đo năng lực của nhân viên .......................................... 32 Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ ...................................................... 32 Bảng 3.5: Thang đo sự đồng cảm ........................................................... 33 Bảng 3.6: Thang đo quy trình thủ tục ..................................................... 33 Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng ............................................................. 34 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát ....................................................................................................................... 35 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” .............................. 37 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”.......................... 38 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” ........................ 38 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên” ......... 39 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .................... 40 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 ............ 40 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” ................... 41 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” ............................ 42 Bảng 4.10: Bảng Kết quả KMO biến độc lập ........................................ 42 Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ........................... 43 Bảng 4.12: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm ....................................... 44 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Khả năng phục vụ” ............... 45 Bảng 4.14: Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc ..................................... 45 Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng .................................................................................................................... 46 Bảng 4.16: Hệ số tương quan ................................................................. 48 Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy .................................................... 49 Bảng 4.18: Kiểm định phương sai theo giới tính .................................. 51 Bảng 4.19: Kiểm định phương sai theo độ tuổi ..................................... 52 Bảng 4.20: Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn....................... 53 x Bảng 4.21: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ............................. 54 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng . 58 Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát nhân tố khả năng phục vụ 59 Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục .. 60 Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy ............. 61 Bảng 5.5: Trung bình các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất ............. 62 Bảng 5.6: Trung bình các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm ............... 63 xi DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng ............................................. 11 Hình 2.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng ............................................................................................................. 12 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................... 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu................................................................... 26 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA ......................... 46 xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành chính CSVC : Cơ sở vật chất QTTT : Quy trình thủ tục NLNV : Năng lực nhân viên KNPV : Khả năng phục vụ SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) EFA : Phân tích nhân tố khám phá SDC : Sự đồng cảm STC : Sự tin cậy SHL : Sự hài lòng TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban nhân dân 1 CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế, Nhà nước cần dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Cải cách nền hành chính nhà nước bao gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức và cải cách tài chính. Đó là những vấn đề có tính nội bộ của nền hành chính nhà nước. Nhưng cải cách thể chế hành chính, trong đó có thủ tục hành chính, lại là một vấn đề không riêng của Nhà nước, mà còn liên quan đến đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội. Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế. Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính, và trong tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên được Chính phủ quan tâm. Đó là vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến công việc nội bộ của một cơ quan, cấp chính quyền, cũng như đến các tổ chức và cá nhân, công dân trong mối quan hệ với Nhà nước. Các quyền, nghĩa vụ của mọi công dân đã được quy định ở Hiến pháp hay ở các bộ luật, cũng như các yêu cầu, nguyện vọng của họ có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết. Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên hầu khắp các lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hoá, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo cho đến an ninh - quốc phòng, đối ngoại... chức năng quản lý nhà nước không chỉ nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, các quyền hợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và công dân, mà còn tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh sống. Việc tạo điều kiện, môi trường pháp lý 2 thuận lợi cho các tổ chức và công dân sinh sống, phát triển kinh tế thường được xác định như là một chính sách; còn trên thực tế, sự thuận lợi hay khó khăn trong làm ăn, sinh sống của người dân cũng như niềm tin của họ đối với Nhà nước như thế nào lại được thẩm định thông qua các quy định thủ tục hành chính và cách thức giải quyết các thủ tục ấy. Hiện nay, các thủ tục hành chính còn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: rườm ra, trùng chéo, cứng nhắc. Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép con"; cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa qu