Luận văn Đánh giá sự hài lòng của nông dân đối với chất lượng tập huấn Ba giảm ba tăng ở An Giang

1 Chương 1 MỞ ĐẦU 1.1 - Đặt vấn đề Chương trình “Ba giảm ba tăng” được Bộ Nông nghiệp&PTNT phát động vào năm 2002 để giảm bớt tình trạng nông dân sử dụng quá nhiều giống, phân, thuốc hóa học trong canh tác lúa, dễ gây ra dịch hại trên đồng ruộng. Đây là một chương trình khuyến nông với các hoạt động chủ yếu là tập huấn ngắn hạn và xây dựng mô hình điểm để nhân rộng trên địa bàn. Tỉnh An Giang đã triển khai Chương trình “Ba giảm ba tăng” sớm từ năm 2002 và đã đạt nhiều thành quả đáng kể. Mục tiêu là đến năm 2010, có 94% diện tích trồng lúa trong Tỉnh áp dụng kỹ thuật “Ba giảm ba tăng” Tập huấn “Ba giảm ba tăng” thuộc loại dịch vụ công, chủ yếu do cơ quan nhà nước thực hiện. Các lớp tập huấn được tổ chức theo dạng ngắn hạn có kết hợp thực hành tại chỗ và tham gia của nông dân, mỗi lớp có từ 20-30 học viên. Học viên là nông dân thuộc nhiều lứa tuổi, trình độ học vấn, gia cảnh khác nhau. Hiệu quả thật sự của lớp học là nông dân tâm đắc, hài lòng về chất lượng tập huấn để mạnh dạn áp dụng trên ruộng lúa của mình và làm nòng cốt mở rộng diện tích áp dụng “Ba giảm ba tăng” trên địa bàn. Do đó, nghiên cứu sự hài lòng của nông dân về chất lượng tập huấn “Ba giảm ba tăng” rất cần thiết cho việc tiếp tục đẩy mạnh Chương trình nầy ở An Giang trong thời gian tới. 1.2 -Mục tiêu nghiên cứu • Đánh giá sự hài lòng của nông dân đối với chất lượng tập huấn “Ba giảm ba tăng” ở An Giang. • Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nông dân về chất lượng tập huấn “Ba giảm ba tăng”. • Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của nông dân về chất lượng tập huấn “Ba giảm ba tăng” trong thời gian tới. 2 1.3 - Phương pháp nghiên cứu 1.3.1-Phương pháp nghiên cứu - Xây dựng thang đo đơn hướng để đánh giá sự hài lòng, kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, kiểm tra tính đơn hướng của thang đo bằng phân tích nhân tố (Principal Component Factor Analysis). - Áp dụng Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, là thang đo đa hướng với 5 thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng tập huấn “Ba giảm ba tăng”; kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha , xác định lại các thành phần trong thang đo bằng phân tích nhân tố . - Phân tích phương sai để xem xét khác biệt về hài lòng theo các biến nhân khẩu học của học viên. - Phân tích hồi qui sự hài lòng theo các thành phần chất lượng dịch vụ để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng. - Từ kết quả phân tích hồi qui và phân tích phương sai, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của nông dân về chất lượng tập huấn “Ba giảm ba tăng”. 1.3.2- Cơ sở dữ liệu 1.3.2.1- Dữ liệu thứ cấp. Các báo cáo về tập huấn “Ba giảm ba tăng” của Chi cục Bảo vệ thực vật và các tài liệu thống kê có liên quan. 1.3.2.2- Dữ liệu sơ cấp. Thiết kế thu thập dữ liệu. Thảo luận với nhóm chuyên gia để đặt câu hỏi phỏng vấn, phỏng vấn thử, điều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn. Trong bảng câu hỏi chính thức; Thang đo hài lòng có 3 mục hỏi, Thang đo chất lượng dịch vụ có 22 mục hỏi; cho điểm theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 (Phụ lục 1). Lấy mẫu.Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, số mẫu lấy ở từng huyện tỉ lệ với số lớp tập huấn “Ba giảm ba tăng” đã tổ chức từ năm 2002-2006 ở tất cả 11 huyện trong tỉnh An Giang (Bảng 1.1). 3 Bảng 1.1 Phân bổ mẫu STT Huyện, thị xã, thành phố Số lớp Số mẫu 1 Long Xuyên 45 11 2 Thoại Sơn 91 23 3 Tri Tôn 49 12 4 Tịnh Biên 65 16 5 Châu Đốc 40 10 6 Châu Phú 97 24 7 Châu Thành 128 32 8 Chợ Mới 132 33 9 Phú Tân 152 38 10 Tân Châu 70 18 11 An Phú 70 18 Cộng 939 235 (Nguồn: Báo cáo sơ kết Chương trình “Ba giảm ba tăng” từ năm 2002-2006, Chi cục Bảo vệ thực vật An Giang) Thông thường thì số quan sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hòang Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc-2005). Thang đo chất lượng tập huấn có 22 mục hỏi được đưa vào phân tích nhân tố nên yêu cầu cỡ mẫu nhỏ nhất là 110. Vậy cỡ mẫu 235 là đạt yêu cầu nghiên cứu. Do học viên là nông dân, cách phỏng vấn là mời nông dân họp nhóm để phổ biến mục đích nghiên cứu, phát bảng câu hỏi, hướng dẫn cách cho điểm trả lời và thu bảng trả lời tại chỗ, mỗi nhóm từ 10-20 người. Để khách quan, do giảng viên là cán bộ trạm bảo vệ thực vật huyện nên người phỏng vấn là 3 cán bộ Chi cục Bảo vệ thực vật tỉnh. Các cán bộ nầy được cung cấp đề cương nghiên cứu và hướng dẫn kỷ lưỡng về cách lấy mẫu. Số mẫu thu thập đạt yêu cầu là 235. 4 1.3.3- Phân tích dữ liệu Dữ liệu được xử lý bằng phần mền SPSS13.0. Sau khi được mã hóa và làm sạch, số liệu sẽ qua các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi qui. 1.4- Cấu trúc của luận văn Luận văn được sắp xếp thành 5 chương. Chương 1 giới thiệu cách đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Phần đặt vấn đề nêu lên sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của nông dân về chất lượng tập huấn “Ba giảm ba tăng”. Từ đó, đề ra mục tiêu nghiên cứu chủ yếu là : Đánh giá sự hài lòng của nông dân, các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp. Để đạt mục tiêu đề ra, phương pháp nghiên cứu là xây dựng thang đo sự hài lòng, thang đo chất lượng dịch vụ; phân tích phương sai, phân tích hồi qui. Lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng, cỡ mẫu đạt yêu cầu nghiên cứu. Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết gồm các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng, về thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể của nó là SRVPERF, quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài là quan hệ của các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Chương 3 trình bày tổng quan về nông nghiệp An Giang và chương trình “Ba giảm ba tăng”, bao gồm các nội dung: vai trò của nông nghiệp trong nền kinh tế địa phương, các chương trình nông nghiệp trọng điểm ở An Giang và chương trình “Ba giảm ba tăng” Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của nông dân về chất lượng tập huấn “Ba giảm ba tăng” đã thực hiện ở An Giang từ năm 2002-2006, bao gồm các nội dung đặc điểm mẫu điều tra, phân tích thông kê thang đo hài lòng và thang đo chất lượng dịch vụ, phân tích phương sai, phân tích hồi qui hài lòng theo các thành phần chất lượng dịch vụ và các giải pháp đề xuất. Cuối cùng là Chương 5 trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu và kiến nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo. 5 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1- Sự hài lòng. Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003). Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết qủa của sự đánh giá cảm tính và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng. Sự phán đóan hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003). Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000). Hình 2.1 Mô hình hài lòng Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận, cùng với khỏang cách giữa cảm nhận và mong đợi ( Oliver 1980, dẫn theo King, 2000). Mong đợi Chất lượng cảm nhận khỏang cách Hài lòng 6 2.2- Chất lượng dịch vụ và cách đánh giá 2.2.1- Chất lượng dịch vụ. Chất lương dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau (Ghobadian, Speller&Jones, 1993; Groth&Dye, 1999; Zeithaml et al., 1999; dẫn theo Thongmasak 2001): (1) Vô hình (intangibility). Khác với sản phẫm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. (2) Không đồng nhất (heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện …Đặc tính nầy của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo. (3) Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ . Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khỏang cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình. (4) Dễ hỏng (perishability). Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó . Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc. (5) Không thể hòan trả (non-returnable). Dịch vụ không thể hòan trả lại. Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ cung ứng. (6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty). Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều nầy dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình. (7) Quan hệ cá nhân (interpersonal). Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người 7 thực hiện. Thí dụ: Trong khi khách hàng đánh giá chất lượng máy hút bụi bằng cách xem tấm thảm sạch thế nào thì họ đánh giá chất lượng dịch vụ làm sạch thảm qua cả dáng vẻ của tấm thảm và thái độ của người thực hiện. (8) Tính cá nhân (personal). Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình. (9) Tâm lý (Psychic). Khi một chuyến bay bị trễ, khách hàng thường bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên sân bay rất thân thiện và giúp ích, họ có khuynh hướng vẫn vui lòng với dịch vụ nầy. 2.2.2- Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khuấy động sự chú ý và tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó với nhiều bất đồng nổi lên. Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Một định nghĩa về chất lượng dịch vụ thông dụng coi đó như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu của khách hàng hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,1990; Dotchin & Oakland, 1994; Asuboteng et al., 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996 dẫn theo Arash Shahin ). Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện, thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đưa ra mô hình 5 khỏang cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ. Sau đó Curry (1999, dẫn theo Arash Shahin), Luk và Layton (2002, dẫn theo Arash Shahin) bổ sung thêm khỏang cách 6 và khỏang cách 7 (Hình 2.2). Có 3 khoảng cách quan trọng là : khoảng cách 1, khoảng cách 5 và khoảng cách 6 vì chúng có quan hệ trực tiếp với khách hàng. Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý: Đó là do thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thông tin không đầy đủ và quá nhiều tầng nấc quản lý. Khoảng cách 2: Khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các tiêu chí của dịch vụ: đó là do thực hiện không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hoá các công việc và không xác định rõ các mục tiêu . 8 Khoảng cách 3: Khác biệt giữa tiêu chí dịch vụ và phân phối dịch vụ: Đó là do phân công nhiệm vụ không rõ ràng và mâu thuẩn hoặc thiếu phù hợp giữa công việc và công nhân, công việc và công nghệ; hệ thống kiểm tra giám sát không thích hợp; thiếu hoạt động phối hợp nhóm. Khoảng cách 4: Khác biệt giữa phân phối dịch vụ và thông tin đến với khách hàng: Đó là do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và khuynh hướng hứa hẹn quá đáng của nhà cung cấp. Khoảng cách 5: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ nhận được. Đó là do những ảnh hưởng được tạo ra từ phía khách hàng và khoảng cách trong đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp nầy, mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhu cầu cá nhân, các khuyến cáo truyền miệng và kinh nghiệm quá khứ. Khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ: Đó là do nhận thức về mong đợi của khách hàng của người trực tiếp cung cấp dịch vụ khác nhau. Khoảng cách 7: Khác biệt giữa nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ và nhận thức của nhà quả lý: Đó là do nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ và nhà quản lý về mong đợi của khách hàng khác nhau. Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những đóng góp được tiếp nhận nhiều nhất và có gía trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995; dẫn theo Arsah Shahin). Mô hình nầy nhận dạng 7 khoảng cách liên quan đến nhận thức về phía quản lý về chất lượng dịch vụ, và các nhiệm vụ kết hợp với khâu phân phối dịch vụ cho khác hàng. Sáu khoảng cách 1, 2, 3, 4, 6 và 7 được nhìn nhận như là chức năng của phân phối dịch vụ, trong khi khoảng cách 5 liên quan tới khách hàng và nên nó được coi là thước đo thật sự về chất lượng dịch vụ. Từ đó, hình thành phương pháp luận của thang đo SERVQUAL. 9 Hình 2.2 Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ KC 5 KC 6 Khách hàng Nhà cung ứng KC 4 KC 1 KC 3 KC 7 KC 2 Mô hình 5 khỏang cách của Parasuraman và các cộng sự viên được Curry và Luk và Layton bổ sung khỏang cách 6 và khỏang cách 7. Ba khỏang cách quan trọng là: khỏang cách 1, khỏang cách 5 và khỏang cách 6 vì chúng có quan hệ trực tiếp với khách hàng. (Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk và Layton, 2002, dẫn theo Arash Shahin) 2.2.3- Thang đo SEVQUAL và SERVPERF Từ mô hình nói trên, Parasuraman, Zeithhaml và Berry (gọi tắt là PZB) vào năm 1988 đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ Thông tin miệng Nhu cầu cá nhân Dịch vụ mong đợi Dịch vụ cảm nhận Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng Nhận thức của nhân viên về mong đợi của khách hàng Kinh nghiệm quá khứ Thông tin đến khách hàng Cung ứng dịch vụ (bao gồm trước và sau tiếp xúc ) Deleted: Deleted: 10 bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Công cụ nầy được phát triển từ 4 ngành dịch vụ khác nhau: cho vay lẽ, thẻ tín dụng, môi giới chứng khoán và bảo trì sản phẩm (Thongmasak, 2001). SERVQUAL bao gồm 3 phần. Hai phần đầu tiên gồm 2 bộ với 22 mục hỏi thể hiện 5 thành phần hình thành chất lượng: bộ câu hỏi thứ nhất dùng để xác định mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ, bộ câu hỏi thứ hai dùng để xác định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được nhà cung ứng thực hiện. Khách hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Likert từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý). Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém. Phần thứ ba đo lường mức độ quan trọng của 5 yếu tố hình thành chất lượng đối với khách hàng. Mô hình SERVQUAL được gọi là mô hình phi khẳng định (disconfirmation model). Năm thành phần của thang đo SERVQUAL là: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles). Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông. (2) Tin cậy ( Reliability ). Khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác. (3) Đáp ứng (Responsiveness). Sẳn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời. (4) Đảm bảo (Assurance). Kiến thức chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. (5) Cảm thông (Empathy). Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Độ tin cậy của các thành phần đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha trong nghiên cứu của PZB ở các ngành điện thọai, bảo hiểm, ngân hàng ở Mỹ đạt rất cao, từ 11 0.83 – 0.93. Sự kết hợp giữa 5 thành phần nầy với đánh giá chất lượng tổng quát khá chặt chẽ và có ý nghĩa thống kê (PZB, 1991). Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được có thể ít họăc nhiều hơn 5 thành phần kể trên. Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoặc sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần đối với một công ty cung cấp dịch vụ (PZB, 1991). Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lãnh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller, 1992 ; Cronin và Taylor,1992; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Tòan, 2005). Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. PZB (1991) cho rằng, ở mức độ tổng quát, cấu trúc 5 thành phần của SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ; đồng thời, các ông cũng đưa chỉ dẫn là (1) SERVQUAL nên được dùng một cách toàn bộ, (2) có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nhưng phải tương tự với các mục hỏi của SERVQUAL và sắp xếp vào một trong những thành phần của SERVQUAL, (3) SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi SERVQUAL. Có nhiều phê bình, câu hỏi về khái niệm, giá trị và khả năng tiếp cận của thang đo SERVQUAL. Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL). Các nhà nghiên cứu sau đó đã nghiên cứu 4 mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá tính hiệu quả của SERVQUAL và SERVPERF, đó là: (1) SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận - mong đợi (2) SERVQUAL có trọng số: Chất lượng dịch vụ = trọng số *(cảm nhận- mong đợi) (3) SERVPEF : chất lượng dịch vụ = cảm nhận 12 (4) SERVPERF có trọng số: chất lượng = trọng số * cảm nhận Kết luận từ nghiên cứu nầy là SERVPERF không có trọng số đo lường cảm nhận dịch vụ được thực hiện tốt hơn các thang đo khác về chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999; Franceschini, 1998; Lee et al., 2000; dẫn theo Thongmasak). Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều được những nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn. 2.3- Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gủi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ hay ngược lại. Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch. Các nhà nghiên