Luận văn Đo lường mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo cao học của trường đại học tài chính - Marketing

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING HỒ THUÝ TRINH ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CAO HỌC CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 TP.HỒ CHÍ MINH – 2013 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING HỒ THUÝ TRINH ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CAO HỌC CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC: PGS.TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO TP.HỒ CHÍ MINH – 2013 Đo lườ ng mứ c đo ̣ hài lòng củ a học viê n về chát lượ ng đào tạo cao học của trườ ng Đại học Tài Chính - Marketing LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đốivới PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao, Trưởng khoa Sau Đại Học, trường Đại học Tài Chính- Marketing, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, và giúp đỡ tôi trong suốt quá trìnhthực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cám ơn tất cả đồng nghiệp, bạn bè, và ngườithânđã hướng dẫn động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu kiến thức, tài liệu đểthực hiện luận văn. Xin chân thành cám ơn tất cả các giảng viên, và học viên đang thựchiện công tác giảng dạy, học tập tại trường đã trả lời bảng câu hỏi khảo sát và đónggópý kiến quý báo làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và đi đến kết quả nghiên cứucủa luận văn cao học này. Học viên Hồ Thuý Trinh Đo lườ ng mứ c đo ̣ hài lòng củ a học viê n về chát lượ ng đào tạo cao học của trườ ng Đại học Tài Chính - Marketing LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Hồ Thuý Trinh - là học viên cao học khoá 1 ngành Quản Trị Kinh Doanh - trường Đại học Tài Chính - Marketing Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính- Marketing” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài được thu thập từ thực tế và xử lý một cách trungthực. Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là thành quả laođộng của riêng tôi dưới sự chỉ bảo của thầy PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình Học viên Hồ Thuý Trinh Đo lườ ng mứ c đo ̣ hài lòng củ a học viê n về chát lượ ng đào tạo cao học của trườ ng Đại học Tài Chính - Marketing TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu này được thực hiện nhằm: (1) đo lường mức độ hài lòng củahọc viên về chất lượng đào tạo caohọc của trường Đại học Tài Chính - Marketing; (2) kiểm định thang đo và mô hình được đề xuất tại trường Đại họcTàiChính - Marketing dựa trên thang đo về chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuaraman; (3) kiểm tra xem liệu có sự khác biệt về mức độ hài lòng của học viên theo cácyếu tố nhân khẩu học (tuổi, giới tính, khoá học, ngành học) hay không. Các dữ liệu trong nghiên cứu được phân tích thông qua việc sử dụng phần mềm Spss 18. Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 thành phần (cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên, đội ngũ giảng viên, khả năng thực hiện cam kết của nhà trường và sự quan tâm của nhà trường đối với học viên). 5 giả thuyết tương ứngvớitừng thành phần được phát biểu dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứusơ bộ gồm định tính và định lượng (khảo sát phi sát xác suất 40 học viên) nhằmđiều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho phùhợpvới thang đo. Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên khảo sát 320 học viên nhằm lấy đo lường mức độhài lòng của học viên về chất lượng đào tạo cao học của trường. Sau nhiều lần phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của học viên gồm 5 nhân tố: (1) cơ sở vật chất; (2) sự nhiệt tìnhcủa cán bộ, giảng viên; (3) đội ngũ giảng viên; (4) khả năng thực hiện cam kết củanhà trường; (5) sự quan tâm của nhà trường đối với học viên. Theo đúng như mô hình tác giả đã đề xuất ban đầu và kết quả hồi qui cho thấy yếu tố khả năng thựchiện cam kết của nhà trường tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của học viên(beta = 0.298) và đội ngũ giảng viên tác động yếu nhất (beta = 0.184). Kết quả kiểm định các giả thuyết về nhân khẩu học thì chỉ có 2 giả thuyết được chấp nhận (cósựkhác biệt về mức độ hài lòng của học viên theo khoá học và theongành học) từ giả thuyết cho thấy thì chất lượng đào tạo của trường ở mỗi ngành học là khác nhauvàmỗi Đo lườ ng mứ c đo ̣ hài lòng củ a học viê n về chát lượ ng đào tạo cao học của trườ ng Đại học Tài Chính - Marketing khoá học có chất lượng khác nhau đều này được chứng minh qua bảng thống kêmô tả được phân tích kỹ hơn ở chương 4. Riêng về hai giả thuyết có sự khác biệt về mức độ hài lòng của học viêntheo giới tính và kinh nghiệm công tác trong ngành được chấp nhận tức là không cósự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo giữanamvà nữ, cũng như có kinh nghiệm hay không có kinh nghiệm. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này giúp cho các nhà lãnh đạo thấy đượccác yếu tố tác động đến độ hài lòng của học viên cao học, mức độ thoả mãncủahọc viên, từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết và phù hợp để nâng cao mức độ hàilòng của học viên về chương trình đào tạo cũng như trong chiến lược phát triển củanhà trường. Đo lườ ng mứ c đo ̣ hài lòng củ a học viê n về chát lượ ng đào tạo cao học của trườ ng Đại học Tài Chính - Marketing MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cám ơn Tóm tắt luận văn Danh mục bảng Danh mục hình Chương 1: TỔNG QUAN 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Đóng góp mới của đề tài 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 3 1.6. Kết cấu luận văn 4 Chương 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 5 2.1. Khái quát về dịch vụ 5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ 5 2.1.2. Đặc tính dịch vụ 6 2.1.2.1. Tính không mất đi 6 2.1.2.2. Tính vô hình hay phi vật chất 6 2.1.2.3. Tính không thể phân chia 7 2.1.2.4. Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng 7 2.1.2.5. Tính không lưu giữ được 8 2.1.2.6. Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệlớn 8 2.1.2.7. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóngcủa 8 công nghệ 2.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9 2.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 11 Đo lườ ng mứ c đo ̣ hài lòng củ a học viê n về chát lượ ng đào tạo cao học của trườ ng Đại học Tài Chính - Marketing 2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng 13 2.2.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách 14 hàng 2.3. Các mô hình về chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng 15 2.3.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuậtcủa 15 Gronroos 2.3.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 16 2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) 19 2.4. Các nghiên cứu trong giáo dục có liên quan 22 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài 22 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước 24 Chương 3: BỐI CẢNH VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 3.1. Bối cảnh nghiên cứu 27 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trường Đại học Tàichính- 27 Marketing 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ giảng viên của Nhà trường 28 3.1.3. Về công tác đào tạo cao học của nhà trường 29 3.1.4. Về xây dựng cơ sở vật chất 30 3.1.5. Định hướng phát triển đến năm 2020 31 3.2. Mô hình đề xuất nghiên cứu 32 3.2.1. Mô hình đề xuất 32 3.2.2. Thiết kế công cụ điều tra khảo sát 33 3.3. Phương pháp đo lường độ hài lòng của học viên đối vớichất 35 lượng đào tạo của khoa sau đại học trường Đại học Tài Chính- Marketing 3.3.1. Thu thập dữ liệu 35 3.3.1.1. Dữ liệu thứ cấp 35 3.3.1.2. Dữ liệu sơ cấp 36 3.3.2. Thiết kế nghiên cứu 36 Đo lườ ng mứ c đo ̣ hài lòng củ a học viê n về chát lượ ng đào tạo cao học của trườ ng Đại học Tài Chính - Marketing 3.3.2.1. Giai đoạn thử nghiệm (nghiên cứu định tính) 37 3.3.2.2. Giai đoạn chính thức 38 3.3.3. Mã hoá thang đo 38 3.4. Phương pháp chọn mẫu 40 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1. Phân tích mô tả 43 4.2. Phân tích thang đo 45 4.2.1. Cronbach’s alpha 45 4.2.1.1. Thang đo thành phần cơ sở vật chất 45 4.2.1.2. Thang đo sự nhiệt tình của cán bộ, giảng viên 45 4.2.1.3. Thang đo đội ngũ giảng viên 46 4.2.1.4. Thang đo khả năng thực hiện cam kết của nhà trường 46 4.2.1.5. Thang đo sự quan tâm của nhà trường 46 4.2.1.6. Thang đo sự hài lòng chung của học viên 46 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá lần thứ 1 49 4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá lần thứ 2 49 4.2.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá với 5 thang đo về chất lượng 49 4.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo sự hài lòng chung 51 4.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình– phân tích hồi quy tuyến tính 52 bội 4.4. Kiểm định sự vi phạm của các giả định hồiqui 56 4.5. Kiểm định theo yếu tố nhân khẩu học 58 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lượng theo giới tính 59 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lượng theo ngành học 59 4.5.3. Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lượng theo khoá học 60 4.5.4. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá theo kinh nghiệmtrong 61 ngành học Chương 5 - KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 64 Đo lườ ng mứ c đo ̣ hài lòng củ a học viê n về chát lượ ng đào tạo cao học của trườ ng Đại học Tài Chính - Marketing 5.1. Kết luận 64 5.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo 66 5.2.1. Nhân tố khả năng thực hiện cam kết của nhà trường 67 5.2.2. Nhân tố sự quan tâm của nhà trường 69 5.2.3. Nhân tố cơ sở vật chất của nhà trường 70 5.2.4. Nhân tố sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên 72 5.2.5. Nhân tố đội ngũ giảng viên 73 5.3. Hạn chế của đề tài 74 Tài liệu tham khảo Phụ lục Đo lườ ng mứ c đo ̣ hài lòng củ a học viê n về chát lượ ng đào tạo cao học của trườ ng Đại học Tài Chính - Marketing DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Mô hình của Sprend & Mackoy (1996) 14 Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 16 Hình 2.3. Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988)17 Hình 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng củaMỹ 20 Hình 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 21 Hình 3.1. Mô hình đề xuất 33 Hình 4.1. Giới tính của mẫu 43 Hình 4.2. Kinh nghiệm trong ngành đang theo học 44 Hình 4.3. Cơ cấu mẫu thu thập được (xem phần phụ lục3) 44 Biểu đồ 4.4. đồ thị phân tán Scatterplot 56 Biểu đồ 4.5. Biểu đồ tần số Histogram 58 Biểu đồ 4.6. Biểu đồ P-P plot 58 Đo lườ ng mứ c đo ̣ hài lòng củ a học viê n về chát lượ ng đào tạo cao học của trườ ng Đại học Tài Chính - Marketing DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Thành phần đo lường chất lượng đào tạo 34 Bảng 3.2. Các giai đoạn nghiên cứu 36 Bảng 3.3. Mã hoá các biến khảo sát 38 Bảng 3.4. Số lượng mẫu dự kiến thu thập 41 Bảng 4.1.Thống kê hệ số tin cậy và hệ số tương quan biến tổng của cácthang đo cũng như các biến quan sát. 47 Bảng 4.2. Ma trận xoay các nhân tố sau khi tiến hành phân tích 50 Bảng 4.3. Ma trận các nhân tố thang đo sự hài lòng chung của học viên 51 Bảng 4.4. Tóm tắt mô hình sử dụng phương pháp Enter với 5 nhân tố 53 Bảng 4.5. Kết quả hồi quy đa biến 53 Bảng 4.6. Phân tích phương sai ANOVA 54 Bảng 4.7. Kết quả kiểm định giả thuyết 55 Bảng 4.8. Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính (kiểm địnhT-test) 59 Bảng 4.9. Kiểm định ANOVA theo khoá học 59 Bảng 4.10. Kết quả kiểm định chi tiết ANOVA theo khoá 60 Bảng 4.11. Kiểm định T-Test về đánh giá chất lượng theo ngành học 60 Bảng 4.12. Kết quả kiểm định ANOVA theo kinh nghiệm 61 Bảng 4.13. Kết quả kiểm định các giả thuyết của nhân khẩu học 62 Đo lườ ng mứ c đo ̣ hài lòng củ a học viê n về chát lượ ng đào tạo cao học của trườ ng Đại học Tài Chính - Marketing PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng khảo sát định tính 78 Phụ lục 2: Bảng khảo sát chính thức 83 Phụ lục 3: Trích lục bảng câu hỏi khảo sát 87 Phụ lục 4: Mô tả số liệu 91 Phụ lục 5: Phân tích Cronbach’s Alpha 93 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 101 Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 107 Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến tính bội 110 Phụ lục 9: Kiểm định các nhân khẩu học 114 Đo lườ ng mứ c đo ̣ hài lòng củ a học viê n về chát lượ ng đào tạo cao học củ a trườ ng Đại học Tài Chính - Marketing Chương 1: TỔNG QUAN 1.1. Lý do chọn đề tài Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng trải qua một thời gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, Giáo Dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên, học viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất nên vấn đề chất lượng được đặt ra ngày càng bức thiết. Trong việc chuyển hoá các hoạt động giáo dục từ phúc lợi công sang dịch vụ công và tư, một thị trường giáo dục dần dần được hình thành, phát triển mạnh mẽ tăng cả về mặt số lượng, chất lượng lẫn hình thức đào tạo nhằm thu hút học viên (khách hàng) tham gia đầu tư và gắn kết. Câu hỏi đặt ra là “tại sao học viên lại đua nhau thi vào trường này mà không thi vào trường khác?” ngay cả khi học viên biết rằng cơ hội để được vào học các trường đó là rất thấp nhưng trong họ vẫn mong muốn thử vào, vậy thì chất lượng đào tạo vô hình đã hiện diện trong đầu mỗi học viên mặc dù họ có nói hoặc không nói ra. Học viên đã phân biệt được rằng họ nên học ở đâu cho phù hợp với nhu cầu và tương lai sau này của họ. Mặt khác, đào tạo sau đại học là đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao nên học viên tham gia khóa học đã có những kiến thức và nền tảng nhất định về chất lượng đào tạo của từng cơ sở đào tạo nên có yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng cũng như các hoạt động dịch vụ kèm theo chương trình học. Đây là thách thức đối với các cơ sở đào tạo, yêu cầu các cơ sở đào tạo phải luôn tự đổi mới phương pháp và nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của học viên (khách hàng) và nhu cầu của xã hội, góp phần cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho đất nước. 1 Đo lườ ng mứ c đo ̣ hài lòng củ a học viê n về chát lượ ng đào tạo cao học củ a trườ ng Đại học Tài Chính - Marketing Bên cạnh đó, thách thức gay gắt của các cơ sở giáo dục hiện nay là phải phát triển quy mô và đảm bảo chất lượng. Thực tế cho thấy nền kinh tế còn khó khăn nên ngân sách hàng năm đầu tư cho giáo dục nói chung và giáo dục đại học, sau đại học nói riêng còn không cao, không đáp ứng đủ các yêu cầu tối cần thiết cho công tác giáo dục: cơ sở vật chất, trang thiết bị, thư viện, phòng thiết bị, nhà xưởng thực hành. Tiếp theo, các cơ sở đào tào phải thực hiện yêu cầu chuẩn hóa nhanh chóng chương trình đào tạo, hiện đại hóa phương pháp giảng dạy, tiếp cận nền giáo dục hiện đại của các nước tiên tiến, nhằm đẩy nhanh tiến độ hội nhập giáo dục giữa nước ta với các nước trong khu vực và trên thế giới. Điều này đòi hỏi phải có những nỗ lực, quyết tâm, đầu tư đúng mực của các cơ sở giáo dục nói riêng và nhà nước nói chung. Vì vậy, chất lượng đào tạo được xem là tiêu chí quyết định đến việc tồn tại của mọi cơ sở đào tạo trong nền thị trường giáo dục ngày nay nói chung và tại trường Đại học Tài Chính - Marketing nói riêng, đó là lý do tôi chọn đề tài “đo lường mức độ hài lòng của học viên cao học về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính - Marketing”. Đề tài được thực hiện cũng không nằm ngoài mục đích xác định sự hài lòng của học viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính - Marketing. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục, mở cửa hội nhập đào tạo cao học được coi là dịch vụ, đơn vị đào tạo là nhà cung cấp dịch vụ, và học viên là người sử dụng dịch vụ hay còn gọi là khách hàng. Để làm hài lòng nhu cầu của khách hàng là vấn đề luôn luôn được quan tâm và nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trên thế giới. Đề tài chất lượng dịch vụ giáo dục không mới ở phạm vi thế giới nói chung, trong nước nói riêng, nhưng đề tài này được thực hiện ở cơ sở giáo dục là trường Đại học Tài Chính - Marketing và giới hạn phạm vi đào tạo cao học là mới hoàn toàn vì tác giả là học viên khóa 1, chưa có công bố công trình nghiên cứu của lĩnh vực này trước đây tại trường. 2 Đo lườ ng mứ c đo ̣ hài lòng củ a học viê n về chát lượ ng đào tạo cao học củ a trườ ng Đại học Tài Chính - Marketing Đề tài thực hiện nhằm hiệu chỉnh và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính - Marketing. Đo lường mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính - Marketing. 1.3. Đóng góp mới của đề tài Làm sáng tỏ cơ sở khoa học và lý luận của chất lượng giáo dục đào tạo. Kênh thông tin tham khảo làm tiền đề phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính - Marketing. 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính - Marketing. Đối tượng khảo sát: học viên cao học của trường Đại học Tài Chính – Marketing, cơ sở thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi: đề tài được nghiên cứu tại cơ sở đào tạo sau đại học của trường Đại học Tài Chính – Marketing, cơ sở thành phố Hồ Chí Minh (không bao gồm cơ sở đào tạo sau đại học tại khu vực Tây Nguyên và khu vực Tây Nam Bộ). 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu sẽ đem lại cách nhìn tổng quát về mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính - Marketing. Nghiên cứu cũng sẽ so sánh sự hài lòng của học viên theo sự phân chia giới tính, ngành học, khoá học, và kinh nghiệm công tác trong ngành đang theo học. Nghiên cứu này là một tài liệu tham khảo giúp cho các nhà hoạc