Luận văn Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Á Châu phòng giao dịch Vạn Hạnh

MỞ ĐẦU 1. ĐẶT VẤN ĐỀ : 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU : Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh đó? Bất kì một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của bạn. Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng ? Sự hài lòng của khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là những yếu tố không kém phần quan trọng. Đừng quên rằng để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công ty đa quốc gia. Vì vậy, từ năm 2006 đến nay, các ngân hàng TMCP chạy đua “nâng cấp” liên tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, trang bị các công nghệ mới để cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại,…và trong số đó, giải pháp rất quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Nó là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Thực tế cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế lớn trong cạnh tranh. Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB ) với tiêu chí hoạt động “ ngân hàng của mọi nhà ” cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một yếu tố rất quan trọng, vì bất cứ ngân hàng nào muốn phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả thì trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư. Vì vậy, ngoài việc gia tăng năng lực tài chính, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, mở rộng mạng lưới để chiếm lĩnh thị trường, ngân hàng Á Châu còn rất chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình. Để làm tốt điều này, ngân hàng phải thực hiện nghiên cứu để khám phá các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình thông qua kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Đó là lý do tại sao tôi chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Á Châu PGD Vạn Hạnh.” làm đề tài luận văn tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng. 1.2.PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU : 1.2.1. Phạm vi nghiên cứu : Do thời gian và nguồn lực kinh tế có hạn nên đề tài chỉ thực hiện tại PGD Vạn Hạnh, Q10, TPHCM. 1.2.2. Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của ngân hàng Á Châu đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Vạn Hạnh 1.3. Mục tiêu nghiên cứu : Khám phá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB PGD Vạn Hạnh Khám phá những yếu tố nào tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng khi giao dịch tại PGD Vạn Hạnh Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà ACB PGD Vạn Hạnh đang cung cấp cho khách hàng. Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ACB PGD Vạn Hạnh nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. 2. HƯỚNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ : 2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU : Đề tài nghiên cứu sẽ thực hiện các phương pháp sau để đạt được kết quả nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia : tôi đã tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn và các anh chị làm việc tại ACB về đề tài nghiên cứu này. Sử dụng nghiên cứu định tính phỏng vấn bằng câu hỏi mở khoảng 10 - 12 đối tượng đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB PGD Vạn Hạnh để phát hiện những chỗ còn thiếu sót, những điểm còn khó hiểu, từ ngữ dễ gây nhầm lẫn để hoàn thiện bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho bảng câu hỏi định lượng sau này. Sau khi thu thập dữ liệu xong, những bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn ( những bảng câu hỏi mà khách hàng chưa điền đầy đủ thông tin,…) đưa vào phân tích thống kê sẽ bị loại bỏ. Dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU : Vấn đề nghiên cứu : Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ACB PGD Vạn Hạnh Hình 1. Quy trình nghiên cứu 3. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI : Đề tài nghiên cứu đánh giá một cách khách quan sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ACB PGD Vạn Hạnh để từ đó giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ giữ chân được những khách hàng cũ và ngày càng có thêm nhiều khách hàng mới. 4. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI : Đề tài gồm 3 chương : Chương mở đầu : Đặt vấn đề Chương 1 : Cơ sở lý luận Chương 2 : Vận dụng phương pháp thống kê đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ACB PGD Vạn Hạnh Chương 3 : Phân tích kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRONG NGÂN HÀNG : 1.1.1. KHÁI NIỆM GIAO DỊCH TIỀN GỬI TIẾT KIỆM : Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm .Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. ( Theo Quy chế về tiền gửi tiết kiệm - Ban hành kèm theo Quyết định số1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước) 1.1.2. PHÂN LOẠI GIAO DỊCH TIỀN GỬI TIẾT KIỆM : Có hai loại chính : + Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn : là hình thức tiết kiệm với mục đích chủ yếu là hưởng lãi căn cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền. Với tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng gửi tiền một lần và rút vốn gửi ban đầu, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn của sổ tiết kiệm. + Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn : khách hàng có thể gửi vào và rút tiền ra bất cứ lúc nào từ tiết kiệm không kỳ hạn mà không cần chờ đến thời điểm đáo hạn như hình thức tiết kiệm có kỳ hạn 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ : 1.2.1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ : Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất mơ hồ, khó đo lường chính xác được. Chúng ta tham khảo một số ý kiến : Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.” Lewis và Booms (1993) phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.” Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 1.2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ : Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Để nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Vì thế, quản trị chất lượng là một hoạt động cần thiết đối với các doanh nghiệp nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm với chất lượng cao. Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng. Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều. Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng tìm cách đo lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1892) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronross (1984) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai phần đó là chất lượng kĩ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL - đây là mô hình phổ biến nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay. Khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa sự nhận thức của công ty về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Khoảng cách này thể hiện ở chổ ngân hàng không biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai, là ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng do một số nguyên nhân chủ quan như : khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan như : dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho ngân hàng không đáp ứng kịp. Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định. Nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Khoảng cách thứ tư là chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và thông tin đến khách hàng. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết Như đã đề cập, sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được. Đây chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách bên trên. (Parasuraman & ctg, 1988). Mô hình này được biểu diễn như sau: CLDV = F{( KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó: CLDV : Chất lượng dịch vụ KC_1 : khoảng cách 1 KC_2 : khoảng cách 2 KC_3 : khoảng cách 3 KC_4 : khoảng cách 4 KC_5 : khoảng cách 5 Khoảng cách 5   Khoảng cách 4   Khoảng cách 3   Khoảng cách 2   Khoảng cách 1   Khách hàng   ( Nhà tiếp thị   Hình 2. Mô hình 5 khoảng chách chất lượng dịch vụ. Nguồn: Parasuraman & ctg (1988) Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ : Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt: các đặc tính hữu hình sự đáng tin cậy sự đáp lại sự giao tiếp trách nhiệm sự an toàn năng lực sự nhã nhặn sự thấu hiểu khách hàng sự tiếp cận Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 nhân tố: các đặc tính hữu hình : thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị của ngân hàng 1. Nhân viên có trang phục lịch sự   2. Sử dụng công nghệ hiện đại   3. Không gian rộng rãi, thoáng mát   4. Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi   5. ACB sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học   6. Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn   sự đáng tin cậy : nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín 1. Bạn thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ACB   2. Bạn tin tưởng thông tin mà ACB cung cấp cho bạn   3. ACB cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa   4. ACB thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót   5. ACB bảo mật tốt thông tin khách hàng   6. Tình hình tài chính của ACB minh bạch   sự đáp ứng : Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của nhân viên phục vụ 1.Nhân viên tỏ ra nhanh nhẹn khi phục vụ   2.Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng   3.Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn ( 5-10 phút)   4.Thủ tục thực hiện giao dịch tại ACB đơn giản   5. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24   sự đảm bảo/ năng lực phục vụ : thể hiện sự hiểu biết và hoà nhã của nhân viên 1.Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ   3.Nhân viên lịch sự, ân cần với bạn   4.Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn   5.Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu tiên   sự đồng cảm : thể hiện sự chăm lo, sự chú ý cá nhân dành cho khách hàng 1.Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn   2.Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của bạn   3.Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng   1.3. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG : Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 1.3.1. KHÁI NIỆM SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG : Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Khi khách hàng thỏa mãn thì khả năng họ tiếp tục mua và giới thiệu cho người khác cùng mua là rất cao. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert,1994) 1.3.2. NHỮNG CÔNG CỤ THEO DÕI SỰ THỎA MÃN : Hệ thống khiếu nại và góp ý Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng qua nhiều hình thức như dùng bảng câu hỏi để hỏi khách hàng, đóng giả người đi mua sắm cùng khách hàng … 1.4. NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI NGƯỜI GỬI TIỀN : Nhân tố thuộc về kinh tế - xã hội : Giá vàng và ngoại tệ : Khi giá vàng hay ngoại tệ tăng thì người dân có xu hướng gửi tiết kiệm nhiều. CPI : khi CPI không tăng ( giá cả hàng hóa ổn định ) người dân có xu hướng tích góp để mua những hàng hóa đắt tiền. Tình hình phát triển của nền kinh tế : khi nền kinh tế phát triển ổn định, cơ hội việc làm nhiều, thu nhập tăng thì người dân sẽ có xu hướng gửi tiết kiệm nhiều hơn. Tình hình chính trị xã hội : khi tình hình chính trị xã hội ổn định thì mọi người sẽ yên tâm gửi tiết kiệm nhiều hơn. Sự hiểu biết của người dân về các sản phẩm tiền gửi Khủng hoảng tài chính – tiền tệ Hoạt động của các định chế tài chính phi ngân hàng Nhân tố thuộc về Ngân hàng : Chất lượng cung ứng dịch vụ Hệ thống thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn Lãi suất Thái độ phục vụ của nhân viên Trình độ của nhân viên Thủ tục, giấy tờ Uy tín của ngân hàng Hoạt động Marketing của ngân hàng Thói quen của khách hàng 1.5. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU : 1.5.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU : Hình 3. Mô hình nghiên cứu 1.5.2. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU : Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng. Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng. Giả thuyết H3:. Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng. Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng. Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng. Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phong phú của dịch vụ tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng. 1.6. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG : Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Đối với ngành ngân hàng nói riêng, việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sẽ giúp ngân hàng : Huy động được nhiều nguồn vốn có tính thanh khoản cao Tăng lợi nhuận cho ngân hàng Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với đối thủ Tạo uy tín và phát triển thương hiệu cho ngân hàng CHƯƠNG 2 :VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI ACB PGD VẠN HẠNH 2.1. TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP : 2.1.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH 2.1.1.1. TỔNG QUAN VỀ KINH TẾ VIỆT NAM NĂM 2009 : Năm 2009, kinh tế nước ta phát triển trong bối cảnh gặp nhiều khó khăn hơn các năm trước. Ở trong nước, thiên tai xảy ra trên diện rộng với mức độ rất nặng nề. Dịch bệnh bùng phát ở nhiều vùng và địa phương. Ở ngoài nước, thị trường giá cả thế giới biến động phức tạp. Cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu cũng đã tác động trực tiếp đến nhiều ngành kinh tế nước ta như công nghiệp, xuất khẩu, thu hút vốn đầu tư, du lịch…Tuy nhiên kinh tế 2009 cũng xuất hiện nhiều điểm sáng so với năm 2008, đó cũng là tiền đề phát triển của năm 2010. Tổng sản phẩm trong nước GDP năm 2009 tăng 5,32% (trước đó ước tính tăng 5,2%), vượt chỉ tiêu đề ra trước đó là 5%. Tuy tốc độ tăng trưởng kinh tế thấp nhất trong vòng 10 năm gần đây (năm 2008 tăng 6,18%, năm 2007 tăng 8,46%, 2006 tăng 8,23%...), nhưng Việt Nam vẫn được thế giới đánh giá là một trong những nước có tốc độ tăng trưởng cao trong khu vực châu Á (sau Trung Quốc tăng 7,8%). Diễn biến trong năm, xu hướng tăng trưởng quý sau cao hơn quý trước :Tốc độ tăng tổng sản phẩm trong nước quý I/2009 chỉ đạt 3,14%, là quý có tốc độ tăng thấp nhất trong nhiều năm gần đây; nhưng quý II, quý III và quý IV của năm 2009, t