Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo

Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC LƯU ĐỘNG 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ đã làm cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó làm cho đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân thế giới nói chung và người dân Việt Nam nói riêng. Nước ta được biết đến với nền kinh tế chính trị ổn định, với bề dày truyền thống văn hóa, hàng nghìn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có giá trị và có sức hấp dẫn đối với du khách. Đứng trước những cơ hội đó, Việt Nam đã thực hiện nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế cùng với đó là ưu tiên phát triển công nghiệp, dịch vụ… đã tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đưa Việt Nam trở thành một địa điểm du lịch hấp dẫn và là điểm đến an toàn cho du khách. Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, một động lực thúc đẩy nền kinh tế và là một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Nhu cầu ăn uống của con người không chỉ dừng ở mức đáp ứng nhu cầu sinh lý cơ bản mà nó đã phát triển lên mức độ cao hơn là ăn ngon nhưng đồng thời cũng phải thể hiện được địa vị bản thân. Những bữa tiệc với quy mô khác nhau, thực đơn phong phú, những món ăn ngon thể hiện được đẳng cấp của chủ tiệc thường xuyên được tổ chức. Để có thể đáp ứng được nhu cầu này của khách đòi hỏi các nhà hàng, khách sạn phải có tiện nghi phục vụ, có đầu bếp giỏi, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp… Bên cạnh đó, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc tổ chức các bữa tiệc mà địa điểm tổ chức ở bên ngoài khách sạn nên khách sạn Hà Nội Daewoo đã cung cấp dịch vụ tiệc lưu động cho những khách hàng có nhu cầu. Khách sạn thường xuyên cung cấp các dịch vụ tiệc lưu động như: tiệc liên hoan khai trương, tổng kết công ty, tiệc mừng lễ động thổ, tiệc sinh nhật, tiệc cưới tại gia đình… Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, nhà quản lý trong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo, em nhận thấy mặc dù có rất nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ tiệc lưu động nhưng khách sạn Hà Nội Daewoo vẫn chưa tận dụng hết những ưu thế và còn tồn tại những hạn chế về chất lượng dịch vụ tiệc, chưa làm hài lòng khách hàng. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn, góp phần tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Qua khảo sát nghiên cứu đề tài nghiên cứu về dịch vụ tiệc lưu động hiện nay chưa có đề tài nào nghiên cứu. Bởi vậy, việc khai thác và tìm hiểu sâu hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn là rất cần thiết. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động đòi hỏi phải có sự nỗ lực, phấn đấu, hợp tác của tất cả các nhân viên trong bộ phận cũng như trong khách sạn mà trước tiên phải là những nhà quản lý giỏi có khả năng đưa ra những quyết sách đúng đắn, tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các nhân viên, phân công, bố trí công việc một cách hợp lý… Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động, được sự giúp đỡ tận tình của giảng viên, ThS. Vũ Lan Hương cùng các anh chị trong khách sạn Hà Nội Daewoo, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo” để nghiên cứu. Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau: - Hoạt động phục vụ tiệc lưu động của khách sạn Daewoo đã được tiến hành như thế nào? Chất lượng phục vụ tiệc lưu động đã đáp ứng được yêu cầu của khách chưa? Hiệu quả mà tiệc lưu động đã đạt hiệu quả cao chưa? - Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong công tác quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp tới khách hàng là như thế nào? - Cần phải có đề xuất và kiến nghị gì để hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo? 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Từ đó hoàn thành được mục đích là nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Các mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động. - Đánh giá một cách tổng quát về tình hình phục vụ khách, quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc lưu động thông qua quan sát thực tế cùng với việc phát phiếu điều tra cho khách hàng tham gia các bữa tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp. Đề tài chỉ ra những thành công cũng như những hạn chế của công tác này. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động tại khách sạn. 1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động trong khách sạn. - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận tiệc trong quá trình cung cấp các dịch vụ trong bữa tiệc lưu động của khách sạn. - Về thời gian: Trong thời gian thực tập tại khách sạn từ ngày 13/9/2010 đến ngày 29/10/2010 sử dụng phương pháp điểu tra khách nhằm xác định được những hạn chế, các nguyên nhân của thực trạng và làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động. Các số liệu minh họa trong chuyên đề được lấy tại khách sạn Hà Nội Daewoo trong vòng 3 năm 2008, 2009 và 6 tháng đầu năm 2010. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động 1.5.1.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc lưu động a. Khái niệm: Một khái niệm tổng quát nhất được đưa ra bởi ISO 9004 – 2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Dịch vụ tiệc là một dạng của dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc cung cấp một bữa ăn thịnh soạn có sự tham gia của nhiều người nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Có rất nhiều loại tiệc: phân theo món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu...; phân loại theo cách ăn có tiệc đứng và tiệc ngồi; theo mục đích có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tiệc hội nghị, tân gia,... Dịch vụ tiệc ngày nay được cung ứng phổ biến trong các nhà hàng, khách sạn. Chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ tiệc lưu động là một thể loại tiệc được tách ra do sự khác biệt về cách thức cung ứng tiệc, là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc tại một địa điểm ngoài khách sạn, nhà hàng… mà người tiêu dùng tiệc yêu cầu. b. Đặc điểm của dịch vụ tiệc lưu động Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc lưu động có đặc điểm chung của dịch vụ và có những đặc điểm riêng. Cụ thể là: Đặc điểm chung: - Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc Dịch vụ tiệc thường được đánh giá dựa cả vào yếu tố vô hình và yếu tố hữu hình. Khách hàng hay nhà cung ứng không thể chỉ dựa vào bất kỳ cảm giác tự nhiên nào để đánh giá dịch vụ tiệc. Đặc tính này phản ánh một thực tế là khi khách hàng thực sự bỏ tiền ra đặt mua dịch vụ tiệc lưu động khách hàng có thể được thử, được khảo sát nhưng khách hàng không được sở hữu nó. Dịch vụ tiệc lưu động cũng như các dịch vụ thông thường, khách hàng chỉ có thể tìm hiểu thông tin và sự tin tưởng vào dịch vụ từ thông tin mà nhà cung ứng đưa ra và thông tin từ kinh nghiệm của người đã từng sử dụng dịch vụ đó. Vì vậy muốn giảm bớt tính vô hình trong dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc lưu động nói riêng thì nhà cung ứng phải tạo ấn tượng tốt với mọi khách hàng ở mọi thời điểm. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc Đặc tính này thể hiện cả về mặt không gian và thời gian. Sản xuất trong khi bán dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng, cũng như các phản ứng bất thường từ phía khách hàng. Do vậy vấn đề đặt ra là phải có quy trình cho một dịch vụ cụ thể và làm đúng quy trình ngay từ đầu là việc làm cần thiết. - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc Trên thực tế khách hàng cùng với nhà cung cấp đều có tính quyết định đến sự ra đời của sản phẩm dịch vụ. Với dịch vụ tiệc lưu động cũng vậy khách hàng sẽ nhận sản phẩm dịch vụ ăn uống trực tiếp ngay khi có yêu cầu và khách sạn cũng không thể sản xuất dịch vụ tiệc nếu khách hàng chưa đặt mua hoặc chưa đến tiêu dùng dịch vụ tiệc. Khách hàng chính là một phần của sảm phẩm dịch vụ tiệc lưu động. Khách sạn có thể tạo ra thức ăn, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc.. nhưng không thể tạo ra dịch vụ tiệc nếu không có khách hàng tham gia tiêu dùng. Khách hàng tham gia dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn rất đa dạng gồm cả khách hàng trong nước, khách quốc tế. Tại khách sạn Daewoo Hà Nội khách hàng quốc tế chủ yếu từ các quốc gia Hàn Quốc, Trung Quốc, Italia, Pháp…Và mỗi một khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu và sự trông đợi khác nhau khi sử dụng dịch vụ tiệc lưu động. - Tính không đồng nhất ( không xác định ) của dịch vụ tiệc: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa rất cao nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ. Cùng một dịch vụ tiệc lưu động nhưng những khách hàng khác nhau sẽ đưa ra những ý kiến khác nhau về chất lượng dịch vụ đó, phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân khách hàng và khách hàng rất muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt. Hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ khi tiêu dùng dịch vụ. Trong một buổi tiệc có những khách hàng khó tính mức đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cao hơn mức trung bình của tất cả các khách hàng thì phải biết đặt mình vào vị trí của khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm thấu hiểu, lắng nghe và giải quyết những phàn nàn của khách. Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo. -Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và càng không có cơ hội để bán chúng ở thời điểm sau. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được của sản phẩm dịch vụ dẫn đến sự lưu tâm lớn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm cân bằng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định để đạt hiệu quả cao nhất. Khi dịch vụ tiệc lưu động đã được thực hiện thì món ăn đồ uống cũng như các trang thiết bị phục vụ không thể cất giữ lưu kho, và nó cũng nhanh chóng bị hỏng hoặc không phù hợp với yêu cầu của khách hàng đến sau. - Kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc trước khi bán là rất khó: Thường là khi khách đến đặt tiệc khách sạn mới bắt đầu các công việc chuẩn bị cho việc cung ứng dịch vụ tiệc đúng thời gian trong hợp đồng. Nhưng khách sạn chỉ có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm ăn uống, trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống, đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc và các yếu tố hữu hình khác mà chưa thể đánh giá được chất lượng dịch vụ tiệc. Đặc điểm riêng - Khác biệt về mặt không gian: Tiệc lưu động là loại tiệc mà địa điểm tổ chức bữa tiệc sẽ diễn ra ở bên ngoài khách sạn. Vì vậy, yếu tố không gian sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp. Một không gian đẹp, trang trọng sẽ làm cho bữa tiệc trở nên thịnh soạn và làm hài lòng khách hàng. -Tính nghi thức Đa phần các bữa tiệc lưu động của các khách sạn lớn đều mang tính trang trọng và nghi thức. Việc tổ chức bữa tiệc được sắp xếp theo một trình tự nhất định từ việc bố trí phòng tiệc, cách sắp xếp bàn ăn, phân công nhân viên phục vụ, vị trí quy định cho từng đối tượng khách, trang phục của nhân viên… đều được thực hiện theo một trình tự và quy định cụ thể. Khách hàng đưa ra lý do tổ chức buổi tiệc đó là căn cứ để xác định hình thức trang trí, cách thức phục vụ cho bữa tiệc. Đặc biệt khi khách hàng ủy thác cho các công ty tổ chức sự kiện thực hiện khâu tổ chức chương trình thì khách sạn phải tìm hiểu cách thức tổ chức của công ty đó để có phương hướng chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, cơ sở vật chất kỹ thuật sao cho phù hợp với nghi thực của buổi tiệc. Buổi tiệc có ý nghĩa về văn hóa, có tính chất quyết định đến chủ nhân bữa tiệc, có nhiều nhân vật quan trọng tham dự thì tính nghi thức càng cao. Tính nghi thức càng cao thì dịch vụ càng phải hoàn hảo và chính xác trong từng công đoạn thực hiện công việc. - Yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, chú trọng đến hình thức trang trí Trong buổi tiệc lưu động các cơ sở vật chất như dao, dĩa, khăn ăn, khăn trải bàn, bàn, ghế đều phải đồng bộ về kiểu dáng, chủng loại, màu sắc, và đang trong trạng thái sử dụng tốt. Hình thức trang trí phòng tiệc, bàn tiệc, màu sắc chiếu sáng, chậu hoa, cây cảnh phải phù hợp với mục đích của buổi tiệc. Trong buổi tiệc của người Hàn Quốc không thể thiếu hoa Lan đặc biệt là các buổi tiệc cưới, mừng thọ, khánh thành. Vì thế việc bài trí, sắp xếp, tổ chức trong buổi tiệc cần chú trọng đến tính hài hòa, phong tục tập quán, văn hóa của khách dự tiệc. c. Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc lưu động Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc bao gồm: Khách hàng và nhà cung cấp. -Khách hàng: Khách hàng là một trong hai yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng. Làm thế nào để thu hút được khách hàng? Không phải doanh nghiệp nào ngay từ khi mới hoạt động đã có được lượng khách hàng như ý muốn. Có nhu cầu thì mới có cung ứng, đó là một nguyên lý kinh doanh cơ bản nhất, vì vậy phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, không chỉ là nhu cầu hiện tại mà còn là dự báo được nhu cầu tương lai của họ. Khi có nhu cầu về tiệc như tổ chức đám cưới, kỉ niệm, sinh nhật, hay tổng kết cuối năm, khách hàng tìm đến khách sạn, mô tả yêu cầu của mình như yêu cầu của các món ăn, yêu cầu về địa điểm diễn ra bữa tiệc… để nhà cung cấp có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa. Khách hàng chính là đầu vào của dịch vụ tiệc. - Nhà cung cấp: Tiệc lưu động không thể chỉ do bộ phận tiệc cung ứng, để tổ chức thành công một buổi tiệc lưu động cần có sự phối hợp chặt chẽ và nhịp nhàng với các bộ phận khác nhau như bộ phận bếp, bàn, bar, lễ tân, bảo dưỡng... Bộ phận bếp và bar chịu trách nhiệm chế biến, pha chế và cung ứng các món ăn, đồ uống cho khách theo thực đơn đã định trước, phù hợp với mức giá khách đặt yêu cầu. Bộ phận bàn làm nhiệm vụ vận chuyển các trang thiết bị cần thiết đến địa điểm diễn ra tiệc lưu động, sắp xếp bàn tiệc, bố trí phòng tiệc, bưng bế thức ăn và phục vụ khách tại bàn ăn. Bộ phận bảo dưỡng sẽ kiểm tra và bảo dưỡng trang thiết bị trước khi bộ phân bàn vận chuyển các trang thiết bị này đến các địa điểm tiệc lưu động. Khi khách đến, bộ phận lễ tân sẽ hướng dẫn khách và bao quát khu vực ngoài phòng tiệc. Bên cạnh đó cũng có sự đóng góp không nhỏ của các cơ sở ngoài doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc. Đó là các cơ sở cung ứng nguyên vật liệu, thực phẩm, trang thiết bị, dụng cụ cho doanh nghiệp và các cơ sở cung cấp điện, nước đảm bảo cho buổi tiệc diễn ra thuận lợi. d. Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc lưu động Nhận đặt tiệc lưu động Thu thập các thông tin về tiệc lưu động Khẳng định việc đặt tiệc lưu động Tư vấn về thực đơn, không gian diễn ra tiệc lưu động Tiếp nhận yêu cầu Khi khách hàng có nhu cầu về việc đặt tiệc lưu động tại khách sạn thì các nhân viên sale & marketing sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng (Sơ đồ 1.1) để thống nhất về các điều khoản trong hợp đồng như số lượng khách, thời gian, địa điểm diễn ra tiệc lưu động, thực đơn của tiệc lưu động, giá cả của tiệc lưu động… Hình 1.1. Quy trình nhận đặt tiệc lưu động Tiếp nhận yêu cầu Trong quá trình tiếp nhận yêu cầu của khách thì các nhân viên sale & marketing cần cung cấp thông tin: thông tin chung về khách sạn, tính chuyên nghiệp, sự thành công của khách sạn, giới thiệu thực đơn, giá cả… Sau đó nhân viên sale & marketing cần xác định yêu cầu của khách: ngày giờ phục vụ, số lượng khách, yêu cầu về món ăn, đồ uống, các yêu cầu đặc biệt trong bữa tiệc lưu động… và tư vấn cho khách hàng về các vấn đề như: không gian diễn ra tiệc lưu động cách thức tổ chức tiệc, nghi lễ, chương trình diễn ra trong tiệc lưu động... Khi đã thống nhất được các nội dung trong hợp đồng thì chủ tiệc và nhân viên sale & marketing tiến hành ký kết hợp đồng. Trong hợp đồng này thì chủ tiệc và khách sạn cần trao đổi và dự kiến các tình huống phát sinh có thể diễn ra trong quá trình diễn ra tiệc lưu động như: tiệc lưu động được tổ chức ngoài trời nhưng khi đó gặp thời tiết xấu thì có những phương án khắc phục như: chuyển địa điểm tổ chức tiệc lưu động vào trong phòng hoặc dùng bạt, dù để che không gian diễn ra tiệc. Nội dung cần quan tâm khi làm việc với khách hàng: Khi làm việc với khách hàng thì các nhân viên sale & marketing cần phải thống nhất với khách về các nội dung như: - Yêu cầu đặt tiệc: Về yêu cầu đặt tiệc của khách cần phải chú ý đến các nội dung sau: Mục đích bữa tiệc; ngày, tháng, năm tổ chức tiệc (thời gian), giờ vào tiệc; số lượng, thành phần khách tham dự; thực đơn, thức uống, loại tiệc; tên và địa chỉ liên lạc người đặt tiệc (công ty/cá nhân tổ chức); địa điểm tổ chức, sơ đồ bàn tiệc; giá bình quân/khách, khả năng thanh toán của khách hàng; các yêu cầu đặc biệt; cung cấp cho khách về các chính sách khuyến mãi.. Nhu cầu của khách về thực đơn + Nếu khách là người am hiểu và rành rọt về thực đơn, phải chú ý lắng nghe, sau đó giới thiệu các món ăn làm tăng thêm hiểu biết cho khách, làm sao để khách cảm thấy thích thú và bị thuyết phục và thán phục hơn là khó chịu vì bị xem là không biết gì hoặc biết không rành về những thứ mình đã biết. + Nếu khách không biết nhiều về thực đơn, giới thiệu với khách về các thực đơn có sẵn của nhà hàng, nên hỏi ý kiến khách xem họ thích những món ăn nào, sau đó tư vấn cho khách phù hợp với nhu cầu và chủng loại bữa tiệc cũng như khả năng chi trả của khách. + Thống nhất lại thực đơn: bao nhiêu món, cách phục vụ như thế nào? điều quan trọng là cuối cùng khách hàng là người lựa chọn thực đơn, nhân viên sale & marketing tổng kết và thống nhất lại chương trình tổ chức tiệc. * Trong trường hợp khách do dự chưa ký hợp đồng thì: + Ấn định thời gian khách trả lời(tiền đặt cọc khoảng 40-80% giá trị hợp đồng) + Lưu hồ sơ khách hàng để phục vụ trong các giai đoạn tiếp theo Yêu cầu đối với người tiếp nhận thông tin: giỏi về chuyên môn, khả năng phán đoán về khách hàng, là người có khả năng thuyết phục. Quy trình phục vụ tiệc lưu động Đón khách và xếp chỗ Thu dọn Thanh toán và xin ý kiến Phục vụ khách ăn uống Chuẩn bị trước giờ ăn Vận chuyển trang thiết bị & món ăn, đồ uống Quy trình phục vụ khách dự tiệc lưu động diễn ra theo các bước sau (sơ đồ 1.2) Hình 1.2. Quy trình phục vụ tiệc lưu động Mỗi bước có những yêu cầu và những công việc khác nhau đòi hỏi nhà quản lý và các nhân viên phải nắm vững để có thể phục vụ khách một cách chu đáo. Vận chuyển các trang thiết bị món ăn & đồ uống Dựa vào số lượng khách mà giám đốc từng bộ phận sẽ lên kế hoạch chi tiết riêng cho bộ phận của mình. Bên cạnh đó cần phải tính tới các trường hợp phát sinh và cần có sự chuẩn bị trước trong quá trình diễn ra tiệc lưu động như thời tiết không thuận lợi… - Bộ phận bàn cần phải chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ như bàn ghế, bát đĩa, các trang thiết bị cần thiết khác để vận chuyển đến nơi diễn ra bữa tiệc lưu động để đảm bảo cho bữa tiệc lưu động được diễn ra theo đúng kế hoạch. - Bộ phận bếp cần chế biến các món ăn theo thực đơn, bảo quản trong tủ nóng hoặc tủ lạnh để vận chuyển các đồ ăn đến địa điểm diễn ra tiệc lưu động nhằ