Luận văn Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VMS-MobiFone

Với sự phát triển chung của đất nước thì quan điểm tiêu dùng chuyển từ “ăn no, mặc ấm” sang “ăn ngon, mặc đẹp”, người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến chất lượng phục vụ của các sản phẩm, tiện ích mà họ bỏ tiền ra mua. Việc khách hàng đòi hỏi nhiềuhơn không hoàn toàn vì họ khó tính hơn mà do ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn. “Tại sao tôi phải ở lại với Công ty trong khi đối thủ của công ty có thể sẽ phục vụ tôi tốt hơn, giá cả rẻ hơn, họ quan tâm chu đáo với tôi hơn, tôi được tôn trọng hơn, ?” đó sẽ là câu hỏi mà hàng ngày các nhân viên của công ty MobiFone phải trả lời để thuyết phục với khách hàng. Thị trường thông tin di động hiện nay bao gồm 5 nhà khai thác là: MobiFone, Vinaphone, S-Fone, Viettel và CityPhone. Và có thểcuối năm 2005 hoặc đầu năm 2006 sẽ có thêm 2 nhà khai thác mớilà VP Telecom và Hanoi Telecom. Tuy nhiên chỉ khi mạng viễn thông quân đội (Viettel) ra đời thì sự cạnh tranh trong ngành mới bắt đầu trở thành khốc liệt. Sức hấp dẫn của các đối thủ cạnh tranh hiện nay được khách hàng đánh giá trên 3:mặt giá cả, chất lượng dịch vụ mạng lưới và chất lượng phục vụ khách hàng. Xét về công nghệ xem là như nhau, dịch vụ chủ yếu cung cấp là giống nhau. Lợi thế cạnh tranh của các hãng điện thoại ra đời sau là giá cước thấp trong khiMobiFone và Vinaphone lại có giá cước cao nhất trong các mạng. Hiện nay mạng MobiFone đang được đánh giá là mạng có chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất và đây được xem là lợi thế cạnh tranh của MobiFone để thu hút khách hàng. Ý thức được tầm quan trọngcủa chất lượng phục vụ đến sự thành công trong kinh doanh, là tiêu thức cạnh tranh,là lãnh vực sáng tạo ra chất lượng dịch vụ và làm gia tăng giá trị chất lượngdịch vụ để cung cấp cho khách hàng,các nhà khai thác hiện đang cố gắng xây dựng hình ảnh doanh nghiệp kinhdoanh viễn thông năng động, hiện đại, chuyên nghiệp với sự đồng bộ từ hình thức bên ngoài cho đến nội dung bên trong. Khi cam kết về chất lượng vùng phủ sóng của các nhà khai thác còn cần thời gianđể chứng minh cộng với việc giảm giá cước không còn là chiến lược bán hàng hữu hiệu, cuộc đua về chất lượng phục vụ khách hàng đã chính thức bắt đầu tuy thầm lặng nhưng rất quyết liệt.