Luận văn Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế

PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có tốc độ tăng trưởng cao, từ 7-8% năm. Đời sống người dân được nâng lên. Nhu cầu tiêu thụ nhiên liệu phục vụ cho sinh hoạt, sản xuất ngày càng tăng. Sự biến động giá của thị trường nhiên liệu thế giới, sự gia nhập vào nền kinh tế thế giới của Việt Nam … là những nhân tố tác động mạnh đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trong nước, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu, gas và các sản phẩm của ngành xăng dầu, một trong những ngành quan trọng của cả nước. Khi nền kinh tế phát triển, vai trò vị trí của lao động càng quan trọng, vì chỉ có lực lượng lao động có chất lượng cao mới có khả năng tiếp thu và áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ mới, công nghệ cao, sử dụng hiệu quả các nguồn lực vật chất khác trong sản xuất hàng hoá. Đối với các doanh nghiệp, để nâng cao năng lực cạnh tranh thì một trong những yếu tố quan trọng là cần phải nâng cao chất lượng lao động. Chính vì vậy, hoàn thiện công tác quản trị nhân sự trong doanh nghiệp để tạo ra lợi thế cạnh tranh đang là những nỗ lực mang tính chiến lược của các doanh nghiệp và các quốc gia nói chung. Lực lượng lao động có chất lượng sẽ là nguồn nội lực, là yếu tố nội sinh, động lực to lớn để phát triển cả ở các cấp cơ sở (doanh nghiệp), địa phương và quốc gia; đảm bảo đi tắt, đón đầu, rút ngắn được khoảng cách về trình độ phát triển. Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế là đơn vị thành viên của Tổng Công ty xăng dầu Việt Nam (PETROLIMEX), kinh doanh các mặt hàng xăng dầu là mặt hàng chiến lược thiết yếu phục vụ cho mọi nhu cầu kinh tế - xã hội, PETROLIMEX luôn giữ vai trò chủ đạo cung cấp nguồn xăng dầu cho toàn bộ nền kinh tế, thị phần chiếm giữ trên 60% thị trường nội địa toàn quốc. Tuy nhiên, trước xu thế phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế nước ta; đặc biệt là khi nước ta đã gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), tham gia diễn đàn Châu Á Thái Bình Dương (APEC) và Diễn đàn kinh tế Á - Âu (AEAM),… Nhiều cơ hội và thách thức mới đang và sẽ xuất hiện tác động mạnh và trực tiếp đối với sự tồn tại của các doanh nghiệp trong toàn bộ nền kinh tế, trong đó có Tổng Công ty xăng dầu Việt Nam (PETROLIMEX) và đương nhiên tác động đến Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế. Trong điều kiện mới, bên cạnh sự cạnh tranh vốn có và ngày càng gay gắt của PETROLIMEX với các đầu mối xăng dầu trong nước như Petec, Công ty xăng dầu Quân đội, Petrovietnam, Petromekong,…sẽ xuất hiện các hãng xăng dầu quốc tế có quy mô và năng lực cạnh tranh mạnh tham gia kinh doanh ở thị trường nội địa nước ta, vì thế điều kiện kinh doanh ngày càng khó khăn và khắc nghiệt. PETROLIMEX và chính bản thân Công ty xăng Thừa Thiên Huế phải có chiến lược hoàn thiện công tác quản trị nhân sự phù hợp xu thế quản trị hiện đại nhằm khai thác và huy động nguồn nhân sự, nâng cao sức cạnh tranh mới tồn tại và phát triển bền vững trong điều kiện mới. Mặc dù vậy, cho đến nay lĩnh vực quản trị nhân sự của Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế vẫn còn bộc lộ một số bất cập sau: - Công tác quản trị nhân sự chưa được quan tâm đúng mức; công tác hoạch định nhân sự đã thực hiện nhưng chưa chuyên nghiệp; hoạt động tuyển dụng lao động còn nhiều bất cập. - Hoạt động phân tích công việc, xây dựng hệ thống định mức và đánh giá thực hiện công việc đối với người lao động chưa được quan tâm. - Chưa sử dụng và phát huy tốt khả năng chuyên môn của lực lượng lao động, bố trí, phân công lao động chưa thật sự hợp lý. - Hệ thống tiền lương, kích thích vật chất, tinh thần đối với lao động chưa thực sự hiệu quả. - Công tác đào tạo, phát triển nhân sự chưa được quan tâm đầu tư thích đáng, hiệu quả đào tạo thấp. Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế ” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2.1. Mục tiêu chung - Xây dựng các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty Xăng Thừa Thiên Huế nhằm đáp ứng yêu cầu đổi mới doanh nghiệp. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về nhân sự và quản trị nhân sự của doanh nghiệp. - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị nhân sự tại Công ty Xăng Thừa Thiên Huế trong những năm qua. - Đề xuất định hướng và một số giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề về hoạch định, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, tạo động lực, khuyến khích, đào tạo và phát triển nhân sự tại Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế và các bộ phận của Công ty trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế. + Về thời gian: Giới hạn trong hoạt động của Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế từ năm 2005-2007. Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu hạn hẹp, luận văn sẽ đề cập đến những vấn đề cơ bản trong hoạch định nguồn nhân sự, phân tích công việc, tuyển chọn và phân công bố trí lao động, đào tạo và phát triển, đánh giá lao động và trả lương, khen thưởng và kỷ luật, thuyên chuyển và đề bạt nhân sự của Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp duy vật biện chứng. - Phương pháp thống kê. - Phương pháp điều tra. - Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu kết hợp phương pháp so sánh để làm sáng tỏ các quan điểm và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự của Công ty. 5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Với đối tượng và phạm vi nghiên cứu như vậy, ngoài các phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nhân sự. Chương 2: Đặc điểm của Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế và phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng công tác quản trị nhân sự tại Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế. Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ 1.1. NHÂN SỰ VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Nhân sự Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay nhân sự của nó. Do đó, có thể nói “Nhân sự của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc cho tổ chức đó”[29]. Nhân sự của một tổ chức hình thành trên cơ sở các cá nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định. Mỗi con người cụ thể sẽ đảm nhiệm một chức vụ hay vị trí công tác nào đó trong tổ chức. Ở doanh nghiệp, nhân sự là một nguồn tài nguyên đắt giá và quý báu nhất và thông thường là một lợi thế cạnh tranh mang tính quyết định [29]. Tài nguyên nhân sự: Là toàn bộ khả năng về thể lực, sức lực của mỗi cá nhân trong tổ chức bất kể vai trò cuả họ là gì. Thể lực chỉ là sức khoẻ của tập thể nó phụ thuộc vào sức vóc, tình hình sức khoẻ của từng con người, chế độ ăn uống, nghỉ ngơi. Trí lực là sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách của từng người lao động trong tổ chức [29]. Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố đầu vào: Nguyên vật liệu, lao động, thiết bị, kỹ năng quản lý; qua một quá trình sản xuất kinh doanh biến đổi đầu ra là hàng hoá, dịch vụ. Yếu tố con người có ảnh hưởng quyết định đến trình độ quản lý và trình độ sử dụng các yếu tố kinh doanh; con người là yếu tố năng động nhất, tích cực của mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Con người trở thành nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp, bên cạnh các nguồn lực khác là tài chính, công nghệ, marketing… 1.1.1.2. Quản trị nhân sự Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về vấn đề quản trị nhân sự. Với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị tổ chức thì quản trị nhân sự bao gồm việc hoạch định, tổ chức, chỉ huy và kiểm soát các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để có thể đạt được các mục tiêu của tổ chức. Đi sâu vào việc làm của quản trị nhân sự người ta có thể hiểu quản trị nhân sự là việc tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân sự thông qua tổ chức của nó [29]. Song dù tiếp cận ở góc độ nào thì quản trị nhân sự vẫn là tất cả các hoạt động của một tổ chức để thu hút, xây dựng phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của một tổ chức về mặt số lượng và chất lượng, khai thác hợp lý và hiệu quả nhất năng lực, sở trường của người lao động nhằm bảo đảm thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp và từng người lao động trong doanh nghiệp. Đây là khái niệm về quản trị nhân sự mà tác giả sử dụng xuyên suốt trong luận văn này. Đối tượng của quản trị nhân sự là người lao động với tư cách là những cá nhân cán bộ, công nhân viên trong tổ chức và các vấn đề liên quan đến họ như công việc và các quyền lợi nghĩa vụ của họ trong tổ chức. Thực chất của quản trị nhân sự là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao động. Nói cách khác, Quản trị nhân sự chịu trách nhiệm về việc đưa con người vào tổ chức giúp cho họ thực hiện công việc, thù lao cho sức lao động của họ và giải quyết các vấn đề phát sinh. Quản trị nhân sự đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập các tổ chức và giúp cho các tổ chức tồn tại và phát triển trên thị trường. Tầm quan trọng của quản trị nhân sự trong tổ chức xuất phát từ vai trò quan trọng của con người. Con người là yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành và quyết định sự thành bại của tổ chức. Nguồn nhân sự là một trong những nguồn lực không thể thiếu được của tổ chức. Nhân viên có các năng lực, đặc điểm cá nhân khác nhau, có tiềm năng phát triển, có khả năng hình thành các nhóm hội, các tổ chức công đoàn để bảo vệ quyền lợi của họ, hành vi của họ có thể thay đổi phụ thuộc vào chính bản thân họ hoặc sự tác động của môi trường xung quanh. Do đó quản trị nhân sự là một hoạt động phức tạp, khó khăn hơn nhiều so với quản trị các nguồn lực khác trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Nguồn nhân sự là một nguồn lực không thể thiếu của tổ chức nên quản trị nhân sự chính là một lĩnh vực quan trọng của quản lý trong tổ chức. Mặt khác, quản lý các nguồn lực khác cũng sẽ không hiệu quả nếu tổ chức không quản lý tốt nguồn nhân sự, vì suy đến cùng mọi hoạt động quản lý đều thực hiện bởi con người. 1.1. 2. Mục tiêu của quản trị nhân sự - Mục tiêu kinh tế: Quản trị nhân sự nhằm mục đích sử dụng có hiệu quả nhất sức lao động, tăng năng suất lao động. Thông qua đó để tăng hiệu quả kinh tế, tạo tích luỹ cho doanh nghiệp, thoả mãn nhu cầu trang trải các chi phí, tái sản xuất giản đơn và mở rộng sức lao động, ổn định kinh tế gia đình. Ở tầm vĩ mô, quản trị nhân sự tạo điều kiện tăng thu nhập quốc dân, tạo tích luỹ cho nhà nước, phát triển kinh tế xã hội. - Mục tiêu xã hội: Quản trị nhân sự tạo công ăn việc làm, giáo dục, động viên người lao động phát triển phù hợp với tiến bộ xã hội, làm trong sạch môi trường xã hội. - Mục tiêu cũng cố và phát triển tổ chức: Quản trị nhân sự là một lĩnh vực quản trị doanh nghiệp và cũng là một phương tiện để khai thác và sử dụng có hiệu quả nguồn nội lực, là nhân tố khẳng định giá trị vô hình của tổ chức, thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. - Mục tiêu thực hiện các chức năng, nhiệm vụ tổ chức: Mỗi doanh nghiệp đều có một cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị riêng mà trong đó sự thống nhất về tổ chức và hiệu lực của bộ máy phụ thuộc vào năng lực, trình độ tổ chức của các cấp quản trị và của nhân viên thực hiện trong doanh nghiệp. Hoạt động của quản trị nhân sự đáp ứng yêu cầu về sự thống nhất và tính hiệu lực của bộ máy. 1.1.3. Tầm quan trọng của quản trị nhân sự Không có một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu quản trị nhân sự, quản trị nhân sự gắn liền với tổ chức, với việc sắp xếp con người vào những vị trí nhất định trong bộ máy tổ chức, để đảm bảo cho quá trình hoạt động có hiệu quả của doanh nghiệp, cả trong hiện tại và tương lai. Quản trị nhân sự thường là nguyên nhân của thành công hay thất bại của tổ chức. Trong thời đại ngày nay, quản trị nhân sự có tầm quan trọng ngày càng tăng vì những lý do sau đây: - Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước, để tồn tại và phát triển, do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường nên các doanh nghiệp buộc phải không ngừng cải thiện tổ chức của mình theo hướng tinh giảm gọn nhẹ, năng động trong đó yếu tố con người là quyết định. Bởi vậy, việc tìm đúng người phù hợp để giao đúng việc là vấn đề quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. - Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế “mở” buộc các nhà quản trị phải biết thích ứng. Do vậy, việc tuyển chọn, sắp xếp, đào tạo, điều động nhân sự đang là vấn đề quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị. - Nghiên cứu quản trị nhân sự giúp cho các nhà quản trị học được cách giao dịch với người khác, biết cách đặt câu hỏi, biết cách lắng nghe tìm ra ngôn ngữ chung với nhân viên, biết cách nhạy cảm với nhu cầu của nhân viên biết cách đánh giá nhân viên chính xác. Đồng thời biết cách lôi kéo nhân viên say mê với công việc, tránh được sai lầm trong tuyển chọn và sử dụng lao động, nâng cao chất lượng công việc và hiệu quả cho doanh nghiệp. 1.1.4. Chức năng của quản trị nhân sự Hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng đặt ra cho quản trị nhân sự rất nhiều vấn đề cần giải quyết. Chức năng của quản trị nhân sự chính là những phương diện hoạt động cơ bản của nó. Bao gồm từ việc đối phó với những thay đổi của môi trường kinh doanh, những biến đổi không ngừng của thị trường lao động, những thay đổi pháp luật lao động… Tuy nhiên, xét về tổng thể cũng có thể phân chia các hoạt động chủ yếu của quản trị nhân sự theo các nhóm: - Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân sự: Nhóm này chủ trọng đến vấn đề đảm bảo có đủ nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của doanh nghiệp. Để thực hiện được chức năng này, trước hết doanh nghiệp phải căn cứ vào kế hoạch sản xuất kinh doanh, dịch vụ và thực trạng sử dụng nhân viên của mình để xác định công việc nào cần tuyển thêm người. Việc thực hiện quá trình phân tích sẽ cho biết doanh nghiệp cần tuyển bao nhiêu, ở bộ phận nào với những phẩm chất gì... Vì vậy, nhóm chức năng thu hút nguồn nhân sự thường có các hoạt động: Dự báo và hoạch định nguồn nhân sự, phân tích công việc, phỏng vấn, trắc nghiệm, thu thập, lưu giữ và xử lý các thông tin về nguồn nhân sự của doanh nghiệp. - Nhóm chức năng đào tạo, phát triển: Nhóm chức năng này chú trọng đến việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong doanh nghiệp có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên được phát triển tối đa các năng lực cá nhân. Nhóm chức năng đào tạo, phát triển thường thực hiện các hoạt động: bồi dưỡng, nâng cao trình độ lành nghề, cập nhật các kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ chuyên môn. - Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân sự: Nhóm chức năng này chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân sự trong doanh nghiệp. Nhóm chức năng này gồm 2 chức năng: Kích thích, động viên nhân viên và duy trì phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp. Chức năng kích thích, động viên: Liên quan đến chính sách và các hoạt động nhằm khuyến khích, động viên nhân viên trong doanh nghiệp làm việc hăng say, nhiệt tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao (thể hiện ở việc: giao cho nhân viên những công việc mang tính thách thức cao, cho nhân viên biết mức độ đánh giá của lãnh đạo về mức độ hoàn thành và ý nghĩa của việc hoàn thành đó đối với hoạt động của doanh nghiệp, trả lương cao và khen thưởng kịp thời). Chức năng quan hệ lao động: Liên quan đến các hoạt động nhằm thoàn thiện môi trường làm việc và các mối quan hệ trong công việc (thể hiện ở những công việc như: Ký kết hợp đồng lao động, cải thiện môi trường làm việc, y tế, bảo hiểm,...). Việc giải quyết tốt chức năng quan hệ lao động sẽ giúp cho các doanh nghiệp tạo được không khí tâm lý tập thể và các giá trị truyền thống tốt đẹp, đồng thời làm cho nhân viên thoả mãn với công việc và doanh nghiệp. 1.1.5. Tổ chức của bộ phận quản trị nhân sự Thông thường trong các doanh nghiệp tồn tại một bộ phận độc lập chuyên trách về quản trị nhân sự được gọi là phòng nhân sự hay phòng tổ chức nhân sự, gồm các bộ phận chủ yếu sau: - Bộ phận chính sách: Bộ phận này giữ vai trò đề ra các chính sách chung về nguồn nhân sự trong toàn doanh nghiệp và đảm nhiệm các chính sách đó được thực thi nhằm thực hiện những mục tiêu trước mắt cũng như lâu dài của đơn vị. - Bộ phận cố vấn: Bộ phận này giữ vai trò là cố vấn và tư vấn cho các cấp quản trị khác bằng các lời khuyến cáo thích hợp đối với các vấn đề liên quan đến công tác quản trị nhân sự (chẳng hạn như ở bộ phận nào đó của đơn vị có hiện tượng người lao động bỏ việc, hoặc tỷ lệ người vắng mặt cao hoặc than phiền về giờ phụ trội quá nhiều,…) - Bộ phận dịch vụ: Cung cấp dịch vụ về tuyển dụng, đào tạo, phát triển nhân viên trong đơn vị. Quản lý về trả lương, hưu trí, bảo hiểm, an toàn lao động và y tế. Đồng thời sử dụng, lưu giữ và bảo quản hồ sơ có hiệu quả tức là đồng thời thực hiện chức năng quản lý hành chính của đơn vị (hồ sơ nhân thân, hồ sơ vắng mặt, y tế, kỷ luật, đánh giá hoàn thành công tác…). - Bộ phận kiểm tra: có vai trò đảm nhiệm chức năng quan trọng của quản lý là kiểm tra, bằng cách giám sát các bộ phận khác trong việc thực hiện công việc xem có đảm bảo thực hiện đúng chương trình đã đề ra hay không. Với quan niệm mới về quản trị nhân sự, vai trò của bộ phận quản trị nhân sự đã tăng lên rõ rệt và trở thành một trong những bộ phận có tầm quan trọng nhất trong doanh nghiệp. 1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH KINH DOANH XĂNG DẦU 1.2.1. Đặc điểm và vai trò của lao động ngành kinh doanh xăng dầu Để thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, trong quá trình tổ chức lao động ngành kinh doanh xăng dầu có một số đặc điểm sau: - Thu hút lực lượng lao động khá lớn. Lao động chủ yếu là lao động trẻ. - Hệ thống các bộ phận, cơ sở mua bán xăng dầu được tổ chức thống nhất trong phạm vi cả nước. - Do khối lượng công việc không đồng đều giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tháng, giữa các tháng trong năm nên tổ chức lao động đòi hỏi phải tổ chức chặt chẽ theo nguyên tắc ca kíp. - Thời gian làm việc của ngành kinh doanh xăng dầu liên tục 24/24 giờ trong ngày và 365 ngày trong năm không kể mưa, nắng, gió, bão. Ngành kinh doanh xăng dầu là ngành quan trọng trong hệ thống cơ cấu ngành thương mại Nước ta, nguồn nhân sự lớn với nhiều loại trình độ do tính chất đặc điểm của dịch vụ và đối tượng phục vụ là các khách hàng với nhu cầu rất đa dạng. Con người là yếu tố chính quyết định thành công chung của bất kỳ một đơn vị, doanh nghiệp nào. Riêng trong ngành kinh doanh xăng dầu thì vai trò của nguồn nhân sự lại là quan trọng hơn. Trong ngành kinh doanh xăng dầu phần lớn lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và họ tham gia trực tiếp các công việc nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ thương mại được cung cấp cho khách hàng không chỉ phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng tay nghề của người lao động mà còn phụ thuộc vào thái độ làm việc của họ. Cả hai yếu tố đó của người lao động đều quyết định mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng: Chất lượng dịch vụ thường chịu ảnh hưởng lớn của quá trình giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên phục vụ. Mỗi cử chỉ, hành động, lời nói của nhân viên trực tiếp tạo ra cho khách hàng một cảm giác, một đánh giá về chất lượng phục vụ. Thái độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên chỉ bộc lộ trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm. Đặc trưng này càng đòi hỏi phải nhấn mạnh tầm quan trọng của nguồn nhân sự, đặc biệt là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Vì lẽ đó,