Luận văn Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.kienquan.com của công ty TNHH điện tử Hiền Quân

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi Internet ngày càng không thể thiếu trong đời sống con người, giá nhân công, thuê mặt bằng ngày càng đắt đỏ thì TMĐT đang trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và doanh nghiệp. TMĐT ngày càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thương mại ở Việt Nam. TMĐT đã góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sau vào nền kinh tế thế giới. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác khách hàng hiệu quả hơn. Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển thương mại điện tử trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ. Với cơ cấu dân số trẻ (60% dưới 30 tuổi), năng động trong tiêu dùng và nhạy bén trong ứng dụng công nghệ mới, Việt Nam có khoảng 20 triệu người (chiếm 22,7% dân số) sử dụng Internet thường xuyên. Tính đến năm 2007, đã có 92% doanh nghiệp có kết nối Internet, trong đó 82% dùng dịch vụ ADSL. Cùng với sự phát triển của TMĐT, giờ đây việc tiêu dùng mua sắm qua mạng không còn lạ lẫm với nhiều người mà đã trở nên phổ biến. Người tiêu dùng mua bất cứ những thứ gì mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí. Cơ cấu mặt hàng được mua/bán trên thị trường trực tuyến càng ngày càng đa dạng, nhất là những mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồ điện tử, sách.....). Điều này đặt ra cho các doanh nghiệp phải xây dựng và quản trị quy trình bán lẻ trên website của mình thật hiệu quả nhằm được doanh thu cao nhất từ thị trường kinh doanh trực tuyến. Nắm bắt được xu hướng chung đó, công ty TNHH Điện tử Hiền Quân đã có những bước bắt đầu xây dựng website và xây dựng quy trình quản trị bán lẻ ngay trên chính website của mình. Tuy nhiên, là một doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, website của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân còn có nhiều mặt hạn chế: giao diện chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng chưa có nhiều, chưa có hỗ trợ kỹ thuật, chưa cho phép mua hàng trực tuyến trên website, các dịch vụ sau bán vẫn chưa có, chưa có trung tâm phục vụ khách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật.....mà chỉ chủ yếu là giới thiệu về công ty và sản phẩm công ty. Do đó, vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao các tính năng website không chỉ là giới thiệu về sản phẩm và doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu của đề tài Đề tài tập trung giải quyết vấn đề về quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại công ty TNHH Điện tử Hiền Quân qua mạng Internet. Vì vậy, em xin đề xuất hướng đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp của mình là: “Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân”. Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tập hợp và hệ thống hoá một số cơ sở lý luận cơ bản về bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử, nghiên cứu bằng những phương pháp khác nhau như thu thập các cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Từ đó xem xét đánh giá phân tích thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com để đưa ra những ưu/nhược điểm. Từ những đánh giá phân tích này đưa ra một số kiến nghị đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com nhằm nâng cao các tính năng của website, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trên thị trường TMĐT. Phạm vi nghiên cứu Là một đề tài nghiên cứu luận văn của sinh nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn. Cụ thể: Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử tại công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân. Về thời gian: Các số liệu được khảo sát từ năm 2006 đến năm 2008, đồng thời trình bày các nhóm giải pháp định hướng phát triển đến năm 2010 và tầm nhìn chiến lược đến năm 2015. Kết cấu luận văn Cấu trúc luận văn gồm 4 chương, cụ thể: Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài. Chương II: Một số lý luận cơ bản về quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân. Chương III: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân. Chương IV: Các giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân. Chương 2: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ HÀNG ĐIỆN TỬ MÁY GIA DỤNG TẠI WEBSITE WWW.HIENQUAN.COM CỦA CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ HIỀN QUÂN. 2.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử Tiếp cận khái niệm bán lẻ điện tử, ta cần tìm hiểu về bán lẻ truyền thống. Bán lẻ nói chung là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ nhà sản xuất. Vậy, bán lẻ điện tử có gì khác với bán lẻ truyền thống? Trước hết, ta cần tìm hiểu thế nào là B2C? B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đối tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân. Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng là doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử. Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích. 2.2 Một số lý thuyết về bán lẻ điện tử 2.2.1 Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử. Nhà bán lẻ thường thiếu hiểu biết kỹ thuật hoặc cần một lượng đầu tư đáng kể (chi phí ban đầu, chi phí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung (hệ thống logictics). Chi phí xây dựng và vận hành bán lẻ điện tử cao (chi phí xây dựng ban đầu từ 20-500 ngàn USD tuỳ vào quy mô site, chi phí vận hành còn cao hơn nhiều lần). Khó khăn do thói quen tiêu dùng vẫn thường mua hàng truyền thống. Nhiều khách hàng vẫn thích mua hàng theo kiểu “mặt đối mặt” chứ không tin tưởng vào cách mua hàng theo kiểu xem qua mạng và đặt hàng. Chính vì thế khó khăn trong việc khích lệ mua sắm. Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử. Khó khăn chăm sóc khách hàng, đặc biệt là thương mại qua biên giới. Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ TMĐT đã xoá nhoà khoảng cách không gian và thời gian. Có thể bán hàng hiệu quả tại bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không còn biên giới các quốc gia nữa. Nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn có thể có khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bán lẻ lớn, đều có thể hướng tới mọi tập khách hàng và đều có khả năng phục vụ 24/24. Tiết kiệm chi phí doanh nghiệp (lương nhân viên, chi phí duy trì các phương tiện bán hàng....). Tuy nhiên doanh nghiệp lại chi phí thêm khoản chi phí cho tiếp xúc khách hàng internet, chi phí lắp đặt công nghệ, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ tốn chi phí hơn. Khả năng tích hợp với nhà quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống định vị marketing (micro-marketing systems). Cùng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin đã dẫn tới nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up). Khách hàng mua hàng điện tử thường là khách hàng có cơ cấu trẻ, có trình độ, có thu nhập cao. Cuối cùng, những người xâm nhập thị trường bán lẻ điện tử chậm phần lớn có tâm lý “nếu chúng ta không làm, các đối thủ khác sẽ làm”. Mặt khác, một số nhà bán lẻ không chấp nhận bán lẻ điện tử, tương tự thái độ phản kháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng. Theo số liệu của Forrester (2004), gần 40% hộ gia đình tại Anh có kết nối Internet, nhưng chỉ khoảng 12-14% số người lớn tuổi có mua hàng trực tuyến, trong khi con số này đối với doanh nghiệp (TMĐT B2B) là 25%. 2.2.2 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử Thành công của bán lẻ và bán lẻ điện tử xuất phát từ việc cung ứng hàng hóa có chất lượng với giá hợp lý và dịch vụ tốt. Với nghĩa đó, các kênh trực tuyến và kênh truyền thống không khác nhau xa. Tuy nhiên, nhà bán lẻ điện tử có thể cung cấp thêm các dịch vụ mở rộng mà nhà bán lẻ truyền thống không thể cung cấp được. Bảng 1.1 dưới đây cho phép so sánh giữa bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử. Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử Đặc trưng  Bán lẻ truyền thống  Bán lẻ điện tử   Sự mở rộng vật lý (Doanh thu tăng lên khi số khách viếng thăm tăng)  Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu thêm nhiều địa điểm và không gian  Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng công suất máy chủ và các phương tiện phân phối   Sự mở rộng vật lý (Doanh thu không tăng lên khi số khách viếng thăm tăng)  Có thể không cần sự mở rộng vật lý Tăng cường các nỗ lực marketing để biến những “người xem hàng” thành người mua hàng thực sự  Có thể cần mở rộng vật lý để đảm bảo các dịch vụ bền vững Tăng cường các nỗ lực marketing để biến những “người xem hàng” thành người mua hàng thực sự   Công nghệ  Công nghệ tự động hóa bán hàng như các hệ thống POS (Point of Sale)  Các công nghệ tiền phương (Front-end) Các công nghệ hậu phương (Back-end) Các công nghệ “thông tin”   Quan hệ khách hàng  Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp Dễ dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính hữu hình Mối quan hệ “vật lý”  Kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh Kém dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính vô hình Mối quan hệ “logic”   Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức  Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức thấp do dễ tạo lập sự tin cậy lẫn nhau  Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức cao hơn do khó tạo lập sự tin cậy lẫn nhau   Cạnh tranh  Cạnh tranh địa phương Ít đối thủ cạnh tranh hơn  Cạnh tranh toàn cầu Nhiều đối thủ cạnh tranh hơn   Cơ sở khách hàng  Khách hàng thuộc khu vực địa phương Không vô danh Cần ít nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng  Khách hàng thuộc khu vực rộng Vô danh Cần nhiều nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng   2.2.3 Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của doanh nghiệp Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ điện tử Tất cả những gì có thể bán được trong kênh bán hàng truyền thống thì đều có thể bán được tại các kênh trực tuyến. Tuy nhiên, tuỳ vào điều kiện (hạ tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải....) mà mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối với bán lẻ là khác nhau. Lịch sử bán lẻ điện tử chủ yếu là bán các loại hàng hóa có “chuẩn” như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết bị điện tử, máy tính..... rồi dần lan sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác. Theo nghiên cứu của Forester Research 1998 đã chia thị trường bán lẻ trực tuyến thành 3 loại mua bán: hàng hóa tiện dụng, hàng hóa và dịch vụ nghiên cứu bổ sung và hàng hóa thông thường. Hàng hóa tiện dụng được mua bán như sách, âm nhạc, quần áo và hoa.....Người ta dự tính là sự đa dạng của hàng hóa tăng lên, sự xuất hiện của dịch vụ gửi hàng và sự xúc tiến bán lẻ rộng rãi sẽ làm tăng sự thông dụng của việc buôn bán hàng hóa trên mạng. Những hàng hóa bổ sung được mua bán phổ biến hơn, chẳng hạn như hàng tạp hoá, hàng cá nhân, những mặt hàng này tuy có giá thành trung bình nhưng lại thiết yếu do trở ngại từ việc thiếu một hệ thống phân phối khả dĩ và sự bắt nhịp chậm chạp về thương mại điện tử của khách hàng. Chính vì thế mà người ta đánh giá thị trường này chủ yếu phát triển trong một số lĩnh vực nhất định như: hàng đặc dụng, hàng dược phẩm... Chi phí của hàng hóa và dịch vụ liên quan đến nghiên cứu cao hơn nhiều so với hai chủng loại hàng hóa trên và là những mua bán được sắp đặt trước theo khuynh hướng thông tin. Loại này bao gồm: vé máy bay, máy tính, ô tô...Việc cung cấp các nguồn thông tin trực tuyến và doanh số của loại này sẽ có xu hướng tăng lên đáng kể. Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ điện tử: Phần cứng và phần mềm máy tính. Hàng điện tử dân dụng. Sản phẩm trang bị văn phòng. Hàng thể thao. Sách và âm nhạc. Đồ chơi. Đồ trang sức. Trang phục và quần áo. Ô tô. Các sản phẩm giải trí. Sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp. Các loại dịch vụ và hàng hóa khác. Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ điện tử Nhà bán lẻ điện tử có thể lựa chọn cơ cấu mặt hàng là rộng hay đặc thù, phụ thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người. Nhà bán lẻ phải trả lời câu hỏi: “bán cái gì? Bán cho ai? Và bán như thế nào?”. Trước hết, nhà bán lẻ cần xác định là họ sẽ bán mặt hàng gì, bán một loại hàng hay nhiều nhóm hàng khác nhau. Việc xác định mặt hàng sẽ bán cần có sự cơ cấu mặt hàng như nó đang tồn tại thực sự, kể cả trường hợp các tác nghiệp bán hàng đã được thực hiện hay chưa thực hiện. Tiếp theo, nhà bán lẻ điện tử cần xác định tập khách hàng họ hướng tới là ai hay “bán cho ai?”. Nhiều nhà bán lẻ điện tử sẽ đạt được thành công khi họ xác định được một tập khách hàng phù hợp mà họ có thể nhiệt tình phục vụ. Để đạt được thành công đó, họ cần có chiến lược marketing site của họ đến cộng đồng ảo công chúng khắp thế giới để cùng chia sẻ các mối quan tâm, đó là cách thức đưa họ đến thành công nhanh nhất. Cuối cùng và cũng là quan trọng nhất, đó chính là “bán như thế nào?”. Nhà bán lẻ điện tử cần có chiến lược bán hàng cũng như quy trình bán hàng thật phù hợp và đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Đây chính là nhân tố thành công quan trọng nhất của bán lẻ điện tử. 2.2.4 Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử cơ bản bao gồm các hoạt động Backoffice có liên quan mật thiết với các Frontoffice. Bao gồm các tác nghiệp: Quản trị đặt hàng. Quản trị thực hiện đơn hàng. Xử lý thanh toán. Xử lý sau bán. 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Một số công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài : - Giáo trình học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS TS Nguyễn Văn Minh, 2008. Trong giáo trình, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐT B2C, vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn đề kĩ thuật mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị bán hàng trong TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử. - “Các hình mẫu kinh doanh của bán lẻ”- www.truongthanhdesign.com số ngày 24/02/2009. Bài viết xác định những yếu tố định hướng các hình mẫu khách hàng trong tiếp thị điện tử B2C, các yếu tố quan trọng tạo nên hình mẫu TMĐT (e-business). Các yếu tố này bao gồm: tiếp thị trực tiếp - tiếp thị gián tiếp, tiếp thị ảo hoàn toàn - tiếp thị ảo toàn phần, nhà phân phối điện tử - người trung gian điện tử, các cửa hàng điện tử - với khu mua bán điện tử, dịch vụ bán hàng - dịch vụ khách hàng...... Từ việc phân tích các yếu tố này, các nhà quản lý có thể phân tích mô hình kinh doanh hiện tại của công ty và thiết lập một mô hình kinh doanh thích hợp cho tương lai. - “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot. Trên cơ sở nghiên cứu trong sáu nền kinh tế (Anh, Mỹ, Đan Mạch, Hy Lạp, Hồng Kông (Trung Quốc) và Úc, cuốn sách trình bày những kinh nghiệm của những doanh nghiệp hàng đầu trong TMĐT B2C. Cuốn sách cung cấp cho những doanh nhân và nhà quản lý cấp cao những kiến thức để giúp họ lập kế hoạch và thực hiện các chiến lược nhằm đạt được những thành công trong nền tảng kinh doanh internet. - “E-Operations Management: The Convergence of Production and E-Business”- Pat Janenko. Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lý quy trình kinh doanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thế nào để xác định được các yêu cầu hoạt động. Cuốn sách đưa ra các cách để điều chỉnh các hoạt động quản lý truyền thống cho thế giới điện tử. Bằng cách sử dụng các bảng biểu, đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến trình, cuốn sách đã cung cấp một kế hoạch chi tiết cho ba giai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất: quản trị trước khi đặt hàng, phân phối và sau khi đặt hàng. cuốn sách cung cấp những ý kiến thảo luận về các dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng kĩ thuật, quản trị phân phối cũng như quản trị tác nghiệp TMĐT giúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanh của công ty. 2.4 Phân định nội dung quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử 2.4.1Quy trình quản trị đặt hàng Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog vào giỏ hàng điện tử. Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng: Nhập đơn hàng Kiểm tra hàng: để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán. Những thông tin cần tập hợp: Thông tin về địa chỉ giao hàng. Các lựa chọn giao hàng. Phương thức giao hàng. Phương tiện vận tải. Thời gian giao hàng. Giá cả. Các phụ phí (phí vận chuyển..). Thuế phải trả. Phí bốc dỡ và kiểm hàng. Xác nhận đơn đặt hàng. Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm: Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn). Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá....). Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cần giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết. Các điều khoản của hợp đồng bán hàng. Dưới đây là mô hình quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử : Hình 2.1 Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử: 2.4.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng Bao gồm các bước: Thông báo xác nhận bán hàng. Lịch trình và kế hoạch vận chuyển. Xuất kho. Bao gói. Vận chuyển . Thay đổi đơn hàng. Theo dõi đơn hàng. Thông báo xác nhận bán hàng: Hình 2.2 Quy trình thực hiện đơn hàng Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được. Lịch trình và kế hoạch vận chuyển Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quá trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính: Gom hàng và đóng gói. Bốc hàng. Chuyển hàng tới đích. Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp. Xuất kho: Xuất kho