Luận văn Hoạt động marketing hội chợ thương mại của công ty cổ phần thương mại du lịch và hội chợ triển lãm quốc tế Vitex

LỜI NÓI ĐẦU Hội chợ triển lãm thương mại là một hình thức xúc tiến thương mại tập trung dưới hình thức một thị trường cạnh tranh hoàn hảo và rất phát triển trong thời kỳ đổi mới. Từ những năm 1990 đến nay hoạt động tổ chức hội chợ và triển lãm thương mại ở nước ta phát triển một cách mạnh mẽ đã và đang tạo điều kiện thuận lợi cho việc xúc tiến và giao lưu thương mại giữa các doanh nghiệp với nhau cũng như giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn trên phạm vi toàn cầu. Hiện nay các hoạt động hội chợ thương mại diễn ra ngày càng nhiều và phong phú hơn. Kết quả mà hội chợ mang lại thường là rất lớn so với những chi phí phải bỏ ra để tổ chức hội chợ. Song, trong quá trình diễn ra hội chợ triển lãm còn bộc nhiều vấn đề cần giải quyết như: sự cạnh tranh bất bình đẳng, chạy theo lợi nhận là chính, không quan tâm đến chất lượng. Chính điều đó đã làm nảy sinh một vấn đề là làm thế nào để có thể nâng cao hiệu quả của công tác tổ chức hội trợ triển lãm. Xuất phát từ những vấn đề đó, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Hoàn thiện tổ chức hoạt động marketing hội chợ thương mại của công ty cổ phần thương mại thương mại du lịch và hội chợ triển lãm quốc tế - Vitex”. Trong đề tài này chúng tôi đã trình bày cơ sở lý luận về marketing hội trợ triển lãm thương mại, từ đó đánh giá thực trạng tình hình tổ chức hội chợ thương mại của công ty Vitex để đưa ra những đề xuất và giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả tổ chức hội chợ thương maị của công ty. Mặc dù còn nhiều hạn chế về thòi gian nghiên cứu cũng như lý luận và kinh nghiệm thực tiễn nhưng chúng tôi cho rằng luận văn đã đáp ứng được các mục tiêu đề ra: - Mục đích nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu với mục đích chỉ ra được những ưu nhược điểm, , những hạn chế trong nghiên cứu và thực hiện để hoàn thiện tổ chức hoạt động marketing hội chợ thương mại của công ty. Trên cơ sở đó hợp lý hoá hoạt động nghiên cứu thị trường để đảm bảo cho công ty thực hiện tốt những mục tiêu đã đề ra trong thời gian tới. - Giới hạn nghiên cứu. Do thời gian nghiên cứu có hạn cộng với những kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên luận văn của tôi chỉ tập trung vào việc nghiên cứu và xem xét các hội chợ thương mại diễn ra trong nước là chủ yếu, cụ thể là các họi chợ ở khu vức phía Bắc. Các hội chợ thương mại diễn ra ở nước ngoài chỉ phân tích để trợ giúp cho luận văn. - Phương pháp nghiên cứu. Dựa trên quan điểm đổi mới tổ chức và kinh doanh của Đảng và Nhà nước chúng tôi đã xác lập và vận dụng hữu hiệu những phương pháp nghiên cứu chủ yếu là: phân tích, tổng hợp, biện chứng, lôgic-lịch sử, sơ đồ hoá, mô hình hoá. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp tiếp cận thực tiễn các vấn đề lý luận, tư duy kinh tế mới. Trong luận văn này, ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và mục lục, nội dung đề tài được chia làm 3 chương. Chương 1: Một số lý luận về marketing dịch vụ hội chợ thương mại. Chương 2: Thực trạng tình hình tổ chức hoạt động marketing hội chợ thương mại của công ty Vitex. Chương 3: Các biện pháp hoàn thiện tổ chức hoạt động marketing hội chợ thương mại của công ty Vitex. Chương 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI. 1.1. Khái niệm, phân loại và ý nghĩa của hội chợ thương mại trong nền kinh doanh hiện đại của các doanh nghiệp nước ta. 1.1.1. Khái niệm và thực chất của hội chợ thương mại: 1.1.1.1. Khái niệm của hội chợ thương mại: * Theo điều 208 – Luật doanh nghiệp. Hội chợ thương mại là hoạt đông xúc tiến thương mại tập trung trong một thời gian và địa điểm nhất định, trong đó tổ chức cá nhân sản xuất, kinh doanh trưng bày hàng hoá của mình nhằm mục đích tiếp thị, ký kết hợp đồng mua bán. Như vậy, hội chợ thương mại là công cụ xúc tiến thương mại thích hợp được tổ chức bởi một đơn vị có chức năng dịch vụ marketing chuyên ngành trên một không gian và thời gian hữu hạn được quy hoạch mở và có chủ đích nhằm hội tụ những chủ thể - doanh nghiệp có sản phẩm hoặc dịch vụ cần xúc tiến thương mại các khách hàng (đối tác, người tiêu dùng cuối cùng và công chúng khác) thuộc các thị trường mục tiêu của doanh nghiệp nhằm thực hiện các trình diễn thương mại, các giao dịch, đàm phán thương mại và hàng loạt các giao tiếp truyền thông khác. * Theo các nhà tổ chức: Hội chợ thương mại là một hình thức xúc tiến thương mại tập hợp các nhà tổ chức, các nhà sản xuất, các nhà kinh doanh, các đơn vị làm dịch vụ tại một địa điểm nhất định (thường từ 7 đến 10 ngày hoặc có thể hơn thế nữa) nhằm giới thiệu các sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ, tạo cơ hội cho họ cũng như công chúng nhận biết, trao đổi, tiếp cận, đàm phán và ký kết hợp đồng. Trong hội chợ các nhà trưng bày có thể bán hàng tại chỗ để có thêm khoản thu nhập bù đắp chi phí tham gia hội chợ thương mại. Để định nghĩa về hội chợ thương mại thì còn rất nhiều nhưng theo tôi thì : Hội chợ thương mại là một cái chợ lớn. Trong cái chợ này sẽ có một công ty đứng ra làm chủ và tập hợp các công ty khác lại và các công ty này sẽ phải bỏ tiền ra để mua gian hàng cho riêng mình và tại đây sẽ diễn ra các hoạt động trưng bày giới thiệu và quảng cáo sản phẩm. 1.1.1.2. Thực chất của hội chợ thương mại: Thực chất của hội chợ thương mại là một thị trường đặc biệt bởi: - Nó được tổ chức một cách định kỳ.Điều đó có nghĩa là năm nào cũng diễn ra hội chợ EXPO, hội chợ thời trang và mỹ phẩm… - Nó diễn ra tại không gian nhất định. - Nó diễn ra tại một địa điểm xác định. Hội chợ EXPO thường diễn ra ở trung tâm hội chợ Giảng Võ. - Nó diễn ra trong một thời gian xác định. VD hội chợ EXPO diễn ra từ ngày 11/4 đến ngày 21/4 hàng năm. Thị trường đặc biệt này lại là độc quyền bán bởi một hoặc một vài đơn vị tổ chức hội chợ thương mại. Các doanh nghiệp hay người mua tham quan muốn dùng dịch vụ hội chợ thương mại phải mua chỗ hay mua vé để vào. + Hội chợ thương mại là nơi tiến hành các giao thương mại tạo điều kiện cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng gặp gỡ, trao đổi những quan hệ hợp tác sản xuất, buôn bán tiêu thụ. + Hội chợ thương mại là chiếc cầu nối giữa cung - cầu, đảm bảo và thoả mãn cho sự tham gia của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, với nhiều chủng loại hàng hoá, góp phần trao đổi và ký kết hợp đồng mua - bán. 1.1.2. Phân loại hội chợ thương mại: Hội chợ thương mại rất đa dạng về thể loại do tính phong phú của hoạt động kinh tế, trên thực tế người ta chưa có một tiêu chuẩn chính thức nào để định nghĩa và phân loại các cuộc hội chợ thương mại. Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu và vận dụng có thể dựa vào một số các tiêu tiêu thức để phân loại hội chợ thương mại như sau: 1.1.2.1. Phân loại theo tính chất ngành hàng: - Hội chợ triển lãm tổng hợp: Với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp trong nước và nước ngoài thuộc nhiều lĩnh vực kinh tế khác nhau. Các mặt hàng được trưng bày tại đây có các hàng tiêu dùng, hàng công nghiệp, các dây chuyền công nghệ và có thể là các dự án đang kêu gọi vốn đầu tư nhằm mục đích giới thiệu và bán sản phẩm. Các hội chợ này thường có quy mô quốc tế. - Hội chợ triển lãm chuyên ngành: Mục đích của loại hội chợ này là giới thiệu sản phẩm của một lĩnh vực kinh tế nào đó trong nền kinh tế như: Hội chợ công nghiệp, triển lãm môi trường, hội chợ xanh, hội chợ triển lãm ngành hoá chất, hội chợ viễn thông, tin học, xây dựng. Những hội chợ này thường được tổ chức cho giới kinh doanh đến thăm. Tuy nhiên cũng có công chúng vào thăm nhưng chỉ trong một thời gian nhất định. Nó mang tính chất triển lãm nhiều hơn. 1.1.2.2. Phân loại theo chu kỳ: - Hội chợ thương mại định kỳ: thường được tổ chức hàng năm vào một thời gian và địa điểm nhất định. Đây là cuộc hội chợ thương mại tổng hợp với một quy mô lớn và mang một ý nghĩa rất lớn trong nền kinh tế, khách hàng tham quan đông và quen thuộc giới thiệu những sản phẩm có thị trường lớn, thường là nơi gặp mặt đông đủ các doanh nghiệp, thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi ngành nghề trong cả nước và quốc tế. Vì vậy nó luôn giành được sự quan tâm đặc biệt của khách hàng và giới kinh doanh. - Hội chợ thương mại không định kỳ: Là hội chợ thương mại được tổ chức rải rác trong các năm và thường không có sự tổ chức lại vào các năm kế tiếp. Hội chợ được tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp có sản phẩm phẩm ở các thị trường hẹp hơn như: các địa phương, các ngành kinh tế. Các hội chợ này thường có quy mô không lớn so với các hội chợ thương mại được tổ chức định kỳ. 1.1.2.3. Phân loại theo phạm vi tổ chức: - Hội chợ thương mại quốc tế: được tổ chức ở trong nước hoặc ở nước ngoài với sự tham gia của khách hàng từ nhiều quốc gia khác nhau, theo nội dung thì có thể là hội chợ tổng hợp hay hội chợ chuyên ngành, định kỳ hay không định kỳ như triển lãm hàng không Pháp, hội chợ triển lãm Hambuốc (Đức), hội chợ quốc tế hàng công nghiệp Việt Nam tháng 10, triển lãm quốc tế TECDM về viễn thông tháng 11 năm 2001, hội chợ triển lãm quốc tế EXPO tháng 4 hàng năm ở Việt Nam. Trong một số hội chợ này thường được cấp huân chương, chứng chỉ, bằng về chất lượng, giá trị sản phẩm. - Hội chợ thương mại trong nước: Khách hàng tham gia hội chợ này chỉ gồm các doanh nghiệp trong nước nhằm tiếp xúc bán hàng, phát huy nội lực của các doanh nghiệp nội địa như hội chợ xuân, hội chợ thời trang, hội chợ hàng tiêu dùng Việt Nam chất lượng cao. - Hội chợ thương mại địa phương: Những hội chợ này được tổ chức trong phạm vi của tỉnh, thành phố hoặc một địa phương nào đó với sự tham gia của các doanh nghiệp trong địa phương đó nhằm khuyến khích phát triển kinh tế địa phương và hợp tác liên doanh. 1.1.3. Các chủ thể tham gia hội chợ thương mại: Bất kỳ một cuộc hội chợ triển lãm nào, kể cả hội chợ địa phương, hội chợ triển lãm thương mại quốc tế hay hội chợ tổng hợp cũng đều gồm 3 thành phần chính: - Người tổ chức. - Người tham dự. - Khách tham quan. H- 1.1: Mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia hội chợ thương mại. 1.1.3.1. Người tổ chức: Là người đứng ra tổ chức hội chợ thương mại, là người đề ra chủ đề hội chợ thương mại, ổn định thời gian và địa điểm tổ chức cũng như là người đứng ra vận động các doanh nghiệp tham gia vào hội chợ thương mại. Người tổ chức là người đóng vai trò của người trung gian tạo điều kiện tiếp xúc giữa các doanh nghiệp với các khách hàng tham quan triển lãm. Người tổ chức có thể là cơ quan chuyên ngành nhưng cũng có thể là đơn vị liên quan trong bộ máy quản lý của nhà nước. Theo quy định của chính phủ, ở Việt Nam người tổ chức một cuộc hội chợ triển lãm do Bộ thương mại cấp. Người tổ chức có thể là nhiều doanh nghiệp khác nhau nhưng ít nhất cũng phải có một doanh nghiệp có giấy phép kinh doanh hội chợ thương mại. 1.1.3.2. Người tham dự: Đây là thành phần cốt lõi của một cuộc hội chợ triển lãm thương mại. Nó quyết định sự thành công hay thất bại của cuộc hội chợ thương mại đó. Người tham dự chính là các doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường. Qua hội chợ thương mại, các doanh nghiệp tham gia có thể đưa thông tin trực tiếp tới công chúng và bạn hàng, tìm các nhà phân phối có tiềm lực mạnh hay tìm được nguồn đầu tư có lãi xuất ưu đãi và đó chính là mục tiêu cụ thể đặt ra cho các nhà doanh nghiệp khi tham gia. Ở đây ta phải đặc biệt chú ý tới mối quan hệ giữa các doanh nghiệp với nhau trong một kỳ hội chợ thương mại chuyên đề với ý nghĩa là nơi giao lưu kinh tế, mở rộng hợp tác. Điều này càng chứng tỏ tại sao số lượng các doanh nghiệp tham gia hội chợ thương mại quốc tế ngày càng tăng nhất là các cuộc triển lãm chuyên đề có quy mô lớn. 1.1.3.3. Khách tham quan: Đó là những người đặc biệt quan tâm tới các sản phẩm trưng bày trong hội chợ thương mại, họ đến đó để tìm kiếm những thông tin phục vụ cho mục đích riêng của mình. Thành phần những người mua và khách tham quan rất phong phú, nhất là trong các cuộc hội chợ thương mại tổng hợp. Không chỉ ít người đến đó chỉ với mục đích đơn giản là thoả mãn óc tò mò của họ và họ có thể tìm kiếm những giây phút thư giãn khi ngẵm nhìn các hàng hoá trưng bày. Tuy nhiên quan trọng nhất là những người đến tham quan triển lãm vì mục đích kinh tế thực sự. Họ có thể là thành viên của một số tổ chức, cơ quan hay doanh nghiệp nào đó, do các điều kiện và hoàn cảnh nào đó nhất định mà không thể tham gia hội chợ thương mại. Họ đến đây là để mua một mặt hàng cụ thể nào đó được trưng bày bán trong các kiốt của hội chợ. 1.1.4. Ý nghĩa của hội chợ thương mại trong kinh doanh hiện đại của các doanh nghiệp nước ta: Các hội chợ thương mại có vai trò to lớn đối với hoạt động của các nhà kinh doanh nói riêng và tổng thể nền kinh tế quốc dân nói chung. Tham dự hội chợ thương mại sẽ giúp tuyên truyền, khuếch trương cho sản phẩm, hình ảnh của công ty. Thiết lập, mở rộng, phát triển quan hệ của công ty với các đối tượng khách hàng khác nhau và nhận biết, dự báo tình hình cạnh tranh. Ngày nay, việc tổ chức hợp lý và hiệu quả một hội chợ thương mại sẽ giúp cho công ty có thể nghiên cứu thị trường mục tiêu, nhu cầu tiêu dùng tại thị trường đó để từ đó có sự tác động hiệu quả vào tập khách hàng trong điểm của doanh nghiệp. Đồng thời có chiến lượng kinh doanh hiệu quả cũng như việc cải tiến, thay đổi các biến số marketing-mix một cách phù hợp nhằm thúc đẩy hoạt động xuất khẩu của doanh nghiệp Việt Nam vào thị trường mục tiêu đó. Mặt khác thông qua các hội chợ thương mại giúp cho các doanh nghiệp Việt Nam có thể lựa chọn được thị trường mục tiêu phù hợp với khả năng, nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp mình. Bên cạnh đó việc tổ chức hợp lý các hội chợ thương mại quốc tế cũng sẽ đẩy mạnh được khả năng giao lưu kinh tế ở trong nước và trong nước với quốc tế, phát huy được thế mạnh kinh tế của các địa phương, các ngành và các doanh nghiệp, thị trường trong nước được phát triển sôi động và là một công cụ quan trọng để đẩy mạnh sự hội nhập nền kinh tế nước ta với nền kinh tế khu vực và thế giới, đối tượng khách hàng được tiếp cận rộng rãi, nhanh chóng hơn với các tiến độ, các thành tựu trong phát triển kinh tế, các doanh nghiệp có điều kiện thẩm định chính xác hơn năng lực cạnh tranh, định hướng và nâng cao kết quả, hiệu quả kinh doanh của mình. 1.2. Phận định nội dung của marketing dịch vụ hội chợ thương mại 1.2.1. Các khái niệm cốt lõi: 1.2.1.1. Sản phẩm dịch vụ hội chợ thương mại. Sản phẩm dịch vụ là một tập hợp các giá trị làm thoả mãn khách hàng. Giá trị được xác định ở người mua theo mối quan hệ với lợi ích mà họ nhận được. Điều quan trọng là chúng ta cần thấy rằng mọi khách hàng đề không giống nhau do đó những yêu cầu của khách hàng rất khác nhau về các lợi ích, những đặc trưng và thuộc tính rất khác nhau đối với từng loại thị trường. Điều này được minh chứng rõ ràng qua bản chất của sản phẩm dịch vụ. + Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ hội chợ thương mại. Các dịch vụ đều vô hình, chúng ta không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe, ngửi, cảm thấy được trước khi mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. + Tính không tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ hội chợ thương mại. Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song song với việc cung ứng dịch vụ. + Tính không ổn định về chất lượng. Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, có giá trị cao. + Tính không lưu giữ được: Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trự tiếp hoặc chóng hỏng không có khả năng cất giữ trong kho. Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó. Ngoài những đặc tính trên của dịch vụ hội chợ thương mại thì hoạt động hội chợ thương mại cũng là một loại hàng hoá trên thị trường, nó cũng có đủ hai thuộc tính của hàng hoá đó là nhu cầu của sản xuất kinh doanh muốn giới thiệu, quảng cáo, bán sản phẩm trực tiếp tới tay người tiêu dùng và nhu cầu được xem và được lựa chọn các loại sản phẩm mới. Khác với các loại hàng hoá khác hoạt động dịch vụ hội chợ thương mại là hàng hoá dịch vụ gồm nhiều dịch vụ cộng lại. Ngoài ra hội chợ thương mại còn là hình thức xúc tiến thương mại trực tiếp, tiếp nhận nhiều nguồn thông tin thực tế từ đối thủ, đánh giá sản phẩm từ người tiêu dùng, có cơ hội để ký kết hợp đồng mua bán, liên kết làm tăng thu nhập cho các doanh nghiệp tham gia. 1.2.1.2. Khách hàng của hội chợ thương mại : Dựa trên những thông tin đã thu thập được thì các nhà tổ chức sẽ lựa chọn những thị trường và khách hàng của mình. Khách hàng tham gia hội chợ thương mại là những pháp nhân có nhu cầu trưng bày hoặc bán các sản phẩm của mình trong hội chợ thương mại. Nói cách khác đó là các doanh nghiệp, tổ chức tham dự với mục đích giới thiệu và quảng cáo các sản phẩm mới cho người tiêu dùng nhằm củng cố vị trí cho sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. Do đó trong đó trong quá trình nghiên cứu thị trường và khách hàng thì các nhà tổ chức hội chợ thương mại cần có những câu hỏi sau: - Ai tham gia thị trường này? - Người tham gia quyết định mua dịch vụ gì? - Cái gì ảnh hưởng đến quyết định của người mua? - Người mua quyết định như thế nào? Với mỗi loại hội chợ thương mại thì việc lựa chọn những khách hàng trọng điểm sẽ khác nhau. Đối với các hội chợ thương mại đa ngành thì thị trường khách hàng rộng lớn hơn so với hội chợ thương mại chuyên ngành, hội chợ thương mại quốc tế rộng hơn hội chợ thương mại trong nước. Vì lý do trên, các nhà tổ chức cần phải có sự lựa chọn khách hàng sao cho phù hợp với chủ đề của từng hội chợ thương mại. Khách hàng tham gia hội chợ thương mại, trưng bày và bán các sản phẩm dịch vụ trong hội chợ thương mại thường là các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh loại hàng hoá dịch vụ nào đó, sản phẩm mà họ mua ở đây chính là việc tham gia vào các hội chợ thương mại và những lợi ích, hiệu quả thu được sau mỗi lần tham gia hội chợ thương mại. Việc họ tham gia trưng bày là để giới thiệu hoặc bán sản phẩm của mình cho người tiêu dùng hoặc nhằm mục đích tìm kiếm bạn hàng, nhà đầu tư, nhà nhập khẩu, xuất khẩu và các hoạt động kinh tế khác. Mặt khác họ hy vọng có được một số lợi ích mới như hình thành danh sách mối tiêu thụ mới, duy trì sự tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu sản phẩm mới, gặp gỡ các khách hàng mới, bán được nhiều hàng hơn cho các khách hàng hiện có, và giáo dục khách hàng bằng những ấn phẩm phim ảnh và tư liệu nghe nhìn. Ngoài số khách hàng tham gia thì lượng khách tham quan cũng góp phần không nhỏ vào việc thu lợi nhuận cho ban tổ chức, lượng khách hàng này còn là còn là mối liên hệ trực tiếp với khách hàng tham gia trưng bày. Nếu nhà sản xuất hay nhà cung cấp nào mà làm tốt được việc tư vấn cho khách hàng những hàng hoá mà họ quan tâm thì sẽ thu hút được lượng khách hàng tương lai rất lớn cho sản phẩm của chính họ. 1.2.1.3.Thị trường của hội chợ thương mại. Thị trường khách hàng . Công ty trước hết phải tập trung marketing vào thị trường khách hàng.Đó là nhu cầu của người mua đối với loại sản phẩm dịch vụ nào đó. Mức tác động thấp nhất của marketing vào thị trường này là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thu hút khách hàng mới. Có thể tiếp cận khách hàng thông qua marketing giao dịch hoặc marketing quan hệ. Khách hàng dịch vụ rất nhạy cảm, cần nghiên cứu các yếu tố văn hoá xã hội, kinh tế, chính trị chi phố họ. Thị trường chuyển giao.Thị trường chuyển giao xuất hiện giữa công ty và các loại khách hàng của mình.Thị trường này được hình thành từ nội tại giữa các dịch vụ thành phần, các dịch vụ phụ của hệ thống quá trình dịch vụ do nhiều thành viên tham gia cung ứng. Họ phụ thuộc nhau, cung cấp dịch vụ cho nhau và cho khách hàng. Do đó mức độ trung thành và sự thoả mãn của họ là yếu tố rất quan trọng. Không phải chỉ khách hàng tiêu dùng dịch vụ mới là nguồn của sự chuyển giao. Thị trường cung cấp. Thị trường cung cấp ngày càng có nhiều biến đổi và trở nên rất quan trọng không chỉ đôí với dịch vụ mà còn đối với hàng hoá hiện hữu. Sản xuất hàng hoá càng phát