Luận văn Khảo sát thực trạng thực hiện quy định về chế độ giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh điều trị tại khoa nội bệnh viện trường đại học y dược Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC PHẠM THỊ TRÂM KHẢO SÁT THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY ĐỊNH VỀ CHẾ ĐỘ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA NỘI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG Người hướng dẫn luận văn: ThS.BS. DƯƠNG THỊ NGỌC LAN Huế, 2016 Lời Cảm Ơn Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến: Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Dược Huế, Phòng Đào tạo Đại học, Phòng Giáo vụ công tác sinh viên, Phòng Kế hoạch Tổng hợp, Ban Chủ nhiệm Khoa Điều dưỡng, Ban Chủ nhiệm khoa Nội Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế cùng quý thầy cô trong khoa Điều dưỡng Trường Đại học Y Dược Huế đã tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS.BS. Dương Thị Ngọc Lan, người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình và luôn động viên, giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn tất cả các bác sĩ, điều dưỡng, bệnh nhân và người nhà tại khoa Nội Tổng hợp - Nội tiết Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế đã tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn. Cuối cùng xin chân thành cảm ơn cảm ơn gia đình, bạn bè đã tận tình giúp đỡ và khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn tất cả! Sinh viên Phạm Thị Trâm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện. Các số liệu kết quả trong luận văn là trung thực, chính xác và chưa từng được công bố trong bất kì nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn Phạm Thị Trâm KÍ HIỆU VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BS : Bác sĩ CĐ : Cao đẳng ĐD : Điều dưỡng ĐH : Đại học NB : Người bệnh NTH - NT : Nội Tổng hợp - Nội tiết NVYT : Nhân viên y tế n : Số lượng người bệnh QĐ - BYT : Quyết định Bộ y tế TC : Trung cấp THCS : Trung học cơ sở THPT : Trung học phổ thông TH : Tiểu học WHO : Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization) MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................ 1 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU ....................................................................... 3 1.1. Khái niệm về giao tiếp ..................................................................................... 3 1.2. Vai trò của điều dưỡng trong bệnh viện .......................................................... 4 1.3. Các yếu tố liên quan đến giao tiếp của điều dưỡng ......................................... 9 1.4. Sự hài lòng của người bệnh ............................................................................. 9 1.5. Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh .................... 10 1.6. Một số nghiên cứu về giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh và sự hài lòng của người bệnh .............................................................................................. 12 Chƣơng 2 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................ 16 2.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 16 2.3. Công cụ nghiên cứu ....................................................................................... 17 2.4. Phân loại và định nghĩa các biến số ............................................................... 19 2.5. Nội dung nghiên cứu ...................................................................................... 22 2.6. Xử lý số liệu ................................................................................................... 23 2.7. Đạo đức nghiên cứu ....................................................................................... 23 2.8. Một số quy ước .............................................................................................. 24 Chƣơng 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 25 3.1. Đặc điểm chung của đối tượng ...................................................................... 25 3.2. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng khoa NTH - NT với người bệnh ......... 29 3.3. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng trong quá trình nằm viện ........................................................................................................................ 33 3.4. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng ...................... 36 Chƣơng 4 BÀN LUẬN ............................................................................................ 39 4.1. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh .................................... 39 4.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng trong quá trình nằm viện ... 42 4.3. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng ...................... 44 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 46 KIẾN NGHỊ ............................................................................................................. 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Phân bố đối tượng theo giới ..................................................................... 25 Bảng 3.2. Lý do đến khám của người bệnh .............................................................. 27 Bảng 3.3. Tình trạng sử dụng bảo hiểm y tế ............................................................. 27 Bảng 3.4. Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp ........................................................ 28 Bảng 3.5. Tình trạng nằm ghép của người bệnh ....................................................... 28 Bảng 3.6. Thực trạng giao tiếp khi người bệnh vào khoa điều trị ............................ 29 Bảng 3.7. Thực trạng chất lượng phục vụ khi người bệnh điều trị tại khoa ............. 31 Bảng 3.8. Thực trạng khi cho người bệnh dùng thuốc và làm các thủ thuật ............ 32 Bảng 3.9. Hài lòng của người bệnh với điều dưỡng về tinh thần ............................. 33 Bảng 3.10. Hài lòng của người bệnh với điều dưỡng khi cho dùng thuốc ............... 34 Bảng 3.11. Hài lòng của người bệnh về hướng dẫn và giải thích ............................. 34 Bảng 3.12. Hài lòng của người bệnh khi có chỉ định phẫu thuật thủ thuật .............. 35 Bảng 3.13. Liên quan giữa tuổi với sự hài lòng........................................................ 36 Bảng 3.14. Liên quan giữa dân tộc với sự hài lòng .................................................. 36 Bảng 3.15. Liên quan giữa giới tính với sự hài lòng ................................................ 36 Bảng 3.16. Liên quan giữa sử dụng bảo hiểm y tế với sự hài lòng .......................... 37 Bảng 3.17. Liên quan giữa địa dư với sự hài lòng .................................................... 37 Bảng 3.18. Liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng .......................................... 37 Bảng 3.19. Liên quan giữa điều kiện kinh tế với sự hài lòng ................................... 38 Bảng 3.20. Liên quan giữa trình độ học vấn với sự hài lòng .................................... 38 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1. Phân bố đối tượng theo tuổi ................................................................. 25 Biểu đồ 3.2. Phân bố đối tượng theo trình độ học vấn ............................................. 26 Biểu đồ 3.3. Phân bố đối tượng theo dân tộc ............................................................ 26 Biểu đồ 3.4. Phân bố đối tượng theo điều kiện kinh tế............................................. 27 Biểu đồ 3.5. Phân bố đối tượng theo địa dư ............................................................. 28 Biểu đồ 3.6. Tình trạng người bệnh làm thủ thuật .................................................... 29 Biểu đồ 3.7. Mức độ hài lòng chung về giao tiếp của điều dưỡng ........................... 35 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Giao tiếp là một kĩ năng, là nhu cầu của con người trong xã hội, giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Đối với ngành y, điều dưỡng là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh trong quá trình người bệnh nằm điều trị tại bệnh viện. Với điều dưỡng, đối tượng giao tiếp rất đặc biệt và phức tạp nên việc trang bị kỹ năng giao tiếp hàng ngày, hàng giờ là rất cần thiết. Giao tiếp là một phần rất quan trọng, thể hiện y đức của nhân viên y tế, nhất là đội ngũ làm công tác điều dưỡng, bởi đây là lực lượng chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng số nhân viên toàn bệnh viện và ngày đêm gần gũi với người bệnh. Theo thống kê cho thấy trung bình mỗi ngày người bệnh nhận được sự tiếp xúc 15 - 20 phút với bác sĩ, nhưng nhận 6 - 8 lần sự tiếp xúc với điều dưỡng, tức là thời gian tiếp xúc với điều dưỡng khoảng 2 - 2,5 giờ [22]. Giao tiếp là một hoạt động thực hành chăm sóc của điều dưỡng, là chỉ số đánh giá chất lượng bệnh viện, vì vậy giao tiếp cần được quan tâm, chú trọng hơn để hướng đến hiệu quả trong công tác chăm sóc và điều trị. Nhằm thay đổi phong cách phục vụ người bệnh của nhân viên y tế, rèn luyện kĩ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, cũng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, đồng thời xây xựng hình ảnh đẹp của người y tế Việt Nam. Tại Việt Nam, trong những năm qua Bộ y tế đã đưa ra nhiều quy định về giao tiếp ứng xử như tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức), quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong sự nghiệp y tế. Tuy nhiên hiện nay vẫn còn tình trạng cáu gắt với người bệnh và người nhà gây bức xúc dư luận, ảnh hưởng đến hình ảnh bệnh viện nói chung và nhân viên y tế nói riêng, đặc biệt là ngành điều dưỡng. Lý do cấp thiết hiện nay là trạng quá tải người bệnh thường xuyên xảy ra trong khi số lượng điều dưỡng thì không tăng, điều đó ảnh hưởng không nhỏ đến vấn đề chăm sóc, giao tiếp với người bệnh trong quá trình chăm sóc và điều trị. 2 Giao tiếp là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của người bệnh. Theo kết quả nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn và cộng sự, đánh giá thực trạng giao tiếp của điều dưỡng tại Bệnh viện Bạch Mai tháng 9 năm 2004 thì phần lớn người bệnh cho rằng thái độ của điều dưỡng đối với người bệnh trong quá trình đến khám và nhập viện là chu đáo (82,7% trong tổng số 300 phiếu). Tuy nhiên vẫn còn một số người bệnh cho rằng thái độ giao tiếp của người điều dưỡng bình thường (17%), thờ ơ lạnh lùng (0,3%). Có 81,7% người bệnh được phỏng vấn cảm thấy hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên y tế khi nằm điều trị tại bệnh viện, 16,7% số người bệnh trả lời là bình thường và vẫn còn 1% người bệnh chưa hài lòng [24]. Theo M. Cabe (2004) khi nghiên cứu về giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh dựa trên những trải nghiệm của người bệnh cho thấy: có 4 chủ đề liên quan tới việc giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh, đó là: sự thiếu thông tin, sự quan tâm, sự cảm thông và thái độ thân thiện của điều dưỡng. Nghiên cứu chỉ ra rằng có sự tương phản trong các tài liệu cho rằng điều dưỡng giao tiếp không tốt với người bệnh, điều dưỡng có thể giao tiếp tốt với người bệnh khi họ sử dụng cách tiếp cận lấy người bệnh làm trung tâm thay vì lấy công việc làm trung tâm [44]. Nhằm nâng cao việc thực hành kỹ năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng, chúng tôi làm cuộc khảo sát ý kiến của người bệnh để đánh giá sự hài lòng của người bệnh cũng như tìm hiểu hiểu các yếu tố liên quan, chúng tôi đã thực hiện đề tài: “Khảo sát thực trạng thực hiện quy định về chế độ giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh điều trị tại khoa Nội Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế”. Với mục tiêu: 1. Khảo sát thực trạng giao tiếp của điều dưỡng khoa Nội Tổng hợp - Nội tiết với người bệnh. 2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng trong quá trình nằm viện. 3. Tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng. 3 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1. KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Để có thể sống, lao động, học tập, công tác, con người không thể không dành thời gian để giao tiếp với các cá nhân khác [8]. Giao tiếp là một nghệ thuật, là một kĩ năng, là sự tiếp xúc tâm lí giữa những người nhất định trong xã hội nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, lối sống... tạo nên những ảnh hưởng, những tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau trong công việc. Trong xã hội, con người phải sử dụng giao tiếp với mục đích: - Giao tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu vật chất và tinh thần. - Từ giao tiếp mà hình thành các mối quan hệ giữa con người với nhau, qua đó tình cảm giữa cá nhân được thiết lập. - Để trao đổi thông tin: thông tin mà con người trao đổi với nhau không chỉ là những kiến thức được thể hiện trong các khái niệm, ngôn từ mà nó còn bao gồm cả những ý nghĩ, cảm xúc, hứng thú, thái độ - Để hiểu biết lẫn nhau: giao tiếp của con người là quá trình trao đổi thông tin giữa hai (hoặc nhiều) chủ thể chứ không phải là hai thiết bị khác nhau. Trong giao tiếp và qua giao tiếp, bên cạnh việc trao đổi thông tin, mỗi chủ thể dần nhận biết, hiểu được đối tác của mình, bắt đầu từ những đặc điểm bên ngoài và sau đó là những đặc điểm bên trong. Từ những hiểu biết đó, ở chủ thể giao tiếp hình thành những cảm xúc đối với đối tác. - Để tác động nhằm thay đổi đối tượng: người ta có thể đưa ra yêu cầu, mệnh lệnh, đề nghị đối tác làm hoặc không làm một việc gì đó. Sự thay đổi hành động còn có thể diễn ra theo cách gián tiếp: tự thấy mình cần phải thay đổi hoặc sự thay đổi diễn ra một cách tự nhiên mà chủ thể không nhận biết được. 4 - Bằng con đường giao tiếp, người bác sĩ (BS), điều dưỡng (ĐD) có thể nâng đỡ, bồi dưỡng, giáo dục nhân cách của con người một cách hiệu quả trong công tác chăm sóc và điều trị. - Có hai hình thức giao tiếp: + Giao tiếp bằng lời là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết. Giao tiếp bằng lời chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố: đặc tính cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú, tính đơn giản, dễ hiểu, trong sáng, tốc độ, không gian, thời gian, tùy từng đối tượng và thái độ khi giao tiếp. Lắng nghe tích cực là một kĩ năng quan trọng trong giao tiếp [8]. + Giao tiếp không lời là những cảm xúc, thái độ được biểu hiện qua hành vi, cử chỉ. Loại giao tiếp này bao gồm: ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, nụ cười, những vận động của cơ thể và phong cách biểu hiện [8], [21]. Từ nét mặt của mỗi người hoặc kiêu hãnh tự hào, hoặc trầm tư đăm chiêu, hoặc nghiêm nghị hoặc mỉm cười hoặc cười nhạt hay cười không thành tiếng, dáng đi từ tốn, thái độ lịch sự... chỉ cần để ý quan sát là có thể phần nào hiểu được tính cách của con người đó [23]. Một trong những cách giao tiếp không dùng ngôn ngữ mà chúng ta nên sử dụng là: khi nói chuyện hoặc trao đổi một vấn đề phải hướng mặt về phía đối tượng cần giao tiếp, tránh quay mặt đi chỗ khác, nét mặt phải luôn biểu hiện sự niềm nở, thể hiện sự quan tâm tới lời nói đồng thời thể hiện sự đồng cảm hoặc vui vẻ. Trong khi giao tiếp nên thể hiện những tán đồng hoặc thể hiện sự lắng nghe với biểu hiện cụ thể như: gật đầu, tán thành hay có ý kiến trao đổi... [8], [15]. 1.2. VAI TRÒ CỦA ĐIỀU DƢỠNG TRONG BỆNH VIỆN Trong công tác chăm sóc người bệnh (NB) phải kể đến vai trò của các ĐD trong bệnh viện, họ là nhân tố hết sức quan trọng cộng tác với BS trong việc chăm sóc và điều trị cho NB. Ngày nay, vai trò của ĐD ngày càng được nâng cao. Công việc hằng ngày của ĐD chính là tiêm truyền, thực hiện y lệnh và giáo dục sức khỏe cho NB. Mỗi ĐD đều có mỗi trách nhiệm khác nhau và ĐD là người đầu tiên tiếp xúc và là người luôn theo sát NB trong quá trình điều trị. Vì thế đòi hỏi cần phải có kiến thức và kĩ năng không những về chuyên môn mà còn phải có thái độ kĩ năng giao tiếp tốt [10]. 5 1.2.1. Vai trò của điều dƣỡng trong công tác chăm sóc sức khỏe ngƣời bệnh tại bệnh viện Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) định nghĩa : sức khỏe là trạng thái thoải mái về thể chất, tinh thần và xã hội. Nó không chỉ đơn thuần là không có bệnh tật, ốm yếu [14] Ở Việt nam 50% nguồn nhân lực trong hệ thống chăm sóc sức khỏe là ĐD, họ có mặt ở khắp mọi nơi từ các bệnh viện trung ương đến cộng đồng, từ cơ sở thực hành chăm sóc đến các cơ sở quản lý, đào tạo và nghiên cứu. Chức năng của ĐD là chăm sóc nhằm duy trì, phục hồi và nâng cao sức khỏe cho con người, kể cả NB và những người có nguy cơ mắc bệnh. Để có thể thực hiện tốt nhất chức năng của mình, người ĐD phải thể hiện năng lực ở nhiều lĩnh vực: là người chăm sóc cho NB 24/24 giờ, theo dõi xử trí mọi tình huống kịp thời, linh hoạt, chính xác, hỗ trợ NB về vệ sinh, ăn uống và các hoạt động hàng ngày khác, theo dõi những diễn biến trên NB để có kế hoạch chăm sóc phù hợp nhất, thực hiện các kỹ thuật chăm sóc và y lệnh của BS đảm bảo an toàn giúp NB mau chóng hồi phục, chia sẻ, tư vấn cho NB cả trong lĩnh vực tâm lý, tình cảm, văn hoá xã hội khi NB có nhu cầu, chăm sóc lấy NB làm trung tâm [13]. Trong vai trò là người giao tiếp: ĐD cần có kĩ năng giao tiếp tốt, với các kĩ năng nói, viết và nhất là kĩ năng lắng nghe người khác, để tiếp cận, nhận định tình trạng NB, hiểu được nhu cầu và những điều mà NB đang mong đợi. Là người truyền đạt thông tin, ĐD cần giải thích cho NB một cách đơn giản và dễ hiểu về bệnh, các biện pháp chăm sóc, điều trị, thông báo cho thầy thuốc và nhóm chăm sóc những diễn biến của NB để có kế hoạch can thiệp đúng và kịp thời. Với vai trò là người giáo dục, người tư vấn; vận động NB và người nhà NB thực hiện nội quy bệnh viện, vệ sinh phòng bệnh, hướng dẫn NB và gia đình thực hiện kế hoạch chăm sóc, tự chăm sóc, giúp NB nhận hiểu biết và đương đầu với những vấn đề tâm lý hoặc những vấn đề xã hội. Là người biện hộ, bảo vệ quyền lợi cho NB, thúc đẩy những hành động tốt đẹp nhất cho NB, bảo đảm cho những nhu cầu của NB được đáp ứng [11]. Để thực hiện đầy đủ vai trò và chức năng của mình người ĐD cần thực hiện vai trò và chức năng đó là: 6 - Chức năng phụ thuộc: đây là chức năng mà ĐD phải thực hiện những y lệnh của BS như tiêm thuốc, phát thuốc, thực hiện các thủ thuật... - Chức năng độc lập: đây là chức năng chính do ĐD thực hiện, ĐD phải thăm khám, nhận định rồi đưa ra chẩn đoán kế hoạch chăm sóc, đánh giá kế hoạch chăm sóc rồi đưa ra kế hoạch chăm sóc tiếp theo cho từng NB. - Chức năng phối hợp: người ĐD phải phối hợp các nhân lực như bác sĩ, kĩ thuật viên... để chăm sóc sức khỏe một cách tốt nhất. Để hoàn thành chức năng này, điều dưỡng cần phối hợp với đội ngũ BS, kĩ thuật viên, nhân viên quản lí y tế ở tuyến y tế cơ sở để thu thập hoặc cung cấp thông tin về người bệnh [8], [9]. Ngày nay, trong thực tế dù máy móc có hiện đại và trang thiết bị đầy đủ trong các khoa phòng, song cũng không thể thay thế vai trò của người ĐD. Việc làm hàng ngày của người ĐD là lập kế hoạch chăm sóc NB, phát và hướng dẫn uống thuốc, thực hiện kĩ thuật tiêm thuốc, truyền dịch thay băng, đặt sonde, kĩ thuật cấp cứu theo quy định và vận hành bảo quản các thiết bị y tế, là người chăm sóc cả về thể chất và tinh thần cho NB. Đồng thời bảo vệ NB bằng cách phòng chống nhiễm khuẩn, đảm bảo môi trường an toàn khi nằm viện, đề phòng tránh lây chéo từ người này sang người khác. Phút cuối đời tại bệnh viện chính cũng là người ĐD, công việc của người ĐD mang đậm nét công việc của người mẹ. Sự tận tâm, tận lực của những ĐD giàu lòng nhân ái luôn mang lại niềm tin, nghị lực giúp NB vượt qua sự hành hạ của bệnh tật và nếu như bệnh nặng không cứu chữa được thì giúp đỡ NB có một cái chết trong trạng thái nhẹ nhàng và thanh thản. Trong nhiều năm qua, với sự nỗ lực và quyết tâm của cán bộ, viên chức của Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế nói chung và Khoa Nội Tổng hợp - Nội tiết (NTH – NT) nói riêng, công tác khám chữa bệnh đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, hệ