Luận văn Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001:2000 của công ty giầy Thượng Đình

1 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 CỦA CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH” I....1.1.1.1 2 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Nhu cầu doanh nghiệp, nhà quản lý, nhà nghiên cứu, sinh viên về hiểu và ứng dụng những nguyên tắc, nội dung của Quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế ngày càng gia tăng vì hiện nay chất lượng là lời giải quan trọng cho bài toán hội nhập kinh tế quốc tế. Toàn cầu hoá nền kinh tế có nghĩa là cả thế giới là một thị trường, không gian giữa các quốc gia dường như thu hẹp lại và được đặc trưng bởi 3C: • Change: sự thay đổi là thường xuyên và chắc chắn. • Custumer: khách hàng khó tính hơn, đa dạng hơn. • Competition: sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Có thể nói rằng, nửa đầu thế kỷ XX là của máy móc, kỹ thuật còn nửa cuối thế kỷ XX là của chất lượng và điều này vẫn tiếp tục được duy trì cùng với công nghệ sinh học, siêu vi, kỹ thuật số trong thế kỷ XXI. Các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, đó là những tinh tuý của khoa học và nghệ thuật quản lý được đúc kết từ rất nhiều các nhà quản lý giỏi, từ rất nhiều các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả đã được kiểm nghiệm trong thực tế sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp các nước trên khắp thế giới. Trong đó Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 được coi là bộ tiêu chuẩn tốt nhất, và được sử dụng nhiều nhất trong các bộ tiêu chuẩn của 3 ISO(đã có trên 360.000 chứng nhận tại trên 150 quốc gia). ISO 9000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, hiện đại giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình. Với tầm quan trọng của việc Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nói chung và theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nói riêng, em nhận thấy rằng việc nghiên cứu vấn đề này rất phù hợp với sinh viên khoa khoa học quản lý khi tham gia thực tập tai công ty Giầy Thượng Đình. Vì vậy em chọn đề tài : “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 CỦA CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH ”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng. - Có một cái nhìn khái quát về Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của công ty giầy Thượng Đình. - Đưa ra một số giải pháp mà công ty có thể triển khai trong các kế hoạch trung và dài hạn và một số kiến nghị đối với công ty trong năm 2008 để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty. 3. Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 của công ty Giầy Thượng Đình. 4. Phạm vi nghiên cứu: 4 Giới hạn trong hoạt động quản lý Hệ thống chất lượng ISO 9001:2000 của công ty Giầy Thượng Đình. 5. Kết cấu chuyên đề: Ngoài lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo, kết luận , chuyên đề của em có kết cấu gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận: Nêu một số vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng; giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Chương II: Thực trạng việc áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công ty Giầy Thượng Đình: - Một số đặc điểm của công ty - Mô tả khái quát hệ thống quản lý chất lượng của công ty. - Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 trong công ty. Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công ty Giầy Thượng Đình. 6. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp duy vật biện chứng.
Phương pháp so sánh.
Phương pháp thu thập - thống kê – đánh giá – phân tích.
Phương pháp quan sát – phân tích - tổng hợp. 5 Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Nguyễn Thị Hồng Thuỷ và các cô, các anh chị ở phòng Tổ Chức công ty Giầy Thượng Đình đã giúp đỡ và hướng dẫn em tận tình trong quá trình em thực tập ở công ty và hoàn thành đề tài này. 6 MỤC LỤC. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................ 12 I. Những vấn đề cơ bản về chất lượng và Quản trị chất lượng: ......... 12 I.1. Chất lượng: ........................................................................................ 12 I.1.1. Một số sai lầm khi hiểu về chất lượng ....................................... 12 I.1.2. Khái niệm về chất lượng : ......................................................... 13 I.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng : ................................. 15 I.2. Quản trị chất lượng(QCS- Quality Cost Schedule):...................... 20 I.2.1. Khái niệm: ................................................................................. 20 I.2.2. Các đặc điểm cơ bản của Quản trị chất lượng : ....................... 21 I.2.3. Các thuật ngữ cơ bản của Quản trị chất lượng: ....................... 22 I.2.4. Sự cần thiết có một hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp : ........................................................................................................... 25 II. Tổng quan về ISO và bộ ISO 9000: .................................................. 26 II.1. Giới thiệu chung : ............................................................................ 26 II.2. Sự hình thành và phát triển của ISO 9000: .................................. 27 II.3. ISO 9000 phiên bản 2000 : .............................................................. 28 II.4. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo ISO: .......... 29 II.5. Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000: ............................... 31 II.5.1. Lý do nào doanh nghiệp áp dụng ISO 9000: ........................... 31 7 II.5.2. Các lợi ích : .............................................................................. 33 II.6. ISO 9001: 2000 : .............................................................................. 34 II.6.1. ISO 9001:2000 là gì: ................................................................ 34 II.6.2. Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000 : .................................... 35 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH ........................................................... 37 I. Giới thiệu chung về công ty: ............................................................... 37 I.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty: ............................... 37 I.2. Một số đặc điểm của công ty: ........................................................... 40 I.2.1. Đặc điểm tổ chức sản xuất và quy trình công nghệ : ................ 40 I.2.2. Nguồn nhân lực: ........................................................................ 42 I.2.3. Thị trường: ................................................................................. 44 II. Hệ thống ISO của công ty: ................................................................. 46 II.1. Các tiêu chuẩn trong ISO 9001:2000 mà công ty Giầy Thượng Đình áp dụng: ................................................................................................... 47 II.1.1. Tiêu chuẩn 4.2.2 - Sổ tay chất lượng: ...................................... 47 II.1.2. Tiêu chuẩn4.2.3 - Kiểm soát tài liệu: ....................................... 47 II.1.3. Tiêu chuẩn 4.2.4 - Kiểm soát hồ sơ: ........................................ 48 II.1.4. Tiêu chuẩn 5.6 – Xem xét của lãnh đạo: .................................. 48 II.1.5. Tiêu chuẩn 6.2.2 – Năng lực nhận thức và đào tạo: ................ 49 8 II.1.6. Tiêu chuẩn 6.3- Cơ sở hạ tầng: ................................................ 49 II.1.7. Tiêu chuẩn 6.4 – Môi trường làm việc: .................................... 50 II.1.8. Tiêu chuẩn 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng: .... 50 II.1.9. Tiêu chuẩn7.4.1 - Quá trình mua hàng: .................................. 51 II.1.10. Tiêu chuẩn7.5.1 - Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ: . 51 II.1.11. Tiêu chuẩn 7.6 - Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường:51 II.1.12. Tiêu chuẩn 8.2.2 – Đánh giá nội bộ ....................................... 52 II.1.13. Tiêu chuẩn 8.3 - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp: .......... 53 II.1.14. Tiêu chuẩn 8.5.2 - Hoạt động khắc phục: .............................. 53 II.1.15. Tiêu chuẩn8.5.3 – Hành động phòng ngừa: .......................... 54 II.2. Sổ tay chất lượng : ........................................................................... 54 II.2.1. Chính sách chất lượng : ........................................................... 54 II.2.2. Sơ đồ tổ chức: ........................................................................... 54 II.2.3. Trách nhiệm , quyền hạn: ......................................................... 56 II.3. Các thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng của công ty: ......... 60 II.3.1. Thủ tục kiểm soát tài liệu: - TT.01: .......................................... 60 II.3.2. Thủ tục xem xét của lãnh đạo- TT.02: ...................................... 62 II.3.3. Thủ tục quản lý nguồn nhân lực – TT.03: ................................ 64 II.3.4. Thủ tục các vấn đề liên quan đến khách hàng – TT.04: .......... 65 II.3.5. Thủ tục mua hàng – TT.05: ...................................................... 66 9 II.3.6. Thu tục kiểm soát sản xuất – TT.06: ........................................ 67 II.3.7. Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường – TT.07: 68 II.3.8. Thủ tục đánh giá nội bộ - TT.08: ............................................. 69 II.3.9. Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp – TT.09: ............. 70 II.3.10. Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa – TT.10: ............................................................................................................. 71 III. Kết quả việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong những năm gần đây: ..................................................................... 72 III.1. Kết quả đánh giá nội bộ: ............................................................... 72 III.1.1. Đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2007 của công ty: ............................................................................................................. 72 III.1.2. Nhận xét chung về kết quả đánh giá nội bộ: .......................... 73 III.2. Việc thực hiện các quá trình trong công ty: ................................ 74 III.2.1. Kết quả sản xuất kinh doanh tính đến hết tháng 10/2007: ..... 74 III.2.2. Đánh giá việc kiểm tra và xác nhận: ...................................... 74 III.2.3. Phân tích xu hướng các quá trình công nghệ và sản phẩm: .. 75 III.2.4. Sự đáp ứng các yêu cầu của nhà cung ứng: ........................... 75 III.2.5. Kết quả thực hiện việc mua hàng: .......................................... 75 III.2.6. Máy móc thiết bị: .................................................................... 76 III.3. Các vấn đề liên quan đến khách hàng: ........................................ 76 III.3.1. Xem xét hợp đồng: .................................................................. 76 III.3.2. Quá trình giao mẫu: ................................................................ 76 10 III.3.3. Kết quả đo lường sự thoả mãn của khách hàng: .................... 76 III.3.4. Nhận giải quyết các thông tin của khách hàng: ..................... 77 III.4. Nguồn lực: ...................................................................................... 77 III.4.1. Tổng hợp phân tích nguồn lực: ............................................... 77 III.4.2. Công tác tuyển dụng: .............................................................. 78 III.4.3. Công tác đào tạo: .................................................................... 78 III.4.4. Về cơ sở hạ tầng: .................................................................... 79 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 CỦA CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH: 80 I. Một số giải pháp: .................................................................................. 80 I.1. Đào tạo về chất lượng : ..................................................................... 80 I.2. ISO Oline: .......................................................................................... 84 I.3. Thành lập các nhóm chất lượng trong công ty: ............................ 87 I.4. Xây dựng một hệ thống sản xuất tức thới(Just-in-time JIT): .... 89 II. Một số kiến nghị vơi công ty: ............................................................ 90 II.1. Một số tồn tại: .................................................................................. 90 II.2. Một số kiến nghị: ............................................................................. 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 11 Danh mục: Các biểu đồ. Biểu đồ 1: Vòng tròn quản trị chất lượng theo ISO 9000. ............................... 21 Biểu đồ 2: Sự hình thành QMS. ....................................................................... 24 Danh mục: Các bảng. Bảng 1 : So sánh giữa Kiểm soát chất lượng (QC), Đảm bảo chất lượng (QA), Cải tiến chất lượng(QI). ................................................................................... 25 Bảng 2: Bảng tổng hợp phân tích chất lượng nguồn nhân lực toàn công ty (Ngày lập 12/10/2007). ................................................................................................ 42 Bảng 3: Tổng hợp giầy bán năm 2005 – 2006 – 2007 tại thị trường nội địa. .. 44 Bảng 4: Tổng hợp giầy xuất khẩu năm 2007. .................................................. 44 Danh mục: Các sơ đồ Sơ đồ 1: Quá trình cải tiến liên tục của Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000. ........................................................................................................ 31 Sơ đồ 2: Sơ đồ công nghệ sản xuất giầy của công ty giầy Thượng Đình. ....... 41 Sơ đồ 3: Thủ tục kiểm soát tài liệu. .................................................................. 61 Sơ đồ 4: Thủ tục xem xét của lãnh đạo. ........................................................... 63 Sơ đồ 5: Thủ tục quản lý nguồn nhân lực. ....................................................... 64 Sơ đồ 6: Thủ tục giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng .................. 65 Sơ đồ 7: Thủ tục mua hàng. ............................................................................. 66 Sơ đồ 8: Thủ tục kiểm soát sản xuất. ............................................................... 67 Sơ đồ 9: Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường. ....................... 68 Sơ đồ 10: Thủ tục đánh giá nội bộ. .................................................................. 69 Sơ đồ 11: Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp. .................................. 70 Sơ đồ 12: Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa . ................. 71 12 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I.Những vấn đề cơ bản về chất lượng và Quản trị chất lượng: I.1.Chất lượng: I.1.1.Một số sai lầm khi hiểu về chất lượng1 − Sai lầm 1: Chất lượng là gì ? Trước đây người ta cho rằng chất lượng là toàn mỹ, công nghệ hiện đại, khó làm chất lượng. Nhưng thật ra chất lượng chỉ là sự phù hợp với nhu cầu của chúng ta trong và ngoài tổ chức. − Sai lầm 2: Chất lượng có đo được không và đo bằng gì? Trước đây, người ta cho là chất lượng không đo được vì nó trìu tượng, cao cấp. Thực ra chất lượng dễ dàng đo được bằng tiền(chí phí chất lượng ) và các hệ số chất lượng . − Sai lầm 3: Làm chất lượng tốn kém lắm chăng? Họ nghĩ là cần đầu tư nhiều cho nhà xưởng, dây chuyền sản xuất tiên tiến nhất. Thật ra, chất lượng là thứ cho không bằng cách làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, làm khách hàng luôn hài lòng, không có phế phẩm, ít sai lỗi, nhanh chóng cung ứng 1 Lưu Thanh Tâm -Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất bản ĐH quốc gia tphố HCM [trang 20]. 13 − Sai lầm 4: Ai chịu trách nhiệm về chất lượng ? Họ nghĩ là công nhân trực tiếp đứng máy phải chịu trách nhiệm hầu hết khi chất lượng tồi. Thật ra, người Mỹ cho rằng 85% lỗi về chất lượng thuộc về lãnh đạo, người Nhật cho là 94%, còn người Pháp cho là 50%do lãnh đạo, còn 25%do giáo dục2: − Sai lầm 5: chú ý tới chất lượng sẽ làm giảm năng suất hoặc ngược lại.Thật ra nếu mọi người, mọi khâu trong tổ chức làm việc nghiêm túc, hiệu quả cao thì sẽ vừa đảm bảo sản phẩm , dịch vụ làm ra vừa có chất lượng lại còn hoàn thành kế hoạch hoặc vựơt mức. Điều đó có thể vì do ít sai sót, không phải tái chế, làm lại nên giá thành còn có thể hạ thấp. I.1.2.Khái niệm về chất lượng : Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ khá lâu, ngày xưa con người còn phải bận lo “cơm ăn áo mặc”, nên ít quan tâm đến chất lượng . Nay kinh tế đã phát triển nhờ những tiến bộ lớn trong khoa học công nghệ nên con người lại muốn “ăn ngon mặc đep”, nói chung là nhu cầu con người ngày càng cao và khắt khe hơn về chất lượng . Giá cả đã dần nhường chỗ cho chất lượng hàng hóa. Chất 2 Theo 1 50% do lãnh đạo 25% do giáo dục 25% do người thừa hành 14 lượng hàng hoá là một khái niệm vừa trìu tượng vừa cụ thể. Nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người buôn bán đều hiểu chất lượng dưới góc độ của họ , do đó rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng . Thậm chí càng cố gắng định nghĩa nó thì ta lại nhận được một định nghĩa không chính xác. − Theo tiêu chuẩn ISO 8402: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể(đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã có hoặc nhu cầu tiềm ẩn. − Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, sự việc làm cho sự vật, sự việc này phân biệt với sự vật, sự việc khác. − Theo chuyên gia K. Ishikawa: chất lượng là khẳ năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí nhỏ nhất. − Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra. − Theo người bàn hàng: chất lượng là hàng bàn hết, có khách hàng thường xuyên. − Theo người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ, chất lượng sản phẩm , dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau + thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó + thể hiện cùng chí phí + gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Với mục đích xem xét về hệ thống quản lý chất lượng thì em thấy định nghĩa về “chất lượng” trong giáo trình Khoa học quản lý-tập II là phù hợp nhất 15 Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích đắt giá và ngược lại 3 Với cách hiểu như trên, các thuộc tính của sản phẩm phải là: − Sản phẩm phải có ích cho người sử dụng nó, đó là khả năng cung cấp và thoả mãn nhu cầu cho người cần đến sản phẩm. − Tính khan hiếm, nghĩa là nó không dễ có được − Sản phẩm phải là loại có nhu cầu của người tiêu dùng, nó được nhiều người sử dụng trưc tiếp hoặc gián tiếp mong đợi. − Sản phẩm phải có khả năng chuyển giao đựơc, tức là phải mang tính chuyển đổi được về mặt pháp lý và hiện thực. − Sản phẩm phải đắt giá, nghĩa là nó có giá trị cao hơn hẳn so với các sản phẩm tương tự cùng loại. I.1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng : 4 a) Các nhân tố từ môi trường bên ngoài:
Tình hình kinh tế thế giới : những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ XX đầu thế kỷ XXI. Chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. Những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: − Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia, hội nhập của các doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia. Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế 3 Chủ biên TS. Đoàn Thị Thu Hà – TS.Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Giáo trình