Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội

LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình Thực tập và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ tận tình của Ths Nguyễn Thu Thủy. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự giúp đỡ quý báu này. Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Thương Mại đã dạy bảo trong suốt bốn năm học để tôi có được những kiến thức như ngày hôm nay và tạo điều kiện để tôi được tiếp cận làm quen với công việc thực tế sẽ đảm nhiệm sau khi tốt nghiệp. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội, đặc biệt là Chị Lê Thùy Dương, Trưởng phòng Môi giới – Giao dịch đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi được tiếp xúc với công việc thực tế và giúp tôi nắm bắt kỹ hơn các dịch vụ chứng khoán của Công ty. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân và bạn bè đã trợ giúp, động viên to lớn về mặt vật chất cũng như tinh thần trong suốt những ngày tháng vừa qua để tôi có thể hoàn thành khóa học. Hà Nội, ngày 11 tháng 06 năm 2008 Sinh viên thực hiện: Lê Diệu Linh LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lê Diệu Linh. Tôi xin cam đoan tất cả những nội dung viết trong luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội” đều mang tính xác thực, đều do sự nghiên cứu tìm tòi, học hỏi của bản thân trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội và tất cả các nhận định, giải pháp đều là quan điểm của cá nhân tôi trên cơ sở nhận thức về lý luận, thực trạng Công ty, sự đóng góp ý kiến của thầy giáo hướng dẫn và đơn vị thực tập. Người viết Lê Diệu Linh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT  Viết tắt  Chữ viết tắt   1  TTCK  Thị trường chứng khoán   2  CTCK  Công ty chứng khoán   3  UBCKNN  Ủy ban chứng khoán Nhà nước   4  CTCP  Công ty cổ phần   5  Công ty  Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội   6  VIP  Very Important Person   MỤC LỤC CHƯƠNG I 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN 1 ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1 1.1. Công ty chứng khoán và vai trò của các công ty chứng khoán 1 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của công ty chứng khoán 1 1.1.2.Vai trò, chức năng của công ty chứng khoán 1 1.2. Các nghiệp vụ chứng khoán của công ty chứng khoán 4 1.2.1. Nghiệp vụ môi giới chứng khoán 4 1.2.2. Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán 6 1.2.3. Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán 8 1.2.4. Nghiệp vụ quản lý danh mục đầu tư 11 1.2.5. Nghiệp vụ tư vấn đầu tư chứng khoán 11 1.2.6. Các nghiệp vụ phụ trợ 13 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của dịch vụ chứng khoán 14 1.3.1. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ chứng khoán 14 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty chứng khoán. 15 1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán 18 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán. 19 1.4. Sự cần thiết của khách hàng VIP đối với các dịch vụ chứng khoán của công ty chứng khoán. 25 1.4.1. Quan niệm về khách hàng VIP: 25 1.4.2. Vai trò của khách hàng VIP: 26 1.4.3. Quyền lợi của khách hàng VIP 28 CHƯƠNG II 30 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO 30 KHÁCH HÀNG VIP TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI 30 2.1. Tổng quan về Công ty chứng khoán Hà Nội 30 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty 30 2.1.2. Cơ cấu tổ chức – nhân sự của Công ty chứng khoán Hà Nội. 30 2.1.3. Cơ sở vật chất – kỹ thuật của Công ty chứng khoán Hà Nội. 33 2.1.4. Các dịch vụ của Công ty chứng khoán Hà Nội. 33 2.1.5. Các dịch vụ dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội. 35 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK Hà Nội. 36 2.2. Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty chứng khoán Hà Nội 39 2.2.1. Sơ lược về chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty 39 2.2.2. Những kết quả đã đạt được về chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội. 40 2.2.3. Những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty. 53 CHƯƠNG III 60 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 60 DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG VIP 60 CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI 60 3.1. Những định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty chứng khoán Hà Nội trong thời gian tới. 60 3.1.1. Định hướng phát triển thị trường chứng khoán của Việt Nam 60 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ chứng khoán của Công ty 60 3.1.3. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng 61 3.1.4. Những thuận lợi trong quá trình triển khai các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội 62 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội. 64 3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 64 3.2.2. Xây dựng kế hoạch phát triển cụ thể cho từng dịch vụ trên cơ sở mục tiêu đã đề ra. 68 3.2.3. Phát triển hoạt động marketing 72 3.3. Kiến nghị 77 3.3.1.Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước về thị trường chứng khoán 77 3.3.2. Đối với Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Việt Nam 78 3.3.3. Đối với Công ty chứng khoán Hà Nội 79 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng số 1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK Hà Nội trong 2 năm 2007 và 2008. 36 Bảng 2: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản trong 2 năm 2007 và 2008 37 Bảng 3: Số lượng tài khoản mở tại CTCK Hà Nội qua các tháng: 41 Bảng 4: Giá trị giao dịch của toàn Công ty và của khách hàng VIP 44 Bảng 5: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Hà Nội: 49 Bảng 6: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Sài Gòn 50 Biểu đồ 1: Số lượng tài khoản toàn Công ty và khách hàng VIP 42 Biểu đồ 2: Số lượng tài khoản VIP mở tại CTCK Hà Nội 43 Biểu đồ 3: Giá trị giao dịch toàn Công ty và khách hàng VIP 45 Biểu đồ 4: Giá trị giao dịch của khách hàng VIP 45 Biểu đồ 5: Giá trị giao dịch khách hàng VIP so với toàn Công ty tính đến tháng 4/2008 46 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài: Thị trường chứng khoán Việt Nam đi vào hoạt động được gần 8 năm và đang từng bước khẳng định mình trong nền kinh tế thị trường, góp vào thành công trên lĩnh vực kinh tế Việt Nam trong những năm qua. Khuyến khích phát triển thị trường tài chính nói chung và thị trường chứng khoán nói riêng là chủ trương mà Đảng và Nhà nước đã đề ra, nó cũng phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế tất yếu của Việt Nam khi đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sự lớn mạnh của thị trường chứng khoán gắn liền với hoạt động của các Công ty chứng khoán mang lại những dịch vụ thiết yếu hỗ trợ các nhà đầu tư và góp phần không nhỏ vào việc điều tiết nền kinh tế. Các dịch vụ chứng khoán trên thị trường không ngừng được nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu nhà đầu tư. Trong điều kiện hiện nay, sự cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng mạnh mẽ. Vì vậy, để tồn tại và phát triển thì Công ty Hà Nội Nội cần những chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn và thân thiết (Khách hàng VIP). Mục đích nghiên cứu của đề tài: Đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty chứng khoán Hà Nội thông qua đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bên cạnh việc nâng cấp cở sở vật chất và công nghệ phù hợp với yêu cầu của thực tiễn. Lịch sử giải quyết vấn đề: Đây là vấn đề còn mới và đang được các Công ty tập trung giải quyết, trong đó có CTCK Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu: Lấy cơ sở thực tiễn quá trình hoạt động kinh doanh, hoạt động đào tạo và phát triển cùng với các hoạt động bổ trợ khác để nghiên cứu các mối quan hệ giữa chúng để đưa ra các giải pháp phù hợp. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề đặt ra thông qua nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới, tư vấn chứng khoán và các giải pháp marketing dành cho khách hàng VIP tại Công ty Chứng khoán Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, so sánh, tổng hợp nhằm phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và khó khăn … để giải quyết vấn đề đặt ra của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội. Trên cơ sở những kiến thức được trang bị trong nhà trường, hiện trạng hoạt động môi giới chứng khoán dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội, cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo Ths. Nguyễn Thuy Thủy, tôi đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp. Ngoài phần “Mở đầu” và “Kết luận”, cấu trúc của Luận văn gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của các Công ty chứng khoán. Chương 2: Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội. CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1.1. Công ty chứng khoán và vai trò của các công ty chứng khoán 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của công ty chứng khoán Khái niệm: CTCK là tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh chứng khoán, bao gồm một, một số hoặc toàn bộ các hoạt động: môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán. Đặc điểm CTCK: Hoạt động của CTCK tuân thủ theo luật doanh nghiệp và luật chứng khoán, do đó CTCK có những đặc điểm đặc trưng sau: Là loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chứng khoán. CTCK phải có vốn điều lệ tối thiểu bằng vốn pháp định. Vốn pháp định thường được quy định cụ thể cho từng loại hình nghiệp vụ. Giấy phép hoạt động do Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cấp. CTCK chỉ được kinh doanh những hoạt động đã đăng ký với UBCK CTCK hoạt động dưới sự giám sát của UBCKNN. Các tổ chức và các cá nhân sáng lập CTCK phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về cơ sở vật chất cho CTCK. Vai trò, chức năng của công ty chứng khoán Vai trò của công ty chứng khoán: Hoạt động của TTCK trước hết cần những người môi giới trung gian, đó là CTCK - một định chế trên TTCK, có nghiệp vụ chuyên môn, đội ngũ nhân viên lành nghề và bộ máy tổ chức phù hợp để thực hiện vai trò trung gian môi giới mua bán chứng khoán, tư vấn đầu tư và thực hiện một số dịch vụ khác cho cả nhà đầu tư lẫn tổ chức phát hành. Cụ thể, CTCK có những vai trò quan trọng sau: Đối với các tổ chức phát hành: Mục tiêu khi tham gia vào TTCK của các tổ chức phát hành là huy động vốn thông qua việc phát hành các chứng khoán. Vì vậy, thông qua hoạt động đại lý phát hành, bảo lãnh phát hành, các CTCK có vai trò tạo ra cơ chế huy động vốn phục vụ các nhà phát hành. Một trong những nguyên tắc hoạt động của TTCK là nguyên tắc trung gian. Nguyên tắc này yêu cầu những nhà đầu tư và những nhà phát hành không được mua bán trực tiếp CK mà phải thông qua các trung gian mua bán. Các CTCK sẽ thực hiện vai trò trung gian cho cả người đầu tư và nhà phát hành. Và khi thực hiện công việc này, CTCK đã tạo ta cơ chế huy động vốn cho nền kinh tế thông qua TTCK. Đối với nhà đầu tư: Thông qua hoạt động như môi giới, tư vấn, quản lý danh mục đầu tư, CTCK có vai trò làm giảm chi phí và thời gian giao dịch, do đó nâng cao hiệu quả các khoản đầu tư. Đối với hàng hóa thông thường, mua bán qua trung gian sẽ làm tăng chi phí cho người mua và người bán. Tuy nhiên, đối với TTCK, sự biến động thường xuyên của giá cả chứng khoán cũng như mức độ rủi ro cao sẽ làm cho những nhà đầu tư tốn kém chi phí, công sức và thời gian tìm hiểu thông tin trước khi quyết định đầu tư. Nhưng thông qua các CTCK, với trình độ chuyên môn cao và uy tín nghề nghiệp sẽ giúp các nhà đầu tư thực hiện các khoản đầu tư một cách hiệu quả. Đối với thị trường chứng khoán: CTCK thể hiện hai vai trò chính: Thứ nhất, CTCK góp phần tạo lập giá cả, điều tiết thị trường. Giá cả chứng khoán là do thị trường quyết định. Tuy nhiên, để đưa ra mức giá cuối cùng, người mua và người bán phải thông qua các CTCK vì họ không được tham gia trực tiếp vào quá trình mua bán. Các CTCK là những thành viên của thị trường, do vậy họ cũng góp phần tạo lập giá cả thị trường thông qua đấu giá. Trên thị trường sơ cấp, các CTCK cùng với các nhà phát hành đưa ra mức giá đầu tiên. Chính vì vậy, giá cả của mỗi loại chứng khoán giao dịch đều có sự tham gia định giá của các CTCK. Các CTCK còn thể hiện vai trò lớn hơn khi tham gia điều tiết thị trường. Để bảo vệ những khoản đầu tư của khách hàng và bảo vệ lợi ích của chính mình, nhiều CTCK đã giành một tỷ lệ nhất định các giao dịch để thực hiện vai trò bình ổn thị trường. Thứ hai, các CTCK góp phần làm tăng tính thanh khoản của các tài sản tài chính. TTCK có vai trò là môi trường làm tăng tính thanh khoản của các tài sản chính. Nhưng các CTCK mới là người thực hiện tốt vai trò đó vì CTCK tạo ra cơ chế giao dịch trên thị trường. Trên thị trường cấp 1, do thực hiện các hoạt động như bảo lãnh phát hành, chứng khoán hóa, các CTCK không những huy động một lượng vốn lớn đưa vào sản xuất kinh doanh cho nhà phát hành mà còn làm tăng tính thanh khoản của các tài sản chính được đầu tư vì các chứng khoán qua đợt phát hành sẽ được mua bán giao dịch trên thị trường cấp 2. Điều này làm giảm rủi ro, tạo tâm lý yên tâm cho người đầu tư. Trên thị trường cấp 2, do thực hiện các giao dịch mua và bán các CTCK giúp người đầu tư chuyển đổi chứng khoán thành tiền mặt va ngược lại. Những hoạt động đó có thể làm tăng tính thanh khoản của những tài sản chính. Đối với các cơ quan quản lý thị trường: CTCK có vai trò cung cấp thông tin về TTCK cho các cơ quan quản lý thị trường để thực hiện mục tiêu đó. Các CTCK thực hiện được vai trò này bởi vì họ vừa là người bảo lãnh phát hành cho các chứng khoán mới, vừa là trung gian mua bán chứng khoán và thực hiện các giao dịch trên thị trường. Một trong những yêu cầu của TTCK là các thông tin cần phải được công khai hóa dưới sự giám sát của các cơ quan quản lý thị trường. Việc cung cấp thông tin vừa là quy định của hệ thống luật pháp, vừa là nguyên tắc nghề nghiệp của các CTCK vì CTCK cần phải minh bạch và công khai trong hoạt động. Các thông tin CTCK có thể cung cấp bao gồm thông tin về các giao dịch mua, bán trên thị trường, thông tin về các cổ phiếu, trái phiếu và tổ chức phát hành, thông tin về các nhà đầu tư…Nhờ các thông tin này, các cơ quan quản lý thị trường có thể kiểm soát và chống các hiện tượng thao túng, lũng đoạn, bóp méo thị trường. Tóm lại, CTCK là một tổ chức chuyên nghiệp trên TTCK, có vai trò cần thiết và quan trọng đối với các nhà đầu tư, các nhà phát hành, đối với các cơ quan quản lý thị trường và đối với TTCK nói chung. Những vai trò này được thể hiện thông qua các nghiệp vụ hoạt động của các CTCK. Chức năng của công ty chứng khoán: CTCK là tác nhân quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của thị trường chứng khoán nói riêng. Nhờ các CTCK mà chứng khoán được lưu thông từ nhà phát hành tới người đầu tư và có tính thanh khoản, qua đó huy động nguồn vốn từ nơi nhàn rỗi để phân bổ vào những nơi sử dụng có hiệu quả. Cụ thể, CTCK có những chức năng cơ bản sau: Tạo ra cơ chế huy động vốn linh hoạt giữa người có tiền nhàn rỗi đến người sử dụng vốn (thông qua cơ chế phát hành và bảo lãnh phát hành). Cung cấp cơ chế giá cả cho giao dịch (thông qua hệ thống khớp giá hoặc khớp lệnh). Tạo ra tính thanh khoản cho chứng khoán (hoán chuyển từ chứng khoán ra tiền mặt và ngược lại từ tiền mặt ra chứng khoán một cách dễ dàng). Góp phần điều tiết và bình ổn thị trường (thông qua hoạt động tự doanh hoặc vai trò nhà tạo lập thị trường). 1.2. Các nghiệp vụ chứng khoán của công ty chứng khoán 1.2.1. Nghiệp vụ môi giới chứng khoán Khái niệm môi giới chứng khoán: Môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian mua bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng, làm dịch vụ nhận lệnh mua, bán chứng khoán của khách hàng, chuyển các lệnh mua bán đó vào Sở giao dịch chứng khoán và hưởng hoa hồng môi giới. Ở Việt Nam, theo Luật chứng khoán thì nghiệp vụ môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian hoặc đại diện mua, bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng. Các loại môi giới chứng khoán: Các nhà môi giới chứng khoán có thể tiến hành hoạt động môi giới ngay tại CTCK hoặc trên thị trường OTC. Môi giới trên thị trường chứng khoán tập trung (Sở giao dịch): Các nhà môi giới sẽ tiến hành mua bán chứng khoán được niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán TP. Hồ Chí Minh (hoặc Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội) trên cơ sở nhận lệnh của khách hàng và nhập lệnh vào trung tâm để tìm đối tác phù hợp. Chứng khoán được bán hay mua phụ thuộc vào kết quả so khớp lệnh giữa các quyết định từ các nhà đầu tư thông qua các CTCK. Môi giới trên thị trường chứng khoán OTC: Nếu CTCK là nhà tạo lập thị trường thì hoạt động môi giới cổ phiếu sẽ được diễn ra tại công ty. Tại đây, CTCK sẽ trực tiếp thương lượng và thoả thuận giá cổ phiếu của khách hàng. Nếu CTCK không phải là nhà tạo lập thị trường thì CTCK sẽ liên hệ với nhà tạo lập thị trường. Bộ phận giao dịch của công ty sẽ liên hệ với nhà tạo lập thị trường khác thông qua hệ thống báo giá cấp 2 để quyết định mức giá chào bán và đặt mua cổ phiếu đó. Quy trình môi giới chứng khoán: Quy trình hoạt động môi giới chứng khoán là các bước công việc mà bộ phận môi giới, các nhân viên môi giới phải làm để thực hiện hoạt động môi giới. Mỗi bước công việc có sự phân công cụ thể về nhân sự và trách nhiệm của từng người. Mỗi CTCK tùy theo yêu cầu, đặc điểm riêng mà có quy trình nghiệp vụ môi giới khác nhau nhưng nhìn chung về nội dung cơ bản thì có sự giống nhau với các bước: Tìm kiếm khách hàng: Bộ phận môi giới phải xác định khách hàng của mình là ai, đối tượng cần quan tâm đến là như thế nào sau đó có thể phân loại để mỗi nhân viên phụ trách riêng, tự tìm khách hàng riêng, khách hàng tiềm năng cho mình hay cho chính công ty. Đối với hoạt động tìm kiếm khách hàng thì hoạt động marketing, quảng cáo, tiếp thị chiếm vị trí quan trọng. Sàng lọc khách hàng, chọn ra khách hàng tiềm năng và cố gắng để tiếp xúc với họ: Nhà môi giới có danh sách khách hàng mục tiêu với các nguồn thông tin sơ bộ về tình hình tài chính, nhu cầu, mức độ quan tâm của họ tới TTCK. Từ đó, nhà môi giới sẽ phải phân loại, lựa chọn khách hàng tiềm năng nhất và tìm cách để tiếp xúc và trao đổi với họ. Tìm hiểu cụ thể nhu cầu, mục tiêu tài chính, khả năng chấp nhận rủi ro của khách hàng: Nhà môi giới cần có khả năng giao tiếp tốt, cần vận dụng linh hoạt các kỹ năng nghề nghiệp của mình, đặc biệt là khả năng khai thác thông tin thì mới có thể thành công khi gặp gỡ khách hàng. Khuyến nghị các dịch vụ đáp ứng cao nhất nhu cầu, mục tiêu của khách hàng: Trên cơ sở về mục tiêu tài chính, nhu cầu của khách hàng, dựa vào khả năng truyền đạt thông tin, kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhà môi giới để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ. Cung cấp các dịch vụ khi khách hàng đã chấp nhận và những dịch vụ sau bán hàng: Nhà môi giới mở tài khoản cho khách giao dịch, tư vấn, đưa lời khuyến nghị khách mua, bán chứng khoán kết hợp sử dụng các dịch vụ kèm theo của công ty. Nhà môi giới còn theo dõi tài khoản cho khách hàng, theo dõi diễn biến thị trường để đưa ra những lời khuyến cáo hợp lý, chăm sóc khách hàng chu đáo. Ngoài công việc chính trên, nhân viên môi giới còn có các công việc khác như: Nhận lệnh giao dịch cho khách hàng Nhận, giao chứng khoán và tiền cho khách kể cả cổ tức, tiền do mua bán chứng khoán, lưu ký chứng khoán… Theo dõi hoạt động của tài khoản, xử lý kế toán cho tài khoản tiền mặt thường do kế toán giao dịch đảm nhiệm. Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, xử lý các khiếu nại. Nghiên cứu thị trường, phân tích, đưa ra các báo cáo khuyến nghị mua, bán, cung cấp dịch vụ phù hợp. 1.2.2. Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán Khái niệm: Tự doanh là việc CTCK thường xuyên tham gia vào các hoạt động mua và bán chứng khoán cho chính mình. Hoạt động tự doanh là hoạt