Luận văn Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty travel indochina trong thu hút khách vào Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- NGUYỄN THỊ HẢI TÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- NGUYỄN THỊ HẢI TÚ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH HỘI TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan để thực hiện luận văn “Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Travel Indochina trong thu hút khách vào Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015”, tôi đã tự mình nghiên cứu tài liệu, vận dụng các kiến thức đã học, trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp và bạn cùng lớp… Các nguồn tài liệu, số liệu sử dụng và nội dung luận văn trung thực và đồng thời cam kết rằng kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2010 Người thực hiện luận văn NGUYỄN THỊ HẢI TÚ LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn của tôi đến những Thầy Cô, đồng nghiệp, bạn bè…sau đây đã động viên và giúp đỡ tôi trong việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp này: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh – những người lái đò thầm lặng và tận tụy truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là Tiến sĩ Nguyễn Thanh Hội – người đã tận tình hướng dẫn nghiên cứu đề tài. Ban Quản trị và toàn thể các thành viên diễn đàn www.caohockinhte.info; các bạn cùng lớp Quản trị Kinh doanh Đêm 2 – K16 như Hoàng Anh, anh Minh Sánh, anh Sơn Lâm, anh Ngọc Linh… đã nhiệt tình chia sẻ kiến thức và thông tin cũng như động viên tôi trong suốt thời gian học và trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp. Các Anh/Chị trưởng các phòng ban, các bạn bè làm việc tại VPĐD Công ty Travel Indochina ở Việt Nam, Campuchia và UK cũng như đội ngũ lãnh đạo của công ty ở Sydney, những người đã nhiệt tình cung cấp cho tôi các thông tin về công ty cũng như giúp đỡ tôi thu thập số liệu khảo sát. Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình, những người thân yêu đã động viên và hết lòng hỗ trợ tôi về mặt tinh thần trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện đề tài qua tham khảo tài liệu, trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp nhưng chắc chắn không tránh khỏi những sai sót do giới hạn về nguồn lực. Vì vậy, tôi rất hoan nghênh và chân thành cám ơn các ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Mọi thông tin xin gửi về địa chỉ mail seastardalat@yahoo.com. TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2010 Người thực hiện luận văn NGUYỄN THỊ HẢI TÚ MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH TRAVEL INDOCHINA VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu khái quát về công ty du lịch Travel Indochina ............................... 1 1.1.1 Lịch sử hình thành ...................................................................................... 3 1.1.2 Tầm nhìn của công ty ................................................................................. 1.1.3 Chức năng kinh doanh, sản phẩm và thị trường .......................................... 1.1.4 Tình hình kinh doanh.................................................................................. 4 1.1.4.1 Số lượng khách...................................................................................... 1.1.4.2 Doanh thu đem lại từ việc bán tour du lịch vào Việt Nam...................... 6 1.1.4.3 Hiệu quả kinh tế do công ty Travel Indochina mang lại tại Việt Nam 8 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 9 1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu ....................................................................... 1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 10 1.5 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu ............................................................ 1.5.1 Nguồn thông tin thứ cấp ............................................................................. 1.5.2 Nguồn thông tin sơ cấp............................................................................... 1.5.2.1. Công ty Travel Indochina ..................................................................... 1.5.2.2 Thị trường ............................................................................................. 1.5.3 Phương pháp xử lý thông tin....................................................................... 1.6 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 11 1.7 Những hạn chế của đề tài................................................................................ 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CẠNH TRANH 2.1 Cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường .......................................................... 13 2.1.1 Lợi thế cạnh tranh...................................................................................... 2.1.2 Cách thức để tạo ra lợi thế cạnh tranh ....................................................... 2.1.3 Năng lực cạnh tranh.................................................................................. 15 2.1.3.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp .................................. a. Khái niệm.................................................................................................... b. Các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp .......................... 2.1.3.2 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp.............................................. 18 a. Môi trường vĩ mô ....................................................................................... b. Môi trường vi mô - Mô hình 5 tác lực cạnh tranh của Michael Porter ......... 20 c. Các công cụ, phương pháp để nghiên cứu môi trường bên ngoài 22 2.1.3.3 Môi trường bên trong của doanh nghiệp ................................................ 2.2 Các mô hình phân tích, đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp .......... 23 2.2.1 Mô hình chuỗi giá trị của Michael Porter về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ......................................................................................................... 2.2.2 Mô hình phân tích năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp dựa trên nguồn lực .............................................................................................................. 26 2.2.3.Nguồn lực................................................................................................ 28 2.2.3.1 Các nguồn lực tạo ra giá trị khách hàng ............................................... 29 2.2.3.2 Năng lực cốt lõi (Core Competencies) ................................................ 2.2.3.3 Năng lực khác biệt (Distinctive Competencies) .................................. 30 2.2.4 Phương pháp kiểm toán nội bộ (Internal Auditing) 2.3 Chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận 2.3.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch.................................................................... 2.3.3 Giá trị cảm nhận ....................................................................................... 2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận ......................... 31 32 34 CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ CHỦ YẾU TẠO RA GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRAVEL INDOCHINA 3.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 35 3.1.1 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 3.1.2 Đặc điểm mẫu khảo sát .............................................................................. 3.1.3 Kết quả nghiên cứu .................................................................................... 3.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 37 3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................... 3.2.2 Phân tích kết quả nghiên cứu ...................................................................... 38 3.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA........................................................................... 39 3.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo......................................................... 44 3.2.2.3 Phân tích thống kê mô tả các biến ......................................................... 45 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TRAVEL INDOCHINA 4.1. Phân tích chuỗi giá trị của công ty Travel Indochina...................................... 49 4.1.1 Nền tảng tài chính và kinh doanh........................................................... 4.1.2. Tổ chức và quản lý của công ty Travel Indochina .................................. 51 4.1.2.1 Nguồn nhân lực .................................................................................. 4.1.2.2 Cơ cấu tổ chức.................................................................................... 52 4.1.2.3 Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực ....................................... 55 4.1.3 Công tác nghiên cứu, phát triển và ứng dụng công nghệ ......................... 56 4.1.4 Mối quan hệ với các nhà cung cấp .......................................................... 57 4.1.5 Chính sách sản phẩm .............................................................................. 59 4.1.6 Chính sách quản lý chất lượng sản phẩm du lịch của các nhà cung cấp 60 4.1.7 Các hoạt động cung ứng bên ngoài và nội bộ.......................................... 62 4.1.8 Công tác điều hành ................................................................................. 63 4.1.9 Công tác Marketing, bán hàng ................................................................ 65 4.1.10 Các hoạt động hậu mãi ........................................................................... 67 4.2 Đánh giá các nguồn lực của công ty Travel Indochina .................................... 69 4.2.1 Uy tín thương hiệu................................................................................... 4.2.2 Nguồn nhân lực ....................................................................................... 4.2.3 Quản trị viên cấp cao ............................................................................... 70 4.2.4 Mạng lưới phân phối ............................................................................... 4.2.5 Công nghệ ............................................................................................... 4.2.6 Mối quan hệ với các nhà cung cấp ........................................................... 71 4.2.7 Cơ sở hạ tầng........................................................................................... CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TRAVEL INDOCHINA TRONG THU HÚT KHÁCH VÀO VIỆT NAM 5.1 Nhóm giải pháp 1 – nỗ lực không ngừng duy trì và phát triển “uy tín thương hiệu”.......................................................................................................... 72 5.2 Nhóm giải pháp 2 – xây dựng, củng cố và phát triển đội ngũ nhân lực........... 74 5.3 Nhóm giải pháp 3 – mở rộng mạng lưới phân phối trên toàn thế giới, xây dựng một cổng thông tin chung cho tất cả các thị trường ....................................... 75 5.4 Nhóm giải pháp 4 – tăng cường mức độ ứng dụng công nghệ thông tin hướng tới chính sách thương mại điện tử ............................................................... 77 5.5 Nhóm giải pháp 5 – tăng cường mối quan hệ với các đối tác hiện có, lựa chọn đối tác chiến lược, mở rộng tìm kiếm các đối tác mới ................................... 5.6 Nhóm giải pháp 6 – chính sách marketing sản phẩm nhạy bén với nhu cầu thị trường............................................................................................................... 79 5.7 Nhóm giải pháp 7 – sử dụng tốt chi phí quản lý, cơ sở hạ tầng tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên các văn phòng đại diện ............................... 80 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADHOC : Adhoc Group – du lịch nhóm đặc biệt FAM TRIP: Familiarized Trip (tour du lịch giới thiệu) FIT : Fully Independent Traveler – khách du lịch tự do (còn gọi là khách lẻ) SGJ : Small Group Journey – du lịch trọn gói nhóm nhỏ UK : Khối liên hiệp các Vương quốc Anh UNWTO : United World Tourism Organization – Tổ chức du lịch thế giới VPĐD : Văn phòng Đại diện DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 – Số lượng khách quốc tế vào Việt Nam từ năm 2005 – 2009............ 5 Bảng 2.1 – Phân loại các nguồn lực ................................................................ 28 Bảng 3.1 – Các biến quan sát............................................................................ 29 Bảng 3.2 – Phân tích nhân tố lần 1.................................................................... 40 Bảng 3.3 – Phân tích nhân tố lần 2.................................................................... 41 Bảng 3.4 – Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................ 44 Bảng 3.5 – Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí ......................................... 45 Bảng 3.6 – Mức độ đáp ứng của công ty Travel Indochina đối với các tiêu chí 46 Bảng 4.1 – Các quyền lợi của nhân viên công ty Travel Indochina tại Việt Nam ................................................................................................................. 55 Bảng 4.2 – Bảng tóm tắt chuỗi giá trị của công ty Travel Indochina ................. 68 Bảng 4.3 – Bảng tóm tắt các nguồn lực công ty Travel Indochina................. 71 DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Biểu đồ 1.1a – Số lượng khách quốc tế vào Việt Nam qua công ty Travel Indochina từ 2005 – 2009 ............................................................................. 5 Biểu đồ 1.1b – Số lượng khách sử dụng từng loại dịch vụ của Travel Indochina ..................................................................................................... 6 Biểu đồ 1.2a – Tổng doanh thu của công ty Travel Indochina thu được từ việc bán tour du lịch vào Việt Nam............................................................... 6 Biểu đồ 1.2b – Biểu đồ tổng doanh thu của từng loại dịch vụ ....................... 7 Biểu đồ 1.3 – Doanh thu tính theo đầu người của từng loại dịch vụ của công ty Travel Indochina từ 2005 – 2009...................................................... 7 Biểu đồ 1.4 – Hiệu quả kinh tế do công ty Travel Indochina đem lại tại Việt Nam từ 2005 – 2009 ............................................................................ 8 Biểu đồ 3.1 – Số lượng người tham gia trả lời bảng câu hỏi.......................... Biểu đồ 3.2 – Tỷ lệ người tham gia phân theo độ tuổi................................... 38 38 Biểu đồ 3.3 – Các hình thức du khách biết về công ty Travel Indochina 39 Biểu đồ 3.4 – So sánh giữa mức độ đáp ứng của công ty đối với các tiêu chí và mức độ quan trọng của tiêu chí........................................................... 47 Biểu đồ 4.1 – Cơ cấu nhân lực VPĐD công ty Travel Indochina tại Việt Nam ............................................................................................................. 52 Biểu đồ 4.2 – Top 20 nhà cung cấp của Travel Indochina tại Việt Nam (theo doanh thu năm 2009) ........................................................................... 58 Hình 1.1 – Hình thức kinh doanh du lịch lữ hành của công ty Travel Indochina ..................................................................................................... 2 Hình 1.2 – Quy trình nghiên cứu ................................................................. 11 Hình 2.1 – Các lợi thế cạnh tranh của Michael Porter ................................... 14 Hình 2.2 – Xây dựng các khối tổng thể của lợi thế cạnh tranh ...................... 15 Hình 2.3 – Mối quan hệ giữa các ảnh hưởng chủ yếu của môi trường đối với tổ chức.................................................................................................... 19 Hình 2.4 – Mô hình 5 tác lực cạnh tranh của Michael Porter......................... 20 Hình 2.5 – Mô hình chuỗi giá trị của Michael Porter về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp................................................................................. 25 Hình 2.6 – Mô hình phân tích chiến lược doanh nghiệp dựa trên nguồn lực (M. Porter, 1996).......................................................................................... Hình 2.7 – Quy trình phân tích ngược chuỗi giá trị của doanh nghiệp........... 27 29 Hình 4.1 – Hệ thống các công ty con thuộc tập đoàn Stella Travel Services 50 Hình 4.2 – Tổ chức quản lý của VPĐD Công ty Travel Indochina tại Việt Nam ............................................................................................................. 54 Hình 5.1 – Các nhóm giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty Travel Indochina............................................................... 81 TÓM TẮT Đề tài “Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Travel Indochina trong thu hút khách vào Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015” ứng dụng quy trình phân tích ngược mô hình “Chuỗi giá trị của Michael Porter về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp” theo Rudolf Griinig và Richard Kiihn để nhận dạng các nguồn lực tạo ra giá trị khách hàng của ngành du lịch lữ hành nói chung và công ty Travel Indochina nói riêng. Bằng cách thực hiện khảo sát và chạy dữ liệu trên phần mềm SPSS để tìm ra các tiêu chí tạo ra giá trị cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ du lịch lữ hành; mức độ đáp ứng của công ty Travel Indochina với các tiêu chí ấy, nghiên cứu đã tìm ra 7 nhân tố tạo ra giá trị cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch lữ hành nói chung, đó là: “chất lượng người phục vụ tour”; “chất lượng lưu trú”; “cung cấp dịch vụ đúng hợp đồng”; “khả năng đáp ứng”; chất lượng thông tin trực tuyến”; “công tác tư vấn, chuẩn bị trước chuyến đi” và “công tác vận chuyển” Dựa trên kết quả của nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành thảo luận, phân tích, đánh giá chuỗi giá trị của công ty Travel Indochina tập trung vào các hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó tìm ra các nguồn lực cốt lõi tạo nên lợi thế cạnh tranh của công ty. Kết quả phân tích xác định 3 nguồn lực cốt lõi của công ty Travel Indochina là: “uy tín thương hiệu”, “nguồn nhân lực” và “quản trị viên cấp cao”. Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra 7 nhóm giải pháp nhằm mục tiêu xâydựng và phát triển lợi thế cạnh tranh bền vững cho công ty Travel Indochina để từ đó kiểm soát chi phí, đẩy nhanh tốc độ đưa sản phẩm ra thị trường, tăng thị phần và tối đa hóa lợi nhuận. Kết quả nghiên cứu của luận văn mang ý nghĩa thực tiễn, giúp công ty Travel Indochina cải tiến các hoạt động quản lý kinh doanh, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và là định hướng để công ty thực hiện các nghiên cứu rộng hơn như đánh giá và xây dựng chiến lược cạnh tranh của công ty trên phạm vi toàn cầu... [1] CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH TRAVEL INDOCHINA VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH TRAVEL INDOCHINA Công ty Travel Indochina là công ty du lịch lữ hành chuyên cung cấp các tour du lịch trọn gói cho khách du lịch có nhu cầu tham quan, du lịch tại các nước Việt Nam, Lào, Campuchia, Thái Lan, Ấn Độ, Trung Quốc, Tây Tạng v