Luận văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO  TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THANH HÙNG  NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP  CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI  NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT  NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI  MàSỐ: 60.34.10  LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ  Giảng viên hướng dẫn khoa học:  TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN  TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 MỤC LỤC  Danh mục các từ viết tắt  Danh mục các bảng biểu  Danh mục các hình  MỞ ĐẦU  (1)  Cơ sở hình thành đề tài ...................................................................................... i  (2)  Mục đích nghiên cứu.........................................................................................ii  (3)  Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................iii  (4)  Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................iii  (5)  Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..............................................................................iii  (6)  Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... iv  (7)  Bố cục của đề tài............................................................................................... v  Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  1.1  DỊCH VỤ .........................................................................................................1  1.1.1  Khái niệm dịch vụ..........................................................................................1  1.1.2  Đặc tính dịch vụ.............................................................................................2  1.1.2.1  Tính vô hình................................................................................................2  1.1.2.2  Tính không đồng nhất .................................................................................2  1.1.2.3  Tính không thể tách rời ...............................................................................3  1.1.2.4  Tính không thể cất trữ.................................................................................3  1.1.2.5  Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ..................................................3  1.2  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...............................................................................4  1.2.1  Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................4  1.2.2  Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ......................................................5  1.3  CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................6  1.3.1  Mô hình SERVQUAL ...................................................................................6  1.3.2  Mô hình SERVPERF................................................................................... 12  1.3.3  Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM.............................................. 13  KẾT LUẬN CHƯƠNG I....................................................................................... 18 Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH  NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN  THÀNH PHỐHỒ CHÍMINH  2.1  GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI  THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .............................................................................. 19  2.1.1  Tổng quan về hoạt động của BIDV.............................................................. 19  2.1.1.1  Sơ lược quá trình hình thành và phát triển................................................ 19  2.1.1.2  Kết quả hoạt động của hệ thống BIDV...................................................... 22  2.1.1.3  Hoạt động dịch vụ và định hướng khách hàng của BIDV .......................... 27  2.1.2   Hoạt động dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM ............. 30  2.2    TRÌNH  BÀY  KẾT QUẢ  NGHIÊN  CỨU  CHẤT  LƯỢNG  DỊCH VỤ  CỦA  CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM.......................................... 34  2.2.1  Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ....................................................... 34  2.2.1.1  Mô hình nghiên cứu ban đầu..................................................................... 34  2.2.1.2  Các giả thuyết........................................................................................... 36  2.2.1.3  Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 36  2.2.2  Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 37  2.2.2.1  Nghiên cứu định tính................................................................................. 37  2.2.2.2  Nghiên cứu định lượng.............................................................................. 39  2.2.3  Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 42  2.2.3.1  Phân tích mô tả......................................................................................... 42  2.2.3.1.1  Thông tin về khách hàng .................................................................................. 42  2.2.3.1.2  Xác định nhu cầu khách hàng........................................................................... 42  2.2.3.1.3  Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ...................................................... 43  2.2.3.1.4  Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng ............................................... 44  2.2.3.2  Phân tích thang đo.................................................................................... 45  2.2.3.2.1  Kiểm định Cronbach’s Alpha ........................................................................... 45  2.2.3.2.2  Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................... 48  2.2.3.3  Mô hình nghiên cứu tổng quát .................................................................. 51  2.2.3.4  Kiểm định mô hình nghiên cứu.................................................................. 52  2.2.3.4.1  Phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................................. 52  2.2.3.4.2  Phân tích hồi quy ............................................................................................. 53 2.2.3.4.3  Phân tích phương sai (ANOVA) ...................................................................... 58  2.2.3.5  Tóm tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................... 62  2.2.3.5.1  Xác định nhu cầu của khách hàng .................................................................... 62  2.2.3.5.2  Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ...................................................... 63  2.2.3.5.3  Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.................................................... 68  2.2.3.5.4  Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng dịch vụ ... 69  2.2.3.5.5  Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng... 69  KẾT LUẬN CHƯƠNG II ..................................................................................... 71  Chương  III: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI  PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP. HỒ CHÍ MINH  3.1  NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2015......... 72  3.1.1  Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2015............................................ 72  3.1.2  Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV..................................................... 73  3.2  ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ.............................................. 74  3.2.1  Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình ........................................... 74  3.2.1.1  Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch.... 74  3.2.1.2  Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên .................... 75  3.2.1.3  Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và  nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng .................................................................. 75  3.2.2  Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ........ 76  3.2.2.1  Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng ................................................. 76  3.2.2.2  Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch ...................................................... 77  3.2.3  Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng ........................................................ 78  3.2.3.1  Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của CBCNV.......... 78  3.2.3.2  Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những  nhu cầu của khách hàng ........................................................................................ 80  3.2.4  Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng....................... 82  3.2.4.1  Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú .82  3.2.4.2  Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh ......... 85  3.2.4.3  Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng.................................... 86  3.2.5  Củng cố sự tin cậy của khách hàng .............................................................. 89  3.2.5.1  Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ................................ 89 3.2.5.2  Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng....................... 91  3.2.5.3  Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV........................................... 93  3.3  ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 96  3.3.1  Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước.......................................... 96  3.3.2  Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo............ 97  KẾT LUẬN CHƯƠNG III .................................................................................... 99  KẾT LUẬN  Tài liệu tham khảo  Phần phụ lục MỞ ĐẦU  1.  Cơ sở hình thành đề tài  Hiện nay, quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế khu vực và thế giới  đang diễn ra mạnh mẽ và tạo nên những ảnh hưởng ngày càng sâu rộng đến tất cả  mọi  lĩnh  vực.  Sự  kiện  Việt  Nam  chính  thức  trở  thành  thành  viên  của  Tổ  chức  Thương mại Thế  giới  (WTO)  vào  ngày  11/01/2007  đã đánh  dấu một  bước  ngoặt  quan trọng trong tiến trình mở cửa và hội nhập quốc tế của nước ta, đem đến cho  nền kinh tế nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời cũng mang theo không ít những  thách  thức  cạnh  tranh. Những  thách  thức đáng  kể  này xuất  hiện  trong  tất  cả  các  ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, trong đó dịch vụ ngân hàng là một trong những  ngành chịu tác động nhiều nhất. Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, cùng  với  lộ  trình thực hiện các cam kết WTO, đến năm 2010 về cơ bản Việt Nam phải  thực hiện mở cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương  mại phải chấp nhận bước vào một cuộc cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ  từ phía  các ngân hàng nội địa như lâu nay mà còn với nhiều ngân hàng nước ngoài khác khi  các hạn chế thị trường được gỡ bỏ. Dù thâm nhập bằng cách này hay cách khác, các  ngân hàng nước ngoài đều là những đối thủ cạnh tranh với nhiều thế mạnh, đặc biệt  là những lợi  thế về thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm năng tài chính dồi dào, tính  chuyên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao.  Trong môi  trường với  áp  lực  cạnh  tranh  lớn, với những biến  động  liên  tục  của  các điều  kiện  kinh  tế  vĩ mô  như  hiện  nay,  khách hàng  là  nhân  tố mang  tính  quyết  định  đối  với  sự  tồn  tại  và  phát  triển  của  các  ngân  hàng.  Từng  ngân  hàng  không những chú trọng đến việc tiếp cận,  thu hút khách hàng mới  trên thị  trường,  mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những  khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối  quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng  nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của  ngân hàng phát  triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất  lượng dịch vụ cung cấp cho  khách  hàng  đã  trở  thành  khuynh hướng  chủ  yếu  trong  cuộc  cạnh  tranh  giữa  các  ngân hàng  thương mại. Ngân hàng nào dành được mối quan  tâm  của khách hàng,  phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ  có  khả năng phát  triển mối  quan hệ  tốt đẹp và  duy  trì  sự  trung  thành  của  khách hàng. Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ  khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Để nâng cao  chất  lượng dịch  vụ  cung  cấp  đến  cho  khách hàng một  cách  tốt nhất  có  thể, ngân  hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, để từ đó  chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng.  Khi  năng  lực  phục  vụ  khách  hàng  của  ngân  hàng  luôn  luôn  được  cải  thiện  ngày  càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách  hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh  quyết liệt như hiện nay.  TP.HCM là một trong những địa bàn hoạt động trọng điểm của Ngân hàng  Đầu tư & Phát triển Việt Nam – BIDV. Trong những năm vừa qua, hoạt động của  BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV tại TP.HCM có sự tăng trưởng khá tốt. Có  được kết quả khả quan như vậy chính một phần dựa vào những điều kiện thuận lợi  của  thị  trường,  bởi  TP.HCM  là  một  trung  tâm  kinh  tế  lớn,  là  nơi  có  hoạt  động  thương mại và dịch vụ sôi động nhất cả nước. Tuy nhiên, đây cũng là địa bàn có sự  cạnh  tranh  rất  cao  bởi  mật  độ  tập  trung  dày  đặc  của  mạng  lưới  các  ngân  hàng  thương mại  cả  trong  và ngoài nước. Do đó, các  chi nhánh BIDV đang hoạt động  trên địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp đến cho  khách  hàng,  đồng  thời  không  ngừng  hoàn  thiện  phong  cách  phục  vụ  để  không  những duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới  mà đó còn là nền tảng để nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần cho BIDV tiếp tục  phát triển vững chắc trong thời kỳ hội nhập. Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu chất lượng  dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hàng  Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” được thực hiện với  mong muốn  nghiên  cứu mong đợi  và ý  kiến  đánh  giá  về  chất  lượng dịch  vụ  của  nhóm khách hàng doanh nghiệp, để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng  cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng tại các chi nhánh BIDV đang  hoạt động trên địa bàn thành phố.  2.  Mục đích nghiên cứu  Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của  khách  hàng  về  chất  lượng  dịch  vụ  được  cung  cấp  bởi  các  Chi  nhánh  BIDV  tại  TP.HCM. Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những  vấn đề sau đây: ·  Qua ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định những yếu tố tác động đến  chất lượng dịch vụ một cách đầy đủ. Dựa vào đó, các chi nhánh BIDV tại TP.HCM sẽ  có những  chính  sách  điều chỉnh, cải  thiện  thích hợp  nhằm  nâng cao hiệu quả hoạt động. Mặt khác, thông qua việc phân tích những  yếu tố có liên quan đến chất  lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên  địa bàn TP.HCM, các chi nhánh sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng  đối với chất lượng của những dịch vụ mà BIDV đang cung cấp. ·  Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm  dịch vụ cũng như quá trình phục vụ khách hàng của các chi nhánh BIDV  tại TP.HCM. Đánh giá mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng  khi sử dụng các dịch vụ của BIDV. ·  Căn  cứ  tình hình  hoạt động,  chiến  lược phát  triển  của BIDV để đưa  ra  những đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất  lượng  dịch vụ của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM.  3.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  à Đối  tượng nghiên cứu: Đề  tài nghiên cứu này  tập  trung vào đối  tượng  khách  hàng  doanh nghiệp  của  các  chi  nhánh BIDV  đang hoạt  động  trên  địa  bàn  TP.HCM. Đây chính  là nhóm khách hàng biết rõ về tiềm lực tài chính, quy mô và  phạm vi hoạt  động,  khả năng  cung  cấp dịch vụ  cũng như uy  tín  của BIDV trong  giao dịch. Do đó, họ chọn BIDV làm đối tác hỗ trợ tài chính và cung cấp các dịch  vụ  cho  nhu  cầu  của  doanh  nghiệp.  Ngược  lại  đối  với  BIDV,  nhóm  khách  hàng  doanh nghiệp vẫn là nhóm khách hàng chủ đạo đối với hoạt động của BIDV, đồng  thời cũng là khách hàng truyền thống từ trước đến nay của cả hệ thống cũng như đối  với các chi nhánh BIDV tại TP.HCM.  à  Phạm  vi  nghiên  cứu:  Phạm  vi  nghiên  cứu  là  các  doanh  nghiệp  có  sử  dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV tại các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM bao gồm:  Sở  giao  dịch  II,  Chi  nhánh  TP.HCM,  Sài Gòn, Gia Định,  Nam Kỳ  Khởi  Nghĩa,  Đông Sài Gòn, Tây Sài Gòn và Bắc Sài Gòn.  4.  Ý nghĩa thực tiễn của đề tài  Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản  về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ. Tiếp đến, đề tài  tìm  hiểu  thực  trạng  chất  lượng  dịch  vụ  tại  các  chi  nhánh  BIDV  trên  địa  bàn  TP.HCM, xác định những nhu cầu và mong muốn của khách hàng doanh nghiệp khi  giao dịch với BIDV, đồng thời tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng  dịch vụ được cung cấp tại các chi nhánh BIDV thông qua việc phân tích ý kiến của  khách hàng. Từ việc rút ra các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn  TP.HCM. Dựa vào  những đề  xuất  đó,  các  chi  nhánh  BIDV có  thể  đưa  ra  những  chính sách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả  hoạt động trong thời gian tới.  5.  Những đóng góp mới của đề tài  Với việc thực hiện các cam kết gia nhập WTO, môi trường kinh doanh của  Việt Nam sẽ trở nên minh bạch hơn nhưng cũng cạnh tranh quyết liệt hơn. Do đó,  nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng là vấn đề sống còn trong  cuộc cạnh tranh của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Với ý nghĩa đó, đề tài  “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các  chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM” được kỳ vọng có ý nghĩa thời sự và đem  lại những đóng góp mới như sau: ·  Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu, tham khảo những công trình nghiên cứu  về dịch vụ có liên quan, đề tài  tiếp tục nghiên cứu lý thuyết về lĩnh vực  dịch vụ để dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng  dịch  vụ  của  các  chi  nhánh BIDV  trên  địa  bàn  TP.HCM. Đề  tài  đã  góp  phần hệ thống các lý  luận và khái niệm về dịch vụ, chất  lượng dịch vụ,  các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm làm cơ sở khoa học cho  những bước nghiên  cứu  định  tính  và định  lượng  tiếp  theo  sau  đó. Đặc  biệt,  tập  trung  nghiên  cứu  sâu  về  các mô hình  chất  lượng dịch  vụ  phổ  biến: tìm hiểu quá trình hình thành và các nội dung chi tiết của mô hình  SERVQUAL, mô hình Perceived Service Quality; những ứng dụng và kết  quả kiểm định  trong thực tiễn  của SERVQUAL cũng như mô hình biến  thể của nó là SERVPERF. ·  Dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm hiểu, đề tài đã đưa ra mô  hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở kết hợp những nội dung cần thiết  của các mô hình chất  lượng dịch vụ, chọn lọc các tiêu chí  làm thang đo  phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.  Đồng  thời, đề  xuất  tiến hành xem xét mối  tương quan  cụ  thể giữa  thời  gian  sử dụng d