Luận văn Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của tổng công ty vận tải Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI ---------&--------- ĐINH THỊ THU NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HỮU CƯỜNG HÀ NỘI – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội”. Để hoàn thành tốt luận văn thạc sỹ, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của các tập thể, cá nhân trong và ngoài trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội, vì thế: Trước hết với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS. Trần Hữu Cường – người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội, đặc biệt là các thầy cô trong bộ môn marketing đã trực tiếp giảng dạy và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này. Tôi cũng xin cảm ơn lãnh đạo và tập thể nhân viên Tổng Công ty Vận tải Hà Nội đã cung cấp cho tôi những số liệu cần thiết và giúp đỡ tôi trong quá trình tôi nghiên cứu tại công ty. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã luôn bên cạnh động viên, giúp đỡ tôi về mặt vật chất lẫn tinh thần để tôi hoàn thành báo cáo của mình. Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả Đinh Thị Thu MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Trang Bảng 3.1. Bảng tổng số lao động của Tổng Công ty 44 Bảng 4.1: Bảng đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách 51 Bảng 4.2: Thống kê vi phạm tiêu chí chất lượng 54 Bảng 4.3: Đánh giá của hành khách về độ an toàn của dịch vụ VTHKCC 64 Bảng 4.4: Đánh giá của hành khách về độ tin cậy của dịch vụ VTHKCC 66 Bảng 4.5: Đánh giá của hành khách về tính thuận tiện của dịch vụ VTHKCC 68 Bảng 4.6: Đánh giá của hành khách về thời gian hoạt động của VTHKCC 70 Bảng 4.7: Phương tiện sử dụng toàn công ty 73 Bảng 4.8: Kế hoạch vận chuyển hành khách bằng xe buýt cho phương án vận chuyến đến năm 2020 85 Bảng 4.9: Xác định một số chỉ tiêu để đo lường chất lượng 98 Bảng 4.10. Ví dụ thời gian của tuyến xe số 18 99 Bảng 4.11: Bảng đánh giá chất lượng 99 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Trang Biểu đồ: 4.1 Biểu đồ về sản lượng buýt 52 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Trang Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 25 Hình 4.1 : Hai điểm trung chuyển xe buýt Cầu Giấy và Long Biên 62 Hình 4.2: Một số mẫu nhà chờ xe buýt tại Hà Nội 63 Hình 4.3: Cơ cấu phương tiện theo sức chứa 72 Hình 4.4: Thị phần xe buýt tại Hà Nội 78 Hình 4.5: Điều hành trực tuyến 95 Hình 4.6: Mô hình tổ chức hoạt động KT- GS công ty hiện nay 97 Hình 4.7. Thông tin tổng hợp 100 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ qua lại giữa Công ty, Người lao động và Khách hàng 23 Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội 43 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BX Bến xe KT-GS Kiểm tra, giám sát GTĐT Giao thông đô thị SXKD Sản xuất kinh doanh THVN Truyền hình Việt Nam TNGT Tai nạn giao thông VTHH Vận tải hàng hoá VTHK Vận tải hành khách VTHKCC Vận tải hành khách công cộng XHCN Xã hội chủ nghĩa PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt có một vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội tại các thành phố nói chung và Thủ đô Hà Nội nói riêng. Với điều kiện phát triển kinh tế và đặc biệt là điều kiện phát triển hạ tầng giao thông đô thị của Hà Nội như hiện nay thì hoạt động vận tải hành khách bằng xe buýt vẫn giữ vai trò chủ đạo trong cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của Thủ đô. Có thể nói, vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Hà Nội thời gian qua bước đầu lấy lại niềm tin và tạo thói quen đi xe buýt cho người dân. Vận tải hành khách bằng xe buýt đã đáp ứng được một phần lớn nhu cầu đi lại của nhân dân Thủ đô, đặc biệt là đối tượng học sinh, sinh viên, đã góp phần giảm ùn tắc giao thông của Thành phố và tạo dựng văn hóa giao thông công cộng. Tuy nhiên với xã hội ngày càng phát triển thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ của hành khách đi xe buýt đòi hỏi ngày càng cao. Trong điều kiện giao thông ở Hà Nội còn nhiều khó khăn, đặc biệt từ 1/8/2008, Hà Nội được mở rộng gấp hơn 3 lần thì việc đòi hỏi tiếp tục phát triển mạng lưới xe buýt cùng với những yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt cũng hết sức cấp thiết cho các nhà quản lý vận tải đô thị tại Thủ đô Hà Nội. Mặt khác, trong thời gian vừa qua việc vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt với sự tham gia của nhiều đơn vị cùng vận hành theo chủ trương xã hội hóa xe buýt của Thành phố đã có dấu hiệu giảm sút về chất lượng dịch vụ, chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng và nhân dân Thủ đô. Chính vì vậy, ngay từ bây giờ các doanh nghiệp vận tải bằng xe buýt của Hà Nội phải có chương trình quan tâm hơn nữa về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải bằng xe buýt. Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội là tiền thân của Tổng Công Ty Vận Tải Hà Nội (Transerco) ngày nay, được thành lập vào năm 2001 trên cơ sở hợp nhất bốn Công ty: Công ty Xe buýt Hà Nội, Công ty Vận tải hành khách Nam Hà Nội, Công ty Xe du lịch Hà Nội, Công ty Xe điện Hà Nội. Tổng công ty Vận tải Hà Nội được thành lập với mục tiêu: Củng cố quan hệ sản xuất tạo tiền đề phát triển vận tải hành khách công cộng đáp ứng trên 25% nhu cầu đi lại của người dân Thủ đô vào năm 2020. Để đứng vững và không ngừng phát triển thị trường, Công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải. Đây là một yếu tố khách quan cũng là yếu tố cấp bách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Vì vậy, tôi đã quyết định thực hiện đề tài: “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội”. 1.2 Mục tiêu 1.2.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt nhằm mở rộng thị trường của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty vận tải; - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội; - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty vận tải Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu *Phạm vi về thời gian - Thời gian thực hiện từ 6/2012 đến 8/2013. - Số liệu thu thập phục vụ cho đề tài được thu thập qua 3 năm 2010-2012. *Phạm vi về không gian: Tổng Công ty Vận tải Hà Nội Địa chỉ: 32 Nguyễn Công Trứ, Q. Hai Bà Trưng, TP Hà Nội *Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công Ty vận tải Hà Nội. PHẦN II: CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 2.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 2.1.1.1 Dịch vụ Theo một số nhà nghiên cứu, dịch vụ được hiểu theo các nghĩa sau: Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính vô hình mà thông thường ít hay nhiều ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không nhất thiết, xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng, một bên là người cung cấp dịch vụ và hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của người tiêu dùng (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998,). Dịch vụ, kết hợp với sản xuất hàng hóa, là sự trải nghiệm và đánh giá từ khách hàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ (Young, 2000). “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004). * Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình. Trong đó, khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi và người mua... có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc cho Công ty. Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những người mua sản phẩm của doanh nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong. Người cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là người sản xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay người cung cấp dịch vụ hay thông tin... Người cung ứng có thể là người nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong tình huống hợp đồng người cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phương tiện giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với người cung cấp cũng hết sức quan trọng do việc cung cấp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình. Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Mọi hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...). Như vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên, nó khác với hàng hoá vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây: + Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên nó vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ. Dịch vụ không có hình thức cụ thể, chúng ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng được. Các hình thức hữu hình như món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v... là để thể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này ngừng hoạt động thì ngay lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tương ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhưng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận như nhau. Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa. Theo A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L. Berry (1995) tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. + Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Không thể tạo ra các dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng dịch vụ là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, trạng thái tâm lý khác nhau. Khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. + Tính không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình và sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời gian: Quá trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình. Vì vậy, một nhà hàng bán thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp về chất lượng như việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi đứng, nói năng của nhân viên làm phật lòng khách hàng. + Tính không dự trữ lưu kho: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế về mặt thời gian. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Nó vận hành như một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trường và không chấp nhận sự nửa vời. Người ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp. Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi đi ô tô được nửa đường dừng lại mai đi tiếp. Mặt khác, người mua và người bán không thể sở hữu được dịch vụ. Nó tồn tại thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi Công ty phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ở các địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang tính con người cao. Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ. Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trình cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt. 2.1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng * Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. Quá trình kinh doanh vận tải cũng là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng bao gồm 3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động – hàng hoá và hành khách, và sức lao động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến (chuyến xe, chuyến tàu, chuyến bay ...). Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh doanh vật chất và dịch vụ khác. Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối cùng đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Kinh doanh vận tải hành khách là một bộ phận không tách rời với rất nhiều ngành dịch vụ khác như ăn uống, du lịch, mua sắm ... Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có 2 thuộc tính là giá trị và giá trị sử dụng. Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hoá của đối tượng vận tải. Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các quá trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vận tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của con người Ở Việt Nam theo quy định về vận chuyển hành khách công cộng trong các thành phố của bộ giao thông vận tải thì VTHKCC là tập hợp các phương thức phương tiện vận tải vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn 50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách (không kể lái xe). * Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận tải với hành khách và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Về khái niệm “dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhất là trong nền kinh tế thị trường. Khái niệm này cần được hiểu như sau: “Vận tải bản thân trong quá trình này nó vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và nó là ngành sản xuất vật chất đặc biệt (Các Mác, 1978). Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó, không như các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ – như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), nếu như xét về tiêu thụ thì ngành vận tải giống như hoạt động dịch vụ, vì vậy người ta dùng khái niệm dịch vụ vận tải. Lưu ý rằng, nói dịch vụ vận tải không có nghĩa vận tải là thuộc ngành dịch vụ không thuộc ngành sản xuất vật chất. (ngành sản xuất vật chất thứ tư ) (Các Mác, 1978). Ta có thể mô tả như sau: + Đối với các ngành sản xuất vật chất khác: Quá trình sản xuất Quá trình sản xuất vận tải Người sử dụng sản phẩm SẢN XUẤT - TIÊU THỤ SẢN PHẨM Sản phẩm Người sử dụng sản phẩm Dịch vụ bán sản phẩm Sản phẩm Dịch vụ, bán sản phẩm QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT QUÁ TRÌNH TIÊU THỤ + Đối với ngành sản xuất vận tải: Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau. Cần được hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn: Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nội dung sau: - Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng, điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến. - Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe buýt giữa các tuyến. - Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến - Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến,.... Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt ở đô thị tốt. * Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách công cộng Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể, không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền với tiêu thụ và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ (như các sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến mất" ngay khi quá trình vận tải kết thúc. Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực. Sản phẩm vận tải được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận chuyển (Q) và khối lượng luân chuyển (P). Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận tải hàng hoá (VTHH) và vận tải hành khách (VTHK) và được tính bằng đơn vị kép, đối với vận tải hàng hoá là Tấn và T.Km còn đối với vận tải hành khách là hành khách và HK.Km. Các tác nghiệp của quá trình vận tải do đó cũng khác nhau để phù hợp tính chất, nhu cầu vận tải. 2.1.1.3 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt (gọi tắt là dịch vụ xe buýt): “Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của dịch vụ vận tải có khả năng thoả mãn nhu cầu đi lại của hành khách từ nơi này đến nơi khác bằng các loại xe buýt từ nhỏ đến các loại xe buýt lớn hoạt động theo một biểu đồ vận hành, hành trình quy định có thu tiền cước theo giá quy định”. 2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt khách và đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt a. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt Vì sao phải quan tâm đến chất lượng? Như chúng ta đã biết thì chất lượng và tăng trưởng kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, đó là một quan hệ thuận chiều, vậy muốn tăng trưởng kinh tế cao thì chúng ta phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Qua thời gian thì chúng ta thấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng trở lên quan trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó. Khi cuộc các