Luận văn Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh An Giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ----------oOo---------- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH AN GIANG Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Ths. VÕ HỒNG PHƯỢNG LÊ BÁ TƯỜNG MSSV: 4054341 Lớp: Kinh Tế Nông Nghiệp 1 Cần Thơ - 2009 Trang i LỜI CẢM TẠ Được sự phân công của quý thầy cô khoa Kinh Tế và QTKD trường Đại học Cần Thơ, sau hơn 03 tháng thực tập, em đã hoàn thành xong luận văn tốt nghiệp của mình. Để hoàn thiện luận văn tốt nghiệp của mình, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của các thầy, cô và các anh, chị trong ngân hàng. Trước hết em xin chân thành cảm ơn đến quí thầy cô Khoa kinh tế & Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức quý báu để từ đó em có thể vận dụng những kiến thức ấy vào luận văn của mình. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Võ Hồng Phượng là người đã tận tình hướng dẫn, giải đáp những khó khăn, vướng mắc giúp em hoàn thành luận văn một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, em xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh An Giang đã tạo cơ hội cho em được tiếp xúc với môi trường làm việc tại ngân hàng. Và nhất là các anh, chị phòng Dịch vụ & Makerting đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong việc nghiên cứu thực tiễn các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng.. Kính chúc quý thầy cô cùng Ban Giám Đốc, tập thể cán bộ công nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh An Giang lời chúc sức khoẻ và luôn thành công trong công việc.. Cần Thơ, ngày 29 tháng 04 năm 2009 Sinh viên thực hiện Lê Bá Tường Trang ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày 29 tháng 04 năm 2009 Sinh viên thực hiện Lê Bá Tường Trang iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  ............................................................................................................ .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. Ngày …. tháng …. năm 2009 Thủ trưởng đơn vị Trang iv BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ và Tên người hướng dẫn:............................................................................... Học vị: ................................................................................................................ Chuyên nghành: .................................................................................................. Cơ quan công tác:................................................................................................ Tên học viên: ...................................................................................................... Mã số sinh viên: .................................................................................................. Chuyên nghành: .................................................................................................. Tên đề tài: ........................................................................................................... ............................................................................................................................ NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp với chuyên ngành đào tạo: ......................................................... ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ 2. Về hình thức:................................................................................................... ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: .................................. ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:........................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ 5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu): ....................... ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ 6. Các nhận xét khác: .......................................................................................... ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ 7. Kết luận (cần nghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,...)........................................................................................... ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ Cần Thơ, ngày.........tháng..........năm 2009 Giáo viên hướng dẫn Ths. VÕ HỒNG PHƯỢNG Trang v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  ............................................................................................................ .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. Ngày …. tháng …. năm 2009 Giáo viên phản biện Trang vi MỤC LỤC Trang LỜI CẢM TẠ ..................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP..................................................... iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN .............................................. iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN.................................................. v MỤC LỤC ........................................................................................................ vi DANH MỤC BIỂU BẢNG .............................................................................. ix DANH MỤC HÌNH........................................................................................... x DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................ xi TÓM TẮT ....................................................................................................... xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .............................................................................. 1 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................... 2 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................................................ 2 1.3.1. Không gian ......................................................................................... 2 1.3.2. Thời gian ............................................................................................. 2 1.3.3. Đối tượng nghiên cứu........................................................................... 2 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................................. 3 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN .............................................................................. 3 2.1.1. Hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ..................................................... 3 2.1.2. Một số khái niệm ................................................................................. 5 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................. 7 2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu..................................................... 7 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................... 8 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................. 8 Trang vii 2.2.4. Phương pháp so sánh............................................................................ 8 2.2.5. Công thức tính một số chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh .......................................................................................... 9 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP TỈNH AN GIANG VÀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ............ 10 3.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TỈNH AN GIANG ................................... 10 3.2. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ......................................... 11 3.2.1. Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam và chi nhánh NHNo An Giang .......................................................... 11 3.2.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 12 3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo An Giang (2006 – 2008) ... 15 3.3. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA THẺ ATM TẠI VIỆT NAM ............................................................................................... 18 3.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ATM ở Việt Nam ....................... 18 3.3.2. Những kết quả đạt được ..................................................................... 19 3.3.3. Những yếu tố để phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam ....................... 21 3.3.4. Xu hướng phát triển thẻ thanh toán trong thời gian tới ....................... 23 3.4. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN THẺ ATM CỦA NHNo Ở TỈNH AN GIANG .................................................................... 24 3.4.1. Giới thiệu thẻ ghi nợ nội địa của NHNo ............................................. 24 3.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng qua hai năm 2007 – 2008 .................................................................................. 27 3.4.3. Phương hướng hoạt động của ngân hàng đối với thẻ ATM................. 39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA THẺ ATM Ở TỈNH AN GIANG............................ 41 4.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TỪ CÁC TỐ CHỨC PHÁT HÀNH THẺ KHÁC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG..................... 41 4.1.1. Cạnh tranh về mạng lưới .................................................................... 41 4.1.2. Cạnh tranh về thị trường khách hàng bằng việc nâng cao tiện ích thẻ ATM ............................................................................................... 43 4.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẨU SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NHNo AN GIANG ................................................................ 45 Trang viii 4.2.1. Mức độ an toàn .................................................................................. 47 4.2.2. Nghề nghiệp của khách hàng.............................................................. 49 4.2.3. Độ tuổi của khách hàng...................................................................... 51 4.2.4. Hệ thống mạng lưới giao dịch và công nghệ ngân hàng...................... 52 4.2.5. Chính sách ưu đãi và hỗ trợ khách hàng ............................................. 53 4.2.6. Tiện ích của thẻ .................................................................................. 53 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ ATM Ở TỈNH AN GIANG ....................................................................................... 56 5.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP ....................................................................... 56 5.1.1. Những tồn tại và nguyên nhân............................................................ 56 5.1.2. Một số ý kiến đóng góp của khách hàng............................................. 59 5.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ ATM CỦA NHNo AN GIANG .................................................................................. 61 5.2.1. Nhóm giải pháp về công nghệ ............................................................ 61 5.2.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực và quản lý ................................... 63 5.2.3. Nhóm giải pháp về tài chính............................................................... 65 5.2.4. Nhóm giải pháp về marketing tiếp thị................................................. 65 5.2.5. Nhóm giải pháp về thi đua, khen thưởng ............................................ 67 CHƯƠNG 6: PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................... 69 6.1. KẾT LUẬN................................................................................................ 69 6.2. KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 72 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 74 Trang ix DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng Trang Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo An Giang .................. 15 Bảng 2: Kết quả kinh doanh thẻ năm 2007 .............................................. 28 Bảng 3: Kết quả kinh doanh thẻ năm 2008 .............................................. 29 Bảng 4: Kết quả kinh doanh thẻ sau 2 năm 2007-2008 ............................ 31 Bảng 5: Số phí giao dịch NHNo An Giang thu được trong 2 năm 2007-2008 ............................................................................ 34 Bảng 6: Kết quả khảo sát quyết định sử dụng thẻ ATM và mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ ATM của NHNo An Giang................................ 46 Bảng 7: Đối tượng phát hành thẻ qua 2 năm 2007 – 2008........................ 49 Bảng 8: Khảo sát đối tượng sử dụng thẻ ATM của NHNo An Giang ................................................................................ 50 Trang x DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy NHNo An Giang.................................... 13 Hình 2: Thẻ ghi nợ nội địa của NHNo An Giang..................................... 24 Hình 3: Kết quả kinh doanh thẻ so sánh với chỉ tiêu năm 2006 – 2007...................................................................................... 29 Hình 4: Kết quả kinh doanh thẻ so sánh với chỉ tiêu năm 2008 ............... 30 Hình 5: So sánh kết quả kinh doanh thẻ ATM qua 2 năm 2007 – 2008 ............................................................................ 32 Hình 6: Thị phần phát hành thẻ ............................................................... 32 Hình 7: Thị phần về máy ATM ............................................................... 33 Hình 8: Thị phần về EDC/POS................................................................ 33 Hình 9: Biểu đồ phần trăm đối tượng sử dụng thẻ ATM qua 2 năm 2007 – 2008 ............................................................................ 50 Hình 10: Biểu đồ phần trăm khảo sát đối tượng sử dung thẻ ATM NHNo An Giang ....................................................................... 51 Trang xi DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt NHNo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHNN Ngân hàng nhà nước P.G.ĐỐC Phó giám đốc TMTTKD Thanh toán không dùng tiền mặt ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TTCNTT Trung tâm công nghệ thông tin Tiếng Anh ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) POS Point Of Sale (Điểm bán hàng) EDC Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) IPCAS Intra-bank Payment and Customer Accounting System (Hệ thống thanh toán và kế toán) OTP One Time Password (Mật mã tức thời) Pin Password (Mật mã) Trang xii TÓM TẮT Phát triển dịch vụ thẻ ATM là một vấn đề quan trọng trong việc