Luận văn Phân tích môi trường kinh doanh ở công ty liên doanh Hà Nội Heritage Hotel

1 Luận văn Phân tích môi trường kinh doanh của công ty liên doanh Hà Nội Heritage Hotel 2 LỜI MỞ ĐẦU Nước ta đang đứng trên ngưỡng cửa của thiên niên kỷ mới với những chuyển biến sâu rộng và mạnh mẽ trên thế giới. Những thay đổi phức tạp của tình hình khu vực và quốc tế, xu thế hội nhập và liên kết phát nhanh chóng đi đôi với cạnh tranh kinh tế ngày càng quyết liệt giữa các quốc gia đang tác động sâu sắc đến mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh của nước ta đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Là một nước nằm trong khu vực Đông Nam Á, với nhiều điều kiện để phát triển du lịch. Lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày một tăng với các nhu cầu càng cao, điều kiện này đã kéo theo sự ra đời của hàng loạt các khách sạn, đây chính là minh chứng cho sự phát triển của du lịch nước nhà. Sau hơn mười năm chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường, với nền kinh tế mở đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự giao lưu hơn về kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội,… giữa các nước trong khu vực và trên thế giới. Trải qua hơn một thập kỷ đổi mới nền kinh tế nước ta đã có một diện mạo khác hẳn từ chỗ nền kinh tế tự cung tự cấp phải nhạy bén chuyển sang những mặt hàng sự đa dạng bởi các ngành nghề kỹ thuật mức thu nhập bình quân đầu người cũng tăng. Đây chính là một bức đi vững chắc tạo tiền để cho sự gia tăng kinh tế bước vào thế kỉ 21. Tuy nhiên sự chuyển đổi này vẫn còn mới mẻ đã làm cho những nhà kinh doanh gặp phải nhiều khó khăn và tồn đọng những thiếu sót đó là điều không thể tránh khỏi, sự thiếu kinh nghiệm thực tiễn về kinh tế thị trường, sự chủ quan duy ý chí trong công tác quản lý, đặc biệt trong điều kiện kinh tế xã hội, tự nhiên, văn hoá… của Việt Nam. Môi trường kinh doanh trong nền kinh tế nước ta nói chung và trong lĩnh vực khách sạn nói riêng tồn tại và nảy sinh rất nhiều vướng mắc đòi hỏi phải có sự phán quyết tổng thể từ nhiều phía. Công ty liên doanh Hà Nội Heritage Hotel ra đời trong bối cảnh nền kinh tế tăng trưởng cao với nhiều điều kiện thuận lợi trong những năm đầu đi vào hoạt động, trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình công ty cũng đang phải đối phó với nhiều vấn đề tiêu cực phát sinh từ môi trường kinh doanh. 3 Việc ra đời của các khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách sạn du lịch về ăn ở, lưu trú… Hệ thống khách sạn Việt nam đã có sự phát triển mạnh mẽ về số lượng và cũng có những chuyển biến cơ bản về mặt chất lượng. Có thể nói hoạt động khách sạn những năm trước đây được đánh giá là lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả và thu hồi vốn nhanh nên đã thu hút nhiều thành phần kinh tế tham gia. Tuy nhiên, từ cuối năm 1997 đến nay, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ trong khu vực tốc độ tăng trưởng của các ngành kinh tế nước ta trong đó có du lịch đang có su hướng chậm lại. Khách du lịch quốc tế đến Việt nam năm 1998 giảm so với năm 1997. Do đó hoạt động khách sạn đã gặp nhiều khó khăn. Năm 1998, trên địa bàn cả nước công suất sử dụng phòng và giá phòng trung bình đều giảm từ 6-8% đi đôi với việc giảm công suất sử dụng buồng phòng là xu hướng giảm giá thuê khách sạn… Từ thực tế kinh doanh gặp nhiều khó khăn, vắng khách đã làm nảy sinh tình trạng cạnh trang không lành mạnh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn… Như vậy đã đến lúc các khách sạn cần có một chiến lược thị trường cho kinh doanh. Việc phân tích môi trường kinh doanh đối với các khách sạn là rất cần thiết, nó là một trong những nguyên nhân tác động đến quá trình hoạt động của các khách sạn. Đứng trước giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn em nghiên cứu đề tài: “ Phân tích môi trường kinh doanh của công ty liên doanh Hà Nội Heritage Hotel ”. Bản chuyên đề này hi vọng giúp một phần nhỏ vào việc nghiên cứu và tìm ra những giải pháp đối với môi trường kinh doanh của khách sạn với mục đích tạo ra một môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh phát triển. 4 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN I. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khái niệm Trong một vài năm gần đây và nhất là từ sau khi chuyển đổi nền kinh tế sang cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước thì một thực trạng đang đặt ra là lượng cung về khách sạn thuộc doanh nghiệp nhà nước lẫn khách sạn tư nhân, có nhiều nhà nghỉ đã chuyển sang kinh doanh khách sạn. Điều này đã làm cho sự mất cân đối về cung cầu, đã gây ra sự cạnh tranh khốc liệt dưới nhiều hình thức. Ngày nay trong nền kinh tế hiện đại, khách sạn không còn là một cái gì xa lạ đối với con người. Nhưng để đưa ra một khái niệm chính xác về khách sạn thì lại là một vấn đề khó và nan dải đối với các nhà kinh doanh khách sạn. Trên các góc độ, các khía cạnh khác nhau thì họ lại có sự nhìn nhận riêng về khách sạn, nhưng ta có thể hiểu đơn thuần về khách sạn đó là một loại hình cơ sở phục vụ lưu trú, đáp ứng các nhu cầu về ăn ở, nghỉ ngơi… cho khách. Nhưng điều đặt ra ở đây là khách sạn có điểm gì khác với các loại hình lưu trú khác và nó ra đời khi nào … Điều lý giải ở đây là khách sạn có nhiều điểm khác với các loại hình lưu trú khác và nó ra đời khi có nhu cầu dừng chân tạm thời của du khách. Lúc đầy khách sạn nó chỉ là những nhà nghỉ nhà trọ mang tính chất tạm thời, hầu như không có các dịch vụ bổ xung khác ngoài dịch vụ lưu trú đơn thuần. Nhưng dần dần cuộc sống con người ngày càng phát triển, có khả năng thanh toán cao cho nên nhu cầu của du khách lúc này cũng đòi hỏi cao hơn nhằm thoả mãn tối đa hơn các nhu cầu của mình. Để đáp ứng các nhu cầu của du khách thì các khách sạn lúc này không chỉ còn là những cơ sở lưu trú đơn giản 5 mà nó đã từng bước được nâng lên về mọi mặt, phát triển các hoạt động kinh doanh lưu trú thành một ngành kinh doanh khách sạn. Ngày nay, các khách sạn đã phát triển một cách hoàn hảo cả về quy mô lẫn chất lượng phục vụ với sự đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng các nhu cầu cao nhất của khách du lịch. Một định nghĩa phản ánh một cách tương đối tổng hợp về hoạt động kinh doanh đó là định nghĩa của Bungari như sau: Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến cho mọi khách du lịch nhiệm vụ chủ yếu của khách sạn sản xuất, bán và phục vụ các dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu cho du khách về lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống, dưỡng bệnh theo mục địch chuyến đi của khách du lịch ngoài các dịch vụ chính đó khách sạn còn đáp ứng các dịch vụ bổ xung một cách đa dạng. Ngày nay, trong nền kinh tế thị trường thì vấn lợi nhuận là vấn đề hàng đầu đối với các khách sạn. Các khách sạn cần có các chính sách đường lối cho hoạt động kinh doanh riêng của mình. Nhưng lợi nhuận mà các khách sạn tìm kiếm không chỉ đảm bảo trước mắt mà còn lâu dài. Chính vì vậy, các khách sạn không chỉ đơn thuần là đáp ứng các nhu cầu của khách mà còn phải làm sao đảm bảo sự thoả mãn các nhu cầu đó. Khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong kinh doanh khách sạn cho nên trong quá trình cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của mình thì các sản phẩm, dịch vụ đó phải tạo cho khách một cảm giác xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra. Có như vậy thì lòng tin của khách, uy tín cũng như danh tiếng của khách sạn mới được củng cố và đứng vững trên thị trường. Cho đến nay, có thể nói ngành kinh doanh khách sạn vẫn còn mới mẻ, nhưng hệ thống khách sạn ở Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ về số lượng và cũng có những chuyển biến cơ bản về mặt chất lượng. Tuy nhiên ngành kinh doanh khách sạn vẫn còn tồn đọng nhiều yếu kém, nhất là công tác quản lý khách sạn đã gây mất lòng tin của khách hàng và uy tín của khách sạn. Với tiềm năng du lịch to lớn của khách sạn cùng với sự kiên trì và sáng tạo của khách sạn, hy vọng ngành kinh doanh du lịch Việt Nam phấn đấu vươn lên để trở thành một 6 ngành công nghiệp mũi nhọn của đất nước, vững bước để tiến vào thiên niên kỷ mới. 2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng như các ngành hoạt động kinh doanh khác, bên cạnh việc đáp ứng cung cấp các dịch vụ cho khách thì các khách sạn cần phải có những chính sách đường lôí hành lang kinh doanh riêng cho mình. Điều đặc biệt trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng phức tạp bị ảnh hưởng nhiều của yếu tố chủ quan cũng như khách quan, sự phụ thuộc mạnh mẽ giứa cung và cầu trong quá trình kinh doanh. Trước đây, khi Việt Nam tiến hành chính sách kinh tế mở, sự giao lưu khách kinh doanh và du lịch tăng vọt, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ của Việt Nam trước đó không đủ tiêu chuẩn để đón khách nước ngoài thì vấn đề kinh doanh lúc đó không mấy khó khăn, ít bị sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngành. Nhưng đến nay, do lượng cung về khách sạn quá lớn đã làm cho tỉ suất buồng, phòng giảm đi đáng lo ngại do tỷ lệ cung cầu khá chênh lệch. Đứng trước thực trạng này đã đặt ra cho các nhà kinh doanh cần phải làm gì để kinh doanh khách sạn đứng vững. Do đặc thù của một ngành kinh tế tổng hợp, do tính đa dạng về mục đích du lịch của từng đối tượng du khách, cho nên trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn, chỉ cần một tác động tích cực hay hạn chế ở từng khâu, từng ngành có liên quan cũng đủ thúc đẩy hoặc kìm hãm sự phát triển của khách sạn. Có thể nói, kinh doanh khách sạn là một hoạt động dịch vụ, các sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách chủ yếu là dịch vụ có kèm theo yếu tố dịch vụ trong đó, bên cạnh đó khách sạn cũng cung cấp một phần nhỏ sản phẩm là sản phẩm vật chất điển hình là ăn uống. Điều đặc trưng của các dịch vụ trong khách sạn đó là yếu tố con người, con người được xem như là một nhân tố góp phần đáng kể tạo nên chất lượng sản phẩm, nó quyết định đến sự thành công của khách sạn. 7 Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn nó khác với các sản phẩm là hầu hết các sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng tại chỗ (tại khách sạn), các dịch vụ này không thể mang đi nơi khác để tiêu dùng, khi khách muốn tiêu dùng nó thì phải di chuyển đến khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn nó chịu sự chi phối của hai nhân tố đó là nhân tố khách quan tức là từ phía khách hàng đem lại, thông qua sự cảm nhận của khách sạn có thể đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Nhân tố chủ quan (nhân tố từ phía khách sạn) như về chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất, kỹ thuật… Qua các nhân tố này nó phản ánh được tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì cung phụ thuộc rất nhiều vào cầu, khách sạn chỉ có thể hoạt động được khi có khách. Như vậy, cung trong khách sạn có thể nói là tương đối ổn định, còn cầu trong khách sạn luôn bị biến động. Sự biến động này có thể diễn ra theo năm, theo tháng, có thể theo ngày. Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn luôn gặp khó khăn, nhất là khâu bố trí lao động. Hoạt động kinh doanh khách sạn nó còn bị ảnh hưởng bởi vị trí kiến trúc – cơ sở vật chất kỹ thuật, ưu thế nó được thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật và nó cũng tạo được sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường 3. Các nhân tố trong môi trường kinh doanh 3.1 Các nhân tố về môi trường vĩ mô. *Các nhân tố về kinh tế Các nhân tố về kinh tế có vai trò quan trọng và quyết định đến môi trường kinh doanh của khách sạn, môi trường kinh tế nó bao trùm lên tất cả các hoạt động của nền kinh tế mà khách sạn chỉ là một đơn vị kinh tế nằm trong một môi trường kinh tế nhất định. Do vậy các nhân tố kinh tế nó làm nền tảng cho khách sạn thực hiện hợp đồng kinh tế của mình. Nền kinh tế nước ta đã trải qua nhiều thăng trầm, trong nhiều năm qua thời kỳ đầu đổi mới và phát triển, nền kinh tế có sự tăng trưởng cũng như đạt 8 được những bước tiến qua trọng. Cơ cấu kinh tế của đật nước đã có sự biến đổi đáng kể thể hiện qua tỉ trọng của ngành công nghiệp và dịch vụ dần dần tăng lên tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển. Bên cạnh đó, tuy cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ trong khu vực và thế giới xảy ra đã gây ra những tác động tiêu cực tới nền kinh tế của các nước Đông Nam Á trong khu vực nhưng lại ảnh hưởng không quá lớn tới nền kinh tế nước ta. Chính vì vậy lượng khách quốc tế vào Việt Nam giảm đi do đó ảnh hưởng bất lợi đến doanh thu và hiệu quả của hoạt động kinh doanh khách sạn. Khi nền kinh tế đang ở giai đoạn thịnh vượng thì chính sách của con người cũng như thu nhập của họ được tăng lên, điều này đã làm cho con người ham muốn đi du lịch hơn, mặt khác khi nền kinh tế tăng trưởng ở tốc độ cao nó sẽ thúc đẩy các hoạt động đầu tư thu hút vốn nước ngoài, phát triển các hoạt động giao lưu kinh tế thương mại giữa các vùng, các nước trong khu vực. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn khi kinh tế tăng trưởng cao thì mức độ đi du lịch của con người cũng tăng và khả năng thanh toán của họ lúc này càng cao… qua đó cầu về khách sạn gia tăng sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng. Ngược lại khi nền kinh tế ở vào giai đoạn trững lại, có xu hướng đi xuống thì các hoạt động về giao lưu kinh tế, chính trị, văn hoá, sự thu hút vốn đầu tư càng giảm…làm cho nhu cầu về khách sạn không tăng, hạn chế các hoạt động kinh doanh khách sạn. Về vấn đề lạm phát và tỷ lệ thất nghiệp: Trước khi lạm phát ở vào giai đoạn * Nhà nước không có khả năng kiểm soát được đồng tiền. Nó chỉ có khả năng tối ưu là bảo toàn giá trị các hoạt động giao lưu kinh tế gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Trong điều kiện lạm phát thấp sẽ kìm hãm các hoạt động kinh tế từ đó gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Còn khi tỷ lệ lạm phát ở mức trung bình thì các hoạt động kinh tế được thúc đẩy, nó có tác dụng tích cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn. 9 Chính sách lãi suất của Nhà nước có thể làm tăng hoặc kìm hãm các hoạt động kinh tế, đầu tư… gây ảnh hưởng tốt hoặc xấu đến lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Tỷ giá hối đoái của đồng tiền trong nước và các đồng ngoại tệ cao hay thấp nó cũng tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Khi tỷ giá hối đoái cao nó sẽ thu hút được nhiều khách quốc tế vào Việt Nam, còn tỷ giá hối đoái thấp thì ngược lại. * Các nhân tố về chính trị, pháp luật Các nhân tố này có vai trò làm nền tảng cơ sở để hình thành các yếu tố khác của môi trường kinh doanh. Các nhân tố này có tác động hai mặt đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Tác động tích cực: Khi mà chính trị, pháp luật ổn định, đường lối chính trị rõ ràng nó sẽ tạo hành lang cho các hoạt động kinh tế phát triển thu hút được các nhà đầu tư, các doanh nhân, các doanh nghiệp nước ngoài thâm nhập vào thị trường để tìm kiếm các cơ hội, các mối qua hệ liên doanh, liên kết kinh tế với các doanh nhânvà doanh nghiệp trong nước. Khi pháp luật ổ định nó là hàng rào bảo vệ cho các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng, nó đã tạo khuôn khổ pháp lý cho việc đảm bảo quyền tự chủ trong sản xuất kinh doanh của khách sạn. Tác động tiêu cực: Tác động tiêu cực về chính trị pháp luật đối với các hoạt động kinh doanh khách sạn thường gây ra do thể chế chính bất ổn và nền tảng pháp lý lỏng lẻo, nhiều thiếu sót và nhiều khe hở. Các thể chế chính sách thường thay đổi cũng như việc thực hiện các đường lối về chính trị và các quy định của pháp luật gây khó khăn và nảy sinh nhiều tiêu cực bất lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn trong nước và hoạt động giao lưu trong nước và hoạt động giao lưu hợp tác kinh tế với nước ngoài … * Các nhân tố về kỹ thuật công nghệ Ngày nay khoa học kỹ thuật (KHKT) ngày càng được ứng dụng sâu rộng trong mọi lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó có vai trò ngày càng quan trọng và tính 10 chất quyết định đến môi trường kinh doanh của khách sạn. Sự bùng nổ của các phát minh khoa học công nghệ trong hiện đại đã có những ảnh hưởng rất lớn đến mọi mặt, mọi lĩnh vực của đời sống. Các thành tựu KHKT, sự phát triển mạnh mẽ của các lĩnh vực tưong tự đã đem lại những thuận lợi lớn trong sản xuất, trong tiêu dùng, cũng như trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Khách du lịch có thể rút ngắn thời gianđặt chỗ trong khách sạn nào đó từ một nơi rất xa chỉ với sự hỗ trợ của máy tính nối mạng, hoặc có thể đi du lịch hay tham quan bằng tàu lặn biển dưới đáy đại dương sâu hàng nghìn mét … Chính vì vậy, đối với khách sạn việc mua mới, lắp đặt các trang thiết bị mới, thay đổi công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch ngày càng tăng. Tăng chất lượng và tránh sự lạc hậu là một tất yếu không thể tránh khỏi. Đây chính là một vần đề đang được xem xét quan tâm của các khách sạn mới ra đời với nhiều trang thiết bị hiện đại hơn đang ngày càng gia tăng. Kỹ thuật công nghệ mới nó tác động trực tiếp và quyết định đến hai yếu tố tạo nên khả năng cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ khách sạn là giá và chất lượng. Kỹ thuật công nghệ mới giúp cho khách sạn trang bị lại toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật cho hoạt động kinh doanh của mình. Mặt khác kỹ thuật công nghệ nó còn có tác động vào quá trình thu thập xử lý, lưu trữ và chuyền đạt thông tin của khách sạn, giúp khách sạn nắm bắt mọi thông tin một cách nhanh chóng kịp thời và chính xác… * Các nhân tố về văn hoá-xã hội (VH-XH) Các nhân tố về VH-XH nó bao gồm về phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu, tôn giáo, trính độ học vấn của dân trí, kết cấu dân cư, độ tuổi, nghề nghiệp… Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia đều có các phong tục tập quán, giá trị truyền thống VH khác nhau. Các vấn đề đó đều ảnh hưởng sâu sắc, mạnh mẽ tới các nhu cầu thị hiếu của khách, tình trạng thất nghiệp, các vấn đề tiêu cực XH… đó là ảnh hưởng xấu về mặtVH của mỗi dân tộc. VH-XH nó tạo nên một thị trường khách riêng biệt, nó mang những đặc điểm phong thái riêng cho từng thị trường khách. Vì vậy đòi hỏi trong lĩnh vực 11 kinh doanh khách sạn việc nắm biết các nhu cầu thị hiếu của từng đối tượng khách khác nhau là yếu tố tạo nên sự thành công trong quá trình kinh doanh. Các nhân tố về VH-XH còn có tác động dung hoà lợi ích trong các mối quan hệ liên doanh liên kết, hợp tác kinh tế với các đối tác trong và ngoài nước của khách sạn. Trong một môi trường kinh doanh có những người thuộc về các dân tộc, quốc gia khác nhau… điều này dễ xảy ra các mâu thuẫn trong quá trình giao tiếp, ứng xử của mỗi người. Đây là yếu tố có thể làm liên kết mọi người cùng hoà đồng vì lợi ích chung. * Các yếu tố về tự nhiên Các nhân tố này bao gồm các yếu tố mang tính chất khách quan ngoài ý chí của con người. Như là các yếu tố về đất đai, thời tiết, khí hậu. Chính các yếu tố tự nhiên này đã tạo nên tính chất thời vụ trong du lịch, điều này đã tạo nên những thuận lợivà khó khăn cho việc kinh doanh khách sạn. Vấn đề phát triển du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng đang cần được sự phát triển song song với việc bảo vệ môi trường, đó là hai vấn đề đối lập nhưng lại thống nhất với nhau, có sự tác động hỗ trợ lẫn nhau. 3.2. Các nhân tố trong môi trường vĩ mô (môi trường cạnh tranh nội bộ) 3.2.1 Khách hàng Thị trường của kinh doanh khách sạn là khách du lịch. Khách du lịch là đối tượngphục vụ của khách sạn có thể đáp ứng tất cả hoặc một phần nào đó của khách du lịch về các nhu câù mua và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, và khách du lịch là người có khả năng thanh toán, chi trả. Trong thời kỳ mà cầu khách sạn nhỏ hơn cung thì khách du lịch chính là người quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Thông qua sự tiêu dùng, cảm nhận và đánh giá của du khách, khách sạn mới thừa nhận đúng về chất lượng phục vụ cũng như sản phẩm dịch vụ của mình. Sự tín nhiệm yêu thích của quý khách đạt được do khách sạn biết thoả mãn tốt hơn các nhu cầu và thị hiếu của khách hàng 12 so với đối thủ cạnh tranh. Mặt khác do khách hàng là người có ưu thế ép giá hoặc từ chối… Sự đáp ứng các nhu cầu đối với khách là khác nhau do vậy khach sạn cần phải xác định và phân loại khách hàng hiện tại và tiềm năng của mình. Đây là cơ sở định hướng quan trọng cho việc hoạ