Luận văn Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH    LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: HUỲNH THỊ ĐAN XUÂN MAI THỊ HỒNG NHUNG MSSV: 4074679 Lớp: Ngoại thương 1- k33 Cần Thơ – 2011 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần thơ, ngày tháng năm 2011. Sinh viên thực hiện Mai Thị Hồng Nhung ii LỜI CẢM TẠ Sau hơn hai tháng thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn em đã hoàn thành xong luận văn tốt nghiệp đề tài: “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp”. Đạt được kết quả này ngoài sự học hỏi của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô và các anh, chị trong Ngân hàng. Qua đây, em xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý giá cho em trong những năm học vừa qua. Đó chính là những tiền đề và điều kiện cần thiết để giúp em trở nên vững vàng và tự tin hơn khi bước ra làm việc ngoài thực tế. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô Huỳnh Thị Đan Xuân đã tận tình giúp đỡ, chỉ dạy, hướng dẫn và bổ sung cho em những kiến thức còn khiếm khuyết để em có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này. Qua đây, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như tất cả các anh, chị trong ngân hàng. Đặc biệt, là các anh, chị ở phòng Kế toán – Tài chính, đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để em được thực tập tại Ngân hàng và hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình. Tuy nhiên, do kiến thức chuyên môn còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nên em kính mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô để đề tài này được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em xin gửi đến quý thầy cô, các anh, chị những lời cám ơn chân thành và lời chúc sức khỏe! Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2011 Sinh viên thực hiện Mai Thị Hồng Nhung iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... Đồng Tháp, ngày… tháng… năm 2011 Thủ trưởng đơn vị iv BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC  Họ và tên người hướng dẫn: HUỲNH THỊ ĐAN XUÂN  Học vị: .............................................................................................................  Chuyên ngành: ..................................................................................................  Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh  Tên học viên: MAI THỊ HỒNG NHUNG  Mã số sinh viên: 4074679  Chuyên ngành: Kinh tế Ngoại Thương  Tên đề tài: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB chi nhánh tỉnh Đồng Tháp. NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: ..................................... .............................................................................................................................. 2. Về hình thức: .................................................................................................. .............................................................................................................................. 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:............................... .............................................................................................................................. 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn ..................................... .............................................................................................................................. 5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu,…) ................... .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 6. Các nhận xét khác .......................................................................................... .............................................................................................................................. 7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,…) ............................................................................................ .............................................................................................................................. Cần Thơ, ngày……. tháng ……năm 2011 Giáo viên hướng dẫn Huỳnh Thị Đan Xuân v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... .......................................................................................................... Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2011 Giáo viên phản biện vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ...................................................................... 1 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................1 1.2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................1 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................2 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU .........................................................................2 1.3.1. Về không gian ......................................................................................2 1.3.2. Về thời gian...........................................................................................2 1.3.3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................2 1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ..........................................................................2 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................................................... 3 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN ...........................................................................3 2.1.1. Một số nội dung cơ bản về thẻ ..............................................................3 2.1.2. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ .......................7 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................8 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................8 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ..............................................................8 CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP .................................... 12 3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ..........................................................................12 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................... 12 3.1.2. Cơ cấu tổ chức..................................................................................... 12 3.1.3. Các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa do Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp phát hành. ............................................................... 15 3.2. CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHỦ YẾU CỦA SCB ĐỒNG THÁP ............................................................................................................... 16 vii 3.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TRONG 3 NĂM 2008 – 2010 ......................................................................................... 18 3.2.1. Phân tích khoản mục doanh thu....................................................... 20 3.2.2. Phân tích khoản mục chi phí............................................................. 22 3.2.3. Phân tích khoản mục lợi nhuận ........................................................ 24 CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ..................................................................................................... 26 4.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI SCB CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP .............................. 26 4.1.1. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại SCB Đồng Tháp giai đoạn 2008 – 2010 .................................................................................................27 4.1.2. Tình hình sử dụng thẻ thanh toán tại SCB Đồng Tháp giai đoạn 2008 – 2010 .................................................................................................29 4.1.3. Thực trạng của hệ thống máy ATM của ngân hàng.............................. 30 4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA SCB CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ............................. 31 4.2.1. Khái quát những thông tin của khách hàng .........................................31 4.2.2. Nguồn thông tin về thẻ của khách hàng .............................................. 35 4.2.3. Lý do khách hàng sử dụng thẻ ............................................................. 37 4.2.4. Sản phẩm của SCB khách hàng đang sử dụng .....................................38 4.2.5. Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng ................................................... 40 4.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ............42 4.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng thẻ .......44 4.2.8. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của SCB cùng với thẻ thanh toán của Ngân hàng khác ........................................................................45 4.2.9. Lý do khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng khác ............46 4.2.10. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền ..47 4.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA SCB CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ............................................................................................................... 49 viii 4.3.1. Mối tương quan giữa giới tính với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của SCB chi nhánh Đồng Tháp ................................................. 49 4.3.2. Mối tương quan giữa thu nhập với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của SCB chi nhánh Đồng Tháp ................................................ 51 CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG THÁP.......................... 53 5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN .............................................................. 53 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI SCB ĐỒNG THÁP ......................................55 5.2.1. Tăng cường hoạt động marketing..................................................... 55 5.2.2. Đào tạo nguồn nhân lực ...................................................................56 5.2.3. Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, nâng cao tiện ích trên thẻ ..57 5.2.4. Tăng số lượng máy và nâng cao chất lượng máy ATM/POS, mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ .............................................................................. 57 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................... 59 6.1. Kết luận .....................................................................................................59 6.2. Kiến nghị ...................................................................................................59 6.2.1. Đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn ...................................................... 59 6.2.2. Đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.............60 6.2.3. Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam .............................................60 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 61 PHỤ LỤC ............................................................................................... 62 ix DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SCB ĐỒNG THÁP..19 Bảng 2. DOANH THU SCB ĐỒNG THÁP TỪ NĂM 2008 – 2010.................. 20 Bảng 3. CHI PHÍ CỦA SCB ĐỒNG THÁP TỪ NĂM 2008 – 2010.................. 23 Bảng 4. DOANH SỐ GIAO DỊCH TẠI ATM CỦA SCB ĐỒNG THÁP ..........29 Bảng 5. GIỚI TÍNH VÀ ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG .............................. 32 Bảng 6. NGHỀ NGHIỆP VÀ THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG ................... 33 Bảng 7. CÁC NGUỒN THÔNG TIN VỀ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG ............35 Bảng 8. LÝ DO KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA SCB .......................... 37 Bảng 9. SẢN PHẨM THẺ KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG ....................... 38 Bảng 10. MỨC ĐỘ SỬ DỤNG THẺ SCB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP. CAO LÃNH .............................................................................................................. 40 Bảng 11. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA THẺ .........................................................................................................42 Bảng 12. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CỦA THẺ ......................................................................................... 44 Bảng 13. SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA SCB CÙNG VỚI THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG KHÁC .............. 45 Bảng 14. LÝ DO KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA SCB CÙNG VỚI THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG KHÁC....................... 46 Bảng 15. NHỮNG KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH TẠI CÁC MÁY RÚT TIỀN ..................................................................................... 47 Bảng 16. MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA GIỚI TÍNH VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA SCB ........................... 49 Bảng 17. MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA THU NHẬP VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA SCB ............................ 51 x DANH MỤC HÌNH Hình 1. Sơ đồ tổ chức của ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp .......................................................................................................................... 13 Hình 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Đồng Tháp ............................. 19 Hình 3. Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận của SCB (2008 – 2010) ........................ 24 Hình 4. Tình hình phát hành thẻ ghi nợ nội địa tại SCB Đồng Tháp giai đoạn 2008 – 2010 ......................................................................................................27 Hình 5. Các nguồn thông tin về thẻ của khách hàng ..........................................35 Hình 6. Sản phẩm thẻ khách hàng đang sử dụng................................................ 38 Hình 7. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền ......48 Hình 8. Mối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB. ......................................................................................... 49 xi DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT - SCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần - NHTM: Ngân hàng thương mại - NHNN: Ngân hàng nhà nước - ATM (Automated Teller Machine): thẻ thanh toán không dùng tiền mặt - POS (Point of Sales hoặc Point of Service): nơi thực hiện giao dịch/giao tác (transaction) mua bán lẻ. Vd: quầy tính