Luận văn Pháp chiến lược cho sự phát triển của ebanking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 1 Luận văn Pháp chiến lược cho sự phát triển của e- banking tại ngân hàng TMCP Á Châu Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 2 Lời mở đầu Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, ngành điện tử- tin học, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, ngân hàng ảo... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin- ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Vì thế mà các ngân hàng đều đã có những dịch vụ mới dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – phone banking, dịch vụ rút tiền tự động – ATM, dịch vụ thanh toán liên ngân hàng, dịch vụ mobile banking, home banking… Lợi ích đem lại của các dịch vụ này là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Nắm được tầm quan trọng của dịch vụ này, năm 2003 ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đã lần lượt triển khai và đi vào cung cấp các dịch vụ internet banking, phone banking, mobile banking và gần đây nhất là dịch vụ home banking cho khách hàng. Mặc dù bước đầu còn gặp nhiều khó khăn do các quy trình này đòi hỏi khá nhiều các điều kiện khắt khe song đến nay ngân hàng TMCP Á Châu đã được coi là khá thành công trong việc triển khai loại dịch vụ này và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống của mình. Vì vậy em đã quyết định đi sâu tìm hiểu quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng ACB mà cụ thể là đi sâu phân tích quy trình của các dịch vụ internet banking, phone banking, home banking và mobile banking. Thông qua tiểu luận này, em mong muốn đưa ra một cái nhìn khái quát về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking và đặc biệt là ở Ngân hàng giải pháp chiến lược cho sự phát triển của e-banking tại ACB.(ACB), từ đó tìm ra các giải pháp chiến lược cho sự phát triển của e-banking tại ACB. Mặc dù đã hết sức cố gắng song do đây là đề tài còn khá mới mẻ không chỉ ở Việt Nam mà còn ở cả trên thế giới nên bài viết không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót. Em mong nhận được nhiều ý kiến của người đọc quan tâm tới lĩnh vực dịch vụ ngân hàng mới mẻ này. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo Nguyễn Thế Anh, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tiểu luận này. Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 3 MỤC LỤC Lời mở đầu ................................................................................................................... 1 Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking ................................... 5 I. Khái quát về dịch vụ e-banking .............................................................................. 5 1. Định nghĩa ........................................................................................................ 5 2. Nội dung đặc điểm của e-banking ...................................................................... 5 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking ..................................... 6 3.1. Môi trường pháp lí ...................................................................................... 6 3.2. Cơ sở hạ tầng .............................................................................................. 7 3.3. Đội ngũ nhân lực của công ty...................................................................... 7 4. Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking .............................................................. 7 4.1. Ưu điểm ..................................................................................................... 7 4.2. Nhược điểm .............................................................................................. 10 II. Quy trình cung cấp các dịch vụ e-banking........................................................... 11 1. Internet banking .............................................................................................. 11 2. Homebanking .................................................................................................. 12 3. Mobile banking ............................................................................................... 13 4. Phone banking ................................................................................................. 15 Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB. ....................................................................................................... 17 I. Quá trình hình thành và phát triển của ACB ......................................................... 17 1. Giới thiệu chung .............................................................................................. 17 1.1. Lịch sử hình thành .................................................................................... 17 1.2. Sản phẩm dịch vụ chính ............................................................................ 17 1.3. Sơ đồ tổ chức ............................................................................................ 17 1.4. Nhân lực ................................................................................................... 19 2. Nhận xét chung về ngân hàng ACB ................................................................. 20 II. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ACB .................................. 23 1. Quy trình cung cấp dịch vụ e banking tại ACB. ............................................... 23 1.1. Internet banking ........................................................................................ 23 1.2. Home banking .......................................................................................... 24 Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 4 1.3. Phone banking .......................................................................................... 24 1.4. Mobile banking......................................................................................... 24 2. Thực trạng ....................................................................................................... 25 3. Điểm mạnh ...................................................................................................... 27 3.1. Công nghệ ................................................................................................ 27 3.2. Nhân lực: .................................................................................................. 27 3.3. Chi phí lắp đặt .......................................................................................... 28 4. Một số tồn tại .................................................................................................. 28 4.1. Marketing dịch vụ..................................................................................... 28 4.2. Vấn đề công nghệ ..................................................................................... 29 4.3. Nhân lực ................................................................................................... 30 4.4. Khả năng liên kết ...................................................................................... 30 4.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ ..................................................................... 30 5. Cơ hội ............................................................................................................. 31 6. Thách thức ...................................................................................................... 32 Chương 3 : Nguyên nhân và giải pháp......................................................................... 34 I. Nguyên nhân........................................................................................................ 34 1. Vấn đề về marketing. ....................................................................................... 34 2. Vấn đề về nhân lực .......................................................................................... 34 3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống. ................................................................. 35 4. Mobile banking ............................................................................................... 35 5. Vấn đề liên kết ................................................................................................ 35 6. Cung cấp dịch vụ cao ...................................................................................... 35 II. Giải pháp ............................................................................................................ 36 1. Marketing ........................................................................................................ 36 2. Vấn đề nhân lực .............................................................................................. 36 3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống .................................................................. 36 4. Mobile banking ............................................................................................... 36 5. Khả năng liên kết ............................................................................................ 37 6. Khả năng cung cấp dịch vụ cao hơn ................................................................. 37 Kết luận ...................................................................................................................... 38 Tài liệu tham khảo ...................................................................................................... 39 Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 5 Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e- banking I. Khái quát về dịch vụ e-banking 1. Định nghĩa Dịch vụ thương mại điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây và trở thành đề tài nóng trong bất cứ hội thảo nào về công nghệ thông tin. Thương mại điện tử đã trở thành một xu thế tất yếu của quá trình hiện đại hóa công nghiệp hóa. Đứng trước yêu cầu này, các tổ chức tài chính phải tìm hiểu và phát triển chiến lược kinh doanh vào thương mại điện tử. Ma Weihua, Chủ tịch của Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết: "Thương mại điện tử đã đưa lại cho ngành công nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những hạn chế đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng trước kia và mở rộng dịch vụ mới” Thương mại điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới buộc các ngân hàng phải chọn lựa những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Đứng trước yêu cầu đó ngân hàng đã cho ra nhiều dịch vụ mới : dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân nối mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Đó chính là hình thức của một loại ngân hàng mới, ngân hàng điện tử hay còn gọi là e-banking. Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình. Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking). Trên thực tế, dịch vụ e-banking có nội hàm rộng hơn internet banking rất nhiều. Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ e-banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, e-mail….Như vậy, internet banking là một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của e- banking. 2. Nội dung đặc điểm của e-banking Dịch vụ e-banking được chia thành ba cấp độ khác nhau: Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 6 Ở cấp độ sơ đẳng nhất, e-banking không khác nhiều so với giao dịch qua điện thoại hay giao dịch với một máy rút tiền tự động. Bằng cách sử dụng bàn phím số của điện thoại, khách hàng có thể biết được tình hình tài khoản của mình hoặc có thể thực hiện các giao dịch đơn giản như chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản vãng lai của cùng một chủ tài khoản. Ở cấp độ thứ hai, internet đóng vai trò tích cực hơn. Lúc này mỗi trang chủ của ngân hàng trên internet được xem như một cửa sổ giao dịch. Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng còn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ trực tuyến khác như vay mua hàng, mua một hợp đồng bảo hiểm và kể cả đầu tư vào chứng khoán… Ở cấp độ thứ ba, ngân hàng đóng vai trò rất to lớn, hỗ trợ cho thương mại điện tử giữa các doanh nghiệp phát triển. Mọi giao dịch như chuyển tiền, mở thư tín dụng cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở các thư bảo lãnh…đều có thể thực hiện trực tuyến. Khách hàng sẽ không phải đến trụ sở của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch thông qua một chương trình do ngân hàng cài đặt tại văn phòng của khách hàng. Chương trình này cho phép truy cập đến máy chủ của ngân hàng 24/24 giờ và cả bảy ngày trong tuần. Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Tuy nhiên, không có một mô hình ngân hàng điện tử tiêu biểu và duy nhất. Sự lựa chọn mô hình phụ thuộc vào chiến lược phát triển của ngân hàng và môi trường hoạt động bao gồm sự sẵn có về thông tin khách hàng, thói quen và hành vi khách hàng, và hệ thống hạ tầng hạ tầng tài chính ngân hàng nói chung. 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking 3.1. Môi trường pháp lí Môi trường pháp lí là một yếu tố không thể thiếu đối với sự phát triển của dịch vụ e- banking. Có thể nói, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ của mình khi tính pháp lí của nó được thừa nhận và có các cơ quan xác thực. Môi trường pháp lí ổn định, phù hợp, chặt chẽ sẽ có các tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ này. Cụ thể là phải có một hành lang pháp lí hợp lí, ổn định, chặt chẽ thì khách hàng mới có thể yên tâm giao dịch, đồng thời sẽ phòng ngừa được những tranh chấp không đáng có cũng như sự thiếu an toàn khi sử dụng dịch vụ e-banking. Chính vì vậy, các quốc gia cần thiết lập nên một môi trường pháp Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 7 lí ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử. 3.2. Cơ sở hạ tầng Đây là một yếu tố quan trọng hàng đầu đối với sự phát triển của dịch vụ e-banking. Các ngân hàng chỉ có thể phát triển dịch vụ e-banking một cách có hiệu quả khi có một cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Một cơ sở công nghệ thông tin được coi là đủ năng lực khi nó đáp ứng được hai yêu cầu sau: thứ nhất là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ, thứ hai là tính kinh tế. Trước sự cạnh tranh như vũ bão hiện nay, việc áp dụng các công nghệ tiên tiến là một yêu cầu bức thiết. Nếu sử dụng công nghệ quá cũ tức là các ngân hàng đã tự loại mình ra khỏi cuộc chơi. Tuy nhiên, bên cạnh công nghệ tiên tiến, các ngân hàng cũng cần chú ý đến tính kinh tế của loại công nghệ đó. Nói tóm lại, các ngân hàng cần căn cứ vào lượng vốn mà mình có để lựa chọn một loại công nghệ phù hợp đảm bảo công nghệ khá tiên tiến cũng như chi phí hợp lí để có thể đáp ứng được. 3.3. Đội ngũ nhân lực của công ty Ở bất cứ trường hợp nào, con người cũng luôn đóng vai trò quan trọng. Bên cạnh việc giảm được một lượng đáng kể nhân lực trong công ty, thì việc phát triển dịch vụ e-banking lại đòi hỏi hệ thống nhân lực cần trang bị cho mình những kiến thức cần thiết để có khả năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử. Ngân hàng cũng cần có một đội ngũ chuyên gia về công nghệ thông tin đủ mạnh để có thể tiếp tục nghiên cứu và phát triển hệ thống điện tử của ngân hàng. Hơn nữa, các chuyên gia cần thiết lập nên hệ thống e-banking dễ sử dụng, thân thiên với người dùng. Bên cạnh đó, khi mà dịch vụ này còn khá mới mẻ thì sự e ngại của khách hàng là điều tất yếu, vì vậy, đội ngũ nhân viên cần thân thiện, có trình độ và khả năng thuyết phục để có thể loại bỏ được sự e ngại của khách hàng và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. 4. Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking 4.1. Ưu điểm Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng được những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Dịch vụ e-banking mang lại rất nhiều tác động tích cực không chỉ với khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngân hàng, đối với nhà nước. Cụ thể là : a. Đối với ngân hàng  Tiết kiệm chi phí : e-banking giúp các ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí, do phải thuê nhân viên và đầu tư cho mặt bằng, cũng như trang thiết bị. Nhờ áp dụng công nghệ cao mà các ngân hàng đã giảm được một lượng đáng kể các nhân viên đặc Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 8 biệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả. Đồng thời khách hàng và ngân hàng chỉ cần giao dịch với nhau qua mạng Internet,mobile… thay vì phải đi đến ngân hàng và xếp hàng dài như trước kia. Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tư vào mặt bằng và các trang thiết bị khác như ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện…Các yếu tố này có tác động không nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho công ty.  Tiết kiệm thời gian: Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giao dịch chuyển khoản trong e-banking trong một ngày, trong khi làm theo cách truyền thống thì chỉ thực hiện vài trăm cuộc giao dịch. Bên cạnh đó, thông qua các dịch vụ của e- banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với e-banking  Tăng sự cạnh tranh: Giao dịch điện tử là nhu cầu không thể thiếu đối với ngành ngân hàng. Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của ngân hàng trong mắt khách hàng. Đặc biệt, e-banking có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán... Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng,... đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng