Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng ở ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG Mã số: 62340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: 1. PGS. TS. TRƢƠNG QUỐC CƢỜNG 2. TS. NGUYỄN ĐỨC THẮNG HÀ NỘI - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận án là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu trích dẫn trong quá trình nghiên cứu đều có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận án Nguyễn Thị Hồng Yến ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i MỤC LỤC ......................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................. v DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................. viii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ................................... 2 3. Mục đích nghiên cứu ..................................................................................... 8 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 8 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 9 6. Kết cấu của luận án ..................................................................................... 13 Chƣơng 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.................................... 14 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .......................................... 14 1.1.1. Khái niệm .......................................................................................... 14 1.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng ............................................................... 16 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng .................................................................... 21 1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng ..................................... 21 1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng ............................ 21 1.2.3. Nhân tố ảnh hƣởng phát triển dịch vụ ngân hàng24 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng trong nƣớc, nƣớc ngoài và bài học đối với NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .......... 38 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của ngân hàng trong nƣớc ................. 38 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng nƣớc ngoài ......... 44 1.3.3. Bài học đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ......... 51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................ 58 iii Chƣơng 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ..................................................................................................... 59 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ............. 59 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................... 59 2.1.2. Mô hình tổ chức ................................................................................ 60 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh ....................................................... 61 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ........................................................................ 65 2.2.1. Về số lƣợng ....................................................................................... 65 2.2.2. Về chất lƣợng .................................................................................... 81 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thƣơng mại Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ...................................................................... 110 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc ............................................................................. 110 2.3.2. Hạn chế ............................................................................................ 117 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................... 125 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .............................................................................. 130 Chƣơng 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ......................................................................... 131 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV đến năm 2020 ................................................................................................ 131 3.1.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng ....................................... 131 3.1.2. Mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng ................................. 131 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV ................................. 136 3.2.1. Nhóm giải pháp chung .................................................................... 136 3.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể .................................................................... 157 iv 3.3. Kiến nghị ................................................................................................ 188 3.3.1. Đối với Chính phủ ........................................................................... 188 3.3.2. Đối với với Ngân hàng Nhà nƣớc ................................................... 190 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................. 192 KẾT LUẬN .................................................................................................. 193 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN CỦA TÁC GIẢ Đà ĐƢỢC CÔNG BỐ ....................................... 194 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 195 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 200 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ 1. BĐS Bất động sản 2. BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 3. CBCNV Cán bộ công nhân viên 4. CNTT Công nghệ thông tin 5. DN Doanh nghiệp 6. DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 7. DV Dịch vụ 8. ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 9. DVKH Dịch vụ khách hàng 10. DVKHCN Dịch vụ khách hàng cá nhân 11. DVNH Dịch vụ ngân hàng 12. GTCG Giấy tờ có giá 13. GTVT Giao thông vận tải 14. HĐQT Hội đồng quản trị 15. HSC Hội sở chính 16. KH Khách hàng 17. NHBL Ngân hàng bán lẻ 18. NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 19. NQ Nghị quyết 20. PGD Phòng giao dịch 21. PTGĐ Phó tổng giám đốc 22. PTNHBB Phát triển ngân hàng bán buôn vi 23. PTNHBL Phát triển ngân hàng bán lẻ 24. QHKH Quan hệ khách hàng 25. QLRR Quản lý rủi ro 26. QLTD Quản lý tín dụng 27. STK Sổ tiết kiệm 28. SXKD Sản xuất kinh doanh 29. TCTD Tổ chức tín dụng 30. TD Tín dụng 31. TDBL Tín dụng bán lẻ 32. TMCP Thƣơng mại cổ phần 33. TPCP Trái phiếu chính phủ 34. TPCQĐP Trái phiếu chính quyền địa phƣơng 35. TSĐB Tài sản đảm bảo 36. TTCNTT Trung tâm công nghệ thông tin 37. TTHĐ Thanh toán hóa đơn 38. VLXD Vật liệu xây dựng 39. XNK Xuất nhập khẩu vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Xu hƣớng nhóm các dịch vụ ngân hàng cốt lõi cần có ............. 51 Bảng 1.2. Những giá trị quan trọng nhất với khách hàng trong việc thực hiện giao dịch với các kênh phân phối ............................. 56 Bảng 2.1. Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu ................................................... 61 Bảng 2.2. Huy động vốn từ KH và phát hành giấy tờ có giá tại BIDV ......... 65 Bảng 2.3. Huy động tiền gửi khách hàng theo kỳ hạn tại BIDV .................. 67 Bảng 2.4. Dƣ nợ tín dụng theo thời hạn cho vay tại BIDV ........................ 69 Bảng 2.5. Dƣ nợ theo chất lƣợng các khoản vay tại BIDV ...................... 71 Bảng 2.6. Thu nhập lãi thuần và tỷ trọng của nó trong Tổng thu nhập hoạt động tại BIDV trƣớc chi phí dự phòng rủi ro tín dụng............ 74 Bảng 2.7. Thang đo nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ........ 83 Bảng 2.8. Thang đo nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ............................................. 90 Bảng 3.1. Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ .............................................. 185 viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUA ............................. 28 Hình 1.2. Xu hƣớng phát triển các dịch vụ ngân hàng ........................... 31 Hình 1.3. Thói quen sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng qua các kênh phân phối ......................................... 55 Hình 2.1. Vị thế BIDV trong ngành ngân hàng ...................................... 62 Hình 2.2. Giá trị cốt lõi của BIDV .......................................................... 63 Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức hệ thống Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ....................................... 61 Biểu đồ 2.1. Số lƣợng các điểm mạng lƣới truyền thống tại BIDV ............ 64 Biểu đồ 2.2. Diễn biến huy động vốn tại BIDV .......................................... 67 Biểu đồ 2.3. Huy động tiền gửi khách hàng theo loại tiền tại BIDV .......... 68 Biểu đồ 2.4. Diễn biến dƣ nợ tín dụng tại BIDV ........................................ 70 Biểu đồ 2.5. Dƣ nợ theo chất lƣợng các khoản vay tại BIDV .................... 72 Biểu đồ 2.6. Thu phí dịch vụ bảo lãnh tại BIDV ........................................ 73 Biểu đồ 2.7. Thu phí dịch vụ thanh toán tại BIDV ..................................... 74 Biểu đồ 2.8. Kết quả kinh doanh ngoại tệ tại BIDV ................................... 78 Biểu đồ 2.9. Thị phần thẻ nội địa của các NHTM năm 2010 ..................... 79 Biểu đồ 2.10. Thu phí dịch vụ Thẻ tại BIDV ................................................ 81 Biểu đồ 2.11. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ .................... 91 Biểu đồ 2.12. Đánh giá của khách hàng về Chất lƣợng nhân viên ............... 94 Biểu đồ 2.13. Đánh giá của khách hàng về Hệ thống phân phối .................. 99 Biểu đồ 2.14. Đánh giá của khách hàng về Giá cả ...................................... 106 Biểu đồ 2.15. Đánh giá chung của khách hàng ........................................... 108 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Xu thế hội nhập quốc tế đã tạo ra những cơ hội và thách thức cho hệ thống NHTM Việt Nam. Sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM Việt Nam (NHTMVN). Với đặc trƣng “độc canh tín dụng” , đa số nguồn thu nhập hiện nay của NHTMVN là từ hoạt động tín dụng , một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các DVNH khác. Chính vì vậy , định hƣớng về phát triển DVNH ngoài dịch vụ truyền thống đƣợc nhận định là chiến lƣợc mang lại triển vọng lớn cho NHTMVN. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (sau đây gọi tắt là BIDV) là định chế tài chính chủ yếu cung cấp vốn và các dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Nhiều tài liệu tin cậy cho rằng, các ngân hàng thƣơng mại hiện đại trên thế giới hiện nay cung cấp khoảng 6.500 DV tài chính cho khách hàng. Trong những năm qua, BIDV đã đạt đƣợc những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về DVNH cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cƣ, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên, DV của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế: tính đa dạng kém (chủ yếu là các dịch vụ truyền thống: huy động vốn, cho vay, thanh toán), quy mô nhỏ, chất lƣợng thấp, rủi ro cao, chƣa tạo ra đột phá trong việc cung cấp những DV chƣa cạnh tranh đƣợc với những ngân hàng lớn trong khu vực và trên thế giới. Bởi vậy, việc phát triển DV là một tất yếu của các NHTM Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng, vấn đề đặt ra là phát triển DVNH nhƣ thế nào để không đồng nhất nó với việc dàn trải nguồn lực. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các DVNH mà xã hội có nhu cầu, thực hiện DV đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. 2 Đây là một bài toán khó nhƣng buộc các NHTM phải giải để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh đáp ứng yêu cầu cấp bách của công cuộc phát triển và hội nhập. Đã có đề tài nghiên cứu khoa học, hội thảo khoa học, luận án tiến sĩ bàn về nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trên nhiều góc độ khác nhau. Tuy nhiên, phát triển DVNH trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng tài chính hiện nay vẫn có tính thời sự ở Việt Nam. Với lý do nhƣ vậy, nghiên cứu phát DVNH tại BIDV là một vấn đề nghiên cứu có ý nghĩa cấp thiết và mang lại kết quả tích cực cho BIDV nói riêng mà còn đối với hệ thống TCTD và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy tác giả lựa chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" để nghiên cứu. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước Tác giả đã sƣu tầm và nghiên cứu các công trình có liên quan đến đề tài luận án, bao gồm: (1) Tác giả Ngô Thị Liên Hƣơng với đề tài ”Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam” [19] (2010 - đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội) đã nghiên cứu luận cứ về đa dạng hóa dịch vụ của NHTM. Luận án tập trung nghiên cứu tại 08 NHTMVN có vốn CSH và tổng TS lớn nhất và có lịch sử hoạt động trên 10 năm đến thời điểm 31/12/2010, bao gồm các NHTM: ACB, Agribank, BIDV, Eximbank, Sacombank, Techcombank, Vietcombank, Vietinbank. Tác giả sử dụng phƣơng pháp mô hình hóa thành sơ đồ để nghiên cứu. Nguồn số liệu sơ cấp đƣợc thu thập là khách hàng và cán bộ ngân hàng. Vận dụng Ma trận Ansoff trong việc nghiên cứu các khả năng đa dạng hóa DV tại NHTM, luận án đã chỉ ra ba phƣơng thức thực hiện đa dạng hóa DV tại NHTMVN, bao gồm: phát triển DV hiện có vào thị trƣờng mới, phát triển DV mới vào thị trƣờng hiện tại và phát triển DV mới vào thị trƣờng mới. Đề xuất 3 một hệ thống mới các chỉ tiêu để đánh giá mức độ thực hiện đa dạng hóa DV tại các NHTMVN bao gồm: chỉ tiêu định lƣợng nhƣ: số lƣợng DV và kênh phân phối, thị phần và số lƣợng khách hàng, lợi nhuận, tỷ lệ thu nhập ngoài lãi tiền vay gia tăng hàng năm, an toàn trong hoạt động ngân hàng; chỉ tiêu định tính nhƣ tính toán về DVkết hợp với các tiện ích gia tăng, khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Làm rõ những nhân tố ảnh hƣởng đến việc đa dạng hóa DV tại NHTM bao gồm: các nhân tố bên ngoài nhƣ: môi trƣờng kinh tế, pháp luật, văn hóa xã hội, công nghệ, các đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của khách hàng, rào cản tham gia vào ngành; các yếu tố chủ quan của NHTM nhƣ quy mô và năng lực tài chính, mô hình hoạt động, uy tín và thƣơng hiệu, sự thay đổi trong việc cung cấp dịch vụ. Đề xuất bốn nhóm giải pháp, hƣớng đến sự thay đổi trong nhận thức và định hƣớng chiến lƣợc đa dạng hóa DV tại NHTMVN; mô hình tổ chức và quản trị điều hành đổi mới phù hợp với thông lệ quốc tế và yêu cầu kiểm soát rủi ro trong hoạt động; việc xây dựng và vận hành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và thông tin quản lý nhằm xác định giá cả dịch vụ cho NHTMVN theo hƣớng phát triển dịch vụ và phát triển thị trƣờng và khách hàng. (2) Luận án tiến sĩ của tác giả Bùi Văn Thạch “Vai trò của nhà nước trong việc phát triển thị trường tài chính ở Việt Nam”(2010) [32]. Đề tài nghiên cứu vai trò của nhà nƣớc trong phát triển thị trƣờng tài chính, thị trƣờng tiền tệ và thị trƣờng chứng khoán. Phân tích thực trạng và đánh giá vai trò của Nhà nƣớc trong việc hình thành và phát triển thị trƣờng tiền tệ và đề xuất những giải pháp hình thành đồng bộ khuôn khổ pháp lý, tiếp tục nâng cao vai trò điều tiết, hƣớng dẫn thị trƣờng của NHNN, đa dạng hóa các loại hình DVNH, áp dụng đầy đủ hơn các chuẩn mực quốc tế về an toàn dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao vai trò của Nhà nƣớc trong phát triển thị trƣờng tiền tệ. (3) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài ”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (2012 - đại 4 học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) [28] chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa DVNH bởi những lợi thế so sánh vốn có của NHTM Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa DVNH. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam là: Môi trƣờng pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; QLRR và quản trị điều hành. Đƣa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trƣờng pháp lý, tăng cƣờng năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức QTRR và quản trị điều hành NHTM. (4) Tác giả Phạm Anh Thủy với đề tài ”Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” (2013 - đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) [36] nghiên cứu sự phát triển DV phi tín dụng trên hai khía cạnh quy mô và chất lƣợng để thấy đƣợc ƣu điểm và hạn chế trong việc phát triển DV phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Trên cơ sở đó, luận án đề ra các giải pháp phát triển DV phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng DV phi tín dụng và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp. (5) Tác giả Hà Văn Dƣơng “Quản lý nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” (2013 - viện nghiên cứu quản lý trung ƣơng) [9]. Luận án bổ sung, hoàn thiện thêm cơ sở lý luận, luận cứ khoa học về dạng hóa hoạt động tín dụng và quản lý Nhà nƣớc về đa dạng hóa hoạt động tín dụng. 5 Vận dụng ma trận Ansoff vào việc chọn phƣơng hƣớng và chọn loại đa dạng hóa hoạt động tín dụng. Lựa chọn các tiêu chí đánh giá kết quả quản lý Nhà nƣớc và xác định các nhân tố tác động đến kết quả quản lý Nhà nƣớc về đa dạng hóa hoạt động tín dụng. Vận dụng kinh nghiệm của các nƣớc Châu Á có điều kiện tƣơng đồng với Việt Nam và kết hợp đƣợc kinh nghiệm quốc tế với tình hình cụ thể ở Việt Nam. Đánh giá kết quả đa dạng hóa hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2006 - 2012 qua các tiêu chí về số lƣợng về quy mô về tốc độ tăng trƣởng và về an toàn. Đánh giá kết quả quản lý Nhà nƣớc về đa dạng hóa hoạt động tín dụng trên địa bàn TP.HCM trong giai đoạn 2006 - 20