Luận văn Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Ninh Thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------------- LƯƠNG HUỲNH ANH THƯ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NINH THUẬN Chuyên ngành : KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ LẠI TIẾN DĨNH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh Tôi tên là Lương Huỳnh Anh Thư, là tác giả của Luận văn thạc sĩ: “PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NINH THUẬN Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này là chính xác và trung thực, đã được tôi thu thập, tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy. Tôi xin cam đoan luận văn này là đề tài nghiên cứu của bản thân tôi, không sao chép từ bất cứ tài liệu nào. Người thực hiện luận văn Lương Huỳnh Anh Thư Cao Học Khóa 16 Khoa Tài Chính Ngân Hàng Trường Đại Học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BHXH : Bảo hiểm xã hội CSTT : Chính sách tiền tệ CBTD : Cán bộ tín dụng CBCNV : Cán bộ công nhân viên DVNH: : Dịch vụ ngân hàng Dthu : Doanh thu EAB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á GTGT : Giá trị gia tăng KBNN : Kho bạc nhà nước NH : Ngân hàng NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHĐT : Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển NHCT : Ngân hàng Công Thương NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTM CP : Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTM QD : Ngân hàng Thương mại Quốc Doanh Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTC : Tổ chức tài chính TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TGTK : Tiền gửi tiết kiệm UBND : Ủy ban nhân dân VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Tiếng Anh ATM : Máy rút tiền tự động CAR : Hệ số an toàn vốn FDI : Vốn đầu tư trực tiếp ROA : Suất sinh lợi trên tổng tài sản ROE : Suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu WB : Ngân hàng Thế giới WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.3 Hoạt động dịch vụ hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.4 Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 theo tính chất nguồn huy động. Bảng 2.5 Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 theo cơ cấu nguồn huy động nội, ngoại tệ. Bảng 2.6 Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 cơ cấu nguồn theo thời gian huy động. Bảng 2.7 Dư nợ phân theo thời hạn của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.8 Dư nợ phân theo thành phần kinh tế của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.9 Doanh thu từ hoạt động tín dụng của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.10 Doanh thu dịch vụ của NHNo tỉnh Ninh Thuận và hệ thống NHTM Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.11 Doanh thu dịch vụ của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.12 Doanh thu dịch vụ ngân quỹ của NHTMNN tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.13 Doanh thu dịch vụ Bảo lãnh và tài trợ thương mại của NHTMNN tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.14 Doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.15 Số lượng thẻ và pos của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.16 Doanh số kinh doanh vàng của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.17 Doanh thu kinh doanh vàng của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.18 Doanh thu kinh doanh Đại lý nhận lệnh chứng khoán của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. DANH MỤC CÁC BIỂU Biểu 2.1 Tình hình HĐV của NHNo Ninh Thuận và hệ thống NHTM Ninh Thuận 2005- 2008. Biểu 2.2 Tình hình HĐV của NHNo Ninh Thuận và hệ thống NHTM Nhà Nước Ninh Thuận 2005- 2008. Biểu 2.3 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của NHNo Ninh Thuận 2005- 2008. Biểu 2.4 Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế của NHNo Ninh Thuận 2005- 2008. Biểu 2.5 Tình hình dư nợ của NHNo Ninh Thuận và toàn hệ thống NHTM Nhà Nước Ninh Thuận 2005- 2008. Biểu 2.6 Tình hình thu dịch vụ của NHNo Ninh Thuận và toàn hệ thống NHTM Nhà Nước Ninh Thuận 2005- 2008. PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài: Thời gian trước đây, nguồn thu các ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu là từ tín dụng. Tuy nhiên, cuộc khủng hoảng kinh tế vừa qua cho thấy việc phát triển doanh thu chủ yếu dựa vào tín dụng đã trở nên khó khăn. Do vậy, các ngân hàng thương mại đang bước vào cuộc chạy đua mới là gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ trong tổng nguồn thu. Thế nên phát triển thu phí dịch vụ đang đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn thu từ mảng dịch vụ trong quá trình công tác tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận, nên chúng tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận”. 2.Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu đề tài là phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh thực tiễn tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận. Tập trung vào phân tích những tồn tại khó khăn, từ đó đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng, góp phần hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo và PTNT Ninh Thuận. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận dựa trên tình hình kinh doanh thực tế tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận đồng thời đưa ra giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận . Phạm vi nghiên cứu của đề tài là:” Tình hình hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận trong giai đoạn từ năm 2005 đến 2008. 4.Phương pháp nghiên cứu: Thông qua các dữ liệu là tình hình hoạt động thực tế của Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận. Chúng tôi dựa trên quan điểm duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, đồng thời sử dụng phương pháp lí luận, thống kê, phân tích logic, so sánh và kinh nghiệm thực tiễn trong những năm công tác để đánh giá chất lượng dịch vụ của NHNo Ninh Thuận so với các NHTM trên địa bàn. Để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận . 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Đánh giá thực trạng kinh doanh Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận, đề tài sẽ góp phần giúp cho Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận có được những giải pháp thiết thực trong chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng tại đơn vị, nâng cao năng lực cạnh tranh, đạt mục tiêu kế hoạch kinh doanh dịch vụ hiện tại và những năm tiếp theo. 6.Kết cấu đề tài gồm: Phần mở đầu Chương I : Những cơ sở lý luận về NHTM và các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Chương II : Thực trạng cung cấp dịch vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận Chương III: Một số giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ tại NHNo và PTNT Ninh Thuận trong bối cảnh hội nhập. Kết luận MỤC LỤC CHƯƠNG 1 NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG............................................................................................................1 1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng:...........................................................................1 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: ........................................................... 1 1.1.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: ....................... 2 1.2 Vai trò của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng: .................................................... 3 1.2.1 Đối với nền kinh tế ................................................................................................. 3 1.2.2 Đối với xã hội: ........................................................................................................ 4 1.2.3 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng: ....................................................... 5 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng:............... 5 1.3.1 Dưới góc độ vĩ mô: ................................................................................................. 5 1.3.1.1 Hệ thống pháp luật ngân hàng:.............................................................5 1.3.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý và năng lực điều hành của NHNN:....6 1.3.2 Dưới góc độ vi mô: ................................................................................................. 6 1.3.2.1 Giá cả của sản phẩm dịch vụ: ...............................................................6 1.3.2.2 Tiện ích của sản phẩm dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................................................................................................7 1.3.2.3 Năng lực tài chính của ngân hàng: .......................................................8 1.3.2.4 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng: ...................................................8 1.3.2.5 Các nhân tố khác: .................................................................................9 1.5 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước:..................... 10 1.5.1 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản:.............................................................. 10 1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: ............................................. 11 1.5.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore: ............................................. 13 1.5.4 Bài học kinh nghiệm về việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các NHTM ở Việt Nam: ...........................................................................................13 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................................... 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT NINH THUẬN. ......................................................16 2.1 Giới thiệu khái quát tỉnh Ninh Thuận : ............................................................................... 16 2.1.1 Điều kiện tự nhiên, xã hội tỉnh Ninh Thuận. ........................................................ 16 2.1.2 Tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Ninh Thuận trong những năm gần đây:........... 16 2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng của các NHTM trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận: ..... 17 2.2.1 Huy động vốn........................................................................................................ 18 2.2.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................................... 19 2.2.3 Hoạt động dịch vụ................................................................................................. 20 2.3 Khái quát về ngân hàng Nông Nghiệp và PTNT tỉnh Ninh Thuận: ................................... 21 2.3.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Ninh Thuận. ...................................................................................... 21 2.3.1.1 Bối cảnh thành lập ..............................................................................21 2.3.1.2 Tầm nhìn.............................................................................................21 2.3.1.3 Chiến lược ..........................................................................................22 2.3.1.4 Mạng lưới hoạt động: .........................................................................22 2.3.2 Thành tích của Ngân hàng Nông Nghiệp Và PTNT Tỉnh Ninh Thuận: ............... 23 2.3.3 Danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang thực hiện tại NHNo Ninh Thuận ......................................................................................................................................... 23 2.3.3.1 Tiền gửi thanh toán.............................................................................23 2.3.3.2 Tiền gửi tiết kiệm ...............................................................................23 2.3.3.3 Sản phẩm cho vay...............................................................................24 2.3.3.4 Dịch vụ chuyển tiền............................................................................25 2.3.3.5 Sản phẩm thẻ ......................................................................................25 2.3.3.6 Dịch vụ khác.......................................................................................25 2.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng tại NHNo tỉnh Ninh Thuận ................................. 26 2.4.1 Hoạt động huy động vốn....................................................................................... 26 2.4.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................................... 30 2.4.3 Các hoạt động dịch vụ khác.................................................................................. 33 2.5 Đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ của ngân hàng Nông Nghiệp Ninh Thuận.............. 42 2.5.1 Kết quả đạt được................................................................................................... 42 2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ........................................................ 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .........................................................................................48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHNO NINH THUẬN ...................................................................................49 3.1 Định hướng phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.................................................... 49 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNN Việt Nam giai đoạn 2006- 2010 ........................................................................................................................................... 49 3.1.2 Định hướng phát triển của NHNo Việt Nam giai đoạn 2006-2010...................... 51 3.1.3 Định hướng phát triển của NHNo Ninh Thuận giai đoạn 2006-2010 .................. 52 3.1.4 Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHNo Ninh Thuận bằng mô hình SWOT...... 52 3.1.4.1 Điểm mạnh: ........................................................................................52 3.1.4.2 Điểm yếu: ...........................................................................................53 3.1.4.3 Cơ hội: ................................................................................................54 3.1.4.4 Thách thức: .........................................................................................54 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại NHNo Ninh Thuận........................................... 54 3.2.1 Giải pháp vĩ mô..................................................................................................... 54 3.2.1.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng ..........................................54 3.2.1.2 Nâng cao vai trò của NHNN trong việc kiểm soát lạm phát..............56 3.2.1.3 Nâng cao năng lực hội nhập của NHTM Việt Nam...........................58 3.2.1.4 Một số giải pháp khác: .......................................................................60 3.2.2 Giải pháp vi mô..................................................................................................... 60 3.2.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực...................................................................60 3.2.2.2 Giải pháp công nghệ:..........................................................................61 3.2.2.3 Giải pháp phát triển thế mạnh của những dịch vụ sẵn có...................62 3.2.2.4 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ .............................................................................................................................65 3.2.2.5 Giải pháp marketing và phát triển thương hiệu..................................65 3.2.2.6 Nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ: .............................................................................................................67 3.2.2.7 Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng......................................68 3.2.2.8 Giải pháp khác:...................................................................................69 3.3 Kiến nghị đối với NHNo Việt Nam.................................................................................... 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................................... 71 KẾT LUẬN..............................................................................................................72 Trang 1 CHƯƠNG 1 NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các Trang 2 ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây, khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở