Luận văn Phương pháp nghiên cứu và viết thạc sĩ cao học khóa 21

TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ðÀO TẠO SAU ðẠI HỌC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ VIẾT LUẬN VĂN THẠC SĨ CAO HỌC Khóa 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Nội, Tháng 8 - 9 / 2013 PHẦN I THUYẾT MINH ðỀ TÀI 1. Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Ng.T.D, 16) 2. Áp dụng Marketing tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Hà Nội: Vấn ñề và giải pháp (HTNh – EMBA - ISVNU) 3. Quản trị kênh phân phối của công ty cổ phần Kỷ Nguyên Việt trên thị trường các tỉnh phía Bắc (P.V.Ng CH 18) 4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh ñiện năng tại Tập ñoàn ðiện lực Việt Nam (ð.T.X, CH18) 5. Chính sách giá dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines (DKH, CH16) 6. Xây dựng một chính sách lương thưởng hợp lý tại công ty cổ phần Phát triển Siêu thị Hà Nội (BPT, Thạc sĩ Quản lý Nhân sự, Chương trình 165 K1) Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Ng.T.D, 16) I. Tính cấp thiết của ñề tài: Trong hoạt ñộng kinh doanh của các NHTM nói chung, NHTM Việt Nam nói riêng, hoạt ñộng tín dụng vẫn là hoạt ñộng mang lại nguồn thu chủ yếu cho các ngân hàng. Tuy nhiên, ñây cũng là hoạt ñộng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Rủi ro tín dụng xảy ra sẽ ảnh hưởng ñến khả năng thu hồi ñược vốn vay, làm ảnh hưởng ñến khả năng thanh khoản của ngân hàng, làm giảm khả năng cung cấp vốn cho nền kinh tế và cuối cùng ảnh hưởng ñến lợi nhuận của ngân hàng. Do vậy, quản lý rủi ro tín dụng tức là làm thế nào ñể xác ñịnh, ño lường và kiểm soát rủi ro ở mức có thể chấp nhận ñược luôn là vấn ñề mà các NHTM quan tâm. Cũng như các NHTM Việt Nam, lợi nhuận của Ngân hàng No&PTNT VN chủ yếu từ hoạt ñộng tín dụng (chiếm khoảng 90% tổng thu nhập của ngân hàng). Do ñó, quản lý rủi ro tín dụng có ý nghĩa quyết ñịnh ñối với sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng No&PTNT VN. Chính vì vậy, tôi ñã chọn ñề tài “Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” làm ñề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. II. Mục ñích nghiên cứu Nghiên cứu lý luận về rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng và thực tiễn hoạt ñộng quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN, từ ñó ñề xuất các giải pháp nhằm tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN. III. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu các giải pháp nhằm tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN. Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hoạt ñộng tín dụng nói chung và ñánh giá hoạt ñộng tín dụng tại Ngân hàng No&PNTN VN (từ năm 2006 ñến năm 2008) nói riêng, từ ñó ñề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị rủi ro tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN. Trong phạm vi nghiên cứu của ñề tài này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu rủi ro trong hoạt ñộng cho vay, khái niệm rủi ro tín dụng trong luận văn này ñược hiểu là rủi ro trong hoạt ñộng cho vay. IV. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, cùng với việc vận dụng các phương pháp luận nghiên cứu khoa học như: duy vật lịch sử, duy vật biện chứng… luận văn chú trọng sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học cụ thể như: thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp… V. Những ñóng góp khoa học của luận văn - Hệ thống hoá một số vấn ñề lý luận cơ bản về rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng của NHTM. - Phân tích thực trạng rủi ro tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN, chỉ rõ những kết quả ñạt ñược, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ñó. - ðề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN. VI. Bố cục luận văn Ngoài phần mở ñầu và kết luận, luận văn chia thành 3 chương chính: Chương 1: Lý luận chung về quản lý rủi ro tín dụng Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam Chương 3: Các giải pháp nhằm tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam Nhận xét: Tính cấp thiết của ñề tài không thuyết phục, thiếu dẫn chứng Chưa chỉ ra ñược mục tiêu nghiên cứu Xác ñịnh ñối tượng nghiên cứu chưa chính xác Chưa chỉ ra ñược phương pháp nghiên cứu Áp dụng Marketing tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Hà Nội: Vấn ñề và giải pháp (HTNh – EMBA - ISVNU) LỜI MỞ ðẦU “Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà nội tên viết tắt SHB, ñược thành lập theo các Quyết ñịnh số 214/Qð-NH5 ngày 13/11/1993; Quyết ñịnh số 93/Qð-NHNN ngày 20/1/2006 và số 1764/Qð-NHNN ngày 11/9/2006. Giấy phép ñăng ký kinh doanh số 0103026080. Sau 18 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành, SHB nay ñã lớn mạnh trở thành Ngân hàng có quy mô, mạng lưới phủ khắp cả nước với gần 200 chi nhánh, phòng giao dịchvà 1 chi nhánh tại Campuchia. Quan trọng hơn, trong thời ñiểm huy ñộng vốn thị trường 1 gặp khó khăn do một số ngân hàng nhỏ gặp khó khăn trong thanh khoản thì SHB ñược Ngân hàng nhà nước xếp vào nhóm 1 trong 4 nhóm Ngân hàng (nhóm Ngân hàng hoạt ñộng an toàn, hiệu quả). ðấy là minh chứng cũng như ghi nhận của Ngân hàng nhà nước với những nỗ lực của SHB trong suốt thời gian qua. SHB Hà Nội ñược thành lập vào ngày 10/10/2006 ñúng vào thời kỳ bùng nổ phát triển các Ngân hàng TMCP trên ñịa bàn nói chung, cũng là thời kỳ kinh tế Hà Nội phát triển mạnh, lượng cung tiền của Ngân hàng nhà nước tăng mạnh. Chớp lấy thời cơ ñấy, SHB Hà Nội ngày nay ñã có chỗ ñứng khá vững chắc trên ñịa bàn với lượng khách hàng thân thiết lớn, ổn ñịnh. Trên ñây là giới thiệu tổng quan về SHB, và Chi nhánh SHB Hà Nội. Con tàu SHB ñang vũng bước tiến ra biển lớn thì cú sốc lạm phát và khủng hoảng thanh khoản ngân hàng xảy ra, lãi suất thực trên thị trường có khi lên ñến trên 20%, bài toán ñó ñặt ra cho SHB phải tính toán lại phương án kinh doanh ñặc biệt là phải có chiến lược Marketing mới phù hợp với biến ñộng thị trường. 1.1 Lý do chọn ñề tài ðịa bàn Hà Nội là nơi hội ñủ mặt anh tài của toàn bộ các tổ chức tín dụng tại Việt Nam, với áp lực cạnh tranh có thể nói là khốc liệt nhất cả nước. Các ñối thủ cạnh tranh với lịch sử hình thành cả chục năm với ñôi ngũ lãnh ñạo cũng như ñôi ngũ cán bộ nhân viên dạn dày kinh nghiệm; Với khách hàng có sẵn, ñịa bàn quen thuộc tưởng như không còn chỗ cho người mới ñặt chân. Nhưng SHB Hà Nội ñã làm ñược một kỳ tích, có thể nói trên cả lợi nhuận ñó là SHB Hà nội nay ñã có một lực mới, trên một vị thế mới. ðây là tiền ñề, là nền tảng cực kỳ quan trong ñể SHB Hà Nội hướng ñến một tầm cao mới trong tương lai. Theo số liệu công bố của Cục thống kê Hà Nội (1), tổng huy ñộng vốn trên ñịa bàn, tính ñến 31 tháng 10 năm 2011 ñạt 787.400 tỷ ðồng, giảm gần 1% so với 31 tháng 12 năm 2010. Nhưng giảm ñến hơn 4% so với 31 tháng 8 năm 2011 (thời ñiểm trước khi ngân hàng nhà nước thực thi nghiêm trần lãi suất huy ñộng vốn của các tổ chức tín dụng trên ñịa bàn Hà Nội là 820.660 tỷ ðồng trong ñó VND chiếm 73,1%). So với mức 7.000 tỷ của SHB Hà Nội thì chỉ mới chiếm chưa ñến 1% thị phần, ñấy chính là “dư ñịa” lớn cho những sáng tạo lớn ñể SHB Hà Nội phát triển mạnh mẽ hơn nữa trên ñịa bàn thủ ñô ñang ngày càng mở về chiều rộng, phát triển về chiều sâu. Tuy nhiên, gần ñây, trong một thời gian ngắn nhưng có quá nhiều biến ñộng trên thị trường Ngân hàng mà chủ yếu là bất lợi cho SHB Hà Nội. Thứ nhất là ngân hàng nhà nước quy ñịnh về trần lãi suất huy ñộng, rồi ñến nhân cơ hội các Ngân hàng nhỏ khó khăn thanh khoản, một nhóm các Ngân hàng lớn sử dụng các phương tiện truyền thông ñại chúng liên tiếp ñưa tin sát nhập ngân hàng khiến người dân hoang mang. Ngân hàng nhỏ có khuyến mãi cao ngất khách hàng cũng không gửi, kết quả là sau một thời gian dài liên tục thị phần của các Ngân hàng TMCP tăng thì gần ñây các NHTM quốc doanh cụ thể là 4 Ngân hàng lớn là Nông Nghiệp, BIDV, VietinBank, VCB, chỉ ngồi không khách hàng cũng ñến gửi, thị phần tăng ñều ñặn. Trước tình hình ñó, các Ngân hàng TMCP liên tiếp có nhiều cải tiến, nỗ lực ñể tranh gành khách hàng của nhau.Về tình hình kinh tế vĩ mô: Lạm phát cao cùng với việc chính phủ liên tiếp có các chính sách ñiều hành mới không ñoán ñịnh ñược nên 2012 tiếp tục có thể rất khó khăn, ảnh hưởng ñến kế hoạch kinh doanh của SHB Hà Nội. Vượt qua khó khăn, SHB ñã vinh dự ñược Ngân hàng Nhà nước xếp vào nhóm 1, nhóm Ngân hàng mạnh nhất, kinh doanh an toàn, hiệu quả. (Tham khảo bảng dưới ñây). Với thực tế như vậy, tôi mạnh dạn Nghiên cứu ñề tài: “Áp dụng Marketing tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Hà Nội: Vấn ñề và giải pháp”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Người xưa có câu “biết ñịch biết ta, trăm trận trăm thắng”, vậy nên ñể có một giải pháp tốt, phù hợp và có hiệu quả áp dụng thực tế, cũng như ñể có cái nhìn toàn cảnh về thị trường cạnh tranh tại ñịa bàn Hà nội tôi ñã thống kê số liệu về toàn bộ các Ngân hàng trên ñịa bàn, ñể từ ñó ñưa ra ñược một hệ thống giải pháp Marketing ñồng bộ với các giải pháp tiên phong trên thị trường. 1.3 ðối tượng, phạm vi nghiên cứu Về mặt lý thuyết, dịch vụ ngân hàng nói chung và SHB Hà Nội hiện tại ñang cung cấp ña dạng các dịch vụ như: a. Tài khoản thanh toán, thẻ ATM, b. Dịch vụ thu ñổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, thu chi tại chỗ, c. Huy ñộng vốn và cho vay, d. Dịch vụ ngân hàng ñiện tử, e. Bảo lãnh, thanh toán quốc tế, Tuy nhiên, tại Việt nam nói chung, SHB nói riêng và ngay cả SHB Hà nội trên 80% lợi nhuận của Ngân hàng ñến từ tín dụng. Do vậy, trong bối cảnh thắt chặt tín dụng hiện nay, ñương nhiên, hoạt ñộng huy ñộng vốn thị trường 1 là nơi cuộc chiến tranh giành thị phần diễn ra khốc liệt nhất. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu của tôi dựa trên các phương pháp sau: + Quan sát thực tế, + Phân tích thông tin và số liệu thứ cấp. 1.5 Các kết quả dự kiến ñạt ñược và ý nghĩa Quá trình áp dụng marketing tại SHB Hà Nội chưa tạo ra sự ñộc ñáo trên thị trường, ño vậy cần thiết lập và thực hiện ñược một kế hoạch Marketing Logic, hiệu quả, tiên phong trên thị trường. Từ ñấy nâng cao năng lực cạnh tranh, thị phần, từ ñấy tăng lợi nhuận trong ngắn cũng như dài hạn. Nhận xét: Văn phong không phù hợp với một nghiên cứu khoa học, nhiều nhận ñịnh cảm tính, thiếu khách quan. Nội dung không khớp với tiêu ñề các tiểu mục Quản trị kênh phân phối của công ty cổ phần Kỷ Nguyên Việt trên thị trường các tỉnh phía Bắc (P.V.Ng CH 18) 1. Lý do chọn ñề tài Tổ chức và quản lý hoạt ñộng tiêu thụ sản phẩm là một chức năng quản trị quan trọng của các doanh nghiệp. Nội dung cốt lõi của hoạt ñộng tiêu thụ sản phẩm là tổ chức và quản lý mạng lưới kênh phân phối của doanh nghiệp trên thị trường. Kênh phân phối là con ñường ñi của hàng hóa từ nhà sản xuất ñến người tiêu dùng cuối cùng. Kênh phân phối là một hệ thống các mối quan hệ giữa các tổ chức liên quan tới nhau trong quá trình mua và bán hàng hóa. Nó cũng là ñường dẫn các nỗ lực marketing của doanh nghiệp ñến các thị trường mục tiêu. Các doanh nghiệp cần phải biết sử dụng các kênh phân phối như là công cụ quan trọng giúp họ thành công trên thị trường trong dài hạn. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc tạo ñược lợi thế cạnh tranh ngày càng khó, duy trì lợi thế cạnh tranh lâu dài còn khó hơn nhiều. Các biện pháp về sản phẩm, quảng cáo, khuyến mãi, cắt giảm giá bán,… chỉ có lợi thế trong ngắn hạn, bởi các doanh nghiệp khác dễ dàng và nhanh chóng làm theo. Việc tập trung phát triển mạng lưới kênh tiêu thụ sản phẩm giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì ñược lợi thế cạnh tranh dài hạn. Bởi vì, kênh phân phối là một tập hợp các quan hệ bên ngoài giữa các doanh nghiệp ñộc lập trong kinh doanh. Tạo lập và phát triển hệ thống kênh phân phối ñòi hỏi thời gian, trí tuệ, tiền của, sức lực,… nên các doanh nghiệp khác không dễ dàng làm theo. Công ty cổ phần Kỷ Nguyên Việt ( công ty cổ phần Veesano) là doanh nghiệp chuyên sản xuất và phân phối ñồ chơi trí tuệ, ñồ chơi giáo dục, ñồ chơi thông minh bằng gỗ cho trẻ em có ñộ tuổi từ 0 – 15 tuổi. Ra ñời từ năm 2006 và cũng là một trong những người tiên phong trong việc cung cấp sản phẩm ñồ chơi gỗ cho trẻ em trên thị trường miền Bắc. Nhưng trong vài năm trở lại ñây, việc xuất hiện ngày càng nhiều các ñơn vị kinh doanh cùng loại sản phẩm ñồ chơi cho trẻ em bằng gỗ thì việc cạnh tranh giữa công ty và các doanh nghiệp khác ngày càng gay gắt do ñây là thị trường tiềm năng với nhu cầu lớn. Công ty không những giảm sút về thị phần, sức mua của khách hàng chậm lại mà tính gắn kết giữa các ñại lý và công ty cũng không cao, ñại lý có thể từ bỏ công ty ñể ñến với ñối thủ cạnh tranh. Xuất phát từ những vấn ñề ñó mà tác giả lựa chọn nghiên cứu vấn ñề “ Quản trị kênh phân phối của công ty cổ phần Kỷ Nguyên Việt trên thị trường các tỉnh phía Bắc” ñể làm ñề tài luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài Luận văn sử dụng những cơ sở lý luận khoa học về kênh phân phối nhằm ñánh giá thực trạng hệ thống kênh phân phối sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp, phân tích kênh phân phối của ñối thủ cạnh tranh và hành vi mua của khách hàng. Qua ñó, ñưa ra những giải pháp tốt nhất nhằm nâng cao sức cạnh tranh và thị phần của sản phẩm trên thị trường thông qua hệ thống phân phối. 3. Phương pháp, ñối tượng và phạm vi nghiên cứu ðể mang lại hiệu quả cho luận văn, tác giả ñã sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như: Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, tìm hiểu thông tin trên internet, báo chí Phương pháp thống kê Phương pháp ñiều tra khảo sát Một số phương pháp xử lý số liệu, phân tích và ñánh giá nhằm làm rõ vấn ñề mà mục tiêu nghiên cứu ñã ñề ra. Luận văn tập trung vào nghiên cứu kênh phân phối ñồ chơi cho trẻ em bằng gỗ của công ty và của một số ñối thủ cạnh tranh chính trên thị trường các tỉnh phía Bắc. 4. Ý nghĩa của ñề tài Kết quả nghiên cứu của luận văn này sẽ là cơ sở thực tiễn cho Ban lãnh ñạo công ty nói chung và Phó tổng giám ñốc phụ trách kinh doanh nói riêng có cái nhìn rõ hơn về thị trường, ñặc biệt là về kênh phân phối của công ty cũng như của ñối thủ cạnh tranh. Qua ñó có những ñiều chỉnh và quản lý kênh phân phối nhằm ñạt ñược những mục tiêu về doanh số và thị phần ñã ñặt ra. 5. Nội dung nghiên cứu chính Nội dung chính ñược nghiên cứu trong luận văn bao gồm: Chương 1: Mở ñầu Chương 2: Khái quát chung về kênh phân phối và thị trường ñồ chơi cho trẻ em bằng gỗ Chương 3: ðánh giá hoạt ñộng của kênh phân phối hiện tại ở công ty cổ phần Kỷ Nguyên Việt Chương 4: Phân tích kênh của ñối thủ cạnh tranh và hành vi mua của khách hàng ñối với sản phẩm ñồ chơi cho trẻ em bằng gỗ Chương 5: ðề xuất hướng cải tiến nhằm quản lý kênh phân phối của công ty cổ phần Kỷ Nguyên Việt ñạt hiệu quả cao hơn. Nhận xét: Tính cấp thiết của ñề tài còn thiếu dẫn chứng Mục tiêu nghiên cứu chưa cụ thể (thực trạng là một khái niệm rộng) Chưa xác ñịnh ñối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chưa ñưa ñầy ñủ nội dung Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh ñiện năng tại Tập ñoàn ðiện lực Việt Nam (ð.T.X, CH18) 1. Tính cấp thiết của ñề tài ðối với mỗi quốc gia, năng lượng là một lĩnh vực rất quan trọng và thường ñược ñặt chiến lược phát triển như một ngành ñảm bảo an ninh cho ñất nước. Nước ta trong giai ñoạn hiện nay nền kinh tế có tốc ñộ tăng trưởng cao, nhu cầu về tiêu thụ năng lượng và ñặc biệt là nhu cầu về tiêu thụ ñiện năng tăng nhanh ñã ñặt ra yêu cầu ngày càng cao cho bên bán ñiện sao cho cung cấp ñược ñủ ñiện cho khách hàng của mình. Do tính chất quan trọng và ñặc ñiểm ñang phát triển mạnh nên trong giai ñoạn này có khá nhiều văn bản, luật ñịnh do nhà nước ban hành ñể quy ñịnh các doanh nghiệp hoạt ñộng trong lĩnh vực này phải tuân thủ. Hiện nay tại Việt Nam, các ñơn vị hoạt ñộng trong lĩnh vực kinh doanh ñiện năng chưa thực sự quan tâm ñến chất lượng dịch vụ khách hàng. ðiều này có thể thấy ñược từ trách nhiệm chăm sóc khách hàng của bên bán ñiện; thực tế các dịch vụ ñiện mà khách hàng nhận ñược vẫn chỉ là dịch vụ cơ bản là cấp ñiện mặc dù việc cấp ñiện này cũng thường xuyên gián ñoạn do ñặc ñiểm tình trạng thiếu ñiện. Còn tại bên bán ñiện, nhiều nơi còn xuất hiện tình trạng cửa quyền không nhận ra vai trò phải phục vụ khách hàng của mình, các dịch vụ cho khách hàng ñược ñưa ra không nhiều và không ñược công bố sâu rộng cho khách hàng biết và sử dụng. Khách hàng sử dụng ñiện thì cũng không nhận thấy ñược quyền lợi của mình mà vẫn phải chịu dịch vụ yếu kém của bên bán mà không thể lựa chọn ñược nhà cung cấp khác. Trong thời gian tới, các ñơn vị kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh ñiện năng phải cung cấp dịch vụ tốt ñể ñảm bảo yêu cầu hợp pháp trong các văn bản luật về ñiện lực. Ngoài ra, với Tập ñoàn ðiện lực Việt Nam thì hiện nay còn ñang kinh doanh ña ngành nghề và ñang xây dựng cho mình một thương hiệu có tầm ảnh hưởng lớn nên vấn ñề quan tâm tới dịch vụ khách hàng trong kinh doanh ñiện năng là ñiều cần thiết ñể nâng cao hình ảnh của EVN trong trái tim của hàng triệu khách hàng sử dụng ñiện, từ ñó có thể có những ñiều kiện thuận lợi trong việc phát triển các lĩnh vực kinh doanh khác. Hơn nữa, hiện nay trong chính lĩnh vực bán lẻ ñiện năng cũng ñang có nhiều tổ chức có giấy phép kinh doanh ñiện năng ñang hoạt ñộng làm giảm thị phần của EVN. Trong ñịnh hướng phát triển ngành ñiện, có thể có nhiều ñơn vị ñược phép kinh doanh ñiện năng, các ñơn vị có thể có quy mô lớn, cũng có thể là các tổ chức nước ngoài với các ưu thế về công nghệ, trình ñộ quản lý tốt sẽ cạnh tranh nhau trong thị trường bán lẻ, do ñó ngay từ bây giờ, khi còn ñang có vai trò ảnh hưởng lớn, EVN rất cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ñể củng cố và khảng ñịnh vị trí ñứng ñầu của mình trong lĩnh vực kinh doanh ñiện năng là lĩnh vực kinh doanh chính của EVN. Xác ñịnh tầm quan trọng của vấn ñề nên luận văn này ñược lựa chọn với tên ñề tài là “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh ñiện năng tại Tập ñoàn ðiện lực Việt Nam”. Mục ñích chính của ñề tài này là tìm hiểu hệ thống các biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng trong các lĩnh vực bán hàng nói chung và ñặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh ñiện năng nói riêng, từ ñó ñưa ra các biện pháp cho EVN trong giai ñoạn hiện nay. 2. Mục ñích nghiên cứu - Tìm ra các yếu tố tác ñộng tới chất lượng dịch vụ, các phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ. - Tìm ra những ưu ñiểm cần phát huy và những hạn chế thiếu sót cần khắc phục trong kinh doanh ñiện năng của EVN. - ðưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh ñiện năng. 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ khách hàng trong kinh doanh ñiện năng do EVN cung cấp. - Về phạm vi: + Về không gian và thời gian: luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại EVN trong những năm từ 2006 trở lại ñây; + Về nội dung: tìm hiểu các nguyên nhân nội bộ EVN. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp Thu thập – Tổng hợp - ðiều tra mẫu bằng bảng hỏi và phỏng vấn - Phân tích so sánh
Về phương pháp thu thập số liệu: - Các số liệu thống kê ñược thu thập thông qua các tài liệu thống kê, báo cáo ñã ñược công bố. - Tổng hợp: kế thừa các nghiên cứu khác ñể ñưa ra các ý kiến, nhận ñịnh cho nghiên cứu này. - Thu thập thông qua ñiều tra chọn mẫu bằng bảng hỏi và phỏng vấn sâu một số khách hàng tại một số ñịa phương. Mẫu ñiều tra khách hàng sẽ ñược xây dựng ñể ñại diện các ñối tượng khách hàng của EVN, số lượng mẫu là khoảng 100 khách hàng.
Về phương pháp phân tích số liệu: - Kết quả ñiều tra ñược sử dụng vào quá trình phân tích về công tác kinh doanh và chất lượng dịch vụ khách hàng tại EVN. 5. Tổng quan các công trình nghiên cứu cho ñến nay Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các website cho thấ