Đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại
ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ” được thực hiện với mục tiêu phân tích thực
trạng hoạt động thẻ của ngân hàng trong 3 năm 2005 –2007, phân tích thái độ
tiêu dùng, sử dụng thẻ của khách hàng nhằm xác định nhu cầu và các y ếu tố ảnh
hưởng, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm pháp triển hoạt động thẻ tại ngân hàng
BIDV Cần Thơ. Để đạt được mục tiêu trên, đề tài dựa trên việc trả lời những câu
hỏi sau:
-Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàngBIDV Cần Thơ trong giai
đoạn 2005 –2007: kết qu ảkinh doanh, sốlượng thẻ ?
-Thái độcủa khách hàng đối với dịch vụthẻcủa BIDV như thếnào?
Khách hàng cần gì khi sửdụng thẻ?
-Ngân hàng cần có những biện pháp nào đểphát triển hoạt động thẻtrong
thời gian sắp tới? Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sửdụng thẻcủa khách hàng.
Sốliệu trong bài được thu thập từPhòng Kếhoạch -Nguồn vốn ngân
hàng BIDV Cần Thơ sửdụng các phương pháp so sánh các sốliệu vềsốtương
đối và tuy ệt đối giữa các năm đểthấy được sựtăng trư ởng trong hoạt động thẻ
của ngân hàng. Bên cạnh đó, còn thông qua việc phỏng vấn khách hàng đểphân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến thái độvà các nhân tố ảnh hưởng đến quyết đ ịnh
sửdụng thẻcủa khách hàng.
Kết qu ảcho thấy tình hình hoạt động thẻtại ngân hàng BIDV Cần Thơ
thời gian qua đ ã đạt được những kết quảrất khảquan: sốlượng thẻvà doanh số
thanh toán thẻliên tục tăng qua 3 năm. Tuy nhiên, theo đánh giá c ủa khách hàng
thì th ẻcủa BIDV Cần Thơ vẫn còn phải cải thiện nhiều so với những dịch vụth ẻ
mới xuất hiện sau này. Vì vậy, BIDV Cần Thơ cần quan tâm đến nhu cầu của
khách hàng trong sửdụng thẻđểcó chiến lược cải thiện phù hợp, đồng thời cần
chú ý đến chất lượng phục vụkhách hàng nhằm cung cấp các kiến thức vềth ẻ
đến cho kháchhàng đểhọdễlàm quen với nh ững dịch vụmới của thẻngoài
chức năng rút tiền quen thuộc. Có như vậy thì dịch vụthẻmới thực hiện đúng
chức năng của nó là góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thịtrường,
tạo lợi ích cho xã hội và cho nền kinh tếnước nhà, và quan trọng là thay đổi
được thói quen sửdụng tiền mặt của người dân Việt Nam.
94 trang |
Chia sẻ: tuandn | Lượt xem: 4428 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN
HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
TS. LƯU THANH ĐỨC HẢI NGUYỄN MỘNG THÙY
MSSV: 4043476
Lớp: Quản trị Marketing K30
Cần Thơ - 11/2008
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
i
LỜI CẢM TẠ
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Cần Thơ cùng với sự giảng dạy
và truyền đạt kiến thức của các thầy, cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã
giúp cho em có những kiến thức cơ bản về chuyên ngành Quản trị Marketing.
Với sự giới thiệu của thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh và sự đồng ý
của Ban Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Cần Thơ, em đã
được tiếp nhận và thực tập tại ngân hàng.
Qua thời gian thực tập em đã có đi sát thực tế để đối chiếu với những kiến
thức đã học ở trường. Nhờ sự nhiệt tình giúp đỡ và sự chỉ dẫn tận tình của các
anh chị trong ngân hàng, nay em đã hoàn thành thuận lợi luận văn tốt nghiệp của
mình với đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại
ngân hàng BIDV Chi nhánh Cần Thơ”.
Em xin chân thành cám ơn các thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh
doanh, đặc biệt là thầy Lưu Thanh Đức Hải đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em
hoàn thành đề tài này.
Em cũng xin gởi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, các anh chị Phòng Dịch
vụ khách hàng cá nhân và Phòng Hành chính ngân hàng BIDV Cần Thơ đã giúp
đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập.
Sau cùng em xin kính chúc Quý thầy cô và các anh chị trong ngân hàng
được dồi dào sức khoẻ và thành đạt trong cuộc sống.
Cần Thơ, ngày tháng năm 2008
Sinh viên thực hiện
NGUYỄN MỘNG THÙY
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày tháng năm 2008
Sinh viên thực hiện
NGUYỄN MỘNG THÙY
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
iii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Cần Thơ, ngày tháng năm 2008
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
iv
BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Họ và tên người hướng dẫn: ...........................................................................
Học vị:…………………………… .................................................................
Chuyên ngành: ................................................................................................
Cơ quan công tác: ..........................................................................................
Tên học viên : ..................................................................................
Mã số sinh viên : ..................................................................................
Chuyên ngành : ..................................................................................
Tên đề tài : . .................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
2. Về hình thức:
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu,…)
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
6. Các nhận xét khác
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,…)
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Cần Thơ, ngày 02 tháng 11 năm 2008
NGƯỜI NHẬN XÉT
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
v
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU .................................................................................................... 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................................................. 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu chung................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................. 2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...................................................................... 2
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................................... 2
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU....................................................................... 3
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................... 4
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN........................................................................ 4
2.1.1. Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng.............................................. 4
2.1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán ..................................................... 4
2.1.1.2. Phân loại thẻ............................................................................. 4
2.1.1.3. Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ .................. 6
2.1.1.4. Lợi ích của thẻ thanh toán ........................................................ 7
2.1.2. Các thuật ngữ thường được sử dụng ................................................. 9
2.1.3. Sự phát triển của hệ thống ATM tại Việt nam hiện nay..................... 9
2.1.3.1. Sơ lược tình hình phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam ............ 9
2.1.3.2. Những tồn tại trong hệ thống thanh toán thẻ tại Việt Nam ...... 11
2.1.4. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng............................................... 13
2.1.4.1. Hành vi người tiêu dùng là gì? ............................................... 13
2.1.4.2. Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng.................... 13
2.1.4.3. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng....................................... 14
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 16
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu.......................................................... 16
2.2.1.1. Số liệu thứ cấp........................................................................ 16
2.2.1.2. Số liệu sơ cấp ......................................................................... 16
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
vi
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................ 17
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG, HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN
HÀNG BIDV CẦN THƠ................................................................................ 19
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ...... 19
3.1.1. Khái quát về ngân hàng BIDV........................................................ 19
3.1.2. Tổng quan về BIDV Cần Thơ ......................................................... 21
3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................. 21
3.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ .......................................................... 21
3.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban ............................ 23
3.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm........ 27
3.1.2.5. Thuận lợi, khó khăn và định hướng phát triển ........................ 30
3.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG
BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ ......................................................... 33
3.2.1. Giới thiệu về các sản phẩm và dịch vụ thẻ tại BIDV....................... 33
3.2.1.1. Sản phẩm thẻ ATM ................................................................ 33
3.2.1.2. Dịch vụ ATM và POS ............................................................ 36
3.2.2. Thực trạng tình hình kinh doanh thẻ tại BIDV chi nhánh Cần Thơ . 37
3.2.2.1. Tình hình phát hành thẻ ATM ................................................ 37
3.2.2.2. Tình hình thanh toán của dịch vụ thẻ ATM ............................ 39
3.3. ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN
HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ 40
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG..................................................... 41
4.1. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
BIDV CẦN THƠ 41
4.1.1. Nguồn thông tin để ATM đến với khách hàng ................................ 41
4.1.2. Mong muốn của khách hàng khi chọn mở thẻ ATM của BIDV....... 43
4.1.3. Đánh giá của khách hàng về chi phí mở thẻ .................................... 44
4.1.4. Đánh giá của khách hàng về mức ký quỹ........................................ 46
4.1.5. Đánh giá của khách hàng về thời gian mở thẻ ................................. 47
4.1.6. Đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM............................ 48
4.2. NHỮNG TIỆN ÍCH THẺ ATM MANG LẠI MÀ KH QUAN TÂM ... 49
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
vii
4.3. NHỮNG ĐIỂM CẦN CẢI THIỆN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA BIDV CẦN THƠ THEO ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 51
4.4. KHẢ NĂNG MỞ TÀI KHOẢN THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG
TƯƠNG LAI 52
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG PHỤC VỤ KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV CẦN THƠ........ 54
5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN ......................................................... 54
5.1.1. Tồn tại ............................................................................................ 54
5.1.2. Nguyên nhân .................................................................................. 55
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP .......................................................................... 57
5.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ........................................... 57
5.2.1.1. Triển khai nhiều sản phẩm và dịch vụ mới ............................. 58
5.2.1.2. Phát triển hệ thống ATM........................................................ 58
5.2.2. Tăng cường công tác Marketing ..................................................... 59
5.2.2.1. Tăng cường quảng bá trên các phương tiện truyền thông........ 59
5.2.2.2. Tiếp cận phát triển thị trường chủ thẻ ..................................... 60
5.2.3. Phát triển nguồn nhân lực ............................................................... 61
5.2.4. Các biện pháp hạn chế rủi ro........................................................... 62
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 64
6.1. KẾT LUẬN ......................................................................................... 64
6.2. KIẾN NGHỊ......................................................................................... 65
6.2.1. Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước Việt Nam........................ 65
6.2.2. Đối với ngân hàng BIDV Việt Nam................................................ 65
6.2.3. Đối với ngân hàng BIDV Chi nhánh Cần Thơ ................................ 65
6.2.4. Đối với khách hàng......................................................................... 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................. 67
Phụ lục 1 .............................................................................................................
Phụ lục 2 .............................................................................................................
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
viii
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng và phản ứng của
người tiêu dùng................................................................................... 16
Hình 2: Cơ cấu tổ chức của BIDV Cần Thơ...................................................... 27
Hình 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV từ 2005 - 2007..................... 30
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
ix
DANH MỤC BIỂU BẢNG
Trang
Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Cần Thơ qua 3 năm 2005
– 2007 28
Bảng 2: Hạn mức rút tiền trên thẻ..................................................................... 34
Bảng 3: Biểu phí đối với từng loại thẻ ATM..................................................... 35
Bảng 4: Số lượng thẻ phát hành tại BIDV Cần Thơ giai đoạn 2005 - 2007 ....... 34
Bảng 5: Doanh số thanh toán thẻ tại BIDV Cần Thơ từ 2005 - 2007................. 39
Bảng 6: Các kênh thông tin về sản phẩm thẻ ATM của BIDV Cần Thơ............ 42
Bảng 7: Mong muốn của khách hàng khi sử dụng thẻ....................................... 43
Bảng 8: Ý kiến của khách hàng về phí mở thẻ .................................................. 44
Bảng 9: Liên hệ giữ thu nhập và phí mở thẻ ..................................................... 45
Bảng 10: Ý kiến khách hàng về mức ký quỹ..................................................... 46
Bảng 11: Đánh giá của khách hàng về thời gian mở thẻ.................................... 47
Bảng 12: Số lần giao dịch không thành công trên máy ATM............................ 48
Bảng 13: Ý kiến khách hàng về máy ATM....................................................... 49
Bảng 14: Lợi ích của thẻ được khách hàng quan tâm........................................ 50
Bảng 15: Ý kiến của khách hàng về việc cải thiện dịch vụ th ẻ ......................... 51
Bảng 16: Ý kiến của khách hàng về việc mở thêm thẻ ...................................... 52
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
x
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHNN: Ngân hàng nhà nước
XHCN: Xã hội chủ nghĩa
HĐBT: Hội đồng Bộ trưởng
TTKDTM: thanh toán không dùng tiền mặt
CP: Chính phủ
VNĐ: Việt Nam đồng
NHĐT&PTCT: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cần Thơ
PGD: Phòng giao dịch
ĐGD: Điểm giao dịch
LN: Lợi nhuận
WTO: tổ chức thương mại quốc tế
UBND: Uỷ ban nhân dân
CBCNV: cán bộ công nhân viên
ĐBSCL: đồng bằng sông Cửu Long
CSCNT: cơ sở chấp nhận thẻ
DN: Doanh nghiệp
Trung tâm Học liệu ĐH Cần T ơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
xi
TÓM TẮT
Đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại
ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ” được thực hiện với mục tiêu phân tích thực
trạng hoạt động thẻ của ngân hàng trong 3 năm 2005 – 2007, phân tích thái độ
tiêu dùng, sử dụng thẻ của khách hàng nhằm xác định nhu cầu và các yếu tố ảnh
hưởng, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm pháp triển hoạt động thẻ tại ngân hàng
BIDV Cần Thơ. Để đạt được mục tiêu trên, đề tài dựa trên việc trả lời những câu
hỏi sau:
- Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Cần Thơ trong giai
đoạn 2005 – 2007: kết quả kinh doanh, số lượng thẻ…?
- Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của BIDV như thế nào?
Khách hàng cần gì khi sử dụng thẻ?
- Ngân hàng cần có những biện pháp nào để phát triển hoạt động thẻ trong
thời gian sắp tới? Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách hàng.
Số liệu trong bài được thu thập từ Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn ngân
hàng BIDV Cần Thơ sử dụng các phương pháp so sánh các số liệu về số tương
đối và tuyệt đối giữa các năm để thấy được sự tăng trưởng trong hoạt động thẻ
của ngân hàng. Bên cạnh đó, còn thông qua việc phỏng vấn khách hàng để phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng thẻ của kh