Marketing dịch vụ

MARKETING DỊCH VỤ Nguyễn Minh Tuấn Lưu Quang Duy Hoàng Anh Tố Nguyễn Đức Việt Đặng Huệ Ngọc Nguyễn Hữu Đương Lê Văn Hiệp NHÓM 5 MỤC LỤC I. Giới thiệu tổng quan về dịnh vụ và doanh nghiệp II. Phân tích tình hình Marekting III. Mục tiêu, chiến lược Marketing IV. Các giải pháp Marketing V. Giải pháp tổ chức hoạt động Marketing VI. Dự kiến kết quả kinh doanh dịch vụ Giới thiệu tổng quan về dịnh vụ và doanh nghiệp DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN BẰNG XE MÁY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Giới thiệu tổng quan về dịnh vụ và doanh nghiệp Thời gian phục vụ: 24/7 trừ các ngày lễ, Tết Logo công ty Phân tích tình hình Marekting MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ Nhân khẩu học - Dân số lớn - Tỉ lệ sinh cao - Số lượng người khuyết tật, độc thân tăng - Tốc độ đô thị hóa cao - Tỉ lệ tử vong do tai nạn giao thông lớn MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ Kinh tế -Thất nghiệp - Giá xăng dầu tăng cao - Du lịch phát triển Văn hóa - Định kiến về xe ôm - Tư tưởng mua nhà- tậu xe Tự nhiên - Khí hậu biến đổi theo mùa, nhiều thiên tai - Ô nhiễm môi trường MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ Chính trị - Pháp luật - An toàn giao thông đường bộ, luật về bảo hiểm xe cơ giới - Trách nhiệm của CSGT Khoa học – Công nghệ -Thiết bị tiết kiệm 20% -25% nhiên liệu - Phát triển phương tiện giao thông -Phát triển phương tiện liên lạc và truyền thông MÔI TRƯỜNG VI MÔ Tự nhiên - Khí hậu biến đổi theo mùa, nhiều thiên tai - Ô nhiễm môi trường MÔI TRƯỜNG VI MÔ MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG - Cơ cấu gọn nhẹ - Nhân sự linh động - Thái độ phục vụ tốt MÔI TRƯỜNG VI MÔ MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI - Nhà cung ứng: Xe máy, mũ bảo hiểm… - Môi giới marketing: Nhà hàng, khách sạn, quán bia … - Đối thủ cạnh tranh: Các hãng taxi, xe ôm tự phát, xe bus … - Công chúng trực tiếp: Sở GTVT, báo chí, truyền thông, chủ quán bia, cửa hàng, những nhóm công chúng ảnh hưởng đến hoạt động của công ty … Khách hàng mục tiêu Khách hàng định kì: Là học sinh có gia đình có thu nhập tương đối, ổn định, công nhân viên chức trung niên không có phương tiện đi làm Khách hàng không định kì (vãng lai): Là khách du lịch, khách đi đường, khách ở các bến tàu, bến xe … HÀNH VI KHÁCH HÀNG Văn hóa Văn hóa giao thông kém Xã hội Giai tầng xã hội, nhóm tham khảo, gia đình, quy mô gia đình, thu nhập, vai trò của con cái Cá nhân Tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống Tâm lí Động cơ, nhu cầu xã hội, nhận thức, kinh nghiệp, niềm tin và quan điểm YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG Nhận biết nhu cầu Tìm kiếmthông tin Đánh giá khả năng thay thế Quyết định mua Đánh giá sau mua HÀNH VI KHÁCH HÀNG QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNH VI KHÁCH HÀNG Nhận biết nhu cầu -Di chuyển là nhu cầu thiết yếu Tìm kiếm thông tin -Kinh nghiệm quan sát của bản thân -Gia đình, đồng nghiệp, bạn bè … -Thông tin đại chúng: truyền hình, internet … -Thông tin thương mại: tờ rơi, quảng cáo … HÀNH VI KHÁCH HÀNG Đánh giá các phương án thay thế Độ an toàn Mức độ tiện lợi (nhanh, cơ động) Giá cả thích hợp Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ngoại cảnh (mưa gió, bụi...) Taxi 1 3 3 1 Xe ôm có thương hiệu 3 2 4 4 Xe ôm tự phát 4 1 1 2 Bus 2 4 2 3 HÀNH VI KHÁCH HÀNG Quyết định mua Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua: -Ảnh hưởng thời tiết -Không sẵn có của xe khi khách hàng cần -Sự ảnh hưởng của các phương án thay thế -Khách hàng thiếu tin tưởng cho một dịch vụ mới HÀNH VI KHÁCH HÀNG Đánh giá sau mua MỤC TIÊU KINH DOANH MỤC TIÊU NGẮN HẠN Thời gian: 6 tháng đầu -Gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng mục tiêu, đảm bảo 90% khách hàng mục tiêu biết đến dịch vụ -9.000 lượt khách di chuyển/tháng sau 6 tháng - 150-200 hợp đồng định kì MỤC TIÊU KINH DOANH MỤC TIÊU TRUNG HẠN -Thời gian: 6 tháng tiếp theo - Mở được thêm 5 cum xe và thêm 30 đầu xe - Tăng 40% - 50% số lượng khách hàng sử dụng trong tháng - Tăng 20% - 30% số lượng hợp đồng định kì MỤC TIÊU KINH DOANH MỤC TIÊU DÀI HẠN -Thời gian: Từ sau 1 năm hoạt động - Duy trì số lượng khách hàng định kì, tăng số lượng khách hàng định kì 15% - 30% / năm - Tăng số lượng đầu xe thêm 30% / năm - Thu hút thêm khách du lịch, khách nước ngoài và các hợp đồng với các hãng du lịch: 5 hợp đồng/ tháng CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ GIẢI PHÁP MARKETING Product Place Process PricePeople Physical Promotion Giới thiệu tổng quan về dịnh vụ và doanh nghiệp PRODUCT Dịch vụ cốt lõi: Chở khách vãng lai, khách hàng định kì Dịch vụ bổ sung: Chở hàng, tư vấn giao thông … Đảm bảo: Tuân thủ luật giao thông, an toàn cho khách hàng, thái độ phục vụ tốt, nhanh chóng … PEOPLE -Tuổi : Nam ( 20 – 45) , nữ (20 – 40) -Có kinh nghiệm lái xe từ 2 năm trở lên -Mỗi tháng nộp lại cho công ty 1.500.000 VNĐ với nhân viên không chạy hợp đồng cố định và được hưởng 60% tiền với nhân viên chạy xe theo hợp đồng cố định Giới thiệu tổng quan về dịnh vụ và doanh nghiệp PLACE Phân phối trên 3 kênh chính: Kênh trực tiếp, Kênh tổng đài và Kênh cơ sở (ở các cụm xe) PRICE Khách hàng vãng lai: 50.000đ/ 10 km đầu tiên, 40.000đ/ 10 km tiếp theo và 3.000đ/ 1km từ kilomet thứ 21 Khách hàng định kì : 3.500đ/1km và những ưu đãi về giá khác Giới thiệu tổng quan về dịnh vụ và doanh nghiệp PHYSICAL EVIDENCE - Đảm bảo đầy đủ phương tiện: Xe, công-tơ-mét, máy tính tiền, tổng đài, phương tiện liên lạc, đồng phục nhân viên … và đồ bảo hộ như mũ bảo hiểm, áo mưa… PROMOTION -Mục tiêu: Trong khoảng thời gian 2 tháng khi mới xâm nhập thị trường: công ty sẽ tập trung vào quảng bá, giới thiệu hình ảnh , gia tăng sự hiểu biết đến đối tượng gia đình có thu nhập trung bình khá trở lên ở địa bàn Hà Nội tăng lên 40%. Thông qua kênh truyền thông trực tiếp ( Pr, Marketing trực tiếp …) và kênh truyền thông không trực tiếp ( Quảng cáo truyền hình, internet …). Kết hợp các phương tiện truyền thông để tăng tính hiệu quả của chiến dịch. Giới thiệu tổng quan về dịnh vụ và doanh nghiệp PROCESS Số bước Diễn biến khách hàng Nhân viên trực điện thoại Nhân viên lái xe Lưu ý 1 Khách hàng gọi điện đến tổng đài để yêu cầu số xe, địa điểm chờ, các yêu cầu khác Chào hỏi khách Đưa ra thông tin về giá dịch vụ Ghi lại thông tinkhách hàng và yêu cầu của khách hàng Xem xét tình trạng của khách hàng Thông báo cho cụm xe khu vực gần nhất. Nhận điện đàm, hồi âm nếu đang ở sát khu vực khách chờ. Xác nhận đặc điểm khách Lắp sẵn ghế phụ nếu có trẻ em. 2 Lên xe Đón khách. Đưa thẻ nhân viên công ty. Bật đồng hồ tính tiền. Bất cứ vấn đề gi xảy ra trên đường xe có trách nhiềm thông bảo với tổng đài 3 Thanh toán sau khi tới nơi theo đồng hồ tính tiền. Xác nhận thông tin đưa khách đến nơi hoàn thành từ lái xe. Chở khách đến địa điểm yêu cầu. Thu phí, gửi lại hóa đơn nếu khách yêu cầu. Thông báo hoàn thành với tổng đài Giới thiệu tổng quan về dịnh vụ và doanh nghiệp Tiêu chuẩn dịch vụ -Nhân viên tổng đài: Điều phối nhanh chóng, chính xác … -Nhân viên lái xe: Lái xe an toàn, tuân thủ luật giao thông, thái độ phục vụ lịch sự, trung thực … Điểm thất bại -Nhân viên tổng đài: Không cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết, điều phối chậm, không hợp lý, không kiểm soát được lái xe và khách hàng … -Nhân viên lái xe: Đến muộn, thái độ phục vụ không tốt, không tuân thủ luật giao thông, gây tai nạn khi đang chở khách … DỰ KIẾN KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ Đầu mục Giá Số lượng Thành tiền Chi phí: Xe mới (wave alpha) 14.190.000 30 425.700.000 Thiết bị tiết kiệm xăng 180.000 30 5.400.000 Đồng hồ công tơmét Bộ đàm 4.500.000 30 135.000.000 Đồng phục 150.000 35 5.250.000 Tiền thuê trụ sở chính 7.000.000 (3 tháng) 21.000.000 Tiền thuê trạm 5.000.000 5 trạm (3 tháng) 75.000.000 Nội thất 3.000.000 6 18.000.000 Tổng 685.350.000 Tiền lương Tổng đài 3.000.000 3 9.000.000 Kế toán 3.000.000 2 6.000.000 Lái xe 4.000.000 30 120.000.000 Trợ cấp Tiền ăn 40.000/ngày 35 người – 30 ngày 42.000.000 Tiền xăng 2.000.000 30 60.000.000 Tổng 237.000.000 Truyền thông 300.000.000 Tổng cộng 1.222.350.000 DỰ KIẾN KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ Vốn đầu tư ban đầu : 1.222.350.000 VNĐ Sau 6 tháng đầu lợi nhuận: 303.500.000 VNĐ Dự kiến sau 15 tháng hoạt động sẽ đạt điểm hòa vốn và bắt đầu có lãi