Một sồ biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL

LỜI MỞ ĐẦU Trong nến kinh tế phát triển ngày nay du lịch đã trở thành nền kinh tế mũi nhọn đối với mọi quốc gia, cùng với sự hội nhập nền kinh tế thế giới ngành du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển nhảy vọt, đặc biệt là sau khi gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới WTO. Vì thế trong thời gian gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có những bước đột phá. So với cả nước Miền Trung là nơi có tài nguyên thiên nhiên tuyệt đẹp có nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc, có nhiều điểm du lịch đẹp nổi tiếng nhất, mặt khác chúng được phân bố tập trung. Chính đó là điều kiện thuận lợi để phát triển ngành du lịch Miền Trung nói chung và Đà Nẵng nói riêng. Đà Nẵng đã có một vị trí thuận lợi để phát triển du lịch. Là thành phố lớn nhất Miền Trung với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp nổi tiếng như Ngũ Hành Sơn, Non Nước, Bảo Tàng Chăm, Đệ Nhất Hùng Quan, Bà Nà, và đặc biệt hơn là có bãi biển đẹp nhất được mệnh danh là “ Một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh”. Hơn nửa Đà Nẵng là tam giác của ba di sản là Nhã Nhạc Cung Đình Huế, Phố Cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn. Đứng trước lợi thế này trong thời buổi kinh tế hiện nay rất nhiều khách sạn với quy mô lớn khác nhau được xây dựng lên ngày càng nhiều để cung cấp và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của con người cùng với sự phát triển của nền kinh tế Thế Giới nền kinh tế Việt Nam cũng phát triển không kém nên đòi hỏi mỗi khách sạn phải có đày đủ tiện nghi thôi không đủ mà phải có nhiều dịch vụ, có chất lượng phục vụ tốt nhất để đảm bảo nhu cầu ngày càng cao của con người.Vì vậy em đã chọn đề tài: Một sồ biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL. Với mục đích nghiên cứu kỹ hơn về chất lượng phục vụ bàn trong nhà hàng – khách sạn và góp phần vào những cố gắng chung nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL. Đề tài bao gồm ba phần: Phần I: Cơ sở lý luận Phần II: Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL. Phần III: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL. Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của thầy giáo Nguyễn Tấn Khoa, cảm ơn sự chỉ bảo nhiệt tình và tạo điều kiện giúp đỡ của các cán bộ, nhân viên khách sạn đã giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này. Do có sự hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức nên chuyên đề còn nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô và quý cơ quan để chuyên đề được hoàn thiện hơn Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2011 SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN. 1.1. Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng. 1.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. + Khái niệm về nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho con người nhằm đem lại sự thoải mái về tinh thần và đáp ứng được nhu cấu mong muốn của khách hàng. + Khái niêm về kinh doanh nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thõa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách hàng nhằm mục đích có lãi. 1.1.2. Phân loại nhà hàng. 1.1.2.1. Dựa vào trang thiết bị dụng cụ. - Nhà hàng hảo hạng - Nhà hàng đặc biệt - Nhà hàng bình dân 1.1.2.2. Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ. - Nhà hàng phục vụ món ăn Âu - Nhà hàng phục vụ món ăn Á - Nhà hàng phục vụ món ăn đặc sản dân tộc: Kiểu nhà hàng này chuyên sản xuất và phục vụ các món ăn dân tộc, và nhân viên phục vụ cũng mang trang phục độc đáo thể hiện bản sắc dân tộc. Kiến trúc bên ngoài và bên trong đều mang nét đặc trưng của dân tộc. 1.1.2.3. Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng -Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ, và nhân viên nhà hàng chỉ hổ trợ khi được yêu cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái và tự nhiên. - Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn những nhu cầu về ăn uống của khách. - Phục vụ trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ cả những dịch vụ vui chơi, ăn uống giải trí cho khách. 1.1.2.4. Dựa vào chất lượng phục vụ. - Nhà hàng hảo hạng - Nhà hàng ngoại hạng - Nhà hàng hạng nhất 1.1.2.5. Dựa vào đặc điểm kiến trúc. - Kiểu kiên trúc đương đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống. - Kiểu dân dã: Thích hơp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, các dụng cụ dân dã. - Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xưa, xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cấp hạng cao. - Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến. 1.1.3. Chức năng của nhà hàng. Chức năng chung của nhà hàng - Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng - Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng - Kiểm soát chi phí Chức năng cụ thể Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện ba chức năng cơ bản: - Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món ăn, đồ uống cho khách. Trong quá trình tổ chức chế biến các món ăn phục vụ khách thì phải đảm bảo vệ sinh, tạo ra món ăn và thức uống phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách. - Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách. Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức uống phù hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau. - Chức năng phục vụ: với chức năng này nhà hàng phải tổ chưc phục vụ để khách ăn uống tại chỗ. Để thực hiện tốt chức năng này, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng 1.1.4. Vai trò , ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng + Vai trò: - Tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệ lưu trú - Quyết định đến mức chất lượng phục vụ của cơ sở lưu trú. - Góp phần tích cực tạo ra doanh thu lợi nhuận và nâng cao hiệu quả . + Ý nghĩa: - Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lưu trú . - Tạo ra sự hài lòng cho khách và khách sẻ quay lại cơ sở lưu trú và nhà hàng. - Tạo ra sự tin cậy trong sản phẩm lưu trú và nhà hàng quyết định đến sự cạnh tranh trên thị trường - Sự hài lòng của khách quyết định đến việc lựa chọn cơ sở lưu trú và nhà hàng - Tạo nên các lễ hội, sự kiện tổ chức. - Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú, thu hút khách hàng mục tiêu. - Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của cơ sở lưu trú. - Là một trong những nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào sự phát triển của ngành du lịch. 1.1.5. Đặc điểm của nhà hàng 1.1.5.1. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL + Đặc điểm: - Cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại, bố trí hợp lý với các quy trình công nghệ nhất định. - Xác định mục tiêu kinh doanh riêng cho nhà hàng về chất lượng, phong cách phục vụ. - Có doanh mục sản phẩm phang phú và đa dạng. - Tính không đồng nhất giữa sản phẩm và dịch vụ + Vấn đề đặt ra ở nhà quản lý. - Kiểm soát chặt chẽ về sản phẩm dịch vụ, về nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, về sản phẩm món ăn phục vụ khách, đặt ra yêu cầu quyết định trong sản xuất. Quản lý tổng thể công thức chế biến chuẩn, am hiểu quá trình, kỹ thuật chế biến món ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn chung, khi mua yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, kiểm tra chất lượng món ăn trước khi đem phục vụ khách - Tuyển chọn nhân viên có trình độ và kinh nghiệm. - Thường xuyên tiếp nhận các ý kiến phàn nàn của khách về chất lượng sản phẩm, dịch vụ để từ đó khắc phục những hạn chế những sai sót. 1.1.5.2. Đặc điểm về lao động. + Đặc điểm: - Số lượng lao động lớn vì nhà hàng là ngành dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp lớn, khó cơ giới hóa. - Tính chuyên môn hóa cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ - Độ tuổi tương đối trẻ, phù hợp với nam giới. - Mức độ thay đổ lao động cao. + Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý: - Bố trí nguồn nhân lực hợp lý ở mổi bộ phận để nâng cao hiệu quả lao động. - Quản lý lực lượng lao động, xác định môi trường văn hóa đoàn kết, hợp tác, tạo sự tin yêu hỗ trợ nhau trong các bộ phận. - Ký hợp đồng với nhân viên chính thức có sự thõa thuận. - Xem chính sách lao động và quan tâm đến sức khỏe của nhân viên - Đặt ra chuẩn mực tuyên nhân viên có ngoại hình, đạo đức chuyên môn và có nghề nghiệp - Nhân viên trước khi vào làm phải được đào tạo, đặc biệt là nhân viên phục vụ bàn phải có kinh nghiệm 1.1.5.3. Đặc điểm về đối tượng phục vụ. + Đặc điểm - Con người - Đa dạng về nhu cầu, đặc điểm tâm sinh lý, văn hóa. + Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý: - Lựa chọn đói tượng khách hàng mục tiếu sẽ phục vụ. - Biết họ là ai, họ cần gì, làm thế nào để hài lòng họ. - Theo dõi khách hàng trong quá trình tiêu dùng để biết họ cần gì, muốn gì để đáp ứng. - Tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà dịch vụ phục vụ cũng như hành vi đối xử cho phù hợp. - Tiến hành điều tra, nắm bắt những yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là khách hàng mục tiêu. 1.1.5.4. Đặc điểm về môi trường phục vụ + Đặc điểm: - Áp lực công việc lớn. - Thời gian lao động liên tục. - Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và quản lý. - Cường độ khách hàng tâp trung không đều. - Môi trường lao động phức tạp. - Thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. + Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý: - Phân chia lao động bố trí thời gian lao động để nhân viên thực hiện tốt công việc. - Xác định một tiêu chuẩn nghề nghiệp quy chế kỷ thuật lao động. - Tạo bầu không khí làm việc thoải mái. - Huấn luyện nhân viên trước khi đi làm và nêu rõ những khó khăn, phức tạp trong công việc 1.2. Chất lượng phục vụ của nhà hàng 1.2.1. Khái niệm, và đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng. 1.2.1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của nhà hàng. Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch vụ sản phẩm, hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khi khách hàng mua sản phẩm của khách sạn Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dể dàng cung cấp đúng lúc, hướng dẩn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản. 1.2.1.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng Chất lượng phục vụ tại nhà hàng mang những đặc điểm sau: - Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá - Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quá cao. - Không tính thuần nhất - Sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Chính vì những đặc điểm đó đã gây không ít khó khăn trong việc đánh giá và duy trì chất lượng của nguồn cung cấp. Đúng vậy trên thực tế, điều này phụ thuộc đồng thời vào những trang thiết bi của nhà hàng, vào trình độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vào sự vận hành của bội máy tổ chức bên trong, và ngay cả sự thăm gia của khách hàng. Chính vì vậy chất lượng luôn luôn là yêu cầu sống còn của nhà hàng. Vì khách hàng luôn là người nhớ gần hết những sai sót của nhà hàng và khó mà duy trì được chất lượng phục vụ bởi vì một sự cung ứng dịch vụ liên quan đến cả hệ thống phương tiện vật chất, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hệ thống bên ngoài và nhất là sự tham gia của khách hàng. Những sai sót bên ngoài đó là những sai sót đắt giá nhất ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế và uy tính của nhà hàng. Do đó phải luôn nắm bắt được chất lượng phục vụ của nhà hàng từ đó đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 1.2.2. Giới thiệu về bộ phận phục vụ bàn của nhà hàng + Khái niệm phục vụ bàn: Phục vụ bàn là những hoạt động cụ thể của nhân viên phục vụ bàn nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và một số nhu cầu khác cho khách hàng trong thời gian khách tới đến thời gian khách đi. + Vai trò của phục vụ bàn: phục vụ và làm hài lòng khách hàng, đem đến cho khách một sự phục vụ ân cần chu đáo. + Chức năng của bộ phận phục vụ bàn: - Tạo ra doanh thu cho nhà hàng - Đảm bảo lượng khách luôn đến với nhà hàng ổn định và ngày càng nhiều - Tạo ra các sản phẩm được thể hiện bằng cường độ lao động nghệ thuật và thái độ ứng xử với khách hàng - Tạo ra một chất lượng phục vụ chuẩn mực cho người ăn với phong cách phục vụ tận tình, niềm nở chu đáo,đảm bảo cho khách ăn sạch, ăn ngon, đúng giờ không phải chờ đợi lâu. + Nhiệm vụ của từng bộ phận phục vụ bàn: - Trưởng khu vực, dãy bàn ăn: + Chịu trách nhiệm giám sát toàn bộ bàn ăn + Chịu trách nhiệm phân công bố trí công việc cho nhân viên bàn. + Đón tiếp và phục vụ khách. - Nhân viên phục vụ bàn: Thường được giao nhiệm vụ cụ thể cho từng người chịu trách nhiệm cho hai đến ba bàn. - Nhân viên bưng bê: Là người liên lạc giữa phòng ăn và bếp, thu dọn các vế bẩn và bưng thức ăn từ bếp ra bàn chờ, nhân viên bưng bê có thể giúp trưởng nhà hàng bưng bê các món ăn và thu dọn dụng cụ. - Nhân viên thu dọn: là người chuyên lo giải phóng các bàn ă mà khách đã ăn xong và kê xếp lại bàn ăn và thu dọn dụng cụ. 1.2.3. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ của nhà hàng 1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật + khái niệm: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là những phương tiện và điều kiện vật chất để sản xuất và bán hàng hóa nhằm đáp ưng ứng nhu cầu về ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng. + Ý nghĩa: Như chúng ta đã biết cơ sỡ vật chất kỹ thuật đóng một vai trò quan trọng trong sản xuất kinh doanh nói chung và trong nghành du lịch nói riêng. Cơ sỡ vật chất kỹ thuật đầy đủ và đa dạng trong nhà hàng không chỉ đảm bảo cho nhà hàng hoạt đọng tốt, chất lượng phục vụ được nâng cao, mà còn đem lại sự thõa mái cho khách hàng Một số trang thiết bị cần thiết trong khách sạn: - Bàn ghế: Chủ yếu là bàn ăn tròn, vuông, to nhỏ từ 4-6-8 chỗ ngồi. - Đồ điện: Đồ điện sử dụng trong phòng ăn thì không nhiều quan trọng nhất là máy lạnh hai chiều đủ để làm mát toàn bộ phòng ăn. Không nên dùng các quạt điện cồng kềnh, giảm thấp thẩm mỹ, gây tiếng động lúc ăn. Mùa đông cần lò điện để giữ nhiệt và làm nóng các mona ăn. Không nên đặt tivi và video trong phòng ăn để gây ồn ào và làm cho khách ăn mất tập trung nên sẽ ảnh hưởng tới chất lượng bữa ăn. - Đồ vải: Gồm có tấm lót bàn bằng dạ, mút mỏng hoặc vải thô để khi ăn dao, dĩa, ly không gây tiếng động khi va chạm vào mặt bàn. Trong các phòng ăn đặc sản dân tộc thường dùng khăn bàn màu để tăng thêm vẽ độc đáo, tươi tắn trong phòng ăn. - Dụng cụ ăn uống: Nếu là bàn ăn Á dụng cụ phần lớn bằng sứ, chỉ có ly là bằng pha lê. Đồ sứ gồm có: Bát ăn cơm, thìa sứ, dĩa đụng thức ăn khô nhiều cở, bát canh, dĩa lót bát, bát con đụng nước chấm, bát ăn chè, dĩa để thìa, ấm chén uống trà, đĩa gỗ, liễn cơm. Dụng cụ bàn ăn Âu thì nhiều hơn và gồm nhiều loại nguyên liệu, như đồ bằng sứ, bằng thủy tinh, bằng pha lê. -Kiến trúc, trang trí mỹ thuật: +Kiến trúc: Kiến trúc trong nhà hàng về một bên phía khách sạn, nơi co thể thấy cảnh quan bên ngoài. Kiến trúc của nhà hàng, bao gồm các bộ phận sau: nhà kho, bếp, bar, phòng ăn và quầy thanh toán. Diện tích mà nhà hàng bố trí thường liên quan đến số bàn ghế được xếp trong nhà hàng, thông thường được bố trí 1.2- 1.5m cho một bàn ghế ăn. +Trang trí mỹ thuật: Trang trí trong nhà hàng thường gắn liền với mức độ hiện đại của nhà hàng, phù hợp với đới tượng khách hàng. 1.2.3.2. Đội ngũ nhân viên. Cơ chế đội ngủ nhân viên phục vụ bàn mỗi quốc gia khác nhau nhưng công việc thì như nhau đều phục vụ một khách hàng duy nhất nơi bàn ăn. Từ cán bộ quản lý cho đến nhân viên các bộ phận, khả năng của họ đều thể hiện qua trình độ nghiệp vụ, năng lực ứng sử, kinh nghiệm, sự sang tạo và năng động trong nghề nghiệp cũng như mối quan hệ giũa các nhân viên. Trong một nhà hàng thì giám đốc nhà hàng và trợ lý giám đốc có toàn quyền điều khiển nhà bar, nhà bàn và nhà bếp. Giám đốc nhà hàng chịu trách nhiệm chuyên môn với chủ doanh nghiệp. Chỉ huy phòng ăn lă tiếp tân trưởng hoặc métđôte nhưng lại dưới quyền quản lý nhà ăn. Sau tiếp tân trưởng là các phục vụ viên trưởng gồm cả nam lẫn nữ. các tiếp viên thường phải báo cáo cho người giám sát. Nhân viên phụ việc trợ tá cho tiếp viên. - Xã hội càng phát triển, nhu cầu con người càng đa dạng phong phú .Ở những con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau. Do vậy, những người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những phương hướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Hơn nữa do đặc trưng trong du lịch là khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng. Đội ngũ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quan trọng nhất đối với khách hàng, bởi vì họ luôn luôn ở thế trọng tài. Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Bởi vì nhân viên tiếp xúc phải nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩu học, đặc điểm tâm lý của khách hàng để biết được nhu cầu sở thích, hành vi từ đó nhân viên tiếp xúc phục vụ một cách hợp lý cho từng cá nhân, làm tăng sự hài lòng của khách. + Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: Đây là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng của dịch vụ, đặc biệt là những kiến thức chuyên môn về ngành khách sạn, giúp cho nhân viên có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những nhân viên có trình độ chuyên môn sâu, được đào tạo sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ của doanh nghiệp, tạo được niềm tin trong khách hàng và là hình ảnh về chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Do đó tất cả các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng cần phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. + Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong khách sạn: Khách sạn là ngành tạo ra một sản phẩm dịch vụ tổng hợp, gồm nhiều bộ phận khác nhau, tạo ra nhiều dịch vụ khác nhau nhưng quan hệ với nhau trong một tổng thể thống nhất. Du khách đến với khách sạn họ có thể tiêu dùng từng loại sản phẩm ở các thời điểm khác nhau, do đó việc thống kê sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã dùng, xử lí những phát sinh trong quá trình, thanh toán của khách hàng càn phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các nhân viên, các bộ phận trong khách sạn. Nhằm tạo một môi trường hoạt động kinh doanh hiệu quả, làm tăng chất lượng của quy trình phục vụ lên cao.  1.2.3.3. Về sản phẩm. Sự đa dạng: Sản phẩm trong nhà hàng vô cùng phong phú và đa dạng về chủng loại các món ăn bao gồm các món ăn từ đặc sản dân tộc, các món ăn Á, Âu…Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như khách hàng lưu trú tại khách sạn, khách tổ chức hội nghị, khách tổ chức sinh nhật, liên hoan. Khách hàng đến với nhà hàng không những muốn ăn những món ăn ngon,bổ mà còn muốn nhận được sự phục vụ tận tình, chu đáo. Và điều ma sản phẩm tại nhà hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng. Nhưng đó không phải là sự hài lòng như khi ta mua sắm một hàng hóa vật chất – thõa mãn một công cụ nào đó, mà ở đấy sự hài lòng là do được trãi qua một khoảng thời gian thú vị, tồn tại trong ký ức của khách hàng khi đến với nhà hàng. Sự độc đáo: Như chúng ta đã biết nhà hàng có các đặc điểm như về kinh doanh, đối với lao động, đối tượng phục vụ, môi trường phục vụ. chính những đặc điểm này đã tạo ra sự độc đáo cho sản phẩm trong nhà hàng. Nhà hàng đưa ra những món ăn ngon, độc đáo thường hấp dẫn được nhiều nhóm xã hội khác nhau. Và phải chú trọng đến sản phẩm độc đáo có những nét đặc trưng riêng tạo ấn tượng mang thương hiệu của khách sạn mình và khi khách đến Đà Nẵng khi nghỉ đến món ăn đó là nghỉ đến khách sạn mình muốn được như vậy thì khách sạn mình phải có tính hấp dẫn để lại ấn tượng tốt. Sở dỉ như vậy là khẩu vị ăn uống của các cá nhân khác nhau đến thế nào đi nữa vẫn có những hằng số chung do vị giác quy định. Và món ăn phù hợp với đối tượng khách hàng và đồng thời phải chú trọng tìm hiểu các món ăn mà nhà hàng đối thủ đưa ra và đồng thời đặt ra câu hỏi là có nên đưa ra những món ăn giống với nhà hàng đối thủ hay không, ng