Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài khóa luận đã viết là do bản thân thực hiện, không sao chép, các báo cáo hoặc luận văn của ngƣời khác, các số liệu trích dẫn là trung thực, nếu sai phạm, tôi xin chịu kỷ luật với nhà trƣờng. TP.Hồ Chí Minh, 2011 Ngô Thảo Nhi LỜI CẢM ƠN Trong những năm đại học, có lẽ đây là thời điểm quan trọng nhất đối với tôi, chuẩn bị bƣớc ra khỏi giảng đƣờng và sẵn sàng hành trang bƣớc vào đời, nhƣng để đƣợc sự tự tin và những hàng trang đó, tôi-một sinh viên chuyên ngành nhà hàng - khách sạn, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến các giảng viên trƣờng Kỹ Thuật Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hƣớng dẫn chúng tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu tại giảng đƣờng đại học. Tôi xin chân thành cảm ơn đơn vị thực tập Khách Sạn Bông Sen Sài Gòn, các anh chị trong bộ phận F&B, chị Tiên, chị Bích, anh Hải và tất cả những anh chị trong bộ phận phòng, đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện để chúng tôi có cơ hội tiếp cận với thực tế và tận tình cung cấp số liệu để tôi hoàn thành tốt bài báo cáo này. Và cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn ThS. Phạm Thị Kim Dung đã tận tình định hƣớng, góp ý và giúp đỡ để tôi hoàn thành tốt bài khóa luận này, tuy đã cố gắng nhƣng không thể tránh khỏi các thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của quí thầy cô để bài làm đƣợc hoàn chỉnh hơn. Xin chân thành cảm ơn! Ngô Thảo Nhi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN  Sinh viên Ngô Thảo Nhi đã có nhiều nỗ lực và chủ động trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Hình thức và nội dung đáp ứng yêu cầu của một khóa luận. Cho phép nộp khóa luận. Giảng viên hƣớng dẫn [i] MỤC LỤC    LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài: ................................................................................... 1 2. Mục đích nghiên cứu: ............................................................................. 1 3. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu: .............................................................. 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: ....................................................................... 2 5. Kết cấu của khóa luận: ............................................................................ 2 CHƢƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN .......................................................... 4 1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn ................................................................. 5 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.......................................................... 5 1.1.2 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn .................................................... 6 1.1.3 Khách hàng của khách sạn ................................................................... 8 1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .................................................... 8 1.1.5 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn ..................................................... 10 1.2 Nội dung cơ bản về cạnh tranh ...................................................................... 11 1.2.1 Một số khái niệm cơ bản về cạnh tranh .............................................. 11 1.2.2 Vai trò của cạnh tranh ......................................................................... 11 1.2.3 Một số công cụ cạnh tranh chủ yếu của doanh nghiệp ....................... 12 1.3 Năng lực cạnh tranh trong ngành khách sạn ................................................. 14 1.3.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh ........................................................... 14 1.3.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh ........................... 15 1.3.3 Thực trạng cạnh tranh trong ngành khách sạn- nhà hàng ................... 15 1.4 Một số công cụ để đo năng lực cạnh tranh .................................................... 17 1.4.1 Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (IFE) ........................................... 17 1.4.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) .................................... 18 1.4.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh ............................................................... 19 1.4.4 Ma trận điểm yếu – điểm mạnh – cơ hội – nguy cơ (SWOT) ............ 19 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN .......................................................................................................... 21 [ii] 2.1 Giới thiệu khách sạn Bông Sen Sài Gòn ....................................................... 23 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bông Sen Sài Gòn ... 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn .......................................................... 24 2.2 Hệ thống cơ sở vật chất tiện nghi trong khách sạn ........................................ 27 2.2.1 Cơ sở vật chất bộ phận phòng ............................................................ 27 2.2.2 Cơ sở vật chất bộ phận F&B và dịch vụ bổ sung ............................... 28 2.3 Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn ............................ 29 2.3.1 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn ................................. 29 2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn .................................... 30 2.4 Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn ................................................ 32 2.4.1 Phân tích năng lực đánh giá nội bộ (IFE) ........................................... 32 2.4.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) .................................... 33 2.4.3 Phân tích ma trận hình ảnh cạnh tranh ............................................... 34 2.5 Nhận xét vị trí khách sạn Bông Sen Sài Gòn trong thị trƣờng khách sạn ..... 36 2.6 Phân tích ma trận SWOT để xác định vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp . 37 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN ............................................. 45 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu của khách sạn Bông Sen Sài Gòn .......................... 46 3.1.1 Mở rộng thị trƣờng ............................................................................. 46 3.1.2 Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ .............................................. 46 3.1.3 Nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm ..................... 46 3.1.4 Phát triển đội ngũ nhân viên .............................................................. 46 3.2 Một số biện pháp thực hiện chủ yếu .............................................................. 47 3.2.1 Nguồn nhân lực .................................................................................. 47 3.2.2 Phƣơng pháp ...................................................................................... 48 3.2.3 Máy móc thiết bị ................................................................................ 49 3.2.4 Nguyên vật liệu .................................................................................. 50 3.2.5 Môi trƣờng .......................................................................................... 50 3.3 Xây dựng thƣơng hiệu khách sạn .................................................................. 50 3.4 Tăng cƣờng công tác Marketing ................................................................... 51 3.5 Tận dụng phƣơng pháp cạnh tranh bằng nghệ thuật tiêu thụ sản phẩm. ...... 52 3.5.1 Xây dựng mối quan hệ khách hàng .................................................... 52 [iii] 3.5.2 Áp dụng chiến lƣợc hậu mãi ............................................................... 52 3.6 Một số kiến nghị ........................................................................................... 53 KẾT LUẬN: ........................................................................................................ 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 55 PHỤ LỤC 1 ......................................................................................................... 56 PHỤ LỤC 2 ......................................................................................................... 61 [iv] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSLTDL: Cơ sở lƣu trú du lịch GDP: Tổng sản phẩm quốc nội F&B: Thức ăn và nƣớc uống KS: Khách sạn NLCT: Năng lực cạnh tranh [v] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Bông Sen Sài Gòn ....................................25 Bảng 2.2: Bảng phân loại phòng .......................................................................30 Bảng 2.3: Bảng phân loại phòng hội nghị .........................................................30 Bảng 2.4: Biểu đồ công suất phòng của khách sạn qua các năm .....................31 Bảng 2.5: Biểu đồ cơ cấu khách của khách sạn.................................................31 Bảng 2.6: Bảng tóm tắt doanh thu của khách sạn năm 2 năm gần đây. ............32 [1] LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Việt Nam là một nƣớc có nhiều danh lam thắng cảnh với khoảng 40.000 di tích và nhiều bãi biển đẹp, đó là các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nƣớc ta đang là điểm đến của thế giới. Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, chiếm 5.8 % GDP của cả nƣớc. Tổng cục du lịch Việt Nam dự báo con số lƣợt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2010 là 4.5- 4.6 triệu lƣợt , số lƣợt khách du lịch nội địa là 28 triệu lƣợt năm 2010, tăng 12% so với năm 2009, và đến năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lƣợt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tƣơng ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa. Doanh thu từ du lịch sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020. Đây là con số khả quan đối với ngành du lịch. Theo thống kê, khi đi du lịch ở Việt Nam,du khách thƣờng tốn đến 47,49 % chi phí cho hoạt động lƣu trú và 29,98 % cho hoạt động ăn uống, đây là một con số khả quan cho ngành nhà hàng – khách sạn. Do vậy, ngày càng nhiều dự án đầu tƣ trực tiếp từ nƣớc ngoài và các tổ chức trong nƣớc tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, và các dịch vụ lƣu trú khác, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn. Trong quá trình tìm hiểu và thực tập tại khách sạn Bông Sen Sài Gòn tôi nhận thấy đƣợc những thực trạng của ngành, những điểm yếu, điểm mạnh của khách sạn, do đó làm thế nào để khách sạn Bông Sen Sài Gòn có thể cạnh tranh đƣợc với những khách sạn khác, thu hút đƣợc nhiều khách hàng và đứng vững trên thị trƣờng này, xuất phát từ những trăn trở trên nên tôi đã lựa chon đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn ” nhằm góp một chút sức lực nhỏ bé để cải thiện vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu: - Tìm hiều một số cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh trong khách sạn. [2] - Tìm hiểu các dịch vụ trong ngành nhà hàng - khách sạn. - Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn. - Đƣa ra nhận xét đánh giá thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn. - Đề ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn. 3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các loại hình dịch vụ trong khách sạn Bông Sen Sài Gòn. Thời gian nghiên cứu 4 tháng, số liệu trích dẫn năm 2009 -2010. 4. Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng những phƣơng pháp nghiên cứu sau đây: - Phƣơng pháp khảo sát thực tế: thực tập tại bộ phận F&B và bộ phận Housekeeping và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn. - Phƣơng pháp quan sát. - Phƣơng pháp thu thập số liệu: . Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: . Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: - Phƣơng pháp luận : Sử dụng phƣơng pháp diễn giải,qui nạp,so sánh… 5. Kết cấu của khóa luận: Khóa luận kết cấu gồm 3 chƣơng: Chƣơng I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN Tìm hiểu những kiến thức cơ bản về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh trong ngành nhà hàng – khách sạn. Để có đƣợc cái nhìn tổng quát từ ngành này ta đi vào tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn theo cả 2 nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp, tìm hiểu sản phẩm và những đặc điểm của sản phẩm khách sạn, đặc biệt trong chƣơng này ta tìm hiểu một số lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh để biết đƣợc cạnh tranh có vai trò quan trọng nhƣ thế nào đối với sự phát triển của doanh nghiệp và nền kinh tế, nhƣng để biết đƣợc vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp cần phải có những công cụ để đo năng lực cạnh tranh, và có những công cụ [3] nào để giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả là nội dung ta cần tìm hiểu trong chƣơng này. Quá trình tìm hiểu cơ sở lý luận ở chƣơng I sẽ là nền tảng để phân tích thực trạng của khách sạn ở chƣơng II và đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh ở chƣơng III. Chƣơng II: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN. Khách sạn Bông Sen Sài Gòn là khách sạn có bề dày phát triển, trong chƣơng này ta tìm hiểu lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn, tình hình kinh doanh của khách sạn, và sử dụng sử dụng một số công cụ nhƣ nhƣ: ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ, ma trận các yếu tố bên ngoài, ma trận hình ảnh cạnh tranh, để phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn, để thấy đƣợc thực trạng, những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp, từ đó làm cơ sở cho những giải pháp ở chƣơng III. Chƣơng III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN. Từ những phân tích thực trạng ở chƣơng II, tôi đã phân tích đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn Bông Sen Sài Gòn, từ đó tôi đƣa ra một số giải pháp nhằm cải thiện những nhƣợc điểm đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn trong thời gian tới. [4] CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN Chương I: Cơ sở lý luận [5] 1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triển nhanh chóng, thu về nhiều ngoại tệ và ngày càng khẳng định vị thế là một ngành kinh tế mũi nhọn, để có đƣợc cái nhìn khái quát về ngành này ta tìm hiểu một số khái niệm về kinh doanh khách sạn. Khởi đầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ là những buồng thô sơ, cho khách bộ hành thuê chỗ ngủ qua đêm có trả tiền, nhƣng sau này cùng với sự đòi hỏi cao hơn của khách lƣu trú, các chủ kinh doanh đã tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong ngành này đã sử dụng những khái niệm để chia việc kinh doanh khách sạn theo 2 nghĩa: Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngƣời ngày càng đƣợc cải thiện tốt hơn, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…) Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay ngƣời ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”.Tuy nhiên, ngày nay các khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lƣợng, đa dạng về hình thức và phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, qui mô và thị trƣờng khách hàng mục tiêu của Chương I: Cơ sở lý luận [6] từng cơ sở kinh doanh lƣu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhƣng ngày nay ta thật khó tìm đƣợc cơ sở lƣu trú mà không đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng. Trên phƣơng diện chung nhất, có thể đƣa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (đồng chủ biên Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 10-12) 1.1.2 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm của khách sạn Mỗi doanh nghiệp hoạt động trên thị trƣờng đều có hệ thống sản phẩm riêng. Tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và qui trình sản xuất riêng. Tuy nhiên, theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì sản phẩm cũng đƣợc hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý,kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Đối với một khách sạn thì sản phẩm đƣợc hiểu nhƣ sau: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dáng cụ thể) mà khách sạn cung cấp nhƣ: thứ ăn, đồ uống, hàng lƣu niệm, các hàng hóa khác Chương I: Cơ sở lý luận [7] đƣợc bán trong doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi quyền sở hữu thuộc về ngƣời phải trả tiền. Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lƣu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là ngƣời từ những địa phƣơng khác, đất nƣớc khác đến. Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn thƣờng rất chú ý tới việc đƣa những sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bồ sung : - Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu cần thiết khi họ lƣu lại tại khách sạn. - Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lƣu lại tại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn, ngƣời ta lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi