Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động của công ty Viettel

MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN CHỦ ĐỀ BÁO CÁO. Từ khi tiến hành mở cửa thực hiện nền kinh tế thị trường(năm 1986 ) ,nước ta đã có sự tăng trưởng vượt bậc trong những năm qua. Cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế thì nghành viễn thông cũng có tốc độ tăng trưởng nhanh. Tại một cuộc triển lãm về công nghệ viễn thông ở Singapore, 2 hãng điện thoại Samsung và Nokia cho biết, tốc độ tăng trưởng về điện thoại di động trên thế giới hiện đạt khoảng 50%/năm, riêng Việt Nam, một quốc gia đang phát triển đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất 150%/năm. Và Một thống kê gần đây của Bộ TT&TT cho thấy, số thuê bao di động của Việt Nam là 122,79 triệu thuê bao. Theo thông tin từ Tổng cục Thống kê, số thuê bao điện thoại phát triển mới qua 8 tháng năm 2012 ước tính đạt 7,65 triệu thuê bao, tăng 13,6% so với cùng kỳ năm trước (gồm 15,7 nghìn thuê bao cố định và 7,63 triệu thuê bao di động), nâng số thuê bao điện thoại cả nước tính đến cuối tháng 8/2012 ước đạt 135,8 triệu thuê bao. Hiện có khoảng 12,8 triệu thuê bao 3G trên tất cả các mạng. Đi liền với sự phát triển như “vũ bão” đó là sự thành công công của các công ty lớn trong nghành viễn thông như VIETTEL và VNPT. doanh thu phát sinh trong nước là 105.432 tỷ đồng và ngoài nước là 10.580 tỷ đồng. Viettel nộp ngân sách nhà nước 9.453 tỷ đồng. Hiện nay tổng số thuê bao di động của Viettel là 57,79 triệu, trong đó thuê bao trả sau là  3,25 triệu(2011). Do đâu mà VIETTEL đã thành công như vậy? Liệu sự thành công ấy một phần là do chất lượng dịch vụ không? Chúng ta hãy cùng tìm vấn đề này thông qua báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ di động của công ty VIETTEL. 2. Mục tiêu của bài báo cáo : - nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động của công ty Viettel. 3. Phạm vi bài báo cáo : Nghành viễn thông có rất nhiều phạm vi khác nhau đa đạng và phong phú do vậy với giới hạn trong bài báo cáo nhóm chỉ nghiên cứu trong phạm vi dịch vụ di động mà cụ thể là dịch vụ viễn thông di động tại công ty viettel. Chủ thể đánh giá chất lượng của dịch vụ này là khách hàng mục tiêu tại khu vực thành phố Nha Trang. Do vậy, phạm vi khảo sát và đánh giá ý kiến khách hàng chỉ trong phạm vi tại khu vực Nha trang mà thôi. 4. Phương pháp tiếp cận: Đây là một báo cáo mà chủ đề của nó gắn chặt với kiến thức của lĩnh vực như: chất lượng sản phẩm dịch vụ (cụ thể là di động ), đo lường và đánh giá chất lượng của một sản phẩm cụ thể. Chính vì vậy báo cáo sử dụng các lý thuyết khoa học sau đây làm cơ sở để đánh giá chất lượng : Hệ thống cơ sở lý luận thứ nhất: lý luận về chất lượng dịch vụ Hệ thống cơ sở lý luận thứ hai: đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Là báo cáo đánh giá chất lượng của một sản phẩm và dịch vụ nên trong quá trình tiến hành, bài báo cáo sử dụng các phương pháp phối hợp sau đây: phương pháp thảo luận nhóm phương pháp khảo sát chọn mẫu điều tra. Dùng bảng câu hỏi để thu thập thông tin và dữ liệu Phương pháp phân tích dữ liệu qua mô tả và tương quan. 5. Khách thể và đối tượng nghiên cứu: Mục tiêu của mọi công ty sản xuất các sản phẩm cũng như đưa ra dịch vụ của mình đều nhằm đáp ứng và thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Bài báo cáo mang tên “ báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ di động tại công ty viettel” nên dịch vụ di động của công ty viettel là đối tượng chính của bài báo cáo. Việc đánh giá chất lượng của một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể được đánh giá thông qua nhà cung cấp dịch vụ hoặc nhà sản xuất và khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới- khách hàng có thu nhập trung bình và thấp. Tuy nhiên trong giới hạn của bài báo cáo nhóm chỉ có thể đánh giá thông qua khách hàng mục tiêu mà thôi. 6. Phạm vi khảo sát: Do hạn hẹp về thời gian, điều kiện, chi phí và trong phạm vi bài báo cáo nhóm khảo sát khách hàng tại khu vực thành phố nha trang. Cụ thể nhóm đã tiến hành khảo sát tại trung tâm thành phố vì đây là nơi dân số cao và tầng lớp học sinh, sinh viên cũng là một trong những đối tượng, khách hàng mục tiêu của công ty viettel. 7. Kết cấu bài báo cáo : Phần 1: MỞ ĐẦU Phần 2: NỘI DUNG .Gồm 4 chương Chương 1: tổng quan về công ty viettel giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển công ty Nhiệm vụ chức năng và định hướng phát triển công ty. Giới thiệu hoạt động dịch vụ di động tại công ty. Chương 2: tổng quan về chất lượng dịch vụ Chương 3: đánh giá chất lượng dịch vụ Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ di động tại công ty Viettel. Phần 3: KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIETTEL . Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển công ty: Ngày 5/4/2007 công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập, trên cở sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel. - Năm 1989, thành lập Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin đây tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Năm 1995, đổi tên Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel) chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thứ hai tại Việt Nam. Năm 2003, Viettel bắc đầu đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản, lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường. Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố định tới tất cả các vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao Ngày 15 tháng 10 năm 2004, mạng di động 098 chính thức đi vào hoạt động đánh dấu một bước ngoặc trong sự phát triển của Viettel Mobile và Viettel Ngày 2 tháng 3 năm 2005, Tổng Công ty Viễn thông quân đội theo quyết định của Thủ tướng Phan Văn Khải và ngày 6 tháng 4, năm 2004, theo quyết định 45/2005/BQP của Bộ Quốc Phòng thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội. Đến nay , Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý khách hàng thân thiết: Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới. Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet …phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao. Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam. Mục tiêu và tầm nhìn của viettel: Trở thành công ty số 1 Việt Nam về Viễn thông và CNTT vào 2015. Top 30 nhà cung cấp viễn thông lớn nhất thế giới; top 10 nhà đầu tư viễn thông toàn cầu (2015: thị trường 500 triệu dân, 2020: thị trường 1 tỷ dân). 3. Chiến lược phát triển - Duy trì vị thế dẫn đầu trong thị trường viễn thông, đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào mọi ngõ ngách của đời sống, hình thành ngành nghiên cứu sản xuất sản phẩm, thiết bị viễn thông-CNTT. - Tạo ra thị trường đủ lớn là yếu tố quyết định thành công: Sản xuất thiết bị CNTT và viễn thông trước mắt phục vụ cho thị trường và khách hàng của Viettel (đến 2015 dự kiến Viettel có thị trường 500 triệu dân), góp phần phổ cập hóa các dịch vụ viễn thông.Với phát triển phần mềm và dịch vụ CNTT, Viettel tập trung vào việc phát triển các dự án tổng thể, dài hạn và mang tính nền tảng cho các cơ quan quản lý nhà nước, các doanh nghiệp cũng như mọi người dân. - Tập trung vào các dự án mà trong đó Viettel có lợi thế cạnh tranh và phù hợp với chiến lược phát triển doanh nghiệp: Chiến lược phát triển của Viettel là phổ cấp hóa dịch vụ nhắm đến khách hàng bình dân, do vậy chính sách giá và đối tượng khách hàng mà Viettel nhắm đến, là các khách hàng có thu nhập trung bình và thấp. Từ quan điểm trên, Viettel sẽ tập trung đầu tư cho các dự án sau: Dịch vụ giá trị gia tăng/ Sản xuất thiết bị đầu cuối (máy tính, điện thoại) giá rẻ/ Các dự án CNTT có kêt nối trực tuyến và triển khai trên diện rộng. - Tạo cho khách hàng một giá trị tổng thể hướng tới dịch vụ trọn gói:. Nếu khách hàng sử dụng một vài dịch vụ đơn lẻ của Viettel, thì giá trị mà Viettel đem lại cho khách hàng sẽ hạn chế. Ngược lại, nếu khách hàng lựa chọn Viettel như nhà cung cấp dịch vụ trọn gói, khách hàng sẽ được hưởng lợi ích lớn hơn rất nhiều - Ưu tiên tập trung vào các khâu đem lại giá trị gia tăng cao: - Tập trung đầu tư cho nghiên cứu phát triển. Kết hợp một cách hài hòa giữa các dự án chuyển giao công nghệ và tự nghiên cứu phát triển trong đó lấy tự nghiên cứu phát triển làm trọng tâm. Làm chủ từng bước để tiến tới mục tiêu người Việt. - Xây dựng giải pháp tổng thể phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao từ các khâu tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, sắp xếp, đánh giá cho đến tiền lương, chế độ đãi ngộ, thu hút và xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi. - Nguồn vốn sử dụng: Qũyphát triển Khoa học và Công nghệ của Viettel; (10% lợi nhuận trước thuế tương đương 2200 tỷ đồng năm 2012) Nhiệm vụ và định hướng phát triển công ty. Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những kim chỉ nam hành động. Đó không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Viettel luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắng nghe, chia sẻ, được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử công bằng. Bởi vậy, Viettel luôn nỗ lực ở mức cao nhất để khách hàng luôn được “nói theo cách của bạn”, nói theo phong cách của riêng mình. Đối với chúng tôi, sự hài lòng và tin cậy của Qúy khách hàng chính là khởi nguồn cho sự thịnh vượng và phát triển bền vững. Thời gian qua, vietel đã nhận được sự ủng hộ nhiệt thành của quý khách hàng cho các sản phẩm và dịch vụ của mình từ dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178, đến dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet và gần đây nhất là điện thoại di động 098. Đến nay, viettel thật vinh dự được đón chào và phục vụ hơn 20 triệu khách hàng điện thoại di động, hơn một triệu năm trăm khách hàng Internet và điện thoại cố định .sau chưa đầy 05 năm kinh doanh trên thị trường. Một điều chưa từng có, một kỳ tích trong lịch sử viễn thông Việt Nam. Mặt khác, Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Viettel là bảo đảm cho thông tin quân sự luôn vững chắc. Dịch vụ bưu chính của Viettel còn đảm bảo phát hành báo chí cho toàn quân trên địa bàn toàn quốc. Viettel còn trực tiếp truyền báo Quân đội nhân dân tới các điểm in báo trên địa bàn toàn quốc, trên các vùng bảo đảm kịp thời, chất lượng cao. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. Trong xã hội tiến bộ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thì nhận thức của con người ngày càng đươc nâng cao. Con người sẽ có nhu cầu cao hơn đối với từng sản phẩm mà họ sử dụng. Xã hội phải tuân theo quy luật đòi hỏi đó. Chất lượng là 1 yếu tố quan trọng trong nhiều lĩnh vực và cả trong dịch vụ cũng vậy.Chất lượng đánh giá thành công của công ty và khẳng định uy tín thương hiệu. Có rất nhiều hệ thống chất lượng khác nhau đối với từng sản phẩm.Khi chất lượng giảm thì uy tín của doanh nghiệp sẽ giảm đi rất nhiều đồng thời kéo theo sự giảm về mặt cạnh tranh của đối thủ. Chất lượng bao gồm nhiều yếu tố. Đó là sự đánh giá cả bên trong và bên ngoài nhưng tất cả phải thỏa mãn nhu cầu của con người. Việc đánh giá các chỉ tiêu về chất lượng cũng được các doanh nghiệp quan tâm để tạo nên lòng tin của khách hàng . 1. chất lượng là gì ? Khái niệm về chất lượng đã có từ lâu và rất khó định nghĩa do tính phức tạp và tính tương đối của nó. Chất lượng là một sự hỗn hợp của tất cả các đặc điểm như cơ khí, sử dụng, thẩm mỹ và kinh tế. Theo TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” Theo John Rusin „Chất lượng không phải là kết quả của sự ngẫu nhiên, mà luôn là thành quả của nỗ lực con người” Theo J.M. Juran “Chất lượng là một sự hữu ích trong sử dụng” Edward Deming nhấn mạnh “tính đáng tin cậy, độ chắc chắn, dễ biết trước và phù hợp với miêu tả của các sản phẩm và dịch vụ”. Tổng kết lại, đối với các chuyên gia chất lượng uy tín thì những định nghĩa sau đây có thể nói là phổ biến: Chất lượng là một sự phù hợp với các đòi hỏi của khách hàng –là sự hiểu rõ các đòi hỏi và mong đợi của khách hàng. Chất lượng là mức độ tin cậy cùng với chi phí thấp nhất và thích ứng với các đòi hỏi của thị trường. Chất lượng là sự hữu ích trong sử dụng – chất lượng thiết kế, thực hiện, mức độ phổ biến của sản phẩm, chất lượng phục vụ kỹ thuật. Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét về mặt tiếp thị, thiết kế, thực hiện và duy trì. Chúng sẽ làm cho sản phẩm và dịch vụ thoả mãn sự mong đợi của khách hàng. 2. Chất lượng dịch vụ là gì? Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm đã tập trung nghiên cứu về lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Trong ngành dịch vụ, những sản phẩm là vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng khá khó khăn. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ. Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản đó là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly. Các nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: - Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của họ. Cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ thường rất chủ quan, cho nên ta phải làm quen với các tiêu chí thường dùng để đánh giá dịch vụ. Khách hàng luôn mong đợi: tính đáng tin cậy (chính xác, đúng với thực tế), tính nhạy cảm (thái độ sẵn sàng giúp đỡ), hình thức (địa điểm cũng như nhân viên phải đáng tin cậy), dễ tiếp cận (trong thời gian và địa điểm thích hợp), năng lực (tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ), lịch sự (cách đối xử đầy cung kính, thân thiện), các dịch vụ gia tăng (miễn phí, ngoài dịch vụ cơ bản mà khách hàng cần đặt mua), minh bạch rõ ràng (dễ truyền đạt, góc nhìn của khách hàng là trên hết). thông tin đầy đủ (dễ hiểu đối với khách hàng bình thường), tính ngay thẳng (chính xác và tận tâm chu đáo), tin tưởng (độ tin cậy và quan tâm tới lợi ích của khách hàng), trách nhiệm (nhanh chóng chuyên nghiệp và chắc chắn), an toàn (độ chắc chắn, không rủi ro), sự dụng các phương tiện vật chất (phần tử vật chất của dịch vụ phải phản ánh tínhhuyên nghiệp của phần phi vật chất), hiểu các nhu cầu và mong đợi của khách hàng (không ngừng học hỏi và nâng cao kiến thức về khách hàng). V. A. Zeithaml, L. L. Berry và A. Parasuraman cũng đã đưa ra các tiêu chí nhằm mô tả tính chất của dịch vụ, nhưng dưới dạng gọn hơn và dễ nhớ hơn: - vật thể hoá (bảo đảm đày đủ khía cạnh vật chất của dịch vụ), dễ tin cậy và chắc chắn (đáng tin cậy, thực hiện chính xác điều đã tuyên bố), phản ứng nhanh (luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng), chắc chắn (nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự dễ tạo niềm tin), sự thấu cảm (tình cảm, tiếp cận khách hàng một cách riêng biệt). Để đạt được tình trạng thoả mãn tất cả các điểm nêu trên không phải là dễ. Có rất nhiều sự cản trở không cho phép đạt được mức độ chất lượng dịch vụ hoàn hảo cần phải xét tới và né tránh. Đó là sự bất đồng giữa cái mà ban lãnh đạo nghĩ và cái mà khách hàng thường mong đợi. Nhằm duy trì được chất lượng cao, thành công trên thị trường cần phải hoàn thiện lại các lĩnh vực chức năng sau của doanh nghiệp: - Nhân sự(nhân viên bán hàng): ngoài phong cách và văn hoá cá nhân, cũng phải có tính cách của nhà bán hàng lý tưởng. Các thông tin được truyền đạt, cách tiếp cận hết sức cá nhân, cung cách và kỹ năng tạo lập nên các mối quan hệ các nhân với khách hàng có ảnh hưởng tới sự trung thành, xây dựng chất lượng dịch vụ cao trong con mắt khách hàng. - Môi trường: - Hình ảnh doanh nghiệp - Hồ sơ - Công nghệ thông tin Các định tố trên cần phải được các nhà quản lý phân xét kỹ càng để đảm bảo cho khách hàng chất lượng dịch vụ cao nhất. Cần phải nhìn vào vấn đề chất lượng từ trong và từ ngoài theo hướng tạo ra sản phẩm và chiến lược phục vụ phù hợp với và vượt quá mong đợi của khách hàng. Để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cần phải khảo sát các mong đợi của khách hàng và mức độ thỏa mãn chúng cho tới nay. Kết quả sẽ cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ và nhận ra làm gì và làm như thế nào để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quá trình bán hàng. 4. phương pháp nghiên cứu mức độ thõa mãn của khách hàng: Mục đích là hiểu được nhu cầu của khách hàng, cái gì làm họ hài lòng, tức giận nhằm đưa ra dịch vụ cao cấp. Ta thường sử dụng những mô hình nghiên cứu sau: a.Mô hình thụ động – phân tích các phàn nàn được trình diện và kết luận về ưu điểm và khuyết điểm của sản phẩm: - Khuyết điểm của mô hình này là không dựa trên nhóm khách hàng đủ tư cách để mang tính chất đại diện, do đó không có đầy đủ thông tin về các vấn đề thực sự b.Mô hình chủ động – tích cực tiếp cận với khách hàng để hiểu các mong đợi của họ và tối thiểu hoá số lượng khiếu nại và phàn nàn. Các cách sau có thể hỗ trợ thấu hiểu sự mong đợi của khách hàng: +Các cuộc nói chuyện cá nhân, +Tạo lập ra các nhóm trọng tâm, +Khách hàng bí mật (nhân viên công ty trong vai khách hàng ngoại lai), +Khảo sát bằng phiếu tra hỏi (dùng cho khách hàng để tham khảo về vấn đề chất lượng). c.Mô hình hỗn hợp – thu thập các kiến thức về khách hàng nhờ vào các công cụ như: phân tích giá trị doanh thu, đường dây điện thoại nóng, help desk, khảo sát bằng phiếu tra hỏi, trực tiếp tra hỏi khách hàng. d. Các kỹ thuật để thăm dò ý kiến khách hàng: Kỹ thuật định tính: bắt nguồn từ phương pháp học về tâm lý và dùng để hiểu biết các động cơ, cảm xúc làm căn cứ cho các hành động và các quyết định. Sau đây là một số kỹ thuật: Phỏng vấn cá nhân chuyên sâu – khoảng một tiếng, do một nhà khảo sát dự luận tiến hành, mức độ linh động tối đa (tức khả năng thay đổi nội dung phỏng vấn phụ thuộc vào hoàn cảnh và nhu cầu). Phỏng vấn này cho phép tập trung vào vấn đề quan trọng nhất và vào chính đối tượng trả lời, cách suy nghĩ và hành động Phỏng vấn nhóm có trọng tâm –từ 6 đến 10 người lựa chọn có mục đích cho một chủ đề nghiên cứu. Người điều tiết sẽ làm chủ cuộc thảo luận. Dạng này cho phép làm quen với các ý kiến và cảm xúc sâu sắc liên quan tới chủ đề khảo sát. Sự thành công phụ thuộc vào cách chọn đối tác trả lời, chất lượng các câu hỏi và kỹ năng của nhà điều tiết. Kỹ thuật định lượng dùng để triển khai các dự liệu thống kê đáng tin cậy thu thập trên cơ sở các mẫu phiếu lấy trên toàn chủng loại. Các công cụ gồm các phương pháp thăm dò dự luận dạng: phỏng vấn trực tiếp, điện thoại, bưu điện, các giấy gói hàng, báo chí và phân phối tại trụ sở của chi nhánh. Sự lựa chọn phương pháp khảo sát thích hợp trong số các phương pháp nêu trên phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, khả năng của doanh nghiệp và đặc thù sản phẩm và dịch vụ chào bán. Chìa khoá của chất lượng là thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc vào cách thực hiện chứ không phải đặc điểm của sản phẩm. Sản phẩm có thể hấp dẫn, nhưng nếu tiếp cận quả là phức tạp, phục vụ không được lịch sự thì khách hàng có thể không hài lòng và không sử dụng dịch vụ này. Khách hàng không chú tâm tới các tham số kỹ thuật, trái lại họ có các mong đợi và nhu cầu khó tả như tiện lợi, an toàn và thẩm mỹ. Do đó cần phải xác định khách hàng là ai, có các đòi hỏi gì, đánh giá mức độ thoả mãn các đòi hỏi đó, và trên cơ s