Nghiên cứu quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ----------------- CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA Giảng viên hướng dẫn  :    Sinh viên thực hiện  :    Lớp  :    Mã sinh viên  :    Hà Nội 05/2011 LỜI MỞ ĐẦU Lý do lựa chọn đề tài: Cho đến thời điểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh khách sạn đã diễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh trong lĩnh vực này. Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra cho mình một con đường riêng để có được những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn tốt nhất nhu cầu và lợi ích của khách du lịch, tạo nên được sự hấp dẫn và khả năng cạnh tranh cho khách sạn của mình. Một trong các nhân tố quan trọng nhất để làm nên sự thành công đó chính là đội ngũ cán bộ nhân viên với những kiến thức và kỹ năng nghề của họ. Khi đội ngũ cán bộ nhân viên này có trình độ và kỹ năng chuẩn, làm việc 1 cách khoa học thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn lên 1 thứ hạng cao và tạo được hình ảnh cho khách sạn đó trên thị trường là điều hoàn toàn dễ dàng. Để hỗ trợ và thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch nói chung và kinh doanh Khách sạn nói riêng Tổng cục du lịch Việt Nam đã kết hợp với uỷ ban Châu Âu triển khai dự án: “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam”. Điều này cho thấy việc đào tạo kỹ năng nghề cho nhân viên trong khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung là rất quan trọng Vì thế, với tư cách là một sinh viên được đào tạo chuyên ngành du lịch và khách sạn, trong thời gian thực tập tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera em đã quyết định chọn đề tài “NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA” Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Đánh giá đúng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi Opera Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong Khách sạn – tiếp cận theo quy trình tác nghiệp Thời gian nghiên cứu: Là thời gian em trực tiếp thực tập tại công ty và thời gian em hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp này từ 01/03/2010 đến ngày 10/05/2010. Phương pháp nghiên cứu: * Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp có liên quan đến chuyên đề là rất quan trọng, giúp cho ta có thể giảm bớt nhiều công sức, thời gian để đi tìm hiểu thực tại. Các thông tin thứ cấp được lấy từ phòng hành chính, nhân sự, phòng kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh của công ty. * Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê: Dựa trên tất cả các số liệu, tài liệu thu thập được, tổng hợp lại, so sánh và rút ra nhận xét, kết luận. * Phương pháp thống kê: thu thập, lập bảng biểu, sơ đồ. * Phương pháp vẽ và sử dụng bảng: dựa vào số liệu có sẵn thu được rồi từ đó lập bảng. Kết cấu của đề tài: Đề tài gồm 3 chương: Chương I: Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Chương II: Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera Chương III: Nhận xét của cá nhân và đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi Opera Em xin chân thành cám ơn …. đã tận tình hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn. Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hilton Hanoi Opera, cám ơn các anh chị trong khách sạn đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này. Em Xin Chân Thành Cám Ơn! MỤC LỤC CHƯƠNG I: QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 6 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 6 1.1Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 6 1.1.2.Vai trò của bộ phận lễ tân 6 1.1.3.Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 7 1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn và nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể đối với nhân viên. 7 1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 7 1.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân 8 1.2.3. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân 12 1.3. Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn 14 1.3.1.Vị trí 14 1.3.2.Diện tích 15 1.3.3.Hệ thống trang thiết bị 15 2. QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 15 2.1. Khái quát về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 15 2.2. Tổ chức nhận đặt buồng 16 2.2.1. Các nguồn khách đặt buồng 16 2.2.2. Các loại đặt buồng khách sạn 18 2.3. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) 23 2.3.1. Những hoạt động chuẩn bị đón khách 23 2.3.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn 24 2.4. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 28 2.4.1. Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 28 2.4.2. Giải quyết phàn nàn của khách 32 2.5. Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách 33 2.5.1. Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách 33 2.5.2. Trình tự thanh toán cho khách 35 2.5.3. Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn 36 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SAN HILTON 37 1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 37 1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hilton 37 1.2.Các yếu tố cấu thành 38 1. 3. Các giải thưởng đạt được 40 1.4. Cơ cấu tổ chức và điều kiện kinh doanh 41 1.4.1. Sở hữu 41 1.5. Đăc điểm về thị trường khách của khách sạn 49 1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 51 2. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn Hilton Hanoi Opera 53 2.1. Cơ cấu tổ chức củ bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera. 53 2.2.. Các yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân 54 3.Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi Opera 57 3.1. Đặt buồng 57 3.2. Làm thủ tục nhận buồng khách sạn (check-in) 66 3.3. Phục vụ các yêu cầu của khách 71 3.4. Làm thủ tục trả buồng 81 3.5. Kiểm toán đêm 88 CHƯƠNG III. NHẬN XÉT CÁ NHÂN & ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON 91 I. Một số nhận xét của cá nhân 91 1. Nhận xét chung về khách sạn 91 2. Nhận xét về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 93 II. Phương hướng và mục tiêu phát triển cho nhân viên của khách sạn Hilton 95 1. Phương hướng chung năm 2010 95 2. Nhiệm vụ cụ thể 95 3. Phương hướng và nhiệm vụ phát triển nhân viên của bộ phận lễ tân 95 III. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất luợng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton 99 1. Viêc đào tạo và phát triển kĩ năng cho nhân viên 99 2. Áp dụng chính sách khuyến khích tinh thần làm việc 100 3.Tăng cường khả năng phối hợp hơn nữa giữa bộphận lễ tân với các bộ phận khác 100 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 DANH MỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ 104 Phụ lục 105 CHƯƠNG I: QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trong nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc. 1.1Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.1.2.Vai trò của bộ phận lễ tân Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như bộ mặt đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai trò như “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất” vậy. Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin cho khách về khách sạn, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền , quảng cáo giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó, khả năng thu hút khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, nhờ đó năng suất khách sạn sẽ được nâng cao.Các nhà quản lý khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng góp vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi thong tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn (những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn), các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó, các nhà quản lý có thể phản ứng nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp. Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn. 1.1.3.Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận nhận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị mứ giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn 1 cách có hiệu quả. Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi,phản hồi của khách, giúp các bộ phận này có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách 1 cách tốt nhất. 1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn và nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể đối với nhân viên. 1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong 1 khách sạn là hết sức quan trọng. Song, để có 1 mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho bộ phận lễ tân của một khách sạn còn phải tuỳ thuộc vào những điều kiện dặc thù riêng của từng khách sạn như loại, kiểu, thứ hạng, quy mô, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên cũng như xu hướng quản lý của các nhà quản lý khách sạn… Một cách chung nhất, người ta có thể phác hoạ sơ đồ tổ chức của bộ phận đón tiếp đặc trưng của một khách sạn quy mô lớn như sau: Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn(1)
 1.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân 1.2.2.1. Trưởng lễ tân Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất Giải quyết phàn nàn của khách Chào đón khách đặc biệt là đối với những khách đoàn quan trọng, trưởng bộ phận lễ tân thường phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách 1.2.2.2. Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân Nhân viên đón tiếp là người đại diện cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên đón tiếp phải luôn giữ thái độ hiếu khách, thể hiên phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục check-in cho khách. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân gồm: Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách. Chào đón khách Xác định tình trạng đặt buồng của khách Xác định thời gian lưu trú của khách Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn Sử dụng các kĩ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê buồng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách (nếu có thể) Xác định giá buồng và phương thức thanh toán của khách Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ, nhắn tin cho khách Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách Phối hợp với bộ phận phục vụ buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập mhật tình trạng buồng Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn. Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc của mình 1.2.2.3. Nhân viên đặt buồng Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của khách. Cũng giống như nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện cho khách sạn để bán dịch vụ buồng cho khách. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh và tiếp thi của khách sạn, đặc diệt khi nhận đặt buồng cho những đoàn khách lớn. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành Thực hiện việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận Làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày Hỗ trợ các công việc chuản bị hồ sơ dăng kí khách Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồn, tối đa hoá công suất sử dụng buồng và giá buồng 1.2.2.4. Nhân viên tổng đài điện thoại Nhân viên tổng đài điện thoại thuờng tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách Vì vậy nghệ thuật ứng xử, giao tiếp thể hiện ở cách nói, giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài là rất cần thiết và nâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm: Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách Nhận và chuyển tin nhắn cho khách Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn Cài đặt và kiểm tra báo thức cho khách Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách , chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp 1.2.2.5. Nhân viên thu ngân Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán của khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm: Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng Đổi tiền cho khách hàng Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca Thực hiện công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán và hồ sơ lưu Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca Làm báo cáo doanh thu của từng ca 1.2.2.6. Nhân viên kiểm toán đêm Nhân viên kiểm toán đêm làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày. Công việc kiểm toán được thực hiện vào ca đêm. Các nhân viên kiểm toán có thể là nhân viên bộ phận kế toán hoặc nhân viên thu ngân của bộ phận lễ tân. Công việc của nhân viên kiểm toán đêm gồm: Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiền khách trả do lễ tân và các ca ban ngày đã làm… Nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách Tính thuế cho các khoản chi của khách Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng và báo cáo của bộ phận thu ngân Cân đối với sổ kế toán cái Xem lại các thẻ thanh toán tín dụng Kiểm tra (giới hạn) khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch Tổng kết kết quả hoạt động về tài chính của khách sạn và lập báo cáo Theo dõi doanh thu buồng công suất và các số liệu thống kê khác Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán Chuẩn bị truớc hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau Làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng 1.2.2.7. Nhân viên bộ phận quan hệ với khách Nhân viên bộ phận quan hệ với khách đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách sạn. Công việc cơ bản của nhân viên viên bộ phận quan hệ với khách gồm: Kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách đến khách sạn Chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng của khách sạn. Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng Tổ chức các chuyến tham quan cho khách khi khách yêu cầu Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin, mua báo, tạp chí nước ngoài. Đặt buồng cho khách khi khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao… cho khách Đặt vé máy bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách Kết hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lí bị thất lạc của khách Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách Kết hợp với nhân viên lễ tân giải quyết các phàn nàn của khách Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách Tìm khách khi cần Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng 1.2.3. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân 1.2.3.1. Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết Được đào tạo về nghịêp vụ lễ tân Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kĩ năng bán hàng Nắm vững những quy định , các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách cuả khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng. Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn Nắm được 1 số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của 1 số quốc gia (thị trường khách chính của khách sạn) Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an ninh, tuyên tryền quảng cáo… 1.2.3.2. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và 1 số ngoại ngữ khác như: Tiếng Pháp, Tru