Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn

LỜI NÓI ĐẦU Trong những năm qua, nhờ những thành tựu của công cuộc đổi mới kinh tế và phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao. Do đó các nhu cầu đi du lịch với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, khám chữa bệnh, vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hoá ngày càng phát triển. Ở VN, với xu thế mở cửa và hội nhập du lịch VN đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức du lịch thế giới(WTO) của hiệp hội Châu Á Thái Bình Dương(1989) của hiệp hội du lịch Đông Nam Á (ASIANTA) vào năm 1995. Đó cũng là một phần do sự quan tâm của Đảng và Nhà nước. Du lịch phát triển đã góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, giao lưu văn hoá làm cho nhân dân thế giới biết tới Việt Nam với những danh lam thắng cảnh nổi tiếng và nguồn tài nguyên du lịch phong phú: động Phong Nha, cố đô Huế, thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An... Hàng năm, ngành du lịch Việt Nam đã đón tiếp hàng triệu khách du lịch quốc tế, hàng triệu khách du lịch nội địa đến thăm quan, du lịch và nó đã đem lại cho ngân sách nhà nước hơn 1000 tỷ đồng/ năm. Trên thế giới, ngành du lịch được hình thành từ rất sớm, hình thái nguyên sơ của các khách sạn lớn hiện nay là các nhà trọ nhỏ bé và lạc hậu, được sản sinh ra do nhu cầu ngủ lại qua đêm của các thương gia và các nhà thám hiểm ngày đó. Nhưng số lượng khách còn rất hạn chế vì KHXH chưa phát triển nên phương tiện đi lại của họ là ngưạ và lạc đà. Sau đó do KHKT phát triển số lượng khách dần được tăng lên với sự hoàn thiện của các phương tiện và mạng lưới giao thông nên các chuyến du lịch của họ kéo dài hơn và xa hơn. Ngành du lịch thực sự phát triển khi chuyển sang chế độ CNTB. Ở thời kì này đã hình thành nên các khách sạn đầu tiên phục vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ sung khác. Ở VN, du lịch phát triển kéo theo một loạt hệ thống khách sạn nhà hàng được xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ của du khách, đây là loại hình không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Doanh thu từ dịch vụ này rất lớn, chiếm từ 50% đến 80% tổng doanh thu của khách sạn. PHẦN1: PHẦN MỞ ĐẦU I. Lý do chọn đề tài Ông cha ta có câu: “Nhà sạch thì mát”, đây là tiêu chí có thể nói là cao nhất trong khách sạn vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, thư giãn sau một ngày làm việc hoặc vui chơi mệt mỏi. Họ luôn mong muốn mình ở trong những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát. Khi khách cảm thấy hài lòng thì đó là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Nhà trường đã tổ chức cho học sinh đi thực tập để tạo cơ hội cho học sinh học hỏi kiến thực chuyên môn(học phải đi đôi với hành). Vì vậy, khi được thực tập ở nhà khách Tổng liên đoàn ( 95 Trần Quốc Toản) em đã quyết định thực tập ở bộ phận buồng. Vì trong quá trình học tập em chỉ biết các qui trình làm buồng trên lí thuyết mà chưa có điều kiện cọ sát với thực tế (đôi khi lí thuyết với thực tế có khác nhau) và các công việc ở bộ phận buồng đã giúp em nâng cao ý thức trách nhiệm và tính cần cù ở mỗi học sinh. Trong thời gian thực tập, em đã được làm việc như một nhân viên chính thức tại bộ phận buồng với sự giúp đỡ của các cô, các chú. Sau khi thực tập, em đã có những nhận biết nhất định về công việc và có những đức tính cần có của một nhân viên phục vụ buồng. Do vậy, em đã quyết định viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp: “ Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn”. II.Giới thiệu chung về Nhà khách Tổng Liên Đoàn. 1. Vị trí, đặc điểm hình thành của Nhà khách Tổng Liên Đoàn. Ở VN hiện nay, ngành du lịch là một ngành đang rất phát triển, vì vậy các khách sạn và nhà hàng mọc lên rất nhiều để phục vụ khách du lịch nhưng cũng có khá nhiều nhà khách được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ở của các ngành khi đi họp và làm việc ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. Nhà khách Tổng liên đoàn được xây dựng cũng không nằm ngoài mục đích đó. Trước nhu cầu ăn, nghỉ của các cán bộ trong hệ thống công đoàn từ các tỉnh thành khác nhau trên cả nước về làm việc và hội họp tại cơ quan Tổng Liên Đoàn đã đặt ra đòi hỏi phải có một nhà khách chuyên phục vụ đối tượng này. Vì vậy, theo quyết định 187QD TLĐ ngày21/1/1997 đã thành lập ra Nhà khách Tổng Liên Đoàn với mục đích phục vụ ăn, nghỉ cho cán bộ nhân viên trong hệ thống công đoàn và khách của ngành về HN làm việc. Nhà khách được xây dựng ban đầu là một toà nhà 6 tầng đặt tại Trần Quốc Toản. Đây là vị trí thuận tiện cho việc đi lại của khách vì nó nằm ở trung tâm thành phố và có đường giao thông thuận tiện giúp Nhà khách có khả năng lớn trong việc đưa đón các đối tượng khách. Nhà khách được đặt ở nơi yên tĩnh, thoáng, rất phù hợp với việc nghỉ ngơi, thư giãn. Ngày đầu mới xây dựng, Nhà khách chỉ phục vụ khách lưu trú và chưa có thêm dịch vụ khác bổ sung. Nhưng 6 tháng sau (7/1997) Nhà khách đã xây thêm nhà bếp và đã bắt đầu hoạt động phục vụ khách lưu trú thêm cả ăn uống. Nhà khách Tổng Liên Đoàn được xây dựng với kiến trúc khá hợp lí, tất cả đều được bố trí thích hợp, hài hoà, đẹp mắt, cách bố trí được chia làm 3 khu vực: Khu vực1: gồm tiền sảnh, đại sảnh và quầy lễ tân được đặt ở tầng1, đây là nơi đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, đây cũng là nơi đặt phòng làm việc của cán bộ nhân viên hành chính và phòng nhà ăn của nhà khách. Ngoài ra còn có quầy hàng bán các mặt hàng lưu niệm và đồ uống cùng với một phòng massage để phục vụ. video Cửa chính Sơ đồ tầng1 của Nhà khách Khu vực2: gồm hệ thống phòng khách được đặt ở các tầng2,3,4 và 5 với 60 phòng khách dành cho việc kinh doanh lưu trú. Khu vực3: gồm hội trường có thể chứa khoảng 200 khách và phòng hội thao chứa được từ 50-80 khách được đặt ở tầng6. Nhằm thu hút ngày càng đông số lượng du khách tới nghỉ tại nhà khách, nâng doanh thu, Nhà khách Tổng Liên Đoàn đã tích cực đầu tư phát triển kinh doanh, nâng cấp các trang thiết bị tiện nghi. Hiện nay Nhà khách đang có kế hoạch mở rộng qui mô và số lượng phòng cùng với các dịch vụ khác. III. Tình hình kinh doanh của Nhà khách 1.Tình hình Như đã nêu ở trên, Nhà khách Tổng Liên Đoàn xây dựng chủ yếu là phục vụ cán bộ trong ngành là chính. Nguồn khách này thường đến ở đây trong các kì hội họp cán bộ rất đông. Ngoài ra, Nhà khách còn phục vụ các khách Trung Quốc trong các ngày lễ Tết (là những ngày mà nhà khách vắng khách) và phục vụ khá đông khách vãng lai vì giá phòng ở đây tương đối rẻ và trang thiết bị tốt. Với trang thiết bị hiện đại, đủ tiện nghi như ti vi, tủ lạnh, buồng tắm, điều hoà hai chiều, điện thoại. 2.Những thuận lợi và khó khăn Đã qua rồi những khó khăn ban đầu với những thiếu thốn về mặt cơ sở vật chất và dịch vụ qua 6 năm hoạt động với sự lãnh đạo của ban giám đốc có kinh nghiệm và tận tình với công việc đã đưa Nhà khách với cơ sở kỹ thuật ở mức độ trung bình và nghèo nàn về dịch vụ đã phát triển và mở rộng không ngừng. Đến nay, sau 6 năm kinh doanh Nhà khách đã và đang xây dựng thêm một cơ sở nữa cạnh Nhà khách với số tiền vốn là do Nhà khách kinh doanh có lãi trong 6 năm liền xây lên. *Thuận lợi Nhà khách Tổng Liên Đoàn 95 Trần Quốc Toản nằm ở gần trung tâm thủ đô HN, nơi có khá nhiều di tích lịch sử, thắng cảnh đẹp... thu hút rất nhiều khách. Đặc biệt việc đi lại của khách thuận tiện và rất dễ dàng vì có rất nhiều tuyến xe buýt qua lại. Xung quanh Nhà khách có khá nhiều điểm vui chơi với các nhà hàng, cửa hàng, siêu thị... tạo điều kiện cho khách tham quan thành phố cũng như mua sắm, quang cảnh xung quanh yên tĩnh, trong lành là nơi lí tưởng cho khách nghỉ ngơi. Trong cơ chế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt, Nhà khách Tổng Liên Đoàn Lao Động VN ở thời điểm này dù không có nhiều khách du lịch vãng lai như trước nhưng công suất buồng của Nhà khách vẫn đạt khoảng 60%. Đó là nhờ nguồn khách về dự hội nghị, công tác tại Tổng Liên Đoàn. Ngoài ra nhà khách cũng kinh doanh nhiều loại dịch vụ cho thuê hội trường, nhận làm tiệc cưới, tiệc hội họp, massage... Công tác quản lí kinh doanh của Nhà khách dần đi vào ổn định và phát triển khá nhanh. Đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao. Giám đốc luôn đi sâu nắm bắt tình hình hoạt động của khách sạn qua việc kiểm tra hàng ngày, khéo léo động viên nhân viên, tạo cơ hội để họ bày tỏ ý kiến nguyện vọng của mình. Đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, nhiệt tình trong công việc, luôn cố gắng trao đổi nghiệp vụ chuyên môn (trình độ thấp nhất của nhân viên cũng qua lớp đào tạo sơ cấp và 5,6 năm kinh nghiệm). Cùng với cơ sở vật chất khá đầy đủ, hệ thống liên lạc đồng bộ nhanh chóng, trang thiết bị trong khu vực lưu trú ngày càng được hoàn thiện và được bố trí sắp xếp khoa học, hợp lí hơn. Giá cả dịch vụ ở Nhà khách Tổng Liên Đoàn rẻ hơn so với một số khách sạn quanh vùng, cùng với chất lượng phục vụ tốt cũng là điều kiện thuận lợi để thu hút khách. *Khó khăn Bên cạnh những thuận lợi đã nêu Nhà khách Tổng Liên Đoàn vẫn còn nhiều hạn chế ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh. Qui mô nhà khách nhỏ, chủ yếu phục vụ khách lưu trú ăn, ở nên điều kiện về sân bãi chưa được chú trọng. Sân bãi để xe của Nhà khách hẹp gây bất lợi khi khách gửi xe vào trong Nhà khách. Hàng năm, Nhà khách phải mất một khoản tiền không nhỏ để đi thuê bãi để xe cho cán bộ công nhân viên trong Nhà khách và cho khách lưu trú. Việc kinh doanh ăn uống của Nhà khách còn hạn hẹp trong phạm vi phục vụ khách lưu trú và nhận đặt tiệc trong khi nguồn khách vãng lai cũng có nhu cầu ăn uống mà Nhà khách không phục vụ, chỉ phục vụ khách lưu trú trong Nhà khách. Trong đó, khung cảnh của nhà ăn không có gì đặc biệt, mà theo em khung cảnh của nhà ăn phải có một chút gì đặc trưng một là thơ mộng, hai là sống động. Mà nguyên nhân của việc này có thể là do phòng ăn của Nhà khách nhỏ lại bố trí ở nơi khuất, không thu hút được khách. Quầy bar của Nhà khách chủ yếu bán đồ uống có sẵn như bia, nước ngọt…không có quầy pha chế, vì vậy chưa mang tính chất bar chuyên nghiệp. Các dịch vụ thư giãn, giải trí trong Nhà khách ngoài gội đầu, massage hầu như không có dịch vụ nào khác. Mà hiện nay khách du lịch rất nhiều nhưng họ không chỉ đến với mục đích ăn mà còn muốn được giải trí…vì vậy mà dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với kinh doanh khách sạn, nó có thể đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn. Nhân viên phục vụ tuy có nhiệt tình nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong công tác phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên đôi lúc vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách một cách nhanh chóng. Tuy trình độ chuyên môn cũng khá nhưng cách xử lí tình huống của họ còn rất hạn chế vì đôi khi chỉ mới học qua lớp sơ cấp là lớp đào tạo nghiệp vụ mà không học xử lí tình huống. Thu nhập của nhân viên chưa cao, bình quân 500000đ/tháng/người, không có chế độ để khuyến khích nhân viên tạo cho họ cảm giác chỉ cần làm tốt công việc của mình thôi mà không cần phấn đấu làm tốt hơn vì họ có làm tốt hơn cũng không được hưởng lợi ích gì. 3. Biện pháp khắc phục khó khăn Nhà khách Tổng Liên Đoàn đang cố gắng vươn lên để được công nhận là khách sạn, nên việc đầu tư nâng cấp là việc phải làm. Với bộ phận buồng cần nâng cấp thiết bị đồng bộ hơn, bộ phận nhà hàng cần mở rộng hơn, trang trí bắt mắt hơn. Cần đầu tư hệ thống vui chơi giải trí để thu hút khách ở khu vực lân cận. Nâng cao chất lượng phục vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên bằng cách hàng quí mở lớp huấn luyện nghiệp vụ cho người lao động tăng cường giáo dục chính trị tư tưởng cho nhân viên trong việc chấp hành nội qui của Nhà khách của Liên Đoàn. Từ đó xây dựng một đội ngũ lao động có kỹ thuật, tâm huyết với nghề để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Thường xuyên đổi mới các thực đơn Âu, á, chế biến món ăn lạ, đa dạng hoá thực đơn cho đầu bếp, cùng với việc kinh doanh nhiều mặt hàng ăn uống, có thể kết hợp kinh doanh giải trí như sàn nhảy, bar… để thu hút khách, nhất là giới trẻ. Mở rộng thêm nhà bếp để thu hút thêm khách vãng lai ở ngoài vào Nhà khách ăn. Có nhiều chế độ khuyến khích nhân viên lao động, có chế độ khen thưởng kịp thời và phù hợp để năng suất lao động của nhân viên tăng lên để phục vụ khách hàng ngày càng tốt. Cấp lãnh đạo phải thường xuyên mở rộng mối quan hệ với nhiều công ty lữ hành, du lịch để quảng cáo, thu hút khách du lịch. Hàng tuần hoặc hàng tháng có thể tổ chức những bữa tiệc với chủ đề nội dung hấp dẫn cho nhiều đối tượng khách tham gia để quảng bá, nâng tiếng tăm uy tín của Nhà khách. Sơ đồ phòng của nhà khách 508  510  512  514  516  518  520  522  524             506  504  502  Phòng trực  Thang máy  Thang bộ  530  528  526   408  410  412  414  416  418  420  422  424             406  404  402  Phòng trực  Thang máy  Thang bộ  430  428  426   308  310  312  314  316  318  320  322  324             306  304  302  Phòng trực  Thang máy  Thang bộ  330  328  326   208  210  212  214  216  218  220  222  224             206  204  202  Phòng trực  Thang máy  Thang bộ  230  228  226   Bªn c¹nh nhu cÇu l­u tró th× nhu cÇu ¨n uèng còng rÊt quan träng. V× vËy, ®Ó ho¹t ®éng hiÖu qu¶, Nhµ kh¸ch ®· x©y dùng thªm mét phßng nhµ ¨n chøa ®­îc kho¶ng 100 kh¸ch víi chç ngåi lÝch sù, tho¸ng m¸t. Ngoµi ra cßn héi tr­êng chøa kho¶ng 200 kh¸ch phôc vô héi nghÞ, ®¸m c­íi…Nhµ kh¸ch còng nhËn phôc vô c¸c lo¹i tiÖc th«ng th­êng cã ®Æt tr­íc theo yªu cÇu cña kh¸ch. Tuy cßn mét sè dÞch vô kh¸c nh­ giÆt lµ, ®iÖn tho¹i, thuª xe... nh­ng Nhµ kh¸ch vÉn thiÕu dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ, ®©y còng lµ dÞch vô ®em l¹i nguån thu lín nÕu biÕt khai th¸c. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña ®êi sèng nh©n d©n ngµy cµng cao, v× vËy ngoµi viÖc ¨n ë, hä còng muèn ®­îc h­ëng thô c¸c thµnh phÈm du lÞch tõ dÞch vô bæ sung, cho nªn Nhµ kh¸ch cÇn chó ý ®Õn viÖc x©y dùng khu vui ch¬i gi¶i trÝ ®Ó thu hót kh¸ch bªn ngoµi ®Õn víi Nhµ kh¸ch nhiÒu h¬n. Lîi thÕ cña Nhµ kh¸ch lµ lu«n cã nguån kh¸ch æn ®Þnh hµng n¨m (c¸n bé, kh¸ch thuéc ngµnh c«ng ®oµn) cho nªn Nhµ kh¸ch lu«n ®¶m b¶o doanh thu nhÊt ®Þnh. Ngoµi ra còng cã qu¸ nhiÒu kh¸ch du lÞch l­u tró t¹i Nhµ kh¸ch cho c¸c ®¹i lÝ, c«ng ty l÷ hµnh göi ®Õn. Tuy nhiªn, l­îng kh¸ch nµy kh«ng nhiÒu vµ thay ®æi theo mïa du lÞch. Trung b×nh mçi n¨m Nhµ kh¸ch thu hót ®­îc kho¶ng 60% c«ng suÊt. 4. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh Tuy míi thµnh lËp cßn cã nhiÒu khã kh¨n song trong nh÷ng n¨m qua, c¸n bé qu¶n lÝ cña Nhµ kh¸ch lu«n t×m c¸ch ®æi míi ho¹t ®éng kinh doanh cho phï hîp víi thùc tÕ. V× thÕ, ho¹t ®éng cña Nhµ kh¸ch ®· ®¹t ®­îc kÕt qu¶ nhÊt ®Þnh. Nội dung  2000  2001   Tổng lượt khách  40.320  43.200   Tổng doanh thu -Lưu trú -ăn uống -Dịch vụ khác  5,8 tỷ đồng 3,23 tỷ đồng 2 tỷ đồng 0,57 tỷ đồng  Gần 62 tỷ đồng 3,4 tỷ đồng 2,2 tỷ đồng 0,6 tỷ đồng   Doanh thu của năm 2001 tăng 5% so với năm 2000, công suất sử dụng buồng đạt 755. Đây là con số khá cao đối với Nhà khách có qui mô nhỏ, giá cả hợp lí đi kèm với dịch vụ tương ứng làm hài lòng khách luôn là mục tiêu của Nhà khách. Từ khi thành lập, Nhà khách luôn chú ý tới việc đảm bảo đời sống cho nhân viên với mức lương từ 400.000đ đến 1.000.000đ tuy chưa phải là cao đối với một số khách sạn lớn song nó cũng đảm bảo thu nhập ổn định cho người lao động. Nguyên nhân đạt được kết quả trên:Có nhiều nguyên nhân dẫn tới kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn -Nhờ sự đỡ đầu của Tổng Liên Đoàn Lao Động VN tạo cho Nhà khách nguồn khách ổn định hàng năm. -Sự cố gắng nỗ lực của lãnh đạo, công nhân viên Nhà khách luôn quan tâm, giúp đỡ nhau trong công tác để xây dựng Nhà khách ngày càng phát triển. -Đội ngũ cán bộ công nhân viên không ngừng học hỏi kiến thức, kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu phục vụ của khách. -Cơ sở vật chất kĩ thuật ngày càng được cải thiện cùng với giá cả dịch vụ vừa phải, phù hợp khả năng thanh toán của khách. Mặt hạn chế: -Do mới thành lập nên kinh nghiệm hoạt động kinh doanh của Nhà khách chưa có nhiều. -Nguồn vốn đầu tư cho xây dựng, kinh doanh còn hạn hẹp dẫn đến tình trạng cơ sở vật chất còn thiếu đồng bộ. -Đội ngũ lao động yêu nghề, tận tuỵ nhưng trình độ nghiệp vụ chuyên môn còn yếu dẫn đến hạn chế nhất định làm giảm khả năng đáp ứng nhu cầu của khách. -Nhà khách mới chỉ chú trọng vào kinh doanh lưu trú và ăn uống. Các loại hình kinh doanh các dịch vụ bổ sung (vui chơi, bar) chưa được chú trọng thích đáng. Biện pháp khắc phục khó khăn: -Để kiện toàn bộ máy tổ chức quản lí Nhà khách cần bồi dưỡng cán bộ, bổ nhiệm thêm trợ lí giám đốc để tăng cường quản lí điều hành Nhà khách. -Để Nhà khách kinh doanh có hiệu quả hơn, Nhà khách nên đầu tư thành lập phòng marketing để nghiên cứu thị trường phân phối đối tượng khách, tiềm năng của Nhà khách. -Tổ chức tuyển chọn và đào tạo đội ngũ lao động có chuyên môn nghiệp vụ ổn định. Có phương án sắp xếp lao động hợp lí đảm bảo yêu cầu kinh doanh. -Đầu tư hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Có phương án kêu gọi đầu tư thích hợp để xây dựng khu vui chơi giải trí trong Nhà khách. -Hàng tháng, hàng quí…phải có kế hoạch báo cáo kinh doanh cụ thể để kịp thời nắm bắt nhu cầu của thị trường nhằm mở rộng các dịch vụ để thu hút khách đem lại lợi nhuận cho Nhà khách. IV. Tổ chức bộ máy trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn 1. Cơ cấu bộ máy quản lí trong Nhà khách 2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ maý quản lí Nhà khách Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc -Giám đốc là người đứng đầu chịu trách nhiệm quản lí điều hành Nhà khách, có quyền cao nhất trong Nhà khách -Giám đốc là người phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hành vi kinh doanh của khách sạn thông qua việc điều hành nhân viên. -Giám đốc chịu sự chỉ đạo của Tổng Liên Đoàn Lao Động VN, có trách nhiệm trong các mối quan hệ của Nhà khách với các đối tác kinh doanh. -Trực tiếp giám sát hoạt động của ban hành chính tổng hợp và ban nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh. -Có trách nhiệm quan tâm đến đời sống vật chất của nhân viên. Ban hành chính tổng hợp Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc. Có nhiệm vụ hỗ trợ cho khối nghiệp vụ thực hiện tốt nhiệm vụ, khối này không trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch. Theo dõi, giám sát hoạt động của phòng hành chính và phòng tài vụ. b1: phòng hành chính Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỉ luật…nhân viên. -GiảI quyết các công việc có liên quan đến công văn, giấy tờ, chuyển nhận công văn, làm hợp đồng mua bán… -Lập kế hoạch kinh doanh theo định kì hàng tháng, hàng quí, cả năm theo dõi kiểm tra quản lí tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh phục vụ. -Tổng hợp phân tích kế hoạch kinh doanh và đề suất với giám đốc những ý kiến về cải tiến công tác quản lí cho Nhà khách. b2: phòng tài vụ -Làm công tác quản lí tài vụ, hạch toán, kế toán, quản lí vật tư, quản lí thông tin kinh tế của Nhà khách và tiền lương cho nhân viên. -Tiến hành công tác quản lí cho Nhà khách -Kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và hoạt động kinh tế chính của Nhà khách. Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác. -Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót do lãnh đạo có biện pháp xử lí thích hợp. Ban nghiệp vụ -Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc. -Trực tiếp tiếp xúc với khách, có trách nhiệm thực hiện tốt nghiệp vụ của bộ phận mình để hoàn thành kế hoạch kinh doanh của Nhà khách. c1: Tổ lễ tân -Là bộ phận tiếp xúc với khách nên có trách nhiệm làm giá phòng và kí hợp đồng theo đúng qui định. -Thường xuyên liên hệ với cơ quan Tổng Liên Đoàn, các ban để nắm được lịch hội nghị. Trên cơ sở đó có kế hoạch nhận khách bên ngoài, có kế hoạch biện pháp đạt hiệu quả cao 60% công suất buồng. -Tiếp nhận và cung cấp thông tin, nhu cầu của khách cho các bộ phận khác để đảm bảo phục vụ kịp thời và hiệu quả cao, chất lượng tố