Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời đại hội nhập quốc tế

Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong thời đại hội nhập quốc tế ( Bình chọn: 2 
 --  Thảo luận: 0 --  Số lần đọc: 8640) Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm. Nguồn vốn huy động của các ngân hàng từ dân cư đã tăng mạnh và chiếm 35-40% vốn huy động. Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng (năm 2007 đạt khoảng 6,5 tỷ USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân hàng và tăng thu nhập từ phí thanh toán. Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ. Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai thực hiện như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng. Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam còn nhiều bất cập, các ngân hàng chưa xây dựng được phương án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả. Các sản phẩm dịch vụ NHBL chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng, dịch vụ internet banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư. Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân, các kênh phân phối dịch vụ hiện đại mới chỉ được cung ứng tại một số ngân hàng, các phương thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và điện tử chưa phổ biến. Số lượng máy giao dịch tự dộng (ATM) đến nay mới có khoản 4300 máy, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, chủ yếu tập trung ở các thành phố và đô thị lớn, việc kết nối hệ thống các máy ATM vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm, đo đó đã làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng. Nhiều ngân hàng chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, hoạt động tiếp thị còn yếu và thiếu chuyên nghiệp, tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, các NHTM Việt Nam chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số qui định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng. Bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. Trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ của các ngân hàng còn nhiều bất cập, nền tảng công nghệ thấp, không có khả năng phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới. Trình độ thiết kế tổng thể còn yếu, hệ thống ứng dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, các ngân hàng vẫn chưa có một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược phát triển công nghệ thông tin. Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao, các sản phẩm mới chưa nhiều, vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng. Trên tầm vĩ mô, mặc dù môi trường pháp lý đã được cải thiện đáng kể, nhưng các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ và phức tạp trong quá trình xử lý, nhiều quy chế đã trở nên bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ. Trước áp lực cạnh tranh và nhiều ngân hàng nước ngoài đang có ý định thâm nhập vào thị trường Việt Nam dưới hình thức ngân hàng 100% vốn nước ngoài, các NHTM Việt Nam cần chủ động hơn nữa trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điều này đòi hỏi từng ngân hàng phải có phương án phát triển bài bản, tập trung vào những điểm chính sau đây: 1. Xác định xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam với dân số khoảng 85 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh. Cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ ngân hàng tăng mạnh. Trong số các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, HSBC và Citibank là hai ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh ngân hàng bán lẻ, trong đó HSBC đã có chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị phần đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới để phát triển thị trường trong tương lai. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường. Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của TCTD nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng. Kinh doanh bán lẻ buộc các ngân hàng phải tuân theo những quy định chặt chẽ về các quy định và tỉ lệ an toàn trong điều kiện bị ràng buộc bởi những hạn chế về nguồn lực. Các ngân hàng phải có định hướng rõ ràng về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, có đầy đủ nguồn lực cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 2. Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM, khách hàng và xã hội. Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân. Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam theo nguyên tắc thị trường, hạn chế bao cấp và độc quyền cung cấp dịch vụ ngân hàng để từng bước phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng thông thoáng, cạnh tranh lành mạnh, an toàn và hiệu quả. Đến năm 2010, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên thị trường tài chính quốc tế. 3. Đề ra định hướng và giải pháp chiến lược Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Các NHTM cần tăng qui mô vốn để đảm bảo nền tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm thông qua mạng lưới các chi nhánh hiện hành, các ngân hàng cần thiết lập các hệ thống phân phối trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại. Những giải pháp đề cập dưới đây chỉ tập trung vào một số khía cạnh chủ yếu như hoàn thiện môi trường pháp lý, xây dựng hạ tầng kỹ thuật, đa dạng kênh phân phối hiệu quả, cải tiến hoạt động tiếp thị, phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. a) Hoàn thiện quy định về qui trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay do nhiều cấp ban hành, bao gồm các nghị định của Chính phủ, quyết định, thông tư hướng dẫn của NHNN và các quy định, quy trình nghiệp vụ của các NHTM. Nhìn chung, cơ sở pháp luật về dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thiếu nhiều quy định cần thiết, nhiều quy định thiếu cụ thể và không thích hợp. Điều này đòi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hình thành môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất giữa các loại hình dịch vụ. b) Củng cố hạ tầng kỹ thuật và công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai rộng mô hình giao dịch một cửa. Tiến hành quy hoạch và phân bố các TCTD và chi nhánh phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội và đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hiệu quả, chú trọng hỗ trợ các đối tượng chính sách và những đối tượng có khả năng tạo ra tăng trưởng và năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế. Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong kinh doanh. Các NHTM cần chú trọng phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I và cấp II, mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân. Tăng cường liên kết giữa các NHTM để mở rộng khả năng sử dụng thẻ và phát huy tính năng tác dụng của thẻ ATM, tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, các NHTM Việt Nam cần nghiên cứu và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi. Các NHTM cần sớm đưa ra các dịch vụ để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế như nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Các NHTM cần mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, tối đa hóa tiện ích của từng kênh trong hệ thống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. c) Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thị trường mới như Việt Nam. Các NHTM cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng. Đa dạng hóa và nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và séc. Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. d) Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng cần thường xuyên cung cấp thông tin về tình hình tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể về ngân hàng và tăng lòng tin vào ngân hàng. Các ngân hàng cần sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng để các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh hơn với khách hàng cũng như mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến và giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý một cửa tại trung tâm. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được nghiên cứu và phân tích cụ thể đến từng đối tượng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của CNTT về cung cấp thông tin khách hàng để phân loại và xếp hạng các khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp nhỏ, các tổ chức nước ngoài, các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước. e) Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn hệ thống, phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng. f) Chủ động tham gia thị trường tài chính khu vực và thế giới Thực hiện các cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng theo lộ trình thích hợp để khai thác những lợi thế và khắc phục khó khăn thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nước, đưa các NHTM trong nước phát triển hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường, mở rộng hợp tác quốc tế về phát triển.