Tạo động lực cho nhân viên bộ phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội

Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN -----000----- CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: Tạo động lực cho nhân viên bộ phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Giảng viên hướng dẫn : Ths. Lê Trung Kiên Sinh viên thực hiện : Bùi Duy Thái Lớp : Du lịch Khoá : 48 HÀ NỘI – 05/2010 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 2 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................. 3 Chương I: Thực trạng nhân viên bộ phận House keeping. ............................ 4 1. Khách sạn Best Western Mường Thanh và bộ phận House keeping. ...... 4 1.1. Khách sạn Best Western Mường Thanh. ............................................. 4 1.2. Bộ phận House keeping của khách sạn. .............................................16 2. Những điều đáng quan tâm. ..................................................................18 Chương II: Phân tích thực trạng của bộ phận Housekeeping. .....................20 1. Cuộc điều tra trong bộ phận. .................................................................20 2. Điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên bộ phận Housekeeping ................29 3. Cần tạo động lực cho phần lớn nhân viên bộ phận House keeping. .......30 Chương III: Một số giải pháp tạo động lực cho nhân viên bộ phận Housekeeping. ............................................................................................32 1. Các học thuyết về tạo động lực và đề xuất của tôi. ................................32 1.1. Học thuyết nhu cầu của Maslow. Học thuyết tăng cường tích cực của Skinner. Học thuyết kì vọng của Victor Vroom. ...........................................32 1.2. Hiện tượng lây lan tâm lý trong tâm lý học đám đông. ......................34 1.3. Một số công cụ tạo động lực. .............................................................35 1.4. Đề xuất của tôi về cách giải quyết. ....................................................36 1.4.1. Theo hướng tiếp cận từ phía nhân viên: ............................................37 1.4.2. Theo hướng tiếp cận từ phía quản trị viên bộ phận Housekeeping: ...39 2. Hiệu quả từ một Supervisor. .................................................................70 3. Các bước thực hiện quá trình tạo động lực. ...........................................73 PHỤ LỤC ...................................................................................................74 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................77 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 3 LỜI NÓI ĐẦU Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội mới đi vào hoạt động từ tháng 10 năm 2009. Trong thời gian đầu hoạt động của khách sạn, có nhiều vấn đề cần được giải quyết như marketing, nhân sự, quy trình hoạt động… Đối với một sinh viên được đào tạo, tôi đã phát hiện ra động lực của người lao động trong bộ phận House keeping đang diễn ra theo chiều hướng tiêu cực. Biểu hiện của nó là tinh thần làm việc đi xuống, tình trạng thiếu trách nhiệm trong công việc đang tăng lên. Những biểu hiện xung quanh trong quá trình tôi thực tập tại khách sạn, cộng với sự hiểu biết về quản trị nhân lực đã thôi thúc tôi lấy đề tài: “Tạo động lực cho nhân viên bộ phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội” làm đề tài thực tập cuối khóa. Đề tài này, tôi mong trước hết đánh giá được khả năng của bản thân tôi trong một góc của quá trình quản trị. Sau đó, tôi cũng muốn đóng góp một chút gì đó cho Best Western Mường Thanh, nơi đã đem lại cho tôi nhiều nhận thức quý giá. Đề tài của tôi được chia làm 3 phần với các nội dung: - Phần giới thiệu chung về khách sạn Best Western Mường Thanh và bộ phận Housekeeping của khách sạn; những việc đang diễn ra tại bộ phận Housekeeping. - Các cuộc điều tra phỏng vấn nội bộ, và xác định vấn đề. - Các đề xuất giải quyết của tôi. Nhân đây, tôi cũng xin chân thành cảm ơn Th.s Lê Trung Kiên đã hướng dẫn tôi tận tình; chị Trần Thanh Thủy, trưởng bộ phận Housekeeping, anh Lê Thành, supervisor bộ phận công cộng đã đóng góp cho tôi những ý kiến bình luận quý giá. Tôi xin dành những lời tốt đẹp nhất để chúc họ thành công trong công việc. Hà Nội, ngày 04 tháng 04 năm 2010 Sinh viên thực hiện Bùi Duy Thái Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 4 Chương I: Thực trạng nhân viên bộ phận House keeping. 1. Khách sạn Best Western Mường Thanh và bộ phận House keeping. 1.1. Khách sạn Best Western Mường Thanh. Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 5 Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội là một khách sạn 4 sao tọa lạc ở khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía Nam thủ đô Hà Nội. Vị trí của khách sạn Best Western Mường Thanh1 Khách sạn nằm trong tập đoàn du lịch khách sạn Mường Thanh, có đại diện chủ đầu tư là ông Lê Thanh Thản. Vốn đầu tư ban đầu của khách sạn là gần 500 tỷ VNĐ. Nhân lực trong khách sạn bao gồm 10 bộ phận chia làm 3 khối:2 1 Nguồn ảnh lấy từ Google map. 2 Tài liệu do bộ phận nhân sự khách sạn Best Western Mường Thanh cung cấp Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 6 Với lực lượng nhân sự đó Best Western cung cấp dịch vụ cho 168 phòng3. Trong đó có: 3 Số lượng và ảnh do bộ phận Sale & Marketing khách sạn cung cấp Ban giám đốc Bộ phận nhân sự Bộ phận kế toán Bộ phận kinh doanh Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Bộ phận Housekeeping Bộ phận Spa và chăm sóc sức khỏe Bộ phận bếp Bộ phận an ninh Bộ phận kĩ thuật Khối VP Khối phục vụ trực tiếp Khối hỗ trợ Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 7 Loại phòng Số lượng Diện tích (m²) Club Classic 140 36 Club Suites 22 74 Duplex Suites 2 125 Duplex Suites 4 140 Nhà hàng/Bar Vị trí Sức chứa YEN’S bar Tầng 1 40 Basil Tầng 1 75 Cilantro Tầng 2 288 Peppercorns Tầng 3 150 Phòng họp Sức chứa Diện tích (m²) Daffodil 120 150 Lavender 140 120 Rosemary 25 30 Club suite – king size bed Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 8 Club classic – twin bed Living room Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 9 Phòng tập thể hình Bể bơi Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 10 Phòng ăn VIP Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 11 Yen Bar Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 12 Nhân viên phục vụ Nhân viên bếp Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 13 Phòng hội thảo Spa Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 14 Các dịch vụ mà Best Western Mường Thanh cung cấp:4 Tiện nghi trong phòng: - Phục vụ đồ ăn tại phòng. - Điện thoại - TV và truyền hình vệ tinh. - Bình đun nước/ dụng cụ pha trà, café - Minibar/ tủ lạnh - Két an toàn. - Máy sấy tóc / áo tắm / dép đi trong phòng. - Điều hòa nhiệt độ. - Internet tốc độ cao miễn phí. Thư giãn và giải trí: - Trung tâm thư giãn Savasana Spa & Wellness. - Sauna / tắm hơi / tắm sục Jacuzzi - Bể bơi trong nhà. - Phòng tập thể hình. - Quầy phục vụ đồ uống Aqua pool bar. - Dịch vụ làm tóc. Các dịch vụ khác: - Quầy bán vé máy bay. - Photocopy và dịch vụ thư kí văn phòng. - Quầy hàng lưu niệm / hàng trang sức. - Dịch vụ trông trẻ. - Dịch vụ giặt là. - Dịch vụ cho thuê xe. - Văn phòng cho thuê. - Tổ chức sinh nhật, đám cưới, hội nghị, hội thảo. Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội nằm ở cửa ngõ phía Nam thủ đô, ngay gần với đường vành đai 3, thuận tiện cho khách di chuyển qua lại sân bay Nội Bài. Địa điểm khách sạn tọa lạc gần với hồ và công viên Linh Đàm, có tầm nhìn đẹp, không khí trong lành, thuận lợi cho khách đi dạo và ngắm cảnh. 4 Tài liệu do phòng Sale & Marketing khách sạn cung cấp Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 15 Khung cảnh nhìn tự phòng ở của khách sạn Không gian xung quanh Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 16 Cơ cấu khách của khách sạn Best Western Mường Thanh5 1.2. Bộ phận House keeping của khách sạn. Bộ phận Housekeeping là một trong 4 bộ phận phục vụ trực tiếp của khách sạn với 24 thành viên tính tới ngày 29/3/2010. Sơ đồ tổ chức của bộ phận:6 5 Số liệu tính đến hết tháng 3 năm 2010 do phòng Sale & Marketing khách sạn Best Western Mường Thanh cung cấp 6 Số liệu do chị Trần Thanh Thủy – Trưởng bộ phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường Thanh cung cấp. Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 17 Trưởng bộ phận Housekeeping: Trần Thanh Thủy Floor supervisor: Trần Thị Anh Public supervisor: Lê Thành; Vương Ngọc Dương Laundry supervisor: Vũ Văn Hạnh Trợ lý trưởng bộ phận Admin: Tạ Hoài Hương Đào Thị Kim Ngân Nguyễn Thị Lê Hiếu Trần Thị Thanh Hoài Đặng Thị Thúy Hằng Nguyễn Thị Huệ Nguyễn Công Thắng Nguyễn Trung Thành Trần Quang Huy Nguyễn Thị Len Lê Thị Nhung Phạm Quang Huấn Nhân viên giặt là Nhân viên Linen Cao Bá Sơn Long Lê Hồng Quân Nguyễn Văn Tuyên Phạm Thái Sơn Nguyễn Thị Thanh Đào Hương Lý Hoàng Thị Nguyệt Nhân viên khu vực công cộng Nhân viên trực bể bơi Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 18 2. Những điều đáng quan tâm. Trong thời gian thực tập và làm việc như một nhân viên bình thường nhất, tôi nhận ra trách nhiệm trong công việc ở một bộ phận nhân viên mà tôi tiếp xúc chưa cao. Bắt đầu nhân viên khu vực công cộng nghỉ ngơi, không đi trong khi vị trí đảm nhận của nhân viên đấy có nhiều lá cây. Anh ta đã bỏ qua khâu thường xuyên kiểm tra tình trạng khu vực mình quản lý, một khâu rất quan trọng của nhân viên khu vực công cộng. Nhân viên giặt là lại thường chậm trễ trong việc vận chuyển đồ chăn ga bẩn xuống bộ phận, để chúng dồn lại trên các tầng khách. Nhân viên đó đã thiếu đi trách nhiệm của mình. Nhân viên buồng phòng dành thời gian dọn phòng để ăn sáng. Những tình trạng như sàn phòng khách có bụi, thang máy có vết tay, đồ giặt là vẫn còn vết bẩn thường xuyên xẩy ra nhưng mới chỉ được xử lý tạm thời dạng “sai đâu sửa đấy”. Một điều nữa mà tôi nhận ra khi làm việc ở bộ phận Housekeeping là thái độ “bất hợp tác” và thiếu trung thực trong làm việc. Nhân viên đảm nhận khu vực này, sau khi hoàn thành công việc, bỏ mặc nhân viên khu vực khác vất vả với lượng công việc chồng chất. Đó là quan niệm chia công việc quá rạch ròi, thiếu sự tương trợ, chia sẻ công việc. Một nhân viên làm không hết việc trong khi nhân viên khác nhởn nhơ ngồi chơi. Khi được supervisor hỏi về Một buổi chiều như những buổi trực ca thông thường khác, tôi tới khách sạn 5 phút trước giờ bàn giao ca. Vừa bước vào trong khu vực của nhân viên Housekeeping, tôi nhận ra giọng của anh supervisor bộ phận công cộng mang giọng giận dữ: - Em nhìn xem, cái sàn thế này mà để vết bẩn dây ra hỏng mất còn đâu. Nhân viên trực sáng làm ăn thế à? Tôi nhanh chóng phát hiện ra vết bẩn giống như vết cà phê dây ra sàn tầng hầm, nổi bật lên hẳn so với màu xanh của xi măng. Chúng tôi cố gắng bằng mọi cách cũng chỉ có thể làm mờ vết đó đi. Chia sẻ với anh supervisor anh cũng nói thẳng: “Lỗi là do bên nhà hàng vận chuyển rác qua chỗ này không để ý. Nhưng làm nhân viên công cộng, phải thường xuyên kiểm tra khu vực của mình. Vết bẩn lại ở ngay khu vực kho Housekeeping, nơi nhân viên công cộng chắc chắn đi qua. Thế nên trách nhiệm nặng hơn phải ở phía nhân viên của mình” Tôi nghĩ, liệu có phải nhân viên đó lơ là với trách nhiệm của mình không? Hay anh ta bận quá? Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 19 khu vực đảm nhận của mình, nhân viên thường trả lời ổn cả, hay đã làm xong rồi, trong khi thực tế khác có khi khác với những câu trả lời đó. Tình trạng thiếu trung thực trong làm việc cũng xảy ra trong khu vực buồng phòng. Theo tiêu chuẩn, nhân viên phải hút bụi trước khi ra khỏi phòng. Nhưng vì thảm có màu sáng, khó phát hiện, nên nhân viên buồng phòng thường bỏ qua công đoạn này. Đối với những phòng ít rác bẩn họ có thể qua mặt được supervisor, nhưng khi thử đi chân đất vào phòng, lòng bàn chân bắt đầy bụi bẩn. Mặc dù đã được phát hiện và nhắc nhở, nhưng tình trạng này vẫn còn tiếp diễn. Một điều đáng lo ngại nữa là tinh thần làm việc của nhân viên bộ phận Housekeeping đang đi xuống. Lòng trung thành và sự gắn bó của nhân viên giảm sút. Nhân viên làm việc với tình trạng uể oải, làm lấy số lượng. Khi tôi hỏi về suy nghĩ của họ về việc làm tại khách sạn, phần nhiều đều coi khách sạn như một chỗ làm tạm thời. Sự gắn bó, yêu thích nơi làm việc không được các nhân viên thể hiện ra bên ngoài. Những biểu hiện thụt lùi, những gương mặt uể oải, những tinh thần đang giảm sút, sự thờ ơ đang nêu lên một thực trạng đi xuống của nhân lực trong bộ phận Housekeeping. Nguyên nhân căn bản, theo tôi, là sự thiếu hụt động lực làm việc của nhân viên trong bộ phận. Theo quy trình làm việc, nhân viên bộ phận phòng phải dọn kho tầng mình phụ trách trước khi ra về. Đầu tiên là đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng. Tiếp đến là đảm bảo cho các đồ đặt cho phòng khách luôn đủ cho khách sử dụng và nhân viên buồng làm việc. Tuy nhiên, có những buổi sáng khi tôi bước chân vào kho trực buồng, tôi thấy một đống ngổn ngang, tung tóe. Xếp lại xe chở đồ, tôi thấy thiếu xà phòng rửa tay. Không biết nhân viên làm ngày hôm trước có gửi yêu cầu cấp thêm xuống quản lý đồ dùng của bộ phận hay không? Anh ta có cắt bước trong quá trình làm việc của mình hay không?