Tiểu luận Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9001: 2000 tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL ISO 9001: 2000 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB QTCL GVHD: TS. NGÔ THỊ ÁNH SVTH : Nhóm 01 - Lớp QTKD Đêm 4_K18 1 Danh Sách Thành Viên Nhóm 01 1. Trần Thị Anh Tú 2. Nguyễn Dương Tường Vi 3. Nguyễn Thị Bích Trâm 4. Đoàn Thị Thanh Hằng 5. Huỳnh Thị Ngọc Trầm 6. Lê Thảo Tiên 7. Nguyễn Thị Hồng Kiều 8. Hoàng Thị Thu Hường 2 NỘI DUNG TRÌNH BÀY GIỚI THIỆU LÝ THUYẾT HỆ THỐNG P1 TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 ÁP DỤNG THỰC TIỄN TẠI NGÂN P2 HÀNG ACB 3 PHẦN 1 GIỚI THIỆU LÝ THUYẾT HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 4 P1. LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ ISO  Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế – ISO  Thành lập 23/02/1947  Hiện có khoảng 157 thành viên  Bao gồm hơn 16000 tiêu chuẩn  Việt Nam gia nhập ISO năm 1977, thành viên thứ 72. 5 GIỚI THIỆU VỀ ISO 9001:2000 - Quy định các yêu cầu (What) cần thực hiện. - Không quy định chi tiết phương pháp thực hiện (How).  Các công ty, tổ chức cần triển khai tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 thành các quy định cụ thể của công ty.  Có sự khác biệt giữa các công ty cùng áp dụng ISO 9001: 2000. 6 TINH THẦN CỦA ISO 9001: 2000 1. SAY WHAT YOU DO 1. VĂN BẢN HÓA 2. DO WHAT YOU SAY 2. GHI CHÉP LƯU HỒ SƠ 3. PROVE IT 3. ĐÁNH GIÁ “BẰNG CHỨNG KHÁCH QUAN” 7 CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9001  Hướng vào khách hàng  Sự lãnh đạo : - Cam kết - Có định hướng rõ ràng/Mục tiêu cụ thể - Cảo đảm cam kết / Mục tiêu được thực hiện 8 CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9001:2000 PLAN: VÒNG LẶP P-D-C-A - Thiết lập mục tiêu (PLAN-DO-CHECK-ACTION) - Phương pháp thực hiện - Phân công trách nhiệm, quyền hạn PLAN DO CHECK: - Sự hài lòng của khách ACT CHECK hàng. ISO - Hệ thống quản lý 9000 - Quá trình thực hiện (tiến độ, phương pháp) 9 - Sản phẩm/ dịch vụ CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9001:2000 QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN Sự kiện >< Sự việc Dữ liệu, số liệu CẢI TIẾN THƯỜNG XUYÊN (Tối thiểu: Không lặp lại những điểm không phù hợp đã xảy ra) 10 MỤC ĐÍCH ÁP DỤNG ISO 9001: 2000 Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi 1 tổ chức: 1.Cần chứng tỏ khả năng cung cấp 1 cách ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp. 2. Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, cải tiến liên tục. 11 CÁC ĐIỀU KHOẢN CỦA ISO 9001: 2000 1. Phạm vi 2. Tiêu chuẩn trích dẫn 3. Thuật ngữ và định nghĩa 4. Hệ thống quản lý chất lượng 5. Trách nhiệm của lãnh đạo 6. Quản lý nguồn lực 7. Tạo sản phẩm 8. Đo lường-Phân tích-Cải tiến 12 PHẠM VI Iso được áp dụng trong các trường hợp sau :  Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các tổ chức.  Theo hợp đồng giữa doanh nghiệp( bên thứ 1) và khách hàng ( Bên thứ 2)  Đánh giá và thừa nhận cuả bên thứ 2  Chứng nhận cuả tổ chức chứng nhận ( bên thứ 3). 13 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  HTQLCL là một hệ thống lập chính sách, mục tiêu chất lượng và đạt được nó.  Là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tương tác với nhau để thực hiện một mục tiêu chung Tóm lại : HTQLCL là 1 hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức vầ chất lượng. 14 YÊU CẦU VỀ HỆ THỐNG TÀI LIỆU Bao gồm :  Các công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng  Sổ tay chất lượng  06 thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu cuả tiêu chuẩn này  Các tài liệu cần có để đảm bảo việc hoạch định tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình tổ chức. 15 TRÁCH NHIỆM CUẢ LÃNH ĐẠO  Cam kết cuả lãnh đạo  Hướng vào khách hàng  Chính sách chất lượng  Hoạch định  Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin  Trao đổi thông tin nội bộ  Xem xét cuả lãnh đạo 16 QUẢN LÝ NGUỒN LỰC  Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện các quá trình  Nguồn nhân lực : có năng lựcdực trên cơ sở được giáo dục, có đào tạo , kỹ năng và kinh nghiệp thích hợp  Cơ sở hạ tầng: phù hợp  Môi trường làm việc : thuận tiện 17 TẠO SẢN PHẨM  Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm  Các quá trình liên quan đến khách hàng  Thiết kế và phát triền  Mua hàng , sản xuất và cung cấp dịch vụ  Các thiết bị đo lường 18 ĐO LƯỜNG PHÂN TÍCH & CẢI TIẾN  Phải hoạch định, triển khai các quá trình đảm bảo sự phù hợp cuả sản phẩm.  Phải theo dõi các thông tin vầ sự chấp thuận cuả KH  Tiến hành đánh giá nội bộ  Tiến hành các hoạt động theo dõi , đo lường các quá trình và sản phẩm.  Nâng cao tính hiệu lưc cuả HTQLCL 19 CHU TRÌNH QUẢN LÝ TRONG HTQLCL Yêu cầu luật định Xây dựng: Plan 1. Quy trình sản xuất/ Do cung cấp dịch vụ Yêu cầu của 1. Sản xuất và cung 2. Xây dựng các quy ứng dịch vụ. khách hàng định về quản lý 2. Ghi chép kết Tiêu chuẩn ISO quả-Lưu hồ sơ 9001: 2000 Yêu cầu do công ty tự xây dựng 1. Xử lý sản phẩm/dịch vụ không phù hợp 1. Kiểm tra sản 2. Thống kê-Phân tích phẩm/dịch vụ dữ liệu Act 2. Đánh giá nội bộ 3. Khắc phục-Phòng 3. Khảo sát sự hài ngừa-Cải tiến lòng của khách hàng. 20 Check CÁC BƯỚC XÂY DỰNG HTQTCL − Khảo sát thực trạng. − Biên soạn hệ thống tài liệu & Cải tiến các hoạt động thực tế cho phù hợp yêu cầu tiêu chuẩn. − Áp dụng hệ thống tài liệu. − Đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ. 21 CÁC BƯỚC XÂY DỰNG HTQTCL − Đánh giá nội bộ. − Khắc phục các vấn đề phát hiện & Cải tiến. − Đánh giá chứng nhận. − Duy trì & Cải tiến hệ thống. 22 PHẦN 2 ÁP DỤNG ISO 9001:2000 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 23 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ACB − Hội sở: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3, TP.HCM − Mạng lưới hoạt động: ACB hiện có 237 chi nhánh và phòng giao dịch − Nhân sự: Tính đến ngày 30/09/2009 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.587 người − Vốn điều lệ: Kể từ ngày 27/11/2009 vốn điều lệ của ACB là 7.814.137.550.000 đồng 24 SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9001:2000 1. Đối với Ngân hàng: − Các hành vi ứng xử hướng tới khách hàng hơn. − Các quy trình nội bộ được đơn giản hóa, rõ ràng và được cập nhật thường xuyên hơn − Quá trình giải quyết khiếu nại được quản lý hiệu quả hơn − Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, nắm chắc quy trình nghiệp vụ 25 SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9001:2000 2. Đối với khách hàng: − Nhận được sản phẩm dịch vụ như mong muốn − Giảm thời gian giao dịch 26 ISO 9001:2000 – CÁC YÊU CẦU Các thủ tục bắt buộc theo ISO 9001:2000 tại ACB 1. Kiểm soát tài liệu (4.2.3 – QP-4.1) 2. Kiểm soát hồ sơ (4.2.4 – QP-4.2) 3. Đánh giá nội bộ (8.2.2 – QP-8.2) 4. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp (8.3 – QP- 8.3) 5. Hành động khắc phục (8.5.2 – QP-8.4) 6. Hành động phòng ngừa (8.5.3 – QP-8.5) 27 CẤU TRÚC HỆ THỐNG TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG TẠI ACB Cấp I: Sổ tay chất lượng Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng Cấp II: Sổ tay thủ tục (QP) Thủ tục quản lý Thủ tục nghiệp vụ Hướng dẫn công việc (WI) Cấp III: Biểu mẫu QF Tài liệu – Hồ sơ 28 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG YÊU CẦU CỦA ISO 9001:2000 TẠI ACB Ngân hàng phải lập và duy trì sổ tay chất lượng bao gồm: a. Phạm vi của HTQLCL bao gồm nội dung chi tiết và bất cứ lý giải nào. b. Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho HTQLCL hoặc viễn dẫn. c. Mô tả sự tương tác của các quá trình trong 29 hệ thống. CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng CSCL: − Phù hợp với mục đích của tổ chức − Việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng − Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các Mục tiêu chất lượng − Được truyền đạt thấu hiểu trong tổ chức 30 − Được xem xét để luôn thích hợp CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG ACB 1. Thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng trên cơ sở nguồn lực sẵn có của Ngân hàng: Nhân viên ACB luôn nhận biết, thấu hiểu và đáp ứng nhanh chóng và chính xác yêu cần của khách hàng và ngày càng đáp ứng hơn sự mong đợi của khách hàng 31 CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG ACB 2. Phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới kênh phân phối: Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới chi nhánh, các kênh phân phối khác tại TP.HCM và các tỉnh, thành phố chính để đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến gần với khách hàng 32 CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG ACB 3. Đào tạo và tái đào tạo: Chú trọng việc đào tạo và tái đào tạo nhân viên để phù hợp với việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và chuyên nghiệp hóa phong cách phục vụ khách hàng 4. Áp dụng ISO 9001:2000: ACB xây dựng và thực hiện hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong toàn hệ thống 33 HOẠCH ĐỊNH YÊU CẦU CỦA ISO 9001:2000 TẠI ACB 5.4.1 Mục tiêu chất lượng - Thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng thích hợp trong tổ chức. - Phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng. 5.4.2 Hoạch định HTQLCL Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo: Tiến hành hoạch định HTQLCL để đáp ứng các 34 yêu cầu, cũng như các MTCL. KIỂM SOÁT TÀI LIỆU ÁP DỤNG TẠI ACB Thủ tục QP – 4.1 KIỂM SOÁT TÀI LIỆU - Qui định thống nhất cách thức xây dựng, phân phối và kiểm soát tài liệu sử dụng tại ACB. - Đảm bảo các tài liệu thích hợp luôn sẵn có tại nơi cần có và tài liệu lỗi thời không được sử dụng. 35 KIỂM SOÁT HỒ SƠ ÁP DỤNG TẠI ACB Thủ tục QP – 4.2 Kiểm Soát Hồ Sơ Qui định thống nhất việc nhận biết, bảo quản, sử dụng và thanh lý các hồ sơ liên quan đến HTQLCL và hoạt động tại ACB. 36 TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN VÀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN ÁP DỤNG TẠI ACB  Thủ tục QP-5.1 Trao đổi thông tin: Quy định thống nhất việc trao đổi thông tin trong hệ thống ngân hàng Á Châu (ACB)  Thủ tục QP – 5.2 Xem xét của lãnh đạo: Đảm bảo HTQLCL đã thiết lập luôn được thực hiện phù hợp, thỏa đáng và có hiệu lực trong hệ thống ACB 37 QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC Áp dụng tại ACB Thủ tục QP-6.2 Đào tạo:  Quy định việc đào tạo và tái đào tạo nhân viên trong hệ thống Á Châu  Trang bị cho nhân viên có đủ kiến thức, kỹ năng để hoàn thành tốt nhiệm vụ hiện tại và/hoặc công việc có trách nhiệm cao hơn trong tương lai. 38 TRAO ĐỔI THÔNG TIN VỚI KHÁCH HÀNG Áp dụng tại ACB Thủ tục QP-5.1a  Quản lí và duy trì thông tin trên trang Web-ACB  Quy định thống nhất việc quản lý và duy trì thông tin trên trang web của ACB www.acb.com.vn Áp dụng tại ACB Thủ tục QP-5.1b  Xây dựng bản tin nội bộ ACB  Quy định thống nhất việc xây dựng bản tin nội bộ 39 THIẾT KẾ VÀ PHÁT TRIỂN Áp dụng tại ACB Thủ tục QP-7.10 Thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ  Quy định việc thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ mới.  Đáp ứng nhâu cầu hợp lý của KH trên cơ sở nguồn lực của ACB. 40 MUA HÀNG  ÁP DỤNG TẠI ACB Thủ tục QP-7.4 Mua hang Thủ tục này áp dụng để đảm bảo rằng khả năng của các nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ cho ngân hàng: _ Phải được đánh giá _ Sản phẩm/ dịch vụ đã mua phải đáp ứng được hệ thống chất lượng của ngân hàng 41 NHẬN BIẾT VÀ XÁC ĐỊNH NGUỒN GỐC ÁP DỤNG TẠI ACB Thủ tục QP-7.5 Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm Thủ tục này mô tả việc nhận dạng và xác định nguồn gốc sản phẩm trong quá trình tạo ra sản phẩm tiền gửi, cho vay và thanh tóan quốc tế 42 TÀI SẢN CỦA KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TẠI ACB Thủ tục QP-7.6 Quản lý tài sản khách hàng Qui định việc quản lý tài sản của khách hàng tại Ngân hàng Á Châu 43 BẢO TOÀN SẢN PHẨM ÁP DỤNG TẠI ACB Thủ tục QP- 7.7 Bảo toàn sản phẩm Qui định thống nhất việc bảo toàn tính phù hợp của các sản phẩm, dịch vụ và các bộ phận cấu thành của sản phẩm trong thời gian xử lý bên trong cho đến khi cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng. 44 KIỂM SOÁT PHƯƠNG TIỆN THEO DÕI VÀ ĐO LƯỜNG ÁP DỤNG TẠI ACB Thủ tục QP-7.8 Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường Qui định việc kiểm sóat các phươpng tiện theo dõi đo lường để đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng và các bên quan tâm. 45 ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN ÁP DỤNG TẠI ACB Thủ tục QP-7.9 giải quyết thông tin phản hồi của khách hàng Qui định cách thức giải quyết thông tin phản hồi của khách hàng có liên quan đến họat động cung ứng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ACB nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng 46 ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ  ÁP DỤNG TẠI ACB Thủ tục QP-8.2 Đánh giá nội bộ Thủ tục này xác định phương pháp tiến hành đánh giá hệ thống chất lượng nội bộ tại ngân hàng Á Châu 47 KIỂM SOÁT SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢP TẠI ACB Thủ tục QP-8.3 - Kiểm soát các sản phẩm không phù hợp Ngăn chặn việc chuyển giao các sản phẩm không phù hợp cho các quá trình kế tiếp hoặc chuyển giao cho khách hàng. 48 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TẠI ACB Thủ tục QP-8.1- Kỹ thuật thống kê  Quy định phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thích hợp để phân tích và hoàn thiện các quy trình cần thiết 49 HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC VÀ PHÒNG NGỪA TẠI ACB Hành động khắc phục Thủ tục QP 8.4 - Hành động khắc phục  Quy định thống nhất phương pháp thực hiện hành động khắc phục.  Loại bỏ các nguyên nhân gây ra sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn. 50 HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC VÀ PHÒNG NGỪA TẠI ACB Hành động phòng ngừa Thủ tục QP 8.5 – Hành động phòng ngừa  Quy định thống nhất phương pháp thực hiện các hành động phòng ngừa nhằm loại bỏ các nguyên nhân gây ra sự không phù hợp tìm ẩn. 51 NHỮNG ĐIỀU CẦN NHỚ ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN ACB  Phải biết chính sách chất lượng của Ngân hàng, mục tiêu chất lượng của đơn vị và cá nhân  Phải biết các thủ tục, quy trình, hướng dẫn công việc liên quan đến công việc của mình  Luôn làm việc theo đúng quy trình  Luôn suy nghĩ đề xuất cải tiến để quy trình ngày càng hoàn chỉnh hơn  Luôn chú trọng khách hàng và hướng tới sự hoản hảo để phục vụ khác hàng 52 TRÁCH NHIỆM CHÍNH CỦA CÁC CẤP TẠI ACB  Toàn ngân hàng: Thực đầy đủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được đánh giá khách quan, độc lập bởi công ty đánh giá.  Lãnh đạo cấp cao: xác định chủ trương, chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng truyền đạt trong tổ chức, cung ứng nguồn lực cần thiết, xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng. 53 TRÁCH NHIỆM CHÍNH CỦA CÁC CẤP TẠI ACB  Ban Chất lượng: Hướng dẫn, phổ biến, duy trì, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.  Trưởng đơn vị: áp dụng các quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc cho đơn vị, đảm bảo 100% nhân viên được đào tạo và hiểu biết về ISO.  Nhân viên: Hiểu biết về ISO, hiểu biết về trách nhiệm cá nhân, hiểu biết về các quy trình, thủ tục liên quan. 54 Cám ơn Giáo viên và các bạn 55