Tiểu luận Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking tại eximbank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA SAU ĐẠI HỌC  TIỂU LUẬN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI EXIMBANK GVHD : TS. Hoàng Thị Phương Thảo Nhóm : 6 Lớp : Đêm 3 Khóa : 21 Hệ đào tạo : Sau Đại Học Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2012 PHẦN 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do nghiên cứu Hiện nay, hệ thống ngân hàng đang phát triển mở rộng, luôn cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu ngày càng cao của con người. Kèm theo đó là sự phát triển của khoa học kỹ thuật, hệ thống công nghệ thông tin, đặc biệt là việc sử dụng điện thoại di động không chỉ phục vụ cho nhu cầu liên lạc nhau, mà còn được dùng với nhiều công dụng khác. Trong một xã hội với nhiều bận rộn, môi trường kinh doanh toàn cầu hóa với nhiều cạnh tranh, để thu hút khách hàng, các ngân hàng đã cho ra đời sản phẩm dịch vụ Mobile banking. Theo đó, dịch vụ Mobile banking của Eximbank đã được triển khai hơn một năm qua. Tuy nhiên, sự tiện ích của dịch vụ này vẫn chưa thật sự phát huy được hiệu quả do số lượng khách hàng sử dụng chưa thật sự nhiều. Tương tự, tần suất sử dụng dịch vụ cũng còn khá thấp. Vì thế, nhóm đã thực hiện nghiên cứu đề tài : “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking tại Eximbank” nhằm giúp các nhà quản trị có được thông tin, đưa ra những quyết định đẩy mạnh hiệu quả của dịch vụ Mobile banking tại Eximbank. Đồng thời, có những cải tiến thích hợp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking ở Eximbank. - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking ở Eximbank. 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu - Có cái nhìn đúng hơn về nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking ở Eximbank. - Nhằm đưa ra những kiến nghị để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking ở Eximbank. 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Sở giao dịch và các chi nhánh tại TP.HCM của Eximbank - Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Eximbank từ 6 tháng trở lên - Các yếu tố được xem xét bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking ở Eximbank: Tính tiện ích, đặc điểm sử dụng; Phí dịch vụ; Độ tin tưởng; Chiêu thị; Độ đáp ứng. 1.5. Tổng quan về Eximbank và dịch vụ Mobile banking Eximbank 1.5.1. Tổng quan về Eximbank Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam. Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, đổi tên mới là Ngân hàng T hương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank. Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 10.560 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 13.627 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng T MCP tại Việt Nam. Tính đến ngày 31/12/2010, Ngân hàng T MCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh và 183 Chi nhánh, phòng giao dịch và đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 852 Ngân hàng và chi nhánh ngân hàng ở hơn 80 quốc gia trên thế giới. Eximbank cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng tầm cỡ quốc tế, trong đó có dịch vụ Mobile banking. 1.5.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile banking Eximbank Dịch vụ Mobile baking Eximbank: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Thông qua dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Dịch vụ Mobile baking của Eximbank được ra mắt vào khoảng tháng 03/2011. Từ 15/9/2011 Eximbank triển khai phiên bản mới của dịch vụ Mobile Banking với nhiều tính năng và tiện ích vượt trội. Đến nay, dịch vụ Mobile banking của Eximbank có các tiện ích sau:  Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Eximbank, chuyển cho người nhận bằng CMND  Mở/tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến  Chuyển khoản sang tài khoản thẻ quốc tế Eximbank  Thanh toán hóa đơn tiền điện, nợ gốc vay, cước thuê bao di động (Mobifone, Viettel)  Nạp tiền thuê bao di động (VnTopup) cho các mạng viễn thông  Khóa/Mở khóa thẻ quốc tế, đăng ký phát hành thẻ.  Truy vấn thông tin số dư tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản vay, hạn mức còn lại thẻ quốc tế, chi tiết lịch sử giao dịch, thông tin lãi suất, tỷ giá, điểm đặt ATM, điểm giao dịch… Các giao dịch trên Mobile Banking được thực hiện thông qua kết nối Internet (GPRS/Wifi/3G) hoặc qua tin nhắn SMS. Các dòng điện thoại sử dụng dịch vụ Mobile banking Eximbank: Ứng dụng Eximbank Mobile Banking sử dụng cho hầu hết các dòng điện thoại phổ biến hiện nay bao gồm điện thoại hỗ trợ Java; điện thoại thông minh (Smartphone) sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS, Windows Mobile, RIM… PHẦN 2. KHÁI NIỆM, GIẢ THIẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Các khái niệm 2.1.1. Sự hài lòng Hài lòng của khách hàng là sự đánh giá, cảm giác của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng, ThS. Võ Khánh Thành). Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi sử dụng và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi quyết định dùng; Sau đó, việc sử dụng dịch vụ sẽ làm khách hàng cảm nhận hiệu năng thực sự của dịch vụ. Khách hàng tiếp theo sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi dùng dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó. (Nguồn: Thái Thanh Hà, trường ĐH Kinh Tế, ĐH Huế và Tôn Đức Sáu, công ty viễn thông Thừa Thiên Huế, Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế) 2.1.2. Tiện ích, đặc điểm sử dụng dịch vụ (Nguồn: Eximbank) Tiện ích, đặc điểm sử dụng dịch vụ bao gồm các khía cạnh sau: - Các chức năng của dịch vụ: chuyển tiền, mở sổ tiết kiệm… - Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ và việc cài đặt chương trình sử dụng dịch vụ - Thao tác khi sử dụng dịch vụ - Thời gian sử dụng dịch vụ - Cách bố trí, giao diện của dịch vụ 2.1.3. Phí dịch vụ (Nguồn: webside Bộ tài chính: www.mof.gov.vn) Theo quy định tại Điều 2, Điều 3 Pháp lệnh phí và lệ phí thì: Phí dịch vụ là khoản tiền mà tổ chức, cá nhân phải trả khi được một tổ chức, cá nhân khác cung cấp dịch vụ theo quy định trong danh mục phí được ban hành kèm theo Pháp lệnh. Hiện hành, có 73 loại phí khác nhau thuộc nhiều lĩnh vực như nông nghiệp, giao thông, tư pháp, tài chính ngân hàng, v.v.. Như vậy, phí dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Eximbank là số tiền mà khách hàng phải trả cho Eximbank khi sử dụng tiện ích của dịch vụ Mobile Banking. Phí dịch vụ bao gồm các khía cạnh: cách thể hiện biểu phí, mức phí ổn định và hợp lý. 2.1.4. Độ tin tưởng Độ tin tưởng thể hiện qua niềm tin của khách hàng rằng dịch vụ được cung cấp là chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Độ tin tưởng phụ thuộc các yếu tố sau: - Niềm tin của khách hàng vào ngân hàng cung cấp dịch vụ - Mức độ an toàn trong quy trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. - Áp dụng các công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại. - Kết quả đánh giá của các tổ chức quốc tế có danh tiếng về hệ số tín nhiệm đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ. (Nguồn tham khảo: TS. Nguyễn Hữu Hiểu, Trường Đào tạo & PTNNL VietinBank, Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng: Yêu cầu đặt ra đối với Ngân hàng trong bối cảnh hiện nay, 2.1.5. Chiêu thị - Theo Philip Kotler, Chiêu thị được định nghĩa như là bất kỳ việc gì nhằm thu hút sự chú ý và để tăng doanh số tiêu thụ được sản phẩm/dịch vụ của mình. - Chiêu thị được định nghĩa như là: sự phối hợp các nỗ lực nhằm thiết lập kênh truyền thông và thuyết phục khách hàng để bán sản phẩm, dịch vụ hay cổ động cho các ý tưởng. - Chiêu thị còn gọi là truyền thông marketing (Marketing communication) - Chiêu thị không chỉ những thông báo, thuyết phục, khuyến khích thị trường tiêu thụ sản phẩm mà còn nhằm quảng bá, giao tế và bảo vệ thị phần. - Các công cụ cơ bản của Chiêu thị: quảng cáo, khuyến mãi, marketing trực tiếp, giao tế và chào hàng cá nhân.. - Vai trò của chiêu thị thể hiện như sau:  Là công cụ thực hiện chức năng truyền thông.  Phối hợp với các công cụ khác trong marketing – mix để đạt mục tiêu marketing  Là công cụ cạnh tranh trong kinh doanh: gia tăng giá trị sản phẩm, thông tin, xây dựng nhận thức về sản phẩm, nâng cao uy tín nhãn hiệu, duy trì niềm tin, thái độ tốt đẹp của công chúng về công ty… (Nguồn: Nguyễn Kim Nguyên, bài giảng Quản trị chiêu thị, Khoa Kinh tế - Trường Cao Đẳng Lương Thực Thực Phẩm) 2.1.6. Độ đáp ứng Độ đáp ứng khách hàng: thể hiện qua sự sẵn lòng và hiệu quả việc phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm hỗ trợ và giải quyết các thắc mắc cho khách hàng. Nó bao gồm các khía cạnh sau: - Sự hỗ trợ khách hàng trong lúc sử dụng dịch vụ - Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng (Nguồn tham khảo: TS. Nguyễn Hữu Hiểu, Trường Đào tạo & PTNNL VietinBank, Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng: Yêu cầu đặt ra đối với Ngân hàng trong bối cảnh hiện nay, 2.2. Giả thiết Khi phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking tại Eximbank, chúng tôi giả định rằng khách hàng đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng và có thể tự do lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng. Bài nghiên cứu đặt giả thiết dựa trên 2 bài nghiên cứu trước, đó là “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng” của Cronin và Taylor (1992) và “Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng” của ThS. Võ Khánh Thành. Đồng thời, giả thiết của bài cũng dựa trên các đặc điểm của dịch vụ, thực tế sử dụng dịch vụ tại Eximbank. Theo đó, có 5 giả thiết như sau: H1: Tiện ích, đặc điểm sử dụng dịch vụ ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng H2: Phí của dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng H3: Độ tin tưởng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng H4: Chiêu thị ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng H5: Độ đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. 2.3. Mô hình nghiên cứu - Biến phụ thuộc: mức độ hài lòng của khách hàng - Biến độc lập:  Tiện ích, đặc điểm sử dụng  Phí dịch vụ  Độ tin tưởng  Chiêu thị  Độ đáp ứng Tiện ích, đặc điểm sử dụng Phí Độ tin tưởng Mức độ hài lòng Chiêu thị Độ đáp ứng PHẦN 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bài nghiên cứu dựa trên 2 phương pháp nghiên cứu là: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng 3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính - Chọn kỹ thuật nghiên cứu: thảo luận - Quy mô mẫu: 8 người - Chọn đối tượng thực hiện nghiên cứu: Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile banking của Eximbank trong thời gian từ 6 tháng trở lên. Nguồn: từ Eximbank (được sự đồng ý ủy quyền của Eximbank sử dụng nguồn thông tin này theo ký kết về bảo mật thông tin). - Cách chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện, phi ngẫu nhiên. (không phân chia theo độ tuổi) - Thời gian và địa điểm: Buổi sáng ngày 17/03/2012 tại Tòa nhà Vincom - Hội sở chính của Eximbank. - Nhóm sẽ liên hệ qua điện thoại với 8 khách hàng đã chọn lựa và xin cuộc hẹn cho buổi thảo luận nhóm. - Thiết kế bản câu hỏi định tính (dàn bài thảo luận: Phụ lục 1) 3.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng Sau cuộc thảo luận ở nghiên cứu định tính, thực hiện điều chỉnh thiết kế thang đo, có được bảng câu hỏi phục vụ cho phỏng vấn của nghiên cứu định lượng. - Kỹ thuật nghiên cứu: phỏng vấn tay đôi - Kích thước mẫu: 200 người - Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện, phi ngẫu nhiên - Đối tượng phỏng vấn: các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile banking của Eximbank từ 6 tháng trở lên - Địa điểm phỏng vấn: chọn địa điểm thuận tiện cho khách hàng - Thời gian phỏng vấn dự kiến: từ ngày 26/03-30/03/2012 - Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS Theo bảng câu hỏi định lượng ở đây, có 40 biến quan sát. Việc chọn kích thước mẫu 200 người nhằm đảm bảo điều kiện mẫu lớn hơn 4-5 lần so với số biến quan sát. 3.2.1. Phương pháp phỏng vấn - Danh sách và cách liên hệ khách hàng: lấy từ nguồn Eximbank - Phỏng vấn viên là thành viên của nhóm, mỗi thành viên phỏng vấn 22-23 người, liên hệ và hẹn khách hàng để xin phỏng vấn - Sau khi phỏng vấn, tặng quà và cảm ơn khách hàng. 3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi định lượng: Phụ lục 2 3.2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu Bảng câu hỏi định lượng gồm có 39 biến quan sát (9 biến quan sát thuộc mức độ tiện ích, đặc điểm sử dụng; 6 biến quan sát thuộc mức độ hài lòng về phí dịch vụ; 5 biến quan sát thuộc độ tin tưởng; 7 biến quan sát thuộc mức độ chiêu thị; 7 biến quan sát thuộc độ đáp ứng). Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo đơn hướng và được đo lường bằng 5 biến quan sát. Các thông tin cá nhân như: giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, nghề nghiệp cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo định danh để đo lường sự khác biệt khi đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking. Thang đo Likert 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng từ các phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể là: 1 = Hoàn toàn không đồng ý 2 = Không đồng ý 3 = Không ý kiến 4 = Đồng ý 5 = Hoàn toàn đồng ý Bằng phương pháp xử lý dữ liệu trên SPSS ( Statistical Package for Social Sciences – SP SS), đề tài đã xử lý số liệu như sau: Giới tính Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt hóa giữa nam và nữ, nội dung thang đo được trình bày: 1 – Nam 2 – Nữ Độ tuổi Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa các khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau, nội dung thang đo được trình bày như sau: 1 – Dưới 23 tuổi 2 – Từ 23-36 tuổi 3 – Từ 37-50 tuổi 4 – Trên 50 tuổi Thu nhập hàng tháng Thang đo này được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa các khách hàng có mức thu nhập khác nhau, nội dung thang đo: 1 – Dưới 5 triệu 2 – Từ 5 đến dưới 10 triệu 3 – Từ 10 đến dưới 20 triệu 4 – Trên 20 triệu Nghề nghiệp Thang đo này được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa các khách hàng làm các nghề nghiệp khác nhau, thang đo được trình bày: 1 – Nhân viên văn phòng 2 – Kinh doanh 3 – Nghề nghiệp chuyên môn (giáo viên, bác sĩ, kỹ sư, luật sư…) 4 – Khác (ghi rõ) Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua 2 công cụ là: (1) hệ số tin cậy Cronbach alpha và (2) phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) Hệ số tin cậy Cronbach alpha (kiểm tra sự tương quan giữa các mục hỏi) Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Phương pháp này được dùng để tìm ra hệ số tương quan giữa các mục hỏi, hệ số  , mục đích là loại bỏ các mục hỏi không phù hợp, đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha. Những mục hỏi có hệ số “Alpha if Item Deleted” nhỏ hơn Cronbach Alpha thì không nên loại bỏ. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được. Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố là một kỹ thuận phụ thuộc lẫn nhau, trong đó toàn bộ các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu. Trong phân tích nhân tố, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ma trận tương quan (Correlation matrix): ma trận chứa tất cả các hệ số tương quan cặp giữa các cặp biến trong phân tích. Nếu hệ số tương quan nhỏ thì có thể phân tích nhân tố không thích hợp. Phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc. Điểm số nhân tố (factor scores): các trị số được ước lượng cho từng quan sát trên từng nhân tố được rút ra. Xoay các nhân tố: Trong phân tích nhân tố, một phần quan trọng là ma trận nhân tố (Component Matrix). Ma trận này chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hoá bằng các nhân tố. Hệ số này thể hiện tương quan giữa các nhân tố và các biến. Các hệ số này được dùng để giải thích các nhân tố, nó cần phải đủ mạnh nhưng nên có hệ số tải nhân tố lớn đối với chỉ một nhân tố được rút ra. Nếu không đạt yêu cầu, cần thực hiện xoay nhân tố. Nếu sau khi xoay mà vẫn có biến quan sát không có hệ số tải nhân tố mạnh (0.5) lên bất kỳ nhân tố nào được rút ra thì loại bỏ biến quan sát này ra khỏi tập biến phân tích. Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến có hệ số (factor loading) lớn ở cùng một nhân tố. Phân tích hồi quy bội Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ hài lòng của khách hàng có dạng như sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó: - Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng của khách hàng. - β0, β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy. - X1, X2, X3, X4, X5 là các biến độc lập theo thứ tự: tiện ích, đặc điểm sử dụng; phí dịch vụ; độ tin cậy; chiêu thị; độ đáp ứng.  Xem xét ma trận hệ số tương quan: dựa trên bảng ma trận hệ số tương quan để xem xét tổng quát mối quan hệ giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan R giữa biến phụ thuộc Y và các biến độc lập Xj đều cao thì có thể kết luận là có thể đưa các biến này vào để giải thích cho biến Y.  Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy: sử dụng hệ số xác định R2 để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy. Nếu R2 càng cao (càng gần 1) thì mô hình càng phù hợp.  Kiểm định độ phù hợp của mô hình bằng kiểm định F: Xây dựng giả thiết H0: βj = 0 (j = 1,2,3,4,5) Nếu giá trị sig < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0, qua đó kết luận mô hình hồi quy ở trên là phù hợp hay không với tập dữ liệu.  Xem xét mức độ quan trọng giữa các biến (hệ số β): thể hiện mức độ đóng góp của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng. β càng lớn thể hiện yếu tố đó càng quan trọng. Kiểm định Independent T-Test và One-way Anova: Để kiểm định sự khác nhau hay không về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile banking theo đặc điểm giới tính, thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp. Đối với thang đo giới tính: chúng tôi sử dụng kiểm định Independent T-Test khi các biến độc lập chứa dữ liệu thứ tự/định danh và biến phụ thuộc chứa dữ liệu khoảng/tỉ lệ và thang đo định danh/thứ bậc, có từ 2 nhóm trở xuống như thang đo giới t