Tiểu luận Quản trị nhóm nhân viên đa văn hóa

Tiểu luận “Quản trị nhóm nhân viên đa văn hóa” Tiểu luận Quản trị nhóm nhân viên đa văn hóa GVHD: T S. Vũ Vi ệt Hằng Trang 1 Tiểu luận “Quản trị nhóm nhân viên đa văn hóa” Mục lục 1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................................3 2. Mục tiêu của đề tài ...........................................................................................................4 3. Tổng quan về nhóm nhân viên đa văn hoá....................................................................4 3.1. Khái niệm nhóm nhân viên Đa văn hóa .................................................................4 3.2. Nền tảng của những khác biệt văn hóa...................................................................4 3.3. Các trường phái văn hóa tiêu biểu ..........................................................................6 4. Nguyên nhân gây ra những khó khăn trong nhóm làm việc đa văn hóa: ..................6 4.1. Khác biệt trong văn hoá giao tiếp ...........................................................................6 4.2. Không thông thuộc ngôn ngữ ..................................................................................8 4.3. Quan điểm khác nhau về cấp bậc và quyền hạn....................................................9 4.4. Tiêu chuẩn khác biệt trong quá trình ra quyết định ............................................10 5. Chiến lược quản trị nhóm nhân viên đa văn hoá........................................................11 5.1. Thích nghi ................................................................................................................11 5.2. Can thiệp vào cấu trúc tổ chức ..............................................................................12 5.3. Can thiệp bằng quản trị ..........................................................................................13 5.4. Thuyên chuyển ........................................................................................................14 6. Phân tích tình huống thực tế quản trị nhóm nhân viên đa văn hóa (Tường thuật một cuộc phỏng vấn) .............................................................................................................14 7. Kết luận............................................................................................................................16 GVHD: T S. Vũ Vi ệt Hằng Trang 2 Tiểu luận “Quản trị nhóm nhân viên đa văn hóa” 1. Lý do chọn đề tài Người Mỹ luôn có suy nghĩ đơn giản: “Chỉ cần bắt mọi người làm việc với nhau, họ sẽ bắt đầu giao tiếp và người quản lý chỉ cần dùng những kỹ năng quản trị để điều hành trong quá trình làm việc– Họ không cần bận tâm đến những vấn đề về sự khác biệt văn hóa và giao tiếp”. Nếu bạn tin điều đó, bạn sẽ rất ngạc nhiên bởi sự khác biệt rất quan trọng được đề cập dưới đây. Một công ty phát triển phần mềm đa quốc gia cần nhanh chóng cho ra đời sản phẩm mới và người quản lý dự án muốn lập một nhóm nhân viên bao gồm những người đến từ Ấn Độ và Mỹ. Ngay từ khi bắt đầu bước vào hoạt động, mọi thành viên trong Nhóm đều không đồng ý với thời hạn cuối được đưa ra. Những người M ỹ nghĩ công việc sẽ hoàn thành chỉ trong 2 hoặc 3 tuần, nhưng những nhân viên Ấn Độ lại cho rằng công việc cần đến thời hạn 2 hoặc 3 tháng. Sau đó, những thành viên người Ấn Độ đều đặn trình báo cáo về quá trình sản xuất sản phẩm, nhưng những thành viên người Mỹ lại cho rằng chỉ nên báo cáo khi công việc đã hoàn thành.Tất nhiên, những mâu thuẫn kiểu này thường hiện diện trong bất kỳ một nhóm làm việc nào, trong trường hợp nguyên nhân xuất phát từ điểm khác biệt văn hoá giữa các thành viên. Rồi khi mâu thuẫn xảy ra trong các cuộc tiếp xúc hàng ngày và trở thành mâu thuẫn giữa các cá nhân thì vấn đề đã trở nên nghiêm trọng. Để chuẩn bị trở thành nhà quản trị tương lai, có thể một ngày nào đó bạn sẽ phải quản trị các nhóm làm việc bao gồm các thành viên đến từ những quốc gia, lãnh thổ khác nhau.Khi đó, họ thường đòi hỏi nhà quản lý phải có những kỹ năng đặc thù, đặc biệt khi trong nhóm xảy ra mâu thuẫn. Để giải quyết được điều đó, trước hết là bạn có một nhận thức đúng đắn trong việc quản tri nhóm đa văn hóa, sau đó bạn kết hợp với các kỹ năng làm việc nhóm, giải quyết vấn đề…để giải quyết êm thấm. Hiện nay thực trạng môi trường làm việc tại Việt Nam sau những năm hội nhập với kinh tế thế giới đã có những biến đối to lớn. Nhiều công ty, tập đoàn đa quốc gia gia nhập vào Việt Nam ngày càng nhiều hơn kèm theo nguồn nhân lực từ các công ty mẹ thuyên chuyển vào Việt Nam và nắm các vị trí then chốt trong quá trình xây dựng nền tảng. M ặt khác các nhà đầu tư, ông chủ trong nước (Việt Nam) chi trả mức lương khá hấp dẫn làm lực lượng nhân sự nước ngoài gia nhập thị trường Việt Nam.Do đó, vấn đề làm việc với một nhóm nhân viên có nhiều quốc tịch khác nhau tại GVHD: T S. Vũ Vi ệt Hằng Trang 3 Tiểu luận “Quản trị nhóm nhân viên đa văn hóa” Việt Nam không còn là hiếm thấy. Từ đó, các vấn đề phát sinh trong nhóm làm việc đa văn hóa cũng gia tăng. Để bắt kịp xu hướng thời đại thế giới, các nhà quản trị Việt Nam cần có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng cũng như cách thức giải quyết các vấn đề xảy ra trong quá trình làm việc với nhóm đa văn hóa để đạt được kết quả tối ưu cho tổ chức, tập thể. 2. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu của đề tài nhằm tìm hiểu tầm quan trọng các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc nhóm của các nhân viên có văn hóa khác nhau.Sau đó nghiên cứu các vấn để nảy sinh trong đó và tìm phương hướng giải quyết những vấn đề được tìm thấy.Cuối cùng, phân tích tình huống cụ thể về quản trị nhóm nhân viên đa văn hóa tại tập đoàn Khánh Thiện trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới. 3. Tổng quan về nhóm nhân viên đa văn hoá 3.1. Khái niệm nhóm nhân viên Đa văn hóa “Nhóm nhân viên đa văn hóa là nhóm người đến từ nhiều quốc gia khác nhau có các quan niệm về giá trị cá nhân, giá trị xã hội, định hướng hành vi khác nhau và làm việc trong cùng một nhóm” – theo David I. Hitchcock 3.2. Nền tảng của những khác biệt văn hóa Các nền văn hóa phân biệt với nhau qua những phương án giải quyết với các tình huống khác nhau, có ba hướng phát sinh sau:  Liên quan tới quan hệ giữa con người.  Liên quan đến thời gian.  Liên quan đến môi trường. Có năm hướng đề cập cách con người giao tiếp với nhau: Chủ nghĩa phổ biến và chủ nghĩa đặc thù. Chủ nghĩa phổ biến nhấn mạnh cái đúng , cái sai và dựa vào chúng để giải quyết vấn đề, còn chủ nghĩa đặc thù tập trung vào các mối quan hệ, thiên về tình cảm để giải quyết vấn đề. Ví dụ, khi làm cho người bạn mình một việc gì, đó là xuất phát từ tình bạn không phải do nghĩa vụ. Chủ nghĩa cá nhân và chủ nghĩa cộng đồng. Khi giải quyết một vấn đề phải đặt ra câu hỏi mình là cá nhân riêng biệt hay một phần của cộng đồng. Từ đó có các hướng để giải quyết vấn đề khác nhau GVHD: T S. Vũ Vi ệt Hằng Trang 4 Tiểu luận “Quản trị nhóm nhân viên đa văn hóa” Trung lập và cảm xúc.Trung lập tức là không thể hiện cá tính mạnh mẽ vì họ quan niệm cảm xúc là nguyên nhân làm rắc rối thêm vấn đề, trong khi đó cảm xúc là t hể hiện cá tính một cách mạnh mẽ. Đặc trưng và phổ biến.Ở nhiều nước người ta quan niệm mối quan hệ trong kinh doanh rất cần thiết để tồn tại và phát triển, nhưng một số quốc gia thì không đặt trọng vấn đề này. Ví dụ Công ty M ỹ muốn giành được hợp đồng với khách hàng Nam Phi, tuy nhiên do không coi trọng mối quan hệ nên đã mất hợp đồng vào một công ty của Thụy Điển. Do công ty của Thụy Điển coi trọng các mối quan hệ nên họ đã thành công mặc dù đưa giá cao hơn. Thành tích và qui gán. Thành tích: đánh giá dựa trên những gì mình đạt được. Qui gán: Bằng cách nào đạt được thành tích đó. “ Bạn học được cái gì mới từ thành tích đã đạt được?” Thái độ đối với thời gian. Các xã hội khác nhau nhìn nhận vấn đề thời gian khác nhau. Một xã hội luôn coi trọng cái đạt được trong quá khứ hơn là những thành công ở hiện tại và ngược lại một xã hội khác cái đạt được trong quá khứ không quan trọng, mà quan trọng hơn là biết phát triển gì cho kế hoạch trong tương lai. Ví dụ người Mỹ luôn coi trọng công việc hiện tại của họ và kế hoạch thành công trong tương lai.Trái lại người Pháp luôn có cảm xúc mãnh liệt về quá khứ và ít tập trung vào hiện tại hay tương lai. Điều này tạo nên các khác biệt đáng kể đến kế hoạch, chiến lược , đầu tư và các quan điểm về tự đào tạo tài năng đối lập với việc thu hút các tài năng từ nguồn khác bên ngoài. Thái độ với môi trường. Có nền văn hóa coi các động cơ hành động và giá trị bắt nguồn từ bên trong bản thân con người. M ột nền văn hóa khác coi cái ở bên ngoài con người là nguồn gốc của vấn đề Ví dụ ở Tokyo nhiều người đeo khẩu trang vào mùa đông do họ quan niệm đeo khẩu trang dể không gây ô nhiễm hay lây bệnh cho người khác. Còn ở LonDon, thì ngược lại việc đeo khẩu trang để tránh bị ô nhiễm từ môi trường. GVHD: T S. Vũ Vi ệt Hằng Trang 5 Tiểu luận “Quản trị nhóm nhân viên đa văn hóa” 3.3. Các trường phái văn hóa tiêu biểu Thế giới ngày nay đang dấy lên nhu cầu thiết lập một trật tự thế giới đa cực, nơi mà không một lực lượng hay giá trị tối cao nào có thể chi phối những nền văn hóa khác vì những mục đích kinh tế và chính trị của mình. Trong lĩnh vực quản trị nhân sự, hiện có những tranh cãi sôi nổi về sự xu ng đột giữa các giá trị truyền thống của văn hóa quản l ý phương Tây và những giá trị về tinh thần, “giá trị chia sẻ” từ phần còn lại của thế giới. Sự khác biệt giữ các quan niệm về giá trị hình thành nên sự khác biệt về văn hóa cá nhân dẫn đến sự khác nhau trong việc định hướng hành vi bản thân trong cuộc sống, sinh hoạt, làm việc…Trong đó, sự khác nhau về văn hóa đặc biệt là văn hóa trong công việc được chia làm 2 thái cực cơ bản là văn hóa phương Tây và văn hóa phương Đông. Sự khác nhau căn bản trong công việc giữa văn hóa phương Tây và phương Đông Nội dung Văn hóa phương Tây Văn hóa phương Đông Mục tiêu công việc Để cao lợi nhuận và kết quả Đề cao về con người và các mối quan hệ xung quanh Phương thức làm việc Thiên về lý tính Thiên về cảm tính Đúng giờ, kỷ luật cao (trừ Không có thói quan đúng Nhật Bản) giờ, xem nhẹ kỹ luật. Quan điểm xã hội Chủ nghĩa cá nhân (tự do Chủ nghĩa tập thể (một xã ngôn luận, quyền cá nhân, tự hội trật tự, sự hòa hợp xã do tranh luận, lợi ích về vản hội) thân) Quản điểm lợi ích Lấy lợi ích bản thân làm Lấy phúc lợi xã hội làm trung tâm trung tâm. 4. Nguyên nhân gây ra những khó khăn trong nhóm làm việc đa văn hóa: 4.1. Khác biệt trong văn hoá giao tiếp Trong văn hoá phương Tây, giao tiếp được miêu tả là việc nói chuyện trực tiếp, thẳng thắn. Mọi chuy ện phải được minh bạch, rõ ràng và người nói không cần để ý quá nhiều đến bối cảnh cuộc nói chuyện, người nghe cũng không cần mất công “phiên dịch” bằng cách đoán ý của đối phương. Tuy nhiên, khái niệm “giao tiếp” này lại GVHD: T S. Vũ Vi ệt Hằng Trang 6 Tiểu luận “Quản trị nhóm nhân viên đa văn hóa” không phù hợp với nhiều nền văn hoá khác, một số nền văn hóa diễn tả ý nghĩa thông điệp được truy ền tải nằm sâu cuộc nói chuyện (câu chữ hoặc ngôn từ). Ví dụ, các nhà đàm phán phương Tây tìm kiếm thông tin cần thiết về sở thích của đối tác bằng những câu hỏi trực tiếp có hoặc không, hay hình thức câu hỏi đóng như “Anh thích lựa chọn A hay lựa chọn B?”. Nhưng trong nền văn hoá phương Đông, người ta tìm hiểu sở thích của đối phương bằng cách suy luận với những câu hỏi mở (chứ không hỏi trực tiếp) như “Anh cảm thấy A thế nào và B thế nào”. Trong những cuộc đàm phán giữa 2 nền văn hoá phương Đông và phương Tây, những người phương Đông có thể hiểu văn hoá giao tiếp của phương Tây, nhưng người phương Tây rất khó mà hiểu được văn hoá giao tiếp của người phương Đông. Một quản lý người M ỹ lãnh đạo dự án xây dựng hệ thống đèn tín hiệu đường bay hạ cất cánh, đã từng làm viêc với cả người M ỹ và người Nhật đã nhận ra 1 vấn đề trong nhóm của anh ta “Tại Nhật Bản, mọi người muốn nói chuyện và bàn luận trước, sau đó là nghỉ giải lao và tán gẫu với nhau. Nhân viên người Nhật luôn muốn có sự hòa hợp trong tổ chức. Nhưng một trong những bài học tôi phải rất khó khăn mới học được là khi tôi nghĩ rằng họ đang nói ‘vâng’ thì thực chất chỉ là ‘tôi đang nghe anh nói đây’”. Khác biệt trong giao tiếp trực tiếp và không trực tiếp giữa các nền văn hoá có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng trong mối quan hệ giữa các thành viên, khi dự án gặp khó khăn. Trong trường hợp trên, khi nhà quản lý người M ỹ nhận ra có vấn đề đe doạ ngưng hoạt đông trong toàn bộ hệ thống, ông ta đã gửi thư điện tử cho ông chủ người Mỹ và các thành viên người Nhật trong nhóm. Phản ứng thật khác nhau.Ông chủ người Mỹ ngay lập tức đưa ra lời cảnh báo trực tiếp, còn những đồng nghiệp người Nhật lại bối rối, cho rằng ông ta đã “quá lời”, xâm phạm nghiêm trọng các nguyên tắc.Phản ứng của họ càng khiến cho nhà quản lý thấy khó giải quyết vấn đề.Có lẽ các nhân viên người Nhật sẽ phản ứng tích cực hơn, nếu người quản lý diễn tả vấn đề một cách gián tiếp.Ví dụ, người quản lý có thể hỏi họ chuyện gì sẽ xảy ra nếu hệ thống không hoat động thông suốt? Những khó khăn trong giao tiếp luôn khiến chia sẻ thông tin bị hạn chế từ đó tạo ra mâu thuẫn giữa các cá nhân và cản trở hiệu quả làm việc trong nhóm. Tại Nhật Bản, việc đưa ra phản ứng gay gắt ngay trước mặt một ai đó là một điều cấm kỵ. Và GVHD: T S. Vũ Vi ệt Hằng Trang 7 Tiểu luận “Quản trị nhóm nhân viên đa văn hóa” hành động của nhà quản lý người Mỹ không chỉ xâm phạm đến nguy ên tắc xã hội, mà còn cả t âm lý.Vậy những đồng nghiệp người Nhật sẽ đáp trả bằng hành đồng và thái độ như thế nào?Anh ta bi cô lập với tập thể. Họ đưa anh chàng người Mỹ đến “văn phòng” nhỏ xíu, đúng nghĩa một cái kho, nơi chỉ có duy nhất một cái bàn và điện thoại. Rồi họ tìm cách tách khỏi anh ta, đưa ra dấu hiệu rõ ràng nhất rằng anh ta không thuộc cộng đồng của họ và họ chỉ giao tiếp với anh ta khi cần. Vậy là phản ứng trực tiếp của viên quản lý người Mỹ trước khó khăn tưởng như đã giải quyết được vấn đề (ít ra là ta có cảm giác t hế). Nhưng do anh ta đã xâm phạm những nguyên tắc thuộc phạm trù văn hoá ứng xử, nên anh ta đã tự tạo ra thách thức cho chính mình khi làm việc chung với các đồng nghiệp người Nhật và do vậy, hạn chế hiệu quả làm việc trong các dự án sau này hoặc khổng thể làm việc được với nhau. 4.2. Không thông thuộc ngôn ngữ Mặc dù ngôn ngữ kinh doanh quốc tế chủ yếu là tiếng Anh, nhưng đôi khi vẫn xảy ra hiểu lầm do những người sử dụng nhấn mạnh sai trọng âm, không nói trôi chảy hoặc dịch sai ý. Ví dụ, thành viên người Mỹ La tinh trong một nhóm tư vấn đa văn hoá từng than thở “Nhiều lúc tôi cảm thấy do khác biệt về ngôn ngữ nên tôi không thể diễn tả đúng cảm giác của mình. Tôi để ý thấy khi nói chuyện với một người Mỹ thì anh ta chính là người dẫn dắt.Tôi hiểu điều này nhưng vẫn thất vọng”. Một thành viên người Mỹ trong nhóm làm việc gồm cả nhân viên người Mỹ và Nhật bản, phụ trách mở rộng thị trường cho một công ty Mỹ và Nhật Bản cho biết: “Đây hoàn toàn là một Nhóm Mỹ hoá. Tôi không quan tâm nhiều đến phản ứng của những tư vấn viên người Nhật và cảm thấy họ không nói thông thạo như m ình, thậm chí cho rằng họ không đủ thông minh, và do vậy không có khả năng tạo thêm giá trị.Vậy là ở đây, những nhân viên người M ỹ đã đánh giá thấp khả năng của đồng nghiệp người Nhật.” Rõ ràng, nếu muốn thâm nhập vào thị trường Nhật Bản mà không có sự giúp đỡ của họ, nhóm sẽ giảm thiểu cơ hội thành công và tăng thêm thách thức. Thành viên không nói thông thạo ngoại ngữ có thể là người giỏi nhất trong lĩnh vực chuyên môn, chỉ là những khó khăn trong giao tiếp khiến mọi người không nhận ra mà thôi.Nếu đồng nghiệp coi thường hoặc không kiên nhẫn, mâu thuẫn chắc chắn GVHD: T S. Vũ Vi ệt Hằng Trang 8 Tiểu luận “Quản trị nhóm nhân viên đa văn hóa” sẽ xảy ra. Những nhân viên không thông thạo ngoại ngữ có thể cảm thấy ít có động lực đóng góp vào thành công chung, hoặc lo lắng về những đánh giá hiệu quả công việc của mình và viễn cảnh công việc trong tương lai. Xét về toàn thể, công ty cũng sẽ phải trả giá: Đầu tư vào những nhóm làm việc đa quốc gia để nhận lại hiệu quả không mong muốn. Trong vài trường hợp, nhiều nhóm đã sử dụng tính khác biệt ngôn ngữ để giải quyết những khó khăn trong đàm phàn.Ví dụ, một nhóm phụ trách mua hàng gồm nhân viên người Mỹ và Mỹ La tinh phụ trách đàm phán với một nhóm nhà cung cấp người Hàn Quốc. Đàm phán diễn ra tại Hàn Quốc, nhưng dùng chung ngôn ngữ tiếng Anh. Rất thường xuyên, những người Hàn Quốc “họp kín” ngay tại bàn đàm phán bằng cách nói tiếng Hàn.Phản ứng lại, nhóm phụ trách mua hàng cũng tỏ vẻ “họp kín” bằng tiếng Tây Ba Nha (mặc dù trên thực tế họ chỉ nói chuyện về những sự kiện diễn ra trên thế giới hay tin tức về thể thao). Hiểu rõ cách phản ứng của các đồng nghiệp, nên những đàm phán viên người Mỹ cũng hùa theo trò chơi. Phương pháp này tỏ ra có hiệu quả: Một cách gián tiếp, những người Hàn Quốc hiểu rằng nói chuy ện bằng tiếng Hàn ngay tại bàn đàm phán là không lịch sự và s ẽ gây tức giận cho phía đối tác. Kết quả, cả 2 bên đàm phán đều cắt bỏ phần bàn luận bằng tiếng địa phương. 4.3. Quan điểm khác nhau về cấp bậc và quyền hạn Khi tổ chức ra các nhóm, ta thường áp dụng cấu trúc phẳng – mọi thành viên có quyền tự do ngôn luận và phát biểu ý kiến.Nhưng trong một nhóm đa văn hoá, những người có nền văn hoá khác nhau sẽ có quan điểm khác nhau về chức vụ và quyền hạn.Vì vậy, họ thường không cảm thấy thoải mái với cấu trúc này. Đối với những thành viên đến từ nền văn hoá coi trọng cấp bậc, họ sẽ luôn ưu tiên ý kiến của Sếp, tự hạ thấp quyền hạn và trách nhiệm của mình, thậm chí chấp nhận bị nhục mạ- điều vốn được coi là không thể chấp nhận được với những người có nền văn hoá theo chủ nghĩa quân bình. Một nhà quản lý người hiện đang làm việc cho một nhóm phụ trách các khoản tín dụng tại một ngân hàng đã nói “Trong văn hoá phương Đông, bạn luôn phải nhún nhường.Vì vậy, dù bạn có thực sự hiểu một vấn đề gì đó hay không, bạn cũng vẫn nên hỏi lại.Bạn luôn phải cởi mở, nếu muốn được tôn trọng.Thế nhưng khi tôi làm như vậy tại Mỹ, người Mỹ lại suy nghĩ tôi thực sự không biết vấn đề đang bàn thảo.Điều GVHD: T S. Vũ Vi ệt Hằng Trang 9 Tiểu luận “Quản trị nhóm nhân viên đa văn hóa” này khiến tôi có cảm giác người M ỹ cho rằng tôi đang lưỡng lự trước câu trả lời của chính mình”. Tại một cuộc đàm phán giữa một nhóm người Mỹ và một nhóm người Hàn Quốc, các thành viên người Mỹ đã rất khó khăn mới lấy được thông tin từ phía Hàn Quốc, vì vậy họ han phiền trực tiế với Ban quản trị cấp cao của công ty này. Hậu quả, suýt nữa hợp đồng bị huỷ. Đó là do trong các doanh nghiệp và văn hoá Hàn Quốc, cấp bậc luôn được tôn trọng triệt để. Vì vậy, lời than phiền của người Mỹ đã khiến những nhà quản lý cấp cao người Hàn cảm thấy bị xúc phạm.Đ áng nhẽ những người M ỹ nên gửi lời than phiền của mình đến những đang đàm phán với họ. Bằng việc gửi lời than phiền đến các nhà quản lý cấp cao người Hàn, mâu thuẫn trong đàm phán đã bị “leo thang”, trước khi các nhân viên đàm phán người Hàn Quốc kịp giải quyết vấn đề. Căng thẳng chỉ được giải quyết khi những nhà quản lý cấp cao của công ty Mỹ bay ngay đến Hàn Quốc, xoa dịu và tỏ thái độ tôn trọng của mình đến các đồng nghiệp người Hàn. Đó là hậu quả của sự khác biệt quan điểm, việc này khiến các thành viên trong nhóm đám phán tin rằng mình đang bị đối xử bất kính, dẫn đến toàn bộ dự án có nguy cơ đổ vỡ. 4.4. Tiêu chuẩn khác biệt trong quá trình ra quyết định Khác biệt văn hoá thể hiện rõ nhất trong quá trình ra quết định, trước hết là tốc độ đưa ra quyết định và công sức bỏ ra phân tích số liệu, tình hình trước khi ra quy ết