Tiểu luận Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9001:2008 tại công ty fujinet

ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN MÔN PHÁT TRIỂN & THAY ĐỔI TỔ CHỨC Đề tài: XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY FUJINET GVHD: TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH LỚP :QTKD ĐÊM 2 K22 HVTH: NGUYỄN HOÀNG NGÂN Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 4/2014 Tiểu luận “Xây dựng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại công ty Fujinet” MỤC LỤC 1. Tổng quan về công ty Fujinet ................................................................................................. 1 1.1. Giới thiệu sơ lược về công ty Fujinet ............................................................................... 1 1.2. Lịch sử phát triển .............................................................................................................. 1 1.3. Sơ đồ tổ chức công ty ....................................................................................................... 2 1.4. Nhân sự ............................................................................................................................ 3 1.5. Triết lý kinh doanh ........................................................................................................... 3 1.6. Phương châm kinh doanh ................................................................................................. 3 2. Phân tích dự án áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 của công ty Fujinet ................................ 4 2.1. Mục đích ........................................................................................................................... 4 2.2. Vị trí hiện tại .................................................................................................................... 4 2.3. Quá trình triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 ................................................................ 4 2.4. Thời gian thực hiện .......................................................................................................... 5 3. Thực trạng HTQLCL tại công ty Fujinet ................................................................................ 5 3.1. Hệ thống tài liệu ............................................................................................................... 5 3.2. Trách nhiệm lãnh đạo ....................................................................................................... 6 3.3. Quản lý nguồn lực ............................................................................................................ 7 3.4. Cung cấp dịch vụ .............................................................................................................. 7 3.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng ................................................................... 8 4. Phân tích động lực và kháng cự sự thay đổi khi áp dụng ISO tại công ty Fujinet .................. 8 4.1. Động lực ........................................................................................................................... 8 4.2. Kháng cự từ cá nhân ......................................................................................................... 9 4.3. Kháng cự từ tổ chức ......................................................................................................... 9 4.4. Kháng cự từ môi trường bên ngoài ................................................................................ 10 5. Giải pháp và thực hiện thay đổi ............................................................................................ 10 i Tiểu luận “Xây dựng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại công ty Fujinet” 5.1. Đào tạo nhận thức về ISO 9001:2008 ............................................................................ 10 5.2. Thành lập đội thực hiện thay đổi .................................................................................... 10 5.3. Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng phòng ban ........................................ 11 5.4. Xây dựng hệ thống tài liệu cho công ty ......................................................................... 11 5.5. Chuẩn hóa quy trình làm việc ........................................................................................ 11 5.6. Chính sách khen thưởng ................................................................................................. 12 5.7. Kiểm tra, giám sát, đáng giá thường xuyên ................................................................... 12 ii Tiểu luận “Xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại công ty Fujinet” 1. Tổng quan về công ty Fujinet 1.1. Giới thiệu sơ lược về công ty Fujinet  Công ty TNHH Mạng Máy tính Phú Sĩ (Fujinet Co., Ltd.) là công ty 100% vốn Việt Nam, chuyên phát triển phần mềm. Khách hàng chủ yếu là các công ty phần mềm của Nhật Bản (hơn 90% doanh số của Fujinet).  Fujinet chuyên phát triển các phần mềm nghiệp vụ, phần mềm đóng gói (gồm các công đoạn detail design, coding, testing), chuyển đổi các gói phần mềm sang ngôn ngữ mới (.NET, Java), v.v…  Toàn thể nhân viên Fujinet luôn nỗ lực làm tốt việc phát triển phần mềm cho các công ty Nhật Bản, phấn đấu đưa Fujinet trở thành công ty hàng đầu tại Việt Nam, trong lĩnh vực phát triển phần mềm cho thị trường Nhật Bản.  Ngày thành lập: 06/09/2000.  Vốn điều lệ: 7,2 tỷ đồng. Vốn tự có: 24 tỉ đồng.  Trụ sở chính và trung tâm phần mềm: Tòa nhà WASECO, 10 Phổ Quang, Q.Tân Bình, TP.HCM  ĐT: (84-8) 38477000. Fax: (84-8) 38475000  URL: 1.2. Lịch sử phát triển  Ngày 01/10/1996: thành lập dịch vụ máy tính Fujinet. Khởi đầu chỉ kinh doanh trong lĩnh vực tích hợp hệ thống.  Ngày 06/09/2000: Thành lập Công ty TNHH Mạng Máy tính Phú Sĩ (Fujinet Co., Ltd.) với 10 người.B t đầu phát triển phần mềm cho thị trường Nhật Bản.  Ngày 01/10/2005: Thành lập ộ phận đồ h a (đồ h a 2D, 3D).  Ngày 01/04/2007: Thành lập chi nhánh tại Tokyo.  Ngày 15/12/2007: Thành lập trung tâm phát triển phần mềm thứ hai tại TP.HCM, Việt Nam.  Ngày 15/08/2008: Đạt chứng nhận CMMI Level.  Ngày 01/05/2009: Đạt chứng nhận ISO 27001:2005 (ISMS). 1 Tiểu luận “Xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại công ty Fujinet” 1.3. Sơ đồ tổ chức công ty 2 Tiểu luận “Xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại công ty Fujinet” 1.4. Nhân sự  Tổng số nhân viên của công ty FUJINET là 250 người (tính đến tháng 3/2013). 210 người trong số đó thuộc ộ phận software.  Công ty Fujinet tổ chức đào tạo tiếng Nhật cho đội ngũ lập trình viên (tuần h c 2 lần ngay tại công ty) và cử nhiều người sang tu nghiệp tại Nhật.  Ngoài ra công ty còn có còn có đội ngũ phiên dịch chuyên nghiệp 22 người, sẽ dịch các tài liệu lập trình, giao dịch email với khách hàng ằng tiếng Nhật.  Fujinet tuyển dụng và đào tạo nhân sự trẻ, ưu tú, đảm ảo làm ra sản phẩm có chất lượng cao, tuân thủ nghiêm ngặt kỳ hạn giao hàng.Môi trường phát triển có độ an toàn, tin cậy, ảo mật cao.  Trình độ của nhân viên luôn được nâng cao thông qua các hoạt động đào tạo nội ộ, tu nghiệp tại Nhật, được đào tạo tiếng Nhật ngay tại công ty. 1.5. Triết lý kinh doanh Thông qua việc tích cực giao lưu kỹ thuật IT giữa hai nước Việt – Nhật, Fujinet muốn cống hiến vào sự phát triển về kinh tế, đào tạo nhân tài, nâng cao trình độ kỹ thuật của hai nước.  Tạo ra và giữ vững sự tín nhiệm, sự tin cậy của khách hàng. Hợp tác với nhau theo phương châm: thành thực, tôn tr ng nhau, và cùng phồn vinh.  Không ngừng nâng cao trình độ kỹ thuật, để cung cấp dịch vụ chất lượng cao.  Tuân thủ luật lệ, phát triển kinh doanh, nâng cao giá trị công ty. 1.6. Phương châm kinh doanh  Chất lượng cao:Tập hợp đội ngũ kỹ sư IT ưu tú, cộng với qui trình phát triển phần mềm theo tiêu chuẩn thế giới CMMI Level 3 (Fujinet đạt chứng chỉ này vào ngày 15 tháng 8 năm 2008), nhằm mục đích tạo ra sản phẩm có chất lượng và độ tin cậy cao.  Tuân thủ kỳ hạn giao hàng: Đội ngũ nhân viên siêng năng, có tinh thần trách nhiệm cao, luôn tuân thủ triệt để kỳ hạn giao hàng.  Giá thành tốt nhất: Chúng tôi xây dựng một tổ chức luôn nâng cao tính sản xuất. Đội ngũ kỹ sư IT chuyên nghiệp, không ngừng nỗ lực cải thiện yếu tố “giá thành/hiệu quả”. 3 Tiểu luận “Xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại công ty Fujinet” 2. Phân tích dự án áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 của công ty Fujinet 2.1. Mục đích  Tiêu chuẩn hóa công việc: khi áp dụng ISO 9001:2008 vào công ty, nhân viên sẽ thực hiện công việc theo các chuẩn mực được quy định, quá trình làm việc được chuẩn hóa, tạo ra kết quả ổn định, dễ dàng cho công tác kiểm tra và đánh giá.  Nâng cao nhận thức về ISO: đào tạo toàn thể đội ngũ nhân viên để h nhận thức được bản chất, vai trò và lợi ích của việc áp dụng HTQLCL ISO.  Thực hiện và duy trì các quy trình đã được chuẩn hóa: xây dựng hệ thống văn ản nhằm đảm bảo thực hiện và duy trì các quy trình đã được chuẩn hóa.  Quản lý tri thức: các tài liệu của HTQLCL giúp cho những nhân viên mới nhanh chóng tiếp cận và n m b t quá trình làm việc, duy trì hiệu quả làm việc, đồng thời hỗ trợ nhân viên hiện tại nếu h chuyển sang vị trí mới với những công việc mới.  Nhân viên làm việc theo các tiêu chuẩn được ban hành giúp cho kết quả tốt hơn, từ đó công ty đạt được các mục tiêu chiến lược. 2.2. Vị trí hiện tại  Từ lúc thành lập vào năm 2000 đến nay, công ty mới đạt được chứng nhận ISO 27001:2005 – tiêu chuẩn về hệ thống quản lý an ninh thông tin, chứ chưa áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nào.  M i hoạt động trong công ty được các nhân viên tuân thủ theo cách làm từ trước đến nay. Ban giám đốc duy trì cách thức hoạt động này với mục đích mang đến cho nhân viên một môi trường làm việc thoải mái, phù hợp với đặc thù ngành nghề kinh doanh. Tuy nhiên, vì không có một hệ thống cụ thể nên không có một tiêu chuẩn để kiểm tra và giám sát, cũng như không có cơ sở để cải tiến hiệu quả làm việc. 2.3. Quá trình triển khai HTQLCL ISO 9001:2008  Cam kết của lãnh đạo  Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo  Ch n tổ chức tư vấn  Khảo sát hệ thống quản lý chất lượng hiện có và lập kế hoạch áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại công ty  Đào tạo nhận thức cho toàn thể nhân viên và cách xây dựng hệ thống văn ản  Viết tài liệu HTQLCL 4 Tiểu luận “Xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại công ty Fujinet”  Thực hiện HTQLCL  Đánh giá nội bộ  Cải tiến hệ thống văn ản và các hoạt động  Đánh giá – chứng nhận – giám sát sau chứng nhận  Hành động kh c phục  Duy trì, cải tiến và đổi mới HTQLCL 2.4. Thời gian thực hiện 3. Thực trạng HTQLCL tại công ty Fujinet 3.1. Hệ thống tài liệu  Hiện tại Fujinet sử dụng hệ thống tài liệu gồm các quy định, biểu mẫu, danh mục,hướng dẫn, hồ sơ dự án, thông tin khách hàng, tài liệu khoa h c kỹ thuật và danh sách các tài liệu tham khảo từ bên ngoài.  Hệ thống tài liệu chỉ nhằm phục vụ cho các dự án đã và đang được triển khai, chủ yếu để tiến hành hoạt động của công ty và nhận phản hồi từ phía khách hàng.  Công ty chưa có ộ phận chuyên trách cho hệ thống tài liệu này. Do đó dẫn đến những hạn chế sau:  Tồn tại các tài liệu sai sót hay lỗi thời chưa được sửa đổi hoặc hủy bỏ kịp thời.  Việc bảo quản, sử dụng, lưu trữ và hủy bỏ chưa đúng quy định. Gây nhiều khó khăn cho công tác tìm kiếm hoặc hiệu chỉnh. 5 Tiểu luận “Xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại công ty Fujinet”  Tài liệu chưa được quản lý một cách khoa h c và s p xếp theo danh mục.  Những thay đổi trong tài liệu chưa được xem xét phê duyệt để đạt sự thống nhất trong toàn công ty. 3.2. Trách nhiệm lãnh đạo 3.2.1. Cam kết lãnh đạo Là một doanh nghiệp phát triển phần mềm cho các công ty Nhật, an lãnh đạo nhận thức được chất lượng là điều vô cùng quan tr ng. Fujinet ý thức rất rõ doanh nghiệp phải tạo ra những sản phẩm chất lượng đồng thời giữ vững uy tín và duy trì tín nhiệm của khách hàng.  Hợp tác với nhau theo phương châm:Thành thực, tôn tr ng nhau, và cùng phồn vinh.  Không ngừng nâng cao trình độ kỹ thuật để cung cấp dịch vụ chất lượng cao.  Tuân thủ luật lệ, phát triển kinh doanh, nâng cao giá trị công ty. Để làm được điều đó, lãnh đạo công ty cam kết thiết lập, ban hành, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hoạt động hiệu quả. 3.2.2. Hướng vào khách hàng  Chất lượng cao: Tập hợp đội ngũ kỹ sư IT ưu tú, cộng với qui trình phát triển phần mềm theo tiêu chuẩn thế giới CMMI Level 3 (Fujinet đã đạt chứng chỉ này vào ngày 15 tháng 8 năm 2008), nhằm mục đích tạo ra sản phẩm có chất lượng và độ tin cậy cao.  Tuân thủ kỳ hạn giao hàng: Đội ngũ nhân viên siêng năng, có tinh thần trách nhiệm cao, luôn tuân thủ triệt để kỳ hạn giao hàng.  Giá thành tốt nhất: Đội ngũ kỹ sư IT chuyên nghiệp, không ngừng nỗ lực cải thiện yếu tố “giá thành/hiệu quả”. 3.2.3. Chính sách chất lượng  Đảm bảo thực hiện tốt công tác đào tạo đội ngũ nhân sự đủ năng lực và trình độ cần thiết để thực hiện tốt công việc.  Đảm bảo mỗi thành viên trong công ty thấu hiểu chính sách chất lượng. 3.2.4. Hoạch định  Mục tiêu chất lượng:Lãnh đạo công ty xây dựng mục tiêu chất lượng chung cho toàn công ty và cho từng phòng ban cụ thể. Mục tiêu chất lượng được phân tích và đánh giá thông qua từng dự án.  Hoạch định HTQLCL: hiện tại công ty chưa hoạch định HTQLCL. 3.2.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin 6 Tiểu luận “Xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại công ty Fujinet”  Lãnh đạo công ty thiết lập cơ cấu tổ chức, trong đó nêu rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng vị trí trong công ty. Nội dung này được phổ biến cụ thể trong công ty.  Tuy nhiên vì chưa áp dụng một HTQLCL nào nên công ty chưa có thành viên chuyên trách chất lượng. Điều này dẫn đến hoạt động quản lý chất lượng được làm theo thói quen từ trước đến nay, thiếu sự giám sát, điều chỉnh và cải tiến hoạt động chất lượng.  Các hình thức trao đổi thông tin nội bộ hiện tại trong Fujinet gồm có:  Trao đổi trực tiếp qua các buổi h p định kỳ hoặc đột xuất  Hình thức văn ản hay các thư trao đổi nội bộ  Thiếu sự trao đổi thông tin giữa Fujinet và các tổ chức khác về HTQLCL. 3.3. Quản lý nguồn lực  Cung cấp nguồn lực: Căn cứ trên mục tiêu chất lượng và phương hướng hoạt động của bộ phận mình, trưởng các bộ phận xác định nhu cầu nguồn lực, trình an giám đốcyêu cầu cung cấp các nguồn lực khi cần thiết.  Nguồn nhân lực: Người quản lý dự án có vai trò quyết định trong việc xây dựng, triển khai và phát huy hiệu quả của chất lượng. Ban lãnh đạo nhận thức được điều đó nên tạo điều kiện để các chuyên viên dự án của Fujinet được đào tạo và huấn luyện thường xuyên nhằm nâng cao kiến thức cũng như kỹ năng. Là công ty phát triển phần mềm cho thị trường Nhật Bản, Fujinet tổ chức đào tạo tiếng Nhật cho đội ngũ lập trình viên (tuần h c 2 lần ngay tại công ty) và cử nhiều người sang tu nghiệp tại Nhật. Ngoài ra công ty còn có còn có đội ngũ phiên dịch chuyên nghiệp 22 người, phụ trách dịch các tài liệu lập trình, giao dịch email với khách hàng ằng tiếng Nhật.  Cơ sở hạ tầng: Fujinet xác định cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu về dịch vụ, cơ sở hạ tầng bao gồm:  Nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo.  Trang thiết bị (phần cứng & phần mềm).  Dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển hoặc trao đổi thông tin). 3.4. Cung cấp dịch vụ 3.4.1. Hoạch định các dịch vụ  Khi nhận một đơn hàng mới, các chuyên viên của Fujinet sẽ xác định và lập thành văn bản các thủ tục, quy trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 7 Tiểu luận “Xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại công ty Fujinet”  Việc hoạch định cung cấp dịch vụ nhất quán với các yêu cầu khác của hệ thống quản lý hiện có tại công ty.  Tuy nhiên, Fujinet chưa thiết lập các hồ sơ chất lượng để làm bằng chứng việc thực hiện dịch vụ đáp ứng các yêu cầu mà chỉ là việc lưu trữ toàn bộ thông tin về dự án, từ yêu cầu kỹ thuật, thời gian thực hiện, chi phí đến đánh giá từ khách hàng. Ở đây công ty chưa có sự tách bạch hồ sơ chất lượng và hồ sơ dự án. 3.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng  Tất cả những yêu cầu liên quan đến sản phẩm của công ty được xác định rõ và lập thành văn ản (hợp đồng), bao gồm:  Các yêu cầu của khách hàng  Các yêu cầu của công ty  Các yêu cầu về luật pháp  Khi khách hàng gửi yêu cầu, chuyên viên sẽ tiến hành xem xét kỹ lưỡng, đối chiếu với năng lực của công ty. Sau đó an giám đốc và các chuyên viên sẽ trao đổi để quyết định công ty có nhận đơn hàng này hay không.  Việc thông tin, theo dõi sự hài lòng của khách hàng được thiết lập và thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác theo các quy trình làm việc vốn có từ trước đến nay.  Các hồ sơ liên quan đến quá trình thẩm định dự án, thương thảo và kí kết hợp đồng cũng như cung cấp dịch vụ tuân theo quy định kiểm soát hồ sơ dự án của công ty, không phải hồ sơ chất lượng. 4. Phân tích động lực và kháng cự sự thay đổi khi áp dụng ISO tại công ty Fujinet 4.1. Động lực  Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp một cách hiệu quả hơn thông qua các quy trình rõ ràng và khoa h c.  Tăng uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và đối tác.  Tăng sự thỏa mãn của khách hàng.  Thông tin được thông suốt trong tổ chức.  Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực.  Hạn chế những xung đột về thông tin do các nhiệm vụ được quy định, phân công rõ ràng, được kiểm soát và đo lường theo những chỉ tiêu cụ thể. 8 Tiểu luận “Xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại công ty Fujinet” 4.2. Kháng cự từ cá nhân  Sức ỳ của thói quen: Nhân viên trước đây đã quen làm việc một cách tự do, thoải mái trong thời gian dài, nay phải tuân theo các quy trình quản lý chất lượng nên về tâm lý ch c ch n sẽ cảm thấy khó chịu khi công ty áp dụng ISO.  Cảm giác hoang mang: Nhân viên cảm thấy hoang mang và lo l ng khi có những thông tin về các doanh nghiệp trong ngành cung cấp phần mềm đã thất bại khi áp dụng ISO. Thêm nữa, nhân viên sẽ th c m c tại sao lại phải áp dụng ISO trong khi công ty đang hoạt động bình thường, chưa có vấn đề gì nghiêm tr ng.  Sự mất mát: Khi áp dụng ISO, quyền hạn, trách nhiệm và lợi ích của các nhân viên trong công ty sẽ có thay đổi. Với những cá nhân bị mất đi quyền hạn và lợi ích, h ch c ch n cảm thấy khó chịu dẫn đến bất mãn với việc áp dụng HTQLCL mới.  Thiếu tính dân chủ: Quyết định áp dụng HTQLCL ISO là của an lãnh đạo. Khi đưa ra quyết định này, chỉ có an lãnh đạo h p bàn với nhau và thấy cần thiết xây dựng hệ thống mới. Do đó thiếu tính dân chủ vì không hỏi ý kiến của nhân viên. Nhân viên sẽ cảm thấy h bị buộc tuân theo các quy định từ trên đưa xuống dưới.  Lo sợ h c tập kiến thức mới: Nhiều nhân viên không muốn phải h c tập những kiến thức mới. Nhân viên khi đã quen với công việc thì ngại thay đổi nên không muốn tốn thêm thời gian để đi h c về HTQLCL ISO. Bên cạnh đó, công việc của h cũng sẽ bị ảnh hưởng khi phải đi theo khóa h c mới.  Phá vỡ mối quan hệ: khi áp dụng ISO sẽ làm cho trách nhiệm của từng nhân viên thay đổi. Khi đó trách nhiệm của mỗi người hiện tại sẽ thay đổi, trách nhiệm sẽ rõ ràng hơn và mối quan hệ thay đổi theo. 4.3. Kháng cự từ tổ chức  Đe d a cấu trúc quyền lực: việc áp dụng ISO sẽ tạo ra sự dân chủ hơn trong các ộ phận vì quá trình và thông tin trở nên minh bạch. Điều này sẽ ảnh hưởng đến quyền lực của các trưởng bộ phận trong công ty.  Sức ỳ của cấu trúc: việc tách và sáp nhập các bộ phận sẽ làm xuất hiện sự kháng cự vì các bộ phận luôn hoạt động theo quán tính vốn có từ trước. Ngoài ra ISO còn hạn chế tính cơ động của các bộ phận trong công ty.  Chi phí: việc áp dụng ISO sẽ tốn kém chi phí an đầu nhưng khi thành công, HTQLCL mới sẽ đem lại nhiều lợi ích cho côn