Tìm hiểu hoạt động dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy Honda Lộc Thịnh

GIỚI THIỆU VỀ HONDA LỘC THỊNH Là một trong những cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm tại khu vực Thừa Thiên Huế. Cơ sở chính: Thành lập vào năm 2006, 913 Nguyễn Tất Thành, Khu 1 - Phường Phú Bài - TX Hương Thủy - Tỉnh TT Huế. Cơ sở 2: Thành lập năm 2010, Thị trấn Tứ Hạ - TX Hương Trà – Tỉnh TTHuế. Chuyên cung cấp các sản phẩm xe máy và phụ tùng chính hiệu của Honda. Đặc biệt ngày càng chú trọng vào dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy. 21 Mô hình hoạt động Hệ thống xếp hàng và các biện pháp khắc phục tâm lý khách hành 3 4 5 6 7 Các mô hình nghiên cứu liên quan Phân tích phiếu điều tra khách hàng về dịch vụ Ưu, nhược điểm và giải pháp khắc phục Phân tích quản trị nhu cầu và công suất tại DN Đề xuất phương án phát triển doanh nghiệp Mô hình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa tại cửa hàng . Kênh: Gồm có 10 kênh tương ứng với 10 bàn nâng sửa chữa, ở mỗi bàn nhân có 1 nhân viên phụ trách. Pha : Xe từ lúc vào bàn nâng cho đến khi bảo dưỡng xong thì xe được đưa ra khỏi hệ thống. Mô hình nhiều kênh, một pha: DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE LƯU ĐỘNG BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC HÀNG CHỜ Bố trí hệ thống phòng chờ thoáng mát kết hợp với tivi, nước uống. Trang bị máy tính truy cập internet miễn phí, báo và tạp chí. Trang bị thêm phòng đợi riêng cho những khách hàng hút thuốc, và máy đánh giày miễn phí. HỆ THỐNG XẾP HÀNG VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG KHI CHỜ ĐỢI YẾU TỐ HỆ THỐNG XẾP HÀNG HỆ THỐNG XẾP HÀNG VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG KHI CHỜ ĐỢI Lượng khách ban đầu Cấu hình hàng chờ Tiến trình phục vụ Kỉ luật hàng chờ Tiến trình dòng khách đến LƯỢNG KHÁCH BAN ĐẦU Không đồng nhất : khách hàng thuộc nhiều đối tượng khác nhau,có thể sinh viên, công nhân viên chức, người lao động… Hữu hạn : Số lượng khách hàng đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định là hữu hạn:do quy mô và khả năng đáp ứng nhu cầu của cửa hàng là có hạn. Trung bình mỗi ngày cửa hàng có thể phục vụ từ 50 đến 80 khách hàng. Vào những ngày cuối tuần số lượng có thể tăng hơn 100 khách hàng Không đồng nhất và hữu hạn TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN Khách hàng đến đây trong tư thế chủ động: Sự kiểm soát của cửa hàng bằng những biện pháp : Biện pháp tổ chức: chủ động xây dựng lịch hẹn đối với khách hàng trong thời gian bảo hành. Biện pháp hành chính: đưa ra bảng giá cố định cho khách hàng tham khảo Biện pháp kinh tế: Mỗi năm, cửa hàng Lộc Thịnh còn triển khai các chương trình khuyến mãi như thay nhớt, bão dưỡng miễn phí . Sự kiểm soát của khách hàng: Khách hàng có thể phàn nàn trực tiếp hay bỏ về ngay từ đầu và chuyển sang cửa hàng khác khi khách hàng không hài lòng về thời gian, cách thức, thái độ phục vụ của nhân viên… tại cửa hàng. CẤU HÌNH HÀNG CHỜ Trong mô hình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa tại Honda Lộc Thịnh , khách hàng lấy số thứ tự và đợi đến phiên mình để được phục vụ. Ưu điểm: Đảm bảo sự công bằng tuyệt đối, khách hàng đến trước sẽ được phục vụ trước theo một thứ tự nhất định, tránh việc lộn xộn trong quá trình xếp hàng. Giảm sự lo âu của khách hàng: phiếu sửa chữa được treo ở tay cầm mỗi xe nên nhân viên sẽ tự động kiểm tra và sửa xe theo thứ tự. Khách hàng hó từ bỏ dịch vụ. Nhược điểm:  Trong những giờ cao điểm thì khách hàng có tâm lý lo sợ xe mình bị mất lượt, sợ nhân viên nhầm lẫn trong việc kiểm tra phiếu số thứ tự. Không che dấu độ dài thật của hàng chờ. KỈ LUẬT HÀNG CHỜ Doanh nghiệp thực hiện kỷ luật hàng chờ cố định, khách hàng nào đến trước thì được phục vụ trước. Việc thực hiện kỷ luật hàng chờ tại Honda Lộc Thịnh đem lại sự công bằng cho khách hàng, nhưng nó lại mang tính chất cứng ngắt và thụ động. TIẾN TRÌNH PHỤC VỤ  Tiến trình phục vụ của Lộc Thịnh mang tính chất linh hoạt, có thể thay đổi quy mô và mức độ dịch vụ:  Thời gian phục vụ: Tùy vào tình trạng của xe, việc bão dưỡng xe của khách hàng sẽ được thực hiện cho đến khi hoàn tất và ra khỏi hệ thống.  Bố trí nhân viên phục vụ: gồm 2 nhân viên đón khách kiêm tư vấn, 2 nhân viên ghi sổ và thanh toán, 10 nhân viên sửa chữa trong một ngày.  Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên môn, các nhân viên sửa chữa có kĩ năng thực hiện tất cả các lỗi kỉ thuật của xe máy. Tạo sự linh hoạt trong tránh thời gian bị rỗi CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN  Tiểu luận: “Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân”. bao-hanh-toi-quyet-dinh-mua-xe-may-cua-sinh-vien-dai-ho.185679.html  Đề tài dịch vụ bảo hành của các hàng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam. cap-xe-may-tren-thi-truong-viet-nam-.274100.html Phân tích phiếu điều tra khách hàng về dịch vụ ĐỀ XUẤT BẢNG HỎI ĐỀ XUẤT BẢNG HỎI ƯU, NHƯỢC ĐiỂM VÀ GiẢI PHÁP KHẮC PHỤC ƯU ĐiẺM Đội ngũ nhân viên: Có trình độ chuyên môn cao, làm việc có nguyên tắc và năng động,thái độ phục vụ tận tình và chu đáo. Cơ sở hạ tầng, máy móc, trang thiết bị sữa chữa hiện đại. Không gian cửa hàng: rộng rãi, thoáng mát, cách bố trí phòng chờ thuận tiện cho khách hàng có thể theo dõi xe trong lúc sửa chữa. Sử dụng các biện pháp khắc phục tâm lý hiệu quả trong lúc chờ đợi. Chính sách giá cả hợp lý, đảm bảo chất lượng, Giá cả được khách hàng chấp nhận, phụ tùng chính hãng đảm bảo chất lượng cao Kho phụ tùng lớn, đầy đủ. Áp dụng chương trình khuyến mãi: Bảo dưỡng và thay dầu miễn phí . Bố trí thùng thư góp ý ngay tại phòng đợi. NHƯỢC ĐiỂM Số lượng nhân viên còn hạn chế, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vào những giờ cao điểm. Ví trí mặt bằng cách xa trung tâm thành phố Huế, cửa hàng cách trung tâm TP Huế khoảng 10Km, khó khai thác một lượng khách hàng khá lớn ở TP. Phiếu điều tra thiếu nhiều thông tin, chưa khai thái hết nhu cầu của khách hàng. GiẢI PHÁP KHẮC PHỤC Tăng cường số lượng nhân viên vào những giờ cao điểm. Nâng cao trình độ chuyên môn kĩ thuật để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khác Cập nhật thông tin thường xuyên để biết được nhu cầu khách hàng bằng việc thiết kế phiếu điều tra với đầy đủ thông tin. Mở thêm chi nhánh gần trung tâm thành phố Huế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng ở TP khi đi bão dưỡng hoặc sửa chữa Phân tích quản trị nhu cầu và công suất của doanh nghiệp QUẢN TRỊ NHU CẦU Sử dụng lịch hẹn:Việc sử dụng lịch hẹn chỉ áp dụng đối với những khách hàng còn trong hạn bảo hành. Chính sách về giá: Chính vì đặc trưng của loại hình dịch này là ít co dãn về giá. QUẢN TRỊ CÔNG SuẤT  Lập trình làm việc theo ngày. Thời gian làm việc : + Sáng (7h-11h30) + Chiều (13h- 17h30) Tăng thêm giờ làm từ 17h30-19h30 vào những ngày cao điểm(ngày cuối tuần)  Lập trình làm việc theo ca hàng tuần. Theo quy định của cửa hàng, thì nhân viên làm việc không có ngày nghỉ .  Đào tạo chéo nhân viên. Lợi ích:Giảm chi phí cho việc thuê thêm lao động. Phát huy tinh thần tập thể, giảm sự nhàm chán của nhân viên. Phục vụ khách hàng một cách liên tục. Phân tích quản trị nhu cầu và công suất của doanh nghiệp Đề xuất phương án để phát triển doanh nghiệp DN đó trên địa bàn TP huế Hiện tại, công ty TNHH Lộc Thịnh chỉ có một cơ sở tại khu 1 phường Phú Bài thị xã Hương Thủy, và một cơ sở tại huyện Hương Trà, vì vậy công ty TNHH Lộc Thịnh nên mở thêm một chi nhánh tại trung tâm thành phố Huế để quảng bá thương hiệu rộng hơn và có cơ hội để phát triển hơn trong một thị trường năng động như vậy. Trong xu thế thị trường hiện nay, việc sử dụng ô tô ngày càng phổ biến, do đó công ty Lộc Thịnh có thể mở rộng sang hình thức dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa ô tô. Nâng cấp cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại hơn nhằm bảo dưỡng và sửa chất tốt và nhanh hơn. THE END THANKS FOR YOUR LISTENING NhóM: NGUYỄN THANH ANH NGUYỄN BÁ NGHĨA LÊ NHẬT NGUYỄN THANH NHẬT NGUYỄN VĂN QUANG