Tổ chức công tác kế toán tập hợp chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm ở công ty Cổ Phần 19-5 Đoan Hùng – Phú Thọ

Lời cảm ơn Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Thương Mại cũng như quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Hải Phòng, được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch và ban giám đốc cùng các cô chú, anh chị công tác tại Công ty Du lịch Hải Phòng đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn của mình. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, khoa Khách sạn - Du lịch, Bộ môn nghiệp vụ khách sạn đặc biệt là thầy giáo Phạm Xuân Hậu - người trực hướng dẫn luận văn cho em và Ban giám đốc cũng như Phòng Thị trường, các cô chú và các anh chị công tác tại Công ty Du lịch Hải phòng đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt luận văn này. Mục lục Đề tài: Thực trang và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cát bà - Hải phòng tại công ty du lịch Hải phòng. Trang Lời mở đầu 1 Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ 8 trong kinh doanh du lịch. 1.1. Khái niệm, đặc điểm của các yếu tố tham gia 8 sản xuất sản phẩm du lịch. 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, 8 chương trình du lịch. 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ. 8 1.1.1.2. Dịch vụ du lịch. 9 1.1.1.3.Đặc điểm của sản phẩm du lịch. 9 1.1.1.4.Khái niệm của chương trình du lịch. 12 1.1.1.5. Đặc điểm của chương trình du lịch 14 1.2.1. Các yếu tố tham gia sản xuất chương trình du lịch. 14 1.2.1.1. Khách du lịch 14 1.2.1.2. Công ty du lịch 20 1.2. Khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng 23 chương trình du lịch. 1.2.1.Khái niệm. 23 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch 23 1.2.3. Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. 25 1.3. Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch. 26 1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng các 26 chương trình du lịch. 1.3.2. Mối quan hệ giưã chất lượng và hiệu quả 26 kinh doanh. 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 28 các chương trình du lịch. Chương 2: Thực trạng chất lượng của chương trình 32 du lịch Cát bà- Hải phòng. 2.1.Vài nét về tình hình kinh doanh chương trình du lịch 32 Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng và của Công ty Du lịch Hải Phòng. 2.1.1. Sơ qua quá trình hình thành và phát triển 32 Công ty Du lịch Hải Phòng 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty. 35 2.1.2.1. Sơ đồ của bộ máy tổ chức. 35 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ. 35 2.1.3. Tình hình kinh doanh chương trình du lịch 36 Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng 2.1.4. Tình hình kinh doanh chương trình du lịch 41 Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng. 2.2. Thực trạng chất lượng của chương trình 44 du lịch Hải phòng - Cát bà. 2.2.1. Phương pháp điều tra 44 2.2.2. Chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng 47 - Cát Bà qua đánh giá của khách hàng Chương 3: Đề suất một số giải pháp nhằm nâng cao chất 55 lượng chương trình du lịch Hải phòng - Cát bà. 3.1. Xu hướng phát triển kinh doanh du lịch 55 Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng và tại Công ty Du lịch Hải Phòng. 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình 55 du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng. 3.1.2. Xu hướng phát triển kinh doanh du lịch 58 Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng. 3.1.2.1. Những thuận lợi và khó khăn. 58 3.1.2.2. Mục tiêu kinh doanh của Công ty Du lịch 59 Hải Phòng trong những năm tới. 3.1.2.3. Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch 61 Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng 61 chương trình du lịch Hải phòng - Cát bà. 3.2.1.Một số giải pháp của Thành phố và Nhà nước. 61 3.2.2. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng của chương 64 trình du lịch Hải phòng - Cát bà. 3.2.3.Hoàn thiện công tác nhân sự tại 67 Công ty Du lịch Hải Phòng. 3.2.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất tại Công ty du lịch Hải Phòng. 70 3.2.5. Chính sách quảng cáo. 71 Kết luận chung 73 Lời mở đầu " Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới” ở tất cả mọi nơi chúng ta có thể nhìn thấy dòng chữ này. Đất nước Việt Nam thật đẹp với bốn mùa trái thơm quả ngọt, với cảnh quan thiên nhiên của vùng nhiệt đới, với một bờ biển trải dài từ mũi Cà Mau đến địa đầu Móng Cái. Con người Việt Nam rất thân thiện và mến khách... Đó là những yếu tố hết sức thuận lợi cho sự phát triển du lịch ở nước ta. Du lịch phát triển không chỉ góp phần như một ngành kinh tế mũi nhọn mà nó còn nâng cao đời sống văn hoá tinh thần của nhân dân, tạo sự giao lưu hữu nghị với bạn bè quốc tế, thu hút đầu tư, tạo công ăn việc làm cho hơn 10% lao động trong cả nước... Du lịch Việt Nam đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân nhưng trong ngành du lịch vẫn còn rất nhiều điều trăn trở cần được quan tâm của các bộ, các ngành, cần có những chính sách nhằm đưa du lịch phát triển hơn nữa. Trong những năm gần đây lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng có xu hướng giảm xuống ở một số thị trường Châu Âu và Bắc Mỹ... Khách du lịch quốc tế thường chỉ đến Việt Nam một lần, lượng khách quốc tế đến lần hai và ba chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Trong kinh doanh lữ hành còn nhiều vấn đề nan giải chưa tháo gỡ được đặc biệt là chất lượng dịch vụ trong du lịch còn nhiều điều đáng nói, đây vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân chính tác động đến tình hình nói trên. Chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút khách du lịch. Chất lượng dịch vụ tác động nhiều đến quá trình phát triển du lịch Việt Nam nói chung và tác động đến kết quả của doanh nghiệp nói riêng như là: lượng khách, doanh thu, lợi nhuận, uy tín... Để các chương trình du lịch đạt hiệu quả cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng. Cát Bà là một quần đảo xinh xắn với những bãi tắm đẹp nên thơ, khu rừng nguyên sinh với nhiều loài quý hiếm, bãi cá trải dài hàng trăm mét...Cát Bà đó chính là niềm tự hào của người Hải Phòng. Biển có sức hấp dẫn rất lớn đối với khách du lịch đặc biệt là đảo Cát Bà bởi đến đây khách không chỉ được tắm biển mà còn được ngắm những cảnh đẹp của thiên nhiên, những loài thú quý hiếm,... mà thiên nhiên đã ban tặng cho con người. Trong quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Hải Phòng, em đã tìm hiểu các hoạt động lữ hành của công ty. Em nhận thấy việc quản lý chất lượng dịch vụ của công ty tuy đã đạt được những hiệu quả nhất định nhưng chưa thành một hệ thống cụ thể. Để phù hợp với xu thế hiện nay và mục tiêu của công ty đề ra thì công ty cần phải có những thay đổi đáng kể. Chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà là một trong những điểm nổi bật của công ty và . Trong luận văn này em đề cập vấn đề: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát bà tại công ty du lịch Hải Phòng. 1. Mục đích nghiên cứu của đề tài là: Luận văn nhằm tổng hợp tài liệu và đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho chương trình du lịch thu hút khách du lịch. Trên cơ sở đó mong muốn giúp cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành xây dựng được những chương trình du lịch độc đáo và có chất lượng cao. 2. Phạm vi nghiên cứu: Việc nghiên cứu đề tài chỉ dừng lại ở mức luận văn tốt nghiệp của một sinh viên cũng như hệ thống tài liệu luận văn tốt nghiệp hạn chế và thời gian có hạn. Chính vì vậy luận văn chỉ đi sâu vào nghiên cứu chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng. 3. Phương pháp nghiên cứu: Khi nghiên cứu luận văn này em đã sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp thu thập: Sử dụng nguồn thông tin thứ cấp và sơ cấp - Phương pháp thống kê du lịch - Phương pháp điều tra khách hàng Kết cấu của luận văn gồm 3 chương Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch. Chương 2: Thực trạng chất lượng của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng. Chương 3: Đề suất một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng. Chương1 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch 1.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch. 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, chương trình du lịch. 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ. Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. ( ISO 9004 -2.1991E) Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu hình của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch,.... 1.1.1.2. Dịch vụ du lịch: Trong thời đại hiện nay, khách hàng là “Thượng đế”. Họ được quyền lựa chọn những sản phẩm mà mình ưa thích.Không ngoài qui luật chung đó, sản phẩm du lịch cần phải phong phú, đa dạng, chất lượng ngày càng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách. Khi đưa ra chiến lược sản phẩm du lịch, các nước đều chú trọng thể hiện tính đặc sắc của từng dân tộc, giá thành hạ để nâng cao sức hấp dẫn và sự cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình cho nên việc nghiên cứu đòi hỏi sự tỷ mỷ, công phu. Trước hết, dịch vụ du lịch là sự tổng hợp tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc. Sự tổng hợp này là điều cần phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Như đối với khách sạn đó là sự nghỉ ngơi, đối với phương tiện vận chuyển là được vận chuyển, đối với công ty du lịch đó là được thăm quan Sản phẩm dịch vụ du lịch gồm có: sản phẩm dịch vụ cơ bản và dịch vụ du lịch bổ sung. - Sản phẩm dịch vụ du lịch cơ bản: thăm quan, hướng dẫn viên, phương tiện, lái xe... - Sản phẩm dịch vụ bổ sung: vui chơi giải trí, câu lạc bộ nhỏ, ẩm thực, quà lưu niệm... Ngày nay, sản phẩm dịch vụ du lịch càng phong phú đa dạng chúng ta cùng nghiên cứu xem đặc điểm của chúng trìu tượng đến mức độ nào. 1.1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm du lịch: * Sản phẩm du lịch có tính vô hình một cách tương đối của sản phẩm du lịch - Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách du lịch nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả này thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Ví dụ: Một chuyến đi nghỉ trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình. - Một dịch vụ thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trìu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể nghiên cứu kỹ hàng hoá đó về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu,... còn với sản phẩm du lịch thì không thể như vậy. Tính vô hình của sản phẩm du lịch làm cho khách du lịch gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch khách du lịch gặp rất nhiều các rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. * Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch. Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu sản phẩm du lịch không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm sai hỏng. * Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra sản phẩm du lịch. Khách du lịch trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất sản phẩm du lịch. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm du lịch nếu không có đầu vào vững chắc là khách du lịch. * Tính không đồng nhất: Thường thường sản phẩm du lịch bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn sản phẩm du lịch. Ví dụ: Hai du khách cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về các dịch vụ trong chuyến đi, nó phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân họ và du khách rất muốn được quan tâm như những cá nhân riêng biệt. Hơn nữa, sự thoả mãn khách du lịch phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng sản phẩm du lịch cần đặt bản thân vào vị trí của du khách, hay còn goi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của sản phẩm du lịch. * Tính dễ hỏng và không cất giữ được. Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng sản phẩm du lịch không thể bán tất cả các sản phẩm mà mình sản xuất ở hiện tại lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Ví dụ: Một chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có số người tham gia là 20 nhưng do lý do nào đó mà chỉ có 15 người đi được. Vậy 5 sản phẩm du lịch dành cho 5 người đó không thể mang cất giữ vào trong kho được. Ví dụ: Thái độ của hướng dẫn viên là yếu tố quan trọng để tạo cho khách du lịch ấn tượng tốt đẹp về công ty, nếu hướng dẫn viên tỏ thái độ cáu kỉnh hay không tôn trọng du khách thì không có thể phục hồi đựơc thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm du lịch không cất giữ trong kho được. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của sản phẩm du lịch dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách du lịch trong từng thời điểm nhất định. * Quyền sở hữu. Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá và có thể làm được gì sau đó. Khi một sản phẩm du lịch được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình sản phẩm du lịch. Sự khách biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có quyền tham gia đối với tiến trình sản phẩm du lịch trong tương lai. *Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó. Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm du lịch, vì vậy cần sản xuất sản phẩm du lịch theo triết lý của ISO - 9000: “ Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất.” * Tính thời vụ: Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao bởi sản phẩm này thường thoả mãn nhu cầu của du khách vui chơi, giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn,...Du khách sẽ tiêu dùng những sản phẩm du lịch trong thời gian thích hợp nhất và chọn những nơi phù hợp với điều kiện thời tiết. Việt Nam là đất nước có điều kiện khí hậu nhiệt đới Các đặc tính trên của sản phẩm dịch vụ du lịch được minh hoạ qua mô hình sau: Hình 1.1. Mỗi dịch vụ đều được phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của các đặc tính trên, có thể thiên về đặc tính này hay đặc tính khác. Sự nhấn mạnh của mỗi đặc tính của dịch vụ, có thể đưa ra một dịch vụ và còn có thể là nguồn cho sự phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ. Mỗi dịch vụ có thể phân biệt mức độ qua lợi ích của nó, có thể ước lượng được và có thể qua một lợi thế riêng biệt vượt quá sự hữu hình tối thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ. Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuât vật chất xã hội. Tỷ trọng dịch vụ ngày càng tăng trong thu nhập quốc nội của nền kinh tế các nước. Chính vì thế sản xuất dịch vụ đang từng bước được mở rộng và trở thành lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả. Dịch vụ có tính đồng thời nên con người là một nhân tố quan trọng trong cả quá trình sản xuất. Con người đã trở thành một bộ phận làm tăng tính cá biệt hoá, tính khách hàng hoá và là một trong những nhân tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch. 1.1.1.4. Khái niệm của chương trình du lịch. Với người du lịch, tour được quan niệm là hành trình kép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và tất nhiên là có quay trở về nơi xuất phát. Với người kinh doanh du lịch ( Công ty lữ hành, đại lý du lịch) tour du lịch ( gọi là chương trình du lịch) cũng là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định: nơi xuất phát ( cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Trong qui chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định: “ Chương trình du lịch là một tập hợp gồm các dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan” Qui định này nhằm giúp các doanh nghiệp lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng một chương trình du lịch ngoài các yếu tố chung như nơi xuất phát và nơi kết thúc ( thường gắn với khu vực địa lý mà doanh nghiệp đang tồn tại nơi đến) thì các yếu tố riêng ( đặc trưng cho từng doanh nghiệp) đó là các nơi đến, điểm đến phụ, các hoạt động bổ sung tại nơi đến và đặc biệt là các dịch vụ kèm theo chuyến đi như cách thức và phương tiện vận chuyển, điều kiện lưu trú và ăn uống, và các dịch vụ khác. Chính nhờ các yếu tố riêng này mà tạo ra sự phong phú của chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở thành sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. 1.1.1.5. Đặc điểm của chương trình du lịch. * Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một chương trình du lịch gồm: lộ trình hoặc hành trình ( với điểm khởi hành và điểm kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du lịch mà khách du lịch có thể tham gia. * Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện, người mua ( khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mình sẽ được tiêu dùng. * Tính linh hoạt: Nói chung, chương trình du lịch là những thiết kế sẵn được đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của chương trình có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế chương trình mới theo nhu cầu của khách hàng. * Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức chương trình, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian... sẽ có nhiều loại chương trình du lịch khác nhau. 1.1.2. Các yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch: Do dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách du lịch nên các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất sản phẩm dịch vụ là khách du lịch và nhà cung cấp. 1.1.2.1. Khách du lịch: Khách du lịch vừa là người tham gia sản xuất, vừa là người tiêu dùng dịch vụ. Do đặc điểm dịch vụ là vô hình, cho nên quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra dịch vụ. Vì thế khách du lịch cũng là một yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm du lịch. Không có khách du lịch sẽ không có sản phẩm du lịch. Khách du lịch vừa tiêu dùng trực tiếp sản phẩm du lịch của nhà cung cấp, vừa tham gia sản xuất sản phẩm du lịch. Chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào kỹ năng của nhà cung cấp và khả năng cảm nhận dịch vụ của khách du lịch. Khách du lịch có thể có những thông tin phản hồi để nhà cung cấp để tạo ra những sản phẩm du lịch có chất lượng cao hơn và ngược lại công ty cũng có thể tác động tới khách du lịch để tăng khả năng cảm thụ sản phẩm du lịch của họ. Hơn nữa mối quan hệ giữa các khách du lịch cũng có tác động lớn tới sản phẩm du lịch. Khách du lịch là người cuối cùng tiêu dùng các sản phẩm du lịch. Nhu cầu của khách du lịch rất phong phú và đa dạng. Để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch đó là một điều rất khó. Dựa theo lý thuyết nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi để phán đoán mức cầu cần được thoả mãn. 1. Lý thuyết nhu cầu Maslow Hình 1.2 Các du khách giao dịch với Công ty du lịch để thoả mãn nhu cầu đi du lịch, do đó công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất tới nhu cầu