Tóm tắt Luận án Nghiên cứu năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong các ngân hàng thương mại Việt Nam

1 PHẦN MỞ ðẦU 1. Sự cần thiết của nghiên cứu Phòng giao dịch có vai trò quan trọng ñối với sự phát triển của ngân hàng thương mại. Cùng với ñó vai trò của các trưởng phòng giao dịch – những nhà quản trị cấp trung có vai trò ngày càng quan trọng và ñược coi là một trong những ñộng lực chính ñối với hoạt ñộng của tổ chức (Mair và Thurner, 2008). ðặc trưng công việc của TPGD là thường phải gặp gỡ, trao ñổi với cấp trên, ñồng nghiệp, nhân viên cấp dưới và ñối tác, khách hàngvề các khía cạnh công việc. Quá trình này, ñòi hỏi các TPGD cần nhận biết, thấu hiểu ñược trạng thái cảm xúc hiện tại của mình và người khác; từ ñó có sự quản lý, kiểm soát tốt cảm xúc của mình cũng như có những hành ñộng phù hợp với người khác (cấp trên, cấp dưới, ñối tác và khách hàng); cũng như ñưa ra các phương pháp quản lý cấp dưới, nhân viên theo trạng thái cảm xúc phù hợp. Những TPGD làm tốt quá trình cảm xúc trên thường là người có ñiểm số cao về năng lực cảm xúc Năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence – EI) là chủ ñề nghiên cứu nhận ñược sự quan tâm của khá nhiều học giả, nhà nghiên cứu. Các công trình nghiên cứu về EI ñã ñược thực hiện nhiều trong thời gian vừa qua, tuy nhiên hướng nghiên cứu về EI của NQT cấp trung trong NHTM là khoảng trống nghiên cứu. Vì thế nghiên cứu tìm hiểu thực trạng EI của các NQT cấp trung ở Việt Nam, cụ thể là TPGD trong NHTM; cũng như nghiên cứu những tác ñộng về EI của NQT cấp trung ñến kết hoạt ñộng của phòng giao dịch và sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, OCB của nhân viên có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn. Vì thế, tác giả lựa chọn ñề tài: “Nghiên cứu năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong các ngân hàng thương mại Việt Nam" ñể làm luận án tiến sĩ với mong muốn nghiên cứu này sẽ có những ñóng góp nhất ñịnh ñể thu hẹp 2 khoảng trống ñó và luận án sẽ là cơ sở ñể xây dựng các tiêu chí trong việc ñánh giá, lựa chọn nhà quản trị cấp trung tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. 2. Mục ñích của nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận án nhằm ñánh giá thực trạng EI của NQT cấp trung, cũng như phân tích tác ñộng của EI (trực tiếp và gián tiếp) tới kết quả hoạt ñộng của PGD trong NHTM ở Việt Nam. ðể từ ñó ñưa ra những khuyến nghị về ñánh giá, lựa chọn cán bộ và nâng cao, ñào tạo EI cho NQT cấp trung trong NHTM ở Việt Nam. 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu của luận án là năng lực cảm xúc và ảnh hưởng của năng lực cảm xúc của NQT cấp trung tới kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong các NHTM Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu Luận án nghiên cứu NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam là các Giám ñốc / Trưởng phòng phòng giao dịch thuộc các chi nhánh của NHTM trên ñịa bàn các tỉnh ðồng bằng Sông Hồng (Hà Nội, Nam ðịnh, Thái Bình, Hải Phòng, Ninh Bình) 4. Những ñóng góp mới của luận án − Về lý luận: Luận án ñã ñưa ñến kết luận là: (i) trong số các năng lực cấu thành ñến EI của NQT cấp trung thì năng lực quản lý cảm xúc có tác ñộng mạnh nhất ñến kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam; (ii) EI của NQT cấp trung ảnh hưởng mạnh mẽ ñến với sự hài lòng với công việc, OCB hướng ñến tổ chức của nhân viên và có ảnh hưởng nhưng không nhiều ñến cam kết với tổ chức, OCB hướng ñến cá nhân của nhân viên tại phòng giao dịch trong NHTM VN; (iii) phát hiện sự hài lòng với công việc, OCB hướng ñến tổ chức của nhân viên là biến trung 3 gian giữa EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam. ðây là kết quả chính và là những ñiểm mới của luận án. − Về thực tiễn:Không chỉ ñóng góp ở khía cạnh lý luận, kết quả nghiên cứu của luận án còn có những ñóng góp tích cực về thực tiễn cả ở phạm vi tổ chức và cá nhân trong việc thấy ñược việc nâng cao EI sẽ giúp tổ chức ñạt ñược kết quả hoạt ñộng tốt hơn và giúp các nhân nâng cao hiệu suất làm việc, hiệu quả lãnh ñạo. 5. Bố cục của luận án ðể trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu của mình, bố cục của luận án ngoài phần mở ñầu và kết luận bao gồm 5 chương sau: Chương 1 : Cơ sở lý luận về năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong Ngân hàng thương mại ở Việt Nam Chương 2 : Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu Chương 4 : Kết quả nghiên cứu Chương 5: Bàn luận kết quả nghiên cứu và khuyến nghị 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẢM XÚC CỦA NHÀ QUẢN TRỊ CẤP TRUNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 1.1. ðịnh nghĩa, mô hình và công cụ ño lường về năng lực cảm xúc Quan tâm ñến năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence - EI) ñã nở rộ trong những năm gần ñây, EI ñược dự báo là có ảnh hưởng ñến sự phát triển tổ chức và phát triển con người; EI cung cấp một cách tiếp cận mới ñể hiểu và ñánh giá hành vi, phong cách quản lý, khả năng, kỹ năng của một cá nhân. Dưới góc ñộ tiếp cận thuần năng lực, năng lực cảm xúc ñược hiểu là năng lực nhận biết, hiểu rõ và làm chủ các cảm xúc của bản thân; năng lực nhận biết (thấu hiểu) cảm xúc của người khác; năng lực vận dụng những thông tin về cảm xúc ñó ñể ñịnh hướng suy nghĩ, hành ñộng của bản thân. Về mô hình EI, có thể chia ra thành hai loại mô hình: mô hình khả năng và mô hình kết hợp. Mô hình khả năng chú trọng vào việc cảm xúc ảnh hưởng ñến suy nghĩ, quyết ñịnh, kế hoạch và hành ñộng của một người như thế nào. Trong khi ñó, mô hình kết hợp ñược xây dựng trên cơ sở EI không chỉ bao gồm các khả năng về cảm xúc mà bao gồm nhiều thuộc tính khác như tính cách, ñộng cơ cá nhân và kỹ năng xã hội, Câu hỏi "Năng lực cảm xúc có thể ño ñược hay không?". Theo Bách khoa toàn thư Tâm lý học ứng dụng (2004), 4 công cụ ño lường ñược sử dụng với tần số cao nhất trong các nghiên cứu về EI là MSCEIT, EQ-i, ECI, SSRI và những công cụ này ñã ñược nghiên cứu kỹ lưỡng và xác nhận về mặt thống kê. SSRI yêu cầu các cá nhân tham gia trả lời tự ñánh giá về mình dựa trên sự tự nhận biết, hiểu biết về mình ñể trả lời câu hỏi. Do ñó, sẽ tiết kiệm thời gian trong khảo sát và kết quả thu nhận ñược thường có ñộ tin cậy cao hơn. SSRI ñược sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu, và các 5 nghiên cứu có qui mô khác nhau cho thấy các bằng chứng có ñộ tin cậy tốt và hiệu quả trong nghiên cứu về EI (Elizabeth J. Austin và cộng sự, 2004). Theo Schutte và cộng sự (2009) thì trong các công trình nghiên cứu về EI ñã sử dụng thang ño SSRI trong việc phân tích nhân tố ñã ñưa ñến các biến cấu thành EI phù hợp cả về tên gọi của từng biến và không mất ñi hiệu quả của SSRI như trong nghiên cứu của Ciarrochi và cộng sự (2001), Austin và cộng sự (2004). 1.2. Năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam 1.2.1. Giới thiệu về nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam Theo Uyterhoeven (1972), NQT cấp trung là NQT ở cấp trung gian trong hệ thống cấp bậc của công ty và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt ñộng của một bộ phận kinh doanh nhất ñịnh. NQT cấp trung cũng có thể ñược ñịnh nghĩa là NQT ở bên dưới NQT cấp cao/ Ban ñiều hành và ở trên ñội ngũ giám sát (Heckscher, 1995) NHTM ở Việt Nam với ñặc thù về cơ cấu tổ chức của là gồm nhiều tầng nhiều cấp bậc. Xét ở phạm vi một chi nhánh thì NQT cấp trung tại NHTM có thể bao gồm: Trưởng phòng và phó trưởng phòng ban thuộc chi nhánh; Giám ñốc/ Trưởng phòng, phó trưởng phòng phòng giao dịch thuộc chi nhánh 1.2.2. Năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam Theo ñịnh nghĩa về EI do Mayer và Salovey ñưa ra, năng lực cảm xúc của NQT cấp trung trong NHTM ở Việt Nam ñược hiểu là năng lực nhận biết, hiểu rõ và làm chủ các cảm xúc của bản thân; năng lực nhận biết (thấu hiểu) cảm xúc của người khác; năng lực vận dụng những thông tin về cảm xúc ñó ñể ñịnh hướng suy nghĩ, hành ñộng của bản thân. 6 Và dựa trên mô hình EI của Mayer và Salovey (1997), cấu trúc năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam bao gồm: Bảng 1.5: Năng lực cảm xúc của của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam EI của NQT cấp trung Diễn giải Nhận biết cảm xúc Khả năng nhận dạng chính xác những cảm xúc của riêng mình và của người khác. Sử dụng cảm xúc Khả năng sử dụng cảm xúc ñể hỗ trợ quá trình tư duy, phán ñoán và hành ñộng Thấu hiểu cảm xúc Khả năng thấu hiểu về các trạng thái cảm xúc, cũng như nguyên nhân nguyên nhân gây ra và các tiến trình phát triển của cảm xúc Quản lý cảm xúc Khả năng kiểm soát, tự ñiều khiển các cảm xúc của bản thân, sắp ñặt các cảm xúc nhằm hỗ trợ một mục tiêu xã hội nào ñó, ñiều khiển cảm xúc của người khác Nguồn: Dựa trên mô hình EI của Mayer và Salovey (1997) CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Tổng quan nghiên cứu về năng lực cảm xúc của nước ngoài 2.1.1. Những nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI với các yếu tố thuộc về nhà quản trị 2.1.1.1. Mối quan hệ giữa EI và giới tính “Có một sự khác biệt giữa nam giới và nữ giới về tổng ñiểm và ñiểm số ở từng yếu tố cấu thành năng lực cảm xúc?” Câu hỏi này cũng 7 chưa có sự thống nhất: có một số nhà nghiên cứu cho rằng có sự khác biệt về ñiểm số EI giữa nam giới và nữ giới (Mandell và Pherwani, 2003), Cavallo và Brenza (2002) ; trong khi ñó một số nhà nghiên cứu lại cho rằng không có sự khác biệt về ñiểm số EI giữa nam và nữ (Nikolaou và Tsaousis,2002), Brooks (2002), (Goleman, 2003). 2.1.1.2. Mối quan hệ giữa EI và ñộ tuổi Daniel Goleman (1995; 2004) tuyên bố rằng EI của mỗi người có xu hướng tăng theo thời gian và ông ñã xây dựng các dữ liệu, chương trình ñào tạo ñể nâng cao năng lực cảm xúc. John Mayer và các cộng sự (1999, 2003) cũng cho rằng ñiểm số EI tăng theo ñộ tuổi. Tuy nhiên, những kết quả trên trái với những phát hiện của Slaski và Cartwright (2003), những học giả ñã cho ra rằng không có mối quan hệ giữa ñộ tuổi và EI – hay mối quan hệ giữa EI và ñộ tuổi là thực tế không tồn tại. Cụ thể hai tác giả trên ñã nghiên cứu với các tổ chức hiện ñang sử dụng lao ñộng có khoảng cách bốn thế hệ và kết quả nghiên cứu chỉ ra không có cơ sở ñể khẳng ñịnh theo nhóm tuổi khác nhau thì EI tăng lên. 2.1.1.3. Mối quan hệ giữa EI và trình ñộ học vấn Không nhiều công trình nghiên cứu ñề cập mối quan hệ giữa EI và trình ñộ học vấn. ðiều này là do khá nhiều học giả nhìn EI như là một cấu trúc riêng biệt với khả năng nhận thức (IQ). Trong nghiên cứu về EI của các nhà lãnh ñạo, Brooks (2002) thấy rằng trình ñộ học vấn không tác ñộng nhiều ñến EI, nhưng ñã tìm EI khác biệt ở những người có bằng cấp trong ngành khoa học và những người có bằng cấp về nghệ thuật. Tuy nhiên, Nikolaou và Tsaousis (2003) lại có cách nhìn khác và kết quả nghiên cứu ñã minh chứng rằng biến EI tương quan ñáng kể với thời gian (số năm) giáo dục. 2.1.1.4. Mối quan hệ giữa EI và hiệu quả công việc của NQT Có nhiều nghiên cứu thực nghiệm ñã khám phá tác dụng của EI và hiệu quả công việc và kết quả cho thấy có mối tương quan thuận chiều giữa 8 EI và hiệu quả công việc (Goleman,1998; Bachman và cộng sự, 2000;. Fox và Spector, 2000; Jordan và cộng sự, 2002;.. Wong và Law, 2002; Slaski và Cartwright, 2002) 2.1.1.5. Mối quan hệ giữa EI và quản lý Theo Fredrickson (2003), các nhà quản lý với EI cao có thể cải thiện hiệu suất của cấp dưới của họ bằng cách quản lý tốt những cảm xúc mà nuôi dưỡng sự sáng tạo, kiên cường và sự tự tin ở cấp dưới, dẫn ñến kết quả hợp tác tốt hơn giữa các nhân viên (Barsade, 2002), ñồng thời giúp nhân viên tổ chức công việc, ñóng góp xây dựng tổ chức tốt hơn và góp phần cải thiện hiệu suất làm việc (Wong và Law, 2002) . 2.1.1.6. Mối quan hệ giữa EI và lãnh ñạo Khi một nhà lãnh ñạo với EI cao thì họ thường sẵn sàng ñóng góp nhiều hơn cho tổ chức (Abraham, 2000) và thường là những người diễn ñạt tốt hơn ở nơi làm việc (Goleman, 2000), sử dụng tốt các mối quan hệ giữa các cá nhân, xây dựng lòng tin và tinh thần ñồng ñội trong các nhân viên khác tốt hơn; và việc ra quyết ñịnh và các hoạt ñộng của tổ chức sẽ ñược cải thiện khi các nhà lãnh ñạo sử dụng biết cách sử dụng các cảm xúc tích cực của mình và nhân viên (George, 2000; Wong và Law, 2002). Ở khía cạnh ñối lập, khi nhà lãnh ñạo không thể kiểm soát cảm xúc của mình thường dẫn ñến sự kém hiệu quả trong chất lượng công việc, tư duy và quá trình ra quyết ñịnh, sự tương tác với những người khác và sẽ dẫn ñến sự không hài lòng với công việc của nhân viên (Palmer, Jansen & Coetzee, 2006). 2.1.2. Những nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI với các biến ở cấp ñộ tổ chức Venkatraman và Ramanujam (1986) cho rằng kết quả hoạt ñộng của doanh nghiệp có thể ñược nhìn nhận dưới góc ñộ kết quả tài chính; kết quả phi tài chính (chỉ số hoạt ñộng); hoặc kết hợp giữa kết quả tài chính và phi tài chính. 9 Rahim & Malik (2010) trong một nghiên cứu thực nghiệm ñã kết luận rằng có mối quan hệ trực tiếp giữa EI và kết quả hoạt ñộng của doanh nghiệp. Ở ñây EI ñóng vai trò ñiều phối trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, là một ñộng lực cơ bản của kết quả hoạt ñộng của doanh nghiệp (Rehman và cộng sự, 2012; Pahuja và Sahi, 2012). Như vậy, các nghiên cứu gần ñây ñều cho rằng có mối quan hệ giữa EI và kết quả hoạt ñộng của doanh nghiệp nhưng chưa có nghiên cứu nào chỉ ra yếu tố nào trong số các yếu tố cấu thành EI của nhà quản trị ảnh hưởng ñến kết quả hoạt ñộng của doanh nghiệp. 2.1.3.Những nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI với các biến ở cấp ñộ nhân viên 2.1.3.1. Mối quan hệ giữa EI và sự hài lòng với công việc Ở phạm vi tổ chức, sự hài lòng với công việc là những phản ứng cảm xúc tích cực của nhân viên với công việc khi giá trị từ công việc ñem lại như mong ñợi (Olsen, 1993). Nhà quản trị với EI cao sẽ nhận biết và ñáp ứng những ñiều nhân viên mong ñợi từ công việc ñem lại. Luddy (2005) cho rằng sự giám sát của cấp trên là một trong những nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng với công việc của nhân viên cùng với các nhân tố khác. Như vậy, phải chăng năng lực cảm xúc của nhà quản trị ảnh hưởng ñến sự hài lòng với công việc của nhân viên – ñây là khoảng trống trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI và sự hài lòng với công việc. 2.1.3.2. Mối quan hệ giữa EI và cam kết với tổ chức Cam kết với tổ chức (Organizational Commitment - OC) có thể ñược hiểu là mức ñộ ñồng nhất và tham gia hết mình của một nhân viên vào tổ chức. Theo Meyer và Allen (1997) có thể hiểu cam kết với tổ chức ở 3 khía cạnh: (i) Cam kết tình cảm; (ii) Cam kết tiếp tục; (iii) Cam kết quy phạm. Carmeli (2003) cho rằng EI và cam kết với tổ chức có một mối quan hệ thuận chiều/tích cực. Tuy nhiên, Wong và Law (2002) cho rằng mặc dù EI có mối quan hệ nhất ñịnh như sự hài lòng công việc và cam kết 10 tổ chức, nhưng EI không ảnh hưởng quá nhiều ñến mức ñộ cam kết với tổ chức. Guleryuz và cộng sự (2008) cũng nói rằng EI không liên quan trực tiếp ñến cam kết với tổ chức; và sự hài lòng với công việc như là biến trung gian giữa EI và cam kết với tổ chức. 2.1.3.3. Mối quan hệ giữa EI và hành vi xây dựng tổ chức Hành vi xây dựng tổ chức (Organizational citizenship behavior - OCB) như một phương pháp tiếp cận mới trong quản lý nguồn nhân lực ở nhiều tổ chức (Ertürk, 2007). Hành vi xây dựng tổ chức bao gồm một tập hợp các hành vi của cá nhân trong tổ chức, mà những hành vi ñó là những hành ñộng ñược cá nhân thực hiện vượt ra ngoài nhiệm vụ, yêu cầu của công việc ñề ra và ñó là những hành ñộng mà không mong ñợi sự công nhận và khen thưởng (Organ, 1988). Theo Podsakoff và cộng sự (2000), OCB bao gồm OCB - I là những hành vi của một cá nhân trong việc tự nguyện giúp ñỡ người khác về những vấn ñề liên quan ñến công việc; OCB - O là những hành vi hướng ñến lợi ích chung của tổ chức. Moghaddami và các cộng sự (2011), Yaghoubi và các công sự (2011) cho rằng có mối quan hệ nhiều ý nghĩa giữa EI của nhà lãnh ñạo và OCB của nhân viên. Tuy nhiên, các kết quả nghiên cứu chưa chỉ rõ về mức ñộ ảnh hưởng về EI của nhà quản lý ñến OCB-I, OCB-O của nhân viên như thế nào? Và ñây cũng là khoảng trống trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI của nhà quản lý và OCB của nhân viên. 2.2. Các nghiên cứu về năng lực cảm xúc tại Việt Nam Ở Việt Nam, “Emotional intelligence” ñã ñược một số học giả, các nhà nghiên cứu thực hiện với những kết quả ñạt ñược cả về khía cạnh lý luận và thực tiễn: − Thứ nhất, các công trình nghiên cứu về cơ sở lý luận hướng ñến thống nhất thuật ngữ, ñịnh nghĩa, mô hình và công cụ ño lường 11 − Thứ hai, các công trình nghiên cứu về EI ñược thực hiện chủ yếu trong lĩnh vực giáo dục và có những kết luận ñưa ra có sự ñồng thuận nhất ñịnh với một số công trình nghiên cứu của các học giả nước ngoài. 2.3. Khoảng trống nghiên cứu và hướng nghiên cứu của ñề tài 2.3.1. Khoảng trống nghiên cứu Từ kết quả tổng quan nghiên cứu, tác giả nhận thấy hướng nghiên cứu về năng lực cảm xúc của NQT cấp trung trong NHTM ở Việt Nam là hướng nghiên cứu mới và có khoảng trống trong nghiên cứu về EI. 2.3.2. Hướng nghiên cứu và mô hình nghiên cứu của ñề tài ðề tài hướng ñến nghiên cứu về EI của NQT cấp trung trong NHTM ở Việt Nam với mục tiêu tìm ra câu trả lời cho các câu hỏi: có mối quan hệ chặt chẽ giữa EI của NQT cấp trung và sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, hành vi xây dựng tổ chức của nhân viên cấp dưới hay không?; và năng lực nào trong số các năng lực cấu thành EI của NQT cấp trung trong NHTM tác ñộng nhiều nhất ñến kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch? 2.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu  Mô hình nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý luận và tổng quan các công trình nghiên cứu về năng lực cảm xúc, mô hình nghiên cứu của luận án ñược ñề xuất như sau: 12 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu  Các giả thuyết nghiên cứu Bảng 2.2: Các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết Nội dung H1 EI của NQT cấp trung có tác ñộng ñến sự hài lòng với công việc của nhân viên tại phòng giao dịch trong NHTM Việt Nam H2 EI của NQT cấp trung có tác ñộng ñến cam kết với tổ chức của nhân viên tại phòng giao dịch trong NHTM Việt Nam H3 EI của NQT cấp trung có tác ñộng ñến OCB hướng ñến tổ chức của nhân viên tại phòng giao dịch trong NHTM Việt Nam H4 EI của NQT cấp trung có tác ñộng ñến OCB hướng ñến cá nhân của nhân viên tại phòng giao dịch trong NHTM Việt Nam H5 Năng lực nhận biết cảm xúc của NQT cấp trung có tác ñộng ñến kết quả hoạt ñộng kinh doanh của phòng giao dịch trong NHTM VN H6 Năng lực sử dụng cảm xúc của NQT cấp trung có tác ñộng ñến kết quả hoạt ñộng kinh doanh của phòng giao dịch trong NHTM VN H7 Năng lực thấu hiểu cảm xúc của NQT cấp trung có tác ñộng ñến kết quả hoạt ñộng kinh doanh của phòng giao dịch trong NHTM VN H8 Năng lực quản lý cảm xúc của NQT cấp trung có tác ñộng ñến kết quả hoạt ñộng kinh doanh của phòng giao dịch trong NHTM VN H9 Sự hài lòng với công việc của nhân viên có tác ñộng trung gian ñến mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng kinh doanh của phòng giao dịch trong NHTM Việt Nam H10 Cam kết với tổ chức của nhân viên có tác ñộng trung gian ñến mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng kinh doanh của phòng giao dịch trong NHTM Việt Nam H11 OCB hướng ñến tổ chức của nhân viên có tác ñộng trung gian ñến mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng kinh doanh của phòng giao dịch trong NHTM Việt Nam Cam kết với tổ chức của nhân viên (OC) Hành vi xây dựng tổ chức của nhân viên (OCB-O và OCB-I) 13 H12 OCB hướng ñến cá nhân của nhân viên có tác ñộng trung gian ñến mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng kinh doanh của phòng giao dịch trong NHTM Việt Nam 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Thiết kế nghiên cứu Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu và ñể lý giải rõ hơn về các kết quả khảo sát, quy trình nghiên cứu của luận án bao gồm 2 bước chính là nghi