Tóm tắt Luận án Phát triển kinh doanh thẻ của ngân hàng nông nghiệp Lào

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHANTHAVONE PHOMMATHEP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHANTHAVONE PHOMMATHEP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 9340201 Phản biện 1: ..................................................... Phản biện 2: ..................................................... Phản biện 3: ..................................................... TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HIỀN 2. PGS.TS. NGHIỄN TRỌNG TÀI Hà Nội, 2018 CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ 1. Tạp chí khoa học và đào tạo Ngân hàng số 187 – Tháng 12/2017 2. Tạp chí khoa học và đào tạo Ngân hàng số 154 – Tháng 3/2015 3. Giáo trình kế toán Ngân hàng Lào, chủ biên Chanthavone phommathep, năm xuất bản 2010, Nhà xuất bản Nhà nước. 4. Tạp chí kinh tế và dự báo số 32 – Tháng 10/2018 – Năm thứ 52 5. Báo kinh tế - xã hội số 3.032 – Tháng 11/2018 – Năm thứ 12. Đăng tại Lào MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU. ............................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................................. 5 1.1 Tổng quan về kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại ...................................... 5 1.1.1 Lược sử hình thành & phát triển của thẻ ngân hàng ............................................ 5 1.1.2 hái ni m và đ c điểm thẻ ngân hàng ................................................................. 5 1.1.3 Phân loại thẻ Ngân hàng ...................................................................................... 5 1.1.4 inh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại ......................................................... 6 1.2 Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại ..................................... 6 1.2.1. hái ni m về phát triển kinh doanh thẻ .............................................................. 6 1.2.2. Nội dung về phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại ................... 6 1.2.3. Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại ...... 7 1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại. ................................................................................................................................ 7 1.3 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh thẻ của một số Ngân hàng thƣơng mại trong và ngoài nƣớc – Bài học đối với Ngân hàng Nông nghiệp Lào ..................... 8 1.3.1. inh nghi m phát triển kinh doanh thẻ của một số Ngân hàng thương mại trong và ngoài nước ................................................................................................................ 8 1.3.2. Bài học kinh nghi m đối với Ngân hàng Nông nghi p Lào ............................... 8 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO.................................................................................... 8 2.1. Tổng quan về thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào .................................................... 8 2.2 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp Lào ......................................................... 9 2.2.1 Lược sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghi p Lào ................... 9 2.2.2. hái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghi p Lào .............. 9 2.3 Thực trạng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào ............. 9 2.3.1 Nhóm tiêu chí số lượng: ....................................................................................... 9 2.3.2 Nhóm tiêu chí chất lượng ................................................................................... 11 2.4. Đánh giá tổng hợp về mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào ........................................................................................................ 13 2.4.1. Những kết quả đạt được .................................................................................... 13 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................................ 13 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO ..................................................................... 14 3.1. Định hƣớng phát triển thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào ................................... 14 3.2. Định hƣớng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào ......... 14 3.2.1.Căn cứ xây dựng định hướng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghi p Lào .................................................................................................................... 14 3.2.2. Định hướng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghi p Lào ............. 15 3.3. Giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào ...... 16 3.3.1. Cần hoàn thi n mô hình quản lý kinh doanh thẻ của Ngân hàng ..................... 16 3.3.2. Cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ cung ứng ra thị trường theo hướng: .......... 16 3.3.3 Nâng cao hi u quả quản lý thu, chi đảm bảo kinh doanh thẻ có lợi nhuận ............. 16 3.3.4. Phát triển mạng lưới thanh toán thẻ .................................................................. 16 3.3.5. Nâng chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng ............ 16 3.3.6. Nâng cao chất lượng quản lý rủi ro kinh doanh thẻ .......................................... 16 3.3.7. Nâng cao hi u quả đầu tư công ngh thẻ .......................................................... 16 3.3.8. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ thẻ trong dân cư .................. 17 3.4 Một số kiến nghị .................................................................................................. 17 3.4.1. Đối với Chính phủ Lào ..................................................................................... 17 3.4.3 Đối với Hi p hội thẻ Lào.................................................................................... 17 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 17 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 1 1 LỜI MỞ ĐẦU. 1. Tính cấp thiết của đề tài Thực tế các quốc gia trên thế giới cho thấy nền kinh tế càng phát triển, t l thanh toán bằng tiền m t càng giảm và t l sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền m t càng tăng. Cùng với sự bùng nổ của công ngh thông tin, thương mại đi n tử, tự động hóa, hi n nay có rất nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền m t ti n lợi, an toàn đã và đang được sử dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới. ột trong số đó là hình thức thanh toán thẻ. Bởi thanh toán thẻ gi p giảm được khối lượng tiền m t trong lưu thông, tiết ki m chi phí trong khâu in ấn, bảo quản, vận chuyển tiền, giảm được chi phí lao động xã hội, nâng cao hi u quả thanh toán trong nền kinh tế và đem lại nhiều ti n ích, lợi ích đối với khách hàng sử dụng thẻ. Vì vậy, phát triển kinh doanh thẻ đã trở thành yêu cầu tất yếu khách quan của hội nhập, liên kết thanh toán toàn cầu đối với các nền kinh tế nói chung, h thống Ngân hàng thương mại nói riêng. Nền kinh tế Lào không nằm ngoài qu đạo trên. Thị trường thẻ Ngân hàng Lào bắt đầu hoạt động từ năm 2005. Tham gia thị trường thẻ Ngân hàng Lào hi n gồm 17 NHT trong nước và nước ngoài, trong đó gồm: 04 NHT Nhà nước Lào, 03 ngân hàng liên doanh, 04 ngân hàng cổ phần, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và 01 Chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Năm 2016, tổng doanh số thẻ phát hành trên 1,4 tri u thẻ các loại, tăng 38,5% so với cuối năm 2012. Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 98,6%, thẻ tín dụng chỉ chiếm 1,4%. Dẫn đầu thị phần thẻ là Ngân hàng Ngoại thương Lào 26%, tiếp theo là Ngân hàng Phát triển Lào 15,4%, thứ ba là Ngân hàng Nông nghi p Lào với 13,5%, Ngân hàng Liên doanh Lào Vi t 5,8%, còn lại là các ngân hàng khác. Điều này cho thấy sự cạnh tranh trên thị trường thẻ Ngân hàng Lào ngày càng gia tăng. Ngân hàng Nông nghi p Lào tham gia thị trường thẻ từ năm 2012. c dù muộn hơn so với 3 NHT Nhà nước của Lào, nhưng Ngân hàng Nông nghi p Lào đã có nhiều đổi mới trong phát triển kinh doanh nên bước đầu đã đạt được một số kết quả, nhất là năm 2016 doanh số phát hành tăng14%, thanh toán tăng 11%, h thống máy AT đứng thứ 3 với 140 máy ATM, chiếm 12,2% phủ sóng trên 17 tỉnh thành cả nước Lào. Tuy nhiên, phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghi p Lào chưa toàn di n, mới tập trung phát triển về số lượng, chưa ch trọng phát triển chất 2 lượng dịch vụ thẻ thể hi n danh mục sản phẩm thẻ đơn đi u, cả về chủng loại và tính năng, chủ yếu sử dụng thẻ từ, thẻ AT chỉ dùng để r t tiền m t. Chất lượng chăm sóc khách hàng thấp nên mức độ hài lòng của khách hành sử dụng thẻ cũng thấp, xếp thứ 6 trong 6 ngân hàng được hi p Hội thẻ Lào khảo sát Tất cả những yếu tố đó là một trong những nguyên nhân quan trọng dẫn đến kết quả kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghi p Lào lỗ liên tục trong những năm qua. Do vậy, nghiên cứu để tìm giải pháp gi p Ngân hàng Nông nghi p Lào phát triển kinh doanh thẻ bền vững trong điều ki n cạnh tranh và hội nhập là vấn đề có ý nghĩa. Xuất phát từ thực tiễn trên tác giả quyết định chọn đề tài: Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông Nghiệp Lào, làm đề tài luận án tiến sĩ. 2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu: Đến thời điểm hi n nay đã có một số công trình nghiên cứu về thẻ Ngân hàng, được công bố dưới các hình thức khác nhau cả ở trong và ngoài nước. Có thể tổng hợp một số công trình nghiên cứu tiêu biểu: Tác giả Nguyễn Danh Lương “Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam” (2003) đã tổng hợp về sự hình thành và phát triển của hình thức thanh toán thẻ, phân tích, đánh giá đ ng mức thực trạng phát triển hình thức thanh toán thẻ tại Vi t Nam trong giai đoạn thị trường thẻ Ngân hàng Vi t Nam mới đi vào hoạt động. Tác giả Hoàng Tuấn Linh “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam” (2009) đã tập trung nghiên cứu thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại 4 Ngân hàng thương mại Nhà nước. Kham Pha Panemalaythong “Hoàn thiện và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Kho bạc Quốc gia Lào” (2013), tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển của hình thức thanh toán không dùng tiền m t tại ho bạc Quốc gia Lào. Còn Bouavina Phomsy “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Lào” (2011) đã tập trung vào 2 vấn đề là phát hành và thanh toán thẻ. Lianepaseuth Keoladda “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng liên doanh Lào Việt” (2016), sử dụng mô hình Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng liên doanh Lào Vi t và mô tả được thực trạng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng liên doanh Lào Vi t trên 2 góc độ: những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân. 3 Sompasert Phanthavong “Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương – BCEL sau khi CHDCND Lào gia nhập WTO” (2016) đã phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng ngoại thương sau khi gia nhập WTO để có cái nhìn bao quát và định hướng cho phát triển dịch vụ thẻ tại BCEL. c dù có khá nhiều công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài. Tuy nhiên vẫn còn những khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu: - Nội hàm của phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng là phát triển cả số lượng (chiều rộng) và chất lượng (chiều sâu) chưa được các công trình xác định rõ ràng, phân tích, luận giải thấu đáo. Hầu hết các đề tài chưa phân tích luận giải về mối quan h giữa phát triển về số lượng và chất lượng của phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng. -Về quan h giữa chất lượng dịch vụ thẻ và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng. Đây là những vấn đề quan trọng nhưng chưa được đề cập trong các đề tài trên. Từ phân tích trên có thể thấy mỗi công trình nghiên cứu ở một góc độ không gian, thời gian khác nhau nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu toàn di n về phát triển kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghi p Lào. Xét về phương pháp tiếp cận, đối tượng, phạm vi và nội dung nghiên cứu đề tài Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào, không trùng l p với bất kì đề tài, công trình nghiên cứu nào mà tôi biết, nhất là các công trình nghiên cứu trên phạm vi nước Lào. 3. Mục tiêu nghiên cứu của luận án Luận án nghiên cứu nhằm đạt được 4 mục tiêu cơ bản sau: Một là, h thống phân tích và luận giải để làm rõ hơn một số vấn đề cơ bản về phát triển kinh doanh thẻ của NHT . Hai là, nghiên cứu kinh nghi m về phát triển kinh doanh thẻ của một số NHT trong và ngoài nước, trên cơ sở đó r t ra 1 số bài học có thể vận dụng vào Ngân hàng Nông nghi p Lào. Ba là, đánh giá đ ng mức thực trạng phát triển kinh doanh thẻ tại Ngân hàng nông Nghi p Lào Bốn là, đề xuất một h thống giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghi p Lào. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4 Hoạt động thị trường thẻ Ngân hàng có phạm vi rộng, Luận án chỉ tập trung nghiên cứu về phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại. Lấy thực tễn tại Ngân hàng Nông nghi p Lào. Từ năm 2014 - 2017 làm cơ sở minh chứng. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận án sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học như :  Phương pháp thu thập thông tin, thống kê, so sánh, tổng hợp  Phương pháp điều tra bằng phiếu khảo sát và phỏng vấn sâu  Sử dụng một số mô hình - Mô hình phân tích Swot 6. Đóng góp của luận án Luận án hoàn thành sẽ có những đóng góp cơ bản sau:  Về lý luận: - Luận án đã chỉ rõ nội dung kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại thường tập trung vào 5 nội dung cơ bản; - Luận án đã khẳng định nội hàm phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại phải phát triển đồng thời cả về số lượng và chất lượng. Trong đó phát triển về chất lượng là nền tảng là quyết định; - Luận án đã chỉ rõ để đánh giá đ ng mức mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại phải sử dụng cả 2 nhóm tiêu chí số lượng và tiêu chí chất lượng.  Về thực tiễn: - Luận án đã nghiên cứu phát triển kinh doanh thẻ của 4 Ngân hàng thương mại trong và ngoài nước. Trên cở sở đó r t ra 6 bài học kinh nghi m có thể áp dụng tại Ngân hàng Nông nghi p Lào. - Luận án đánh giá đ ng mức mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghi p Lào vì không chỉ dựa theo hai nhóm tiêu chí, mà còn dựa trên kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Nông nghi p Lào. Vì vậy, đánh giá tổng hợp về thực trạng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghi p Lào, luận án đã chỉ ra những kết quả đạt được đáng kích l , những hạn chế, nhất là chất lượng dịch vụ thẻ chưa cao, sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thấp, kết quả kinh doanh thẻ lỗ... - Trên cơ sở lý luận, thực tiễn, quan điểm, định hướng phát triển thị trường kinh doanh thẻ của Lào, luận án đã đề xuất 8 giải pháp. H thống giải pháp xuất phát từ 5 thực tiễn, phù hợp với định hướng kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghi p Lào, được phân tích, minh chứng cụ thể, lôgic nên có tính khả thi cao. Đồng thời, luận án còn đề xuất 3 kiến nghị đối với Chính phủ Lào, Ngân hàng Trung Ương Lào và Hi p hội thẻ Lào. 7. Kết cấu của luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài li u tham khảo, danh mục chữ viết tắt, danh mục sơ đồ bảng biểu, nội dung luận án được cấu tr c thành 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở luận về phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghi p Lào. Chƣơng 3: Giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghi p Lào. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Lược sử hình thành & phát triển của thẻ ngân hàng 1.1.2 hái niệm và đ c điểm thẻ ngân hàng Thẻ Ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng đều có đ c điểm cấu tạo chung làm bằng nhựa gồm 3 lớp được ép với kĩ thuật cao. Thẻ có kích thước: 84mm x 54mm x 0,76mm có góc tròn gồm 2 m t có in đầy đủ các yếu tố như: Nhãn hi u thương mại của thẻ, tên và logo của tổ chức phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hi u lực v.v và một số yếu tố khác tuỳ theo quy định của các tổ chức thanh quyết toán ho c hi p Hội phát hành thẻ. 1.1.3 Phân o i thẻ Ngân hàng Vi c phân loại thẻ Ngân hàng thường dựa theo 4 tiêu chí: công ngh sản xuất; phạm vi sử dụng; bản chất kinh tế và nội dung phát hành; góc độ chủ thẻ 6 1.1.4 inh doanh thẻ của Ngân hàng thương m i 1.1.4.1 Hoạt động phát hành thẻ 1.1.4.2 Hoạt động thanh toán thẻ 1.1.4.3 Rủi ro trong kinh doanh thẻ 1.1.4.4 Marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.4.5 Hệ thống công nghệ thẻ 1.2 Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. hái niệm về phát triển kinh doanh thẻ Phát triển kinh doanh thẻ của NHTM là sự gia tăng đồng thời cả về số lượng (chiều rộng) và chất lượng (chiều sâu) của dịch vụ thẻ. Do vậy, phát triển kinh doanh thẻ của NHTM cần được xác định toàn diện trên cả hai khía cạnh: * Phát triển về số ượng: Phát triển thẻ về số lượng là sự gia tăng quy mô kinh doanh thẻ. Quy mô kinh doanh thẻ của Ngân hàng được thể hi n trên những nội dung: - Gia tăng của số lượng thẻ phát hành và thanh toán. - Gia tăng về khách hàng sử dụng thẻ. - Gia tăng của danh mục sản phẩm thẻ cung cấp ra thị trường. - ức độ mở rộng của thị trường cung cấp dịch vụ thẻ và đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ * Phát triển về chất ượng Chất lượng dịch vụ là một vấn đề hết sức quan trọng của phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ có thể đánh giá theo những góc độ khác nhau. Tuy nhiên sự đánh giá của khách hàng, những người được cung cấp và sử dụng dịch vụ thẻ là quan trọng nhất. Vi c đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng được thể hi n ở mức độ hài lòng của họ. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng. - ô hình đo lường chất lượng chất lượng dịch vụ S E RVQUAL - ô hình chất lượng k thuật – chức năng của Gronroos. 1.2.2. Nội dung về phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương m i Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại thường tập trung vào 4 nội dung cơ bản:  Phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ 7  Phát triển thị phần thẻ  Phát triển danh mục sản phẩm thẻ  Phát triển chất lượng kinh doanh thẻ 1.2.3. Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương m i Để đánh giá mức độ phát triển kinh doanh thẻ. Các NHT thường sử dụng hai nhóm tiêu chí: 1.2.3.1. Nhóm tiêu chí số lượng. Nhóm tiêu chí đo lường số lượng phát triển kinh doanh thẻ của NHT bao gồm những tiêu chí cơ bản sau: 1. ức gia tăng của doanh số phát hành thẻ. 2. ức gia tăng của doanh số thanh toán thẻ 3. ức gia tăng của số lượng khách hàng sử dụng thẻ 4. ức gia tăng của thị phần thẻ 5. ức gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ 6. ức độ rủi ro trong kinh doanh thẻ 1.2.3.2. Nhóm tiêu chí chất lượng. Nhóm tiêu chí đo lường chất lượng phát triển kinh doanh thẻ của NHT bao gồm những tiêu chí cơ bản sau: 1. Sự tuân thủ 2. ức độ đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng 3. ức độ an toàn đối với khách hàng sử dụng thẻ 4. Thương hi u thẻ của Ngân hàng 1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến sự