Tóm tắt Luận văn - Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây

BẢN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, chiến lược kinh doanh coi khách hàng là trung tâm đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Do vậy, ngân hàng nào dành được sự quan tâm và mức độ trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Ngoài ra, trong quá trình mở cửa và hội nhập, các ngân hàng thương mại, các tổ chức tài chính cạnh tranh với nhau ngày càng khốc liệt đề giành lấy những khách hàng tốt về mình. Cùng với sự gia tăng, mức độ cạnh tranh trên thị trường các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các sản phẩm/dịch vụ phù hợp cho mình hơn và vì thế mức độ trung thành của khách hàng đối với mỗi ngân hàng cũng có thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Tác động của những tiến bộ về công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn của các khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng hiện đại thường có xu hướng ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng truyền thống. Vì vậy vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng. Ngoài ra các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện đang đứng trước một nguy cơ bị cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài với các sản phẩm/dịch vụ đa dạng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ vượt trội do lợi thế về vốn, về trình độ công nghệ và cả về công nghệ triển khai các dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và Chi nhánh Hà Tây nói riêng cũng không nằm ngoài xu thế đó. Vì vậy, nghiên cứu sâu sắc sự hài lòng và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng là một công việc quan trọng mà các ngân hàng phải thực hiện thường xuyên, liên tục để đem đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng. Một trong những vấn đề cấp thiết của ngân hàng hiện nay là việc tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các khách hàng hiện có cũng như các khách hàng tiềm năng tương lai. Sự thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các khách hàng sẽ làm gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây (BIDV Hà Tây) là một trong những Chi nhánh ngân hàng có thế mạnh, bề dày kinh nghiệm và phát triển lâu dài trong lĩnh vực ngân hàng. Trong thời gian gần đây, BIDV Hà Tây bên cạnh việc trú trọng đến quy trình tín dụng, quản lý rủi ro cũng đã quan tâm đến quản trị quan hệ khách hàng và thông qua đó nhiều khách hàng đã biết đến BIDV Hà Tây. Tuy nhiên thực tế còn nhiều vấn đề cần phải nghiên cứu, xem xét để đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng của BIDV Hà Tây, đồng thời tạo cho BIDV Hà Tây một vị thế của mình và phát triển bền vững trong hoạt động ngân hàng. Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài như sau: “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây”. Bố cục của luận văn gồm 3 vấn đề chính được đề cập và thực hiện như sau: Vấn đề 1: Những vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược và một quá trình toàn diện nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với các khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho doanh nghiệp và khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng” Quản trị quan hệ khách hàng giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh, giúp ngân hàng có được kết quả nghiên cứu thị trường kịp thời, mở ra các kênh thông tin với khách hàng và đảm bảo có được thông tin trực tiếp về thị trường sản phẩm/dịch vụ qua ý kiến phản hồi của khách hàng. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tốt cũng giúp ngân hàng giữ được khách hàng trung thành, giảm việc mất khách hàng và thu hút nhiều khách hàng mới hơn từ việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu xung đột và tạo động lực cho nhân viên. Hoạt động cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày nay cùng với sự thuận tiện trong việc tạo lập mối quan hệ với ngân hàng đã làm xói mòn dần sự trung thành của khách hàng đối với một ngân hàng cụ thể khi có quá nhiều ngân hàng ra đời và các ngân hàng nỗ lực sử dụng các biện pháp khác nhau nhằm giành giật khách hàng của ngân hàng khác về mình. Để mở rộng thị phần và gia tăng lợi nhuận, các ngân hàng cần phải chủ động đưa ra các gói tín dụng đặc trưng nhằm cuốn hút khách hàng vào việc sử dụng các sản phẩm tín dụng hiện có của ngân hàng. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân hàng thương mại gồm có: - Hoạch định chiến lược: Công tác hoạch định chiến lược giữ vai trò định hướng cho hoạt động của ngân hàng trong một môi trường kinh doanh cụ thể. Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng như một ngân hàng thương mại nào, định hướng chiến lược kinh doanh luôn luôn là người dẫn đường cho các quyết định kinh doanh của các nhà quản trị. - Tổ chức hệ thống quản trị: Để xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng, các ngân hàng trước hết phải lập kế hoạch và triển khai thu thập các thông tin khách hàng và sắp xếp theo thứ tự ưu tiên cho những thông tin đó. Nhưng dữ liệu thống kê đó nói lên điều gì, định hướng tiếp theo ra sao lại hoàn toàn phụ thuộc vào người sử dụng các thông tin đó. Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của quản trị quan hệ khách hàng, thể hiện ở hai góc độ: đánh giá hiệu quả mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng xét theo góc độ nội bộ ngân hàng (đánh giá bên trong); và đánh giá hiệu quả của quản trị quan hệ khách hàng dưới góc độ của khách hàng (đánh giá bên ngoài). - Thực hiện các hoạt động quản trị gồm có quản trị thông tin khách hàng về cách thức thu thập và cách thức xử lý thông tin; tiếp theo cung ứng sản phẩm/dịch vụ khách hàng là đối với khách hàng này đó có thể là lãi suất, biểu phí phải chăng, đối với khách hàng kia đó có thể là thời gian giao dịch, linh hoạt, trong khi khách hàng khác lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết tư vấn cũng như thái độ phục vụ của nhân viên; cuối cùng là giải quyết các khiếu nại của khách hàng vì không một ngân hàng nào có thể đảm bảo được trong suốt vòng đời kinh doanh của mình luôn làm cho mọi khách hàng hài lòng mà không xảy ra các tình huống khiếu nại của khách hàng - Một số tiêu chí đánh giá chất lượng quản trị quan hệ khách hàng như: Sự duy trì, tần suất sử dụng sản phẩm/dịch vụ, Lợi nhuận thu được từ khách hàng, Đo lường lòng trung thành của khách hàng. Về nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại gồm có: Các nhân tố chủ quan như yếu tố con người, yếu tố chiến lược và các yếu tố khách quan như yếu tố công nghệ, hành vi của khách hàng và đặc thù của tổ chức tín dụng Vấn đề 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Hà Tây Đặc điểm kinh doanh và khách hàng của BIDV Hà Tây: trên địa bàn có nhiều doanh nghiệp hoạt động trên tất cả các lĩnh vực: dịch vụ, xây lắp, thương mại, xuất nhập khẩuĐặc biệt là nơi tập trung một số các công ty và Tổng công ty lớn và đó là những khách hàng tiềm năng không chỉ của BIDV mà còn là của những ngân hàng thương mại khác, việc thu hút và khai thác nguồn khách hàng này được xác định là mục tiêu và chiến lược của các ngân hàng thương mại. Khách hàng của BIDV Hà Tây chủ yếu là những khách hàng hoạt động trong lĩnh vực đầu tư và xây lắp đa phần là Doanh nghiệp nhà nước, Doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa có quy mô lớn nên khó cho việc quản lý, điều này đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên năng động, có trách nhiệm, có trình độ cao về chuyên môn. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Hà Tây được phân tích trên 4 khía cạnh lớn cụ thể như sau: - Chiến lược đối với khách hàng doanh nghiệp của BIDV gồm chiến lược thông qua chính sách khách hàng và chiến lược tổng hòa lợi ích đối với khách hàng đó là các khách hàng được phân thành 10 mức xếp hạng và phân thành 7 nhóm để áp dụng chính sách cụ thể theo từng nhóm. - Về tổ chức hệ thống quản trị: BIDV hiện đang dùng hệ thống ngân hàng tích hợp của SilverLake (SIBS-SilverLake Integrated Banking Systems) gồm các phân hệ con lưu giữ các thông tin về các dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại BIDV nhưng toàn bộ dữ liệu là các mảng rời rạc do đó để tổng hợp thông tin về 1 khách hàng duy nhất như tần suất, số lượng, doanh số về các mảng tiền gửi, tín dụng, chuyển tiền hay tài trợ thương mại theo ngày, tuần tháng là chưa hiểu quả. - Về thực hiện các hoạt động quản trị: Trong quá trình cấp tín dụng, theo dõi khoản vay, xử lý khoản vay và các công việc liên quan đến khách hàng như huy động vốn, chuyển tiền, mở L/C, phát hành bảo lãnh đòi hỏi sự tham gia của nhiều người tại nhiều bộ phận khác và mỗi bộ phận chức năng đều vì nhiệm vụ chuyên môn, lợi ích của riêng mình mà thực hiện các công việc được giao, ngoài ra đôi khi có sự xung đột, mâu thuẫn hoặc không hợp tác với nhau. - Về đánh giá chất lượng quản trị quan hệ khách hàng: Luận văn đi sâu phân tích cụ thể về: Số lượng, số lượng phát sinh khách hàng doanh nghiệp, Số lượng phát sinh khách hàng tín dụng doanh nghiệp, Tổng dư nợ trong đó có dư nợ khách hàng doanh nghiệp, Dư bảo lãnh, L/C và tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh nghiệp tại BIDV Hà Tây. Ngoài việc phân tích số lượng luận văn cũng đi sâu phân tích về: Bình quân dư nợ, bảo lãnh L/C và tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh nghiệp, Chỉ số khách hàng tín dụng doanh nghiệp tăng thêm, Bình quân dư nợ, bảo lãnh L/C và tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh nghiệp tăng mới tại BIDV Hà Tây để có cái nhìn tổng quan về khách hàng của BIDV Hà Tây. Trong cơ cấu lợi nhuận khách hàng tín dụng doanh nghiệp của BIDV Hà Tây thì lợi nhuận về tín dụng vẫn chiếm tỷ trong lớn với mức 45% giai đoạn năm 2008-2011 và 62% vào năm 2012. Danh sách khách hàng trên được lựa chọn theo Quy luật 80:20 và kết quả cho thấy 24 khách hàng chiếm 20,7% số khách hàng tín dụng doanh nghiệp đã mang lại lợi nhuận 64,5 tỷ đồng chiếm 79,6% số lợi nhuận mà khách hàng tín dụng doanh nghiệp mang lại cho BIDV Hà Tây. Kết quả đo lường sự hài lòng khách hàng cho thấy lợi thế của BIDV Hà Tây chính là thái độ phục vụ của cán bộ và chất lượng tư vấn hỗ trợ. - Luận văn cũng đã chỉ ra hạn chế và nguyên nhân đó là sự vận hành của mô hình chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra cụ thể hiện nay các cán bộ quan hệ khách hàng vẫn chủ yếu tập trung thực hiện công tác tín dụng mà chưa chú trọng các công tác khác như: huy động vốn, tiếp thị sản phẩm dịch vụ... như mô hình kỳ vọng của BIDV; Ngoài ra sự hỗ trợ của công nghệ thông tin chưa được hoàn hảo do chưa xây dựng hệ thống cơ dữ liệu khách hàng và chưa có giải pháp công nghệ quản trị quan hệ khách hàng cụ thể nên chưa có sự phân tách để theo dõi giữa các nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, vừa nhỏ và đặc biệt là nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Vấn đề 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Hà Tây Định hướng của BIDV Hà Tây nằm trong định hướng chung của toàn BIDV. Tuy nhiên với đặc thù của Chi nhánh nằm trong nhóm chủ lực của hệ thống giai đoạn 2013-2015 (G19) Chi nhánh sẽ có lợi thế hơn trong việc triển khai kế hoạch kinh doanh của mình với sự hỗ trợ tối đa của Hội sở tuy nhiên cũng là nhóm chi nhánh chịu áp lực lớn nhất về chỉ tiêu kinh doanh của toàn ngành. Yêu cầu đặt ra là BIDV Hà Tây phải tối ưu hóa khả năng quản trị khách hàng có khả năng sinh lợi và để cá biệt hóa các dịch vụ theo các tầng lớp khác nhau. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách tại BIDV Hà Tây như: - Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh: Thường xuyên đánh giá thực trạng khách hàng đang quan hệ với ngân hàng. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của ngân hàng, từ đó có đối sách phù hợp nhằm duy trì và giữ vững mối quan hệ với khách hàng của ngân hàng, đồng thời có cơ sở mở rộng và phát triển khách hàng mới. - Xây dựng chính sách và quản lý vòng đời khách hàng: Luận văn đưa ra giải pháp về một số tiêu chí để chấm điểm khách hàng như Huy động vốn bình quân, Tổng thu dịch vụ ròng, Định hạng tín dụng, Tổng hòa lợi ích sau trích dự phòng rủi ro qua đó phân loại thành khách hàng ưu việt và khách hàng phổ thông để thực hiện các chính sách chăm sóc khác nhau. Ngoài ra quản lý từng giai đoạn trong vòng đời giao dịch (bắt đầu quan hê,̣ tăng trưởng, bão hòa, đi xuống) của khách hàng một cách thích hợp và có phân tích việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ hợp lý nhằm đưa ra các đề xuất quan hê ̣phù hơp̣, nâng cao hiệu quả quan hê ̣với khách hàng. - Nhóm các giải pháp chăm sóc ứng xử với khách hàng ưu việt gồm: Cơ chế chính sách sản phẩm/dịch vụ, Chính sách phục vụ trong giao dịch, Chính sách chăm sóc khách hàng, Chính sách hỗ trợ hoạt động kinh doanh, Chính sách chăm sóc đối với các cá nhân quyết định như. - Nhóm các giải pháp ứng xử với khách hàng doanh nghiệp theo tổng hòa lợi ích thu được như kết hợp các gói sản phẩm : Tín dụng và Huy đôṇg vốn , Tín dụng và Mua bán ngoaị tê ,̣ Tín dụng và Tài trợ thương mại , Xây dựng các cơ chế lãi suất cho vay linh hoạt. - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Cần phải rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng và cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục. Việc đa dạng hóa các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đồng thời việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp ngân hàng có điều kiện theo dõi nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng toàn diện hơn - Đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên: Chìa khóa cho bất kỳ chương trình quản trị quan hệ khách hàng thành công là đào tạo nhân viên tham gia vào một nền văn hóa kinh doanh và dịch vụ. Ngân hàng có thể có những thông tin khách hàng tốt nhất trên thế giới, nhưng nếu nhân viên sẽ không bán sản phẩm/dịch vụ, thông tin đó sẽ không có giá trị Luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị đối với BIDV như: Đề xuất mô hình hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp cấp độ hệ thống. Xây dựng, thiết kế chương trình kết nối thu thập toàn bộ thông tin và dữ liệu về khách hàng. Hoàn thiện mô hình tổ chức các phòng ban và bản mô tả công việc cụ thể chi tiết... Ngoài ra đề xuất liên kết phối hợp để hướng tới mục tiêu như: Thiết lập mối quan hệ Ngân hàng và Công ty bảo hiểm, Kết hợp với công ty chứng khoán trong việc cho vay vốn kinh doanh đầu tư, Liên kết với các Ngân hàng đại lý nước ngoài trong việc bảo đảm cung ứng vốn ngoại tệ thanh toán L/C, Liên kết với Hải quan trong việc bảo lãnh/thanh toán thuế nhập khẩu, Kết hợp Doanh nghiệp – Thuế – Ngân hàng – Kho Bạc KẾT LUẬN Trước những thách thức về sự cạnh tranh gay gắt, công tác quản trị quan hệ khách hàng càng thể hiện vai trò cấp thiết của mình trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt với hoạt động truyền thống là tín dụng. Khách hàng doanh nghiệp hiện nay đặc biệt khách hàng tốt là đối tượng được rất nhiều Ngân hàng hướng tới, và BIDV Hà Tây cũng đã ý thức được tầm quan trọng của công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng cho đối tượng này. Tuy nhiên trên thực tế công tác quản trị quan hệ khách hàng của BIDV Hà Tây vẫn còn nhiều hạn chế do vậy để đảm bảo tính cạnh tranh và mục tiêu về lợi nhuận việc hoàn thiện quan hệ khách hàng tại BIDV Hà Tây là vấn đề cấp thiết. Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại như: Tầm quan trọng và nội dung quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân hàng thương mại cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân hàng thương mại, kết hợp với việc phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Hà Tây tác giả đã chỉ rõ việc cần thiết phải hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Hà Tây. Qua quản trị làm cho mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của ngân hàng về khách hàng cũng được cập nhật, qua đó ngân hàng có thể nắm bắt được tất cả những thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng và khi đó các chính sách, chiến lược kinh doanh của BIDV Hà Tây sẽ điều chỉnh cho phù hợp.